实用餐饮运营方案.docx
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实用餐饮运营方案
******餐饮经营方案
1餐饮部的愿景目标：
配合整个酒店部的整体目标，为旅客提供殷勤周到的完美服务，力争使****号的餐厅在中国市场所有邮轮的餐厅中有较强的竞争力，使餐厅成为旅客选择****的主要原因之一。
2餐厅服务理念：
满足甚至超过登船旅客的期望，成为旅客邮轮假期难忘回忆的重要部分。
3优劣势对比：
3.1劣势：
邮轮组建初期，各部门管理运作模式还都处于摸索阶段，没有其他邮轮成熟。
员工之间配合比较生疏。
市场占有率不如早期进入中国市场的其他邮轮公司大。
自身邮轮品牌效应不强。
3.2优势：
中国人自己管理的邮轮公司，管理层对客户和潜在客户的需求较其他国外邮轮公司有更深的了解。
可以从中国旅客的角度出发了解客户需求，解决已发生的和潜在的问题。
对国内的港口较其他国外邮轮公司有更多的接触。
对于以后的港口业务有很大的帮助，例如国内母港的上下旅客和补给方面。
船上管理层都是中国人，对于船上旅客的服务以及照顾会明显优于国外的邮轮品牌。
4管理思路
以建设为中心，突出风格，打造品牌
5邮轮上的就餐
在邮轮上享受美食，美酒以及好友的相伴是一道亮丽的风景线，特别体现在现代邮轮上。
餐厅和酒吧可以说是邮轮上最重要的组成部分，也是服务人员跟旅客直接接触的第一线。
对于绝大多数客人来说，航程的价格已经包括了邮轮上的饮食费用。
当然也有例外，比如额外收费的餐厅。
此类餐厅在大西洋号针对中国大众市场的前提下使用较少。
但是特殊时段也会被频繁使用，比如今年春节期间的航程，大年三十年夜饭有很多客人选择在付费餐厅用餐。
付费餐厅一般在特殊时段会采取套餐式的销售方式，年夜饭以套餐形式销售。
包括5道意大利风格的菜式。
总体看来，邮轮上的就餐体验和顾客的高期望值是非常重要的问题。
在就餐方面会尽力为客人在有限的空间内提供更多方便的个人选择。
邮轮的就餐安排应区别于传统的餐厅就餐方式，也就是说分两餐吃晚饭，早餐及中餐以开放式自助餐厅为主，随到随用，通过这种改变，吸引那些想要更多灵活性的客户。
主餐厅也同时开放为分散旅客的集中度。
餐厅应位于走廊的两边，配有放菜品和餐具的工作台（station）。
每个工作台都配有相对应固定的服务员和助理服务员负责相对应的桌子。
这样的安排便于晚餐时为大量客人提供服务，避免大批客人在门口排队的现象。
把晚餐服务和旅客到陆地游玩以及船上娱乐时间联系起来安排座位，能避免旅客对换座位产生的不满情绪。
相对于晚餐来讲，早餐和午餐通常问题不大，因为早餐和午餐时旅客可以相对随性的选择开放式的自助餐厅或是主餐厅的自助餐。
而且，由于邮轮白天通常会访问港口，因而制作和提供早餐，午餐服务也就相对容易。
5.1自助餐
自助餐是在邮轮上的一种灵活选择。
自助餐厅应位于一个较上层的甲板，通常是从邮轮的一端延伸到另一端，每一端是另一端的镜像，或者提供类似的食物。
这种设置便于大量游客移动而不会产生阻塞。
就餐客人不多或者两餐服务间歇期间，可以关闭其中一边，以便打扫卫生，更换或者补充食物品种。
这样，就看可以提供24小时的便利服务，既经济又灵活。
根据客人的多少，由一队厨师在厨师长的监管下提供自助餐服务。
为使食物对游客产生足够的吸引力已经能够让旅客准确的选择自己想要的食物，自助餐厅应使用一些设备来显示食物种类，表明食物的名称，品种，处于适当的温度下，以及说明食物是以最好的方法加工的。
普通的食物类如面包类，沙拉类，水果类，蛋糕类，调料以及调味品等，每天基本一致。
但是主要的食物如汤，鱼和肉等主菜，凉菜以及特殊甜品等，应根据行程计划每天变换，食物的种类设计跟行程计划上的所到港口的烹饪特色是相呼应的。
例如邮轮在到达日本港口之前会在自助餐提供有日本特色的食物，经过韩国港口的时候应提供一部分韩国特色的食物。
此类港口特色的食物应由餐厅经理在厨师长的建议下制定。
自助餐厅的人员配置：
早餐和午餐时都是自助餐厅最忙的时间段，所以应该在这两个时间段把主要的餐厅服务员资源安排在自助餐厅。
餐厅服务员在自助餐厅的工作时间段应该是分为几组team分时间段进行服务。
例如：
把所有的当班服务员分为5个team，分别为team1team2team3team4team5在5点45时由team1开始工作，协同厨师做好早餐的准备工作，摆放好需要使用的餐具，6点15分开始每半个小时增加一支team，每个team里的工作人员都会有自己相对应的工作台（station）这样一直到早餐最忙的10点钟之前，每个工作台都会有充足的服务人员来清理旅客使用过的盘子和桌子，以便于大量旅客的快速更替。
10点开始由team1开始休息，每半个小时休息一个team。
这样最早上班的team就会最早得到休息的时间。
在早餐和午餐交替的缝隙时间，应保留最少一个team在餐厅值班。
在服务员的队伍中应有一组人专门负责餐厅的清洁，在早餐和午餐间歇期和晚餐结束时进行全面的清扫工作。
自助餐厅服务员的主要工作为：
被安排在各个工作台的服务员应清理对应工作台负责的餐桌的清洁工作，服务人员应使用托盘清理餐桌上的脏盘子，在工作台进行简单的分类，然后送到后厨的收集点由专门分类员工（DJ）进行分类，这样洗碗工就可以更加快速的清洗餐具以及托盘。
自助餐厅的服务员应该能够快速准确的回答客人的询问。
自助餐厅应设有至少两名自助餐厅主管，每边一名以监督指导协助自助餐厅服务员的工作。
自助餐厅主管每天需要做餐厅情况汇报（分为早餐和午餐晚餐）类似于航海日志，把当天在自助餐厅发生的事件以及员工的工作情况向餐厅经理做汇报。
5.2主餐厅
主餐厅与自助餐厅最大的区别在于：
自助餐厅更加偏向于功能性，主餐厅更加偏向于体验性。
在主餐厅客人会由自己餐桌相对应的服务员和助理服务员在需要时把菜品服务到面前。
主餐厅对于服务员的服务态度和质量要求更高。
主餐厅的服务员在参加工作前应参加严格的培训。
主餐厅应反映出一种风格和标准，也使人沉浸在一次比较正式的就餐体验中，旅客可以通过制服来轻易的分辨餐厅经理，主管，领班，服务员以及助理服务员。
另外还有一些专业人士，比如葡萄酒和白酒的调酒师。
洁白的桌布，闪亮的刀叉，餐具和玻璃器具，精心挑选的色调，材质和家具，配合柔和的光线，应尽力增添用餐效果。
另外音乐以及即兴的由服务员表演的现场互动节目更会增加旅客的就餐体验。
背景布置对客人互相之间以及与员工的交流也是很重要的。
主餐厅吸引旅客的原因应该不止是食物和饮品，也应该是包含社会因素的餐厅体验。
旅客登船前就应该由客户服务部门把客人信息传达餐厅部门，餐厅部门负责安排客人的就餐时间以及座位安排。
每位客人的信息在开餐前都应该传达服务员和助理服务员手中。
针对中国客人为主的航线，餐具的摆放方式应该适合中国旅客的使用习惯。
包括区别于西餐的4套刀叉餐具，应保留一套刀叉，另外增添筷子和瓷质的汤勺。
在每桌的调料方面，除了传统的西餐盐和胡椒之外，还应该增加适合中国旅客口味的醋，辣酱，酱油，香油等。
如果旅客登记信息为欧美人士则需沿用欧式传统的摆台方式，使客人有一种受到特殊照顾的感觉。
因为客户的满意度必定是餐厅追求的最高标准。
餐厅应开辟一特殊区域用来服务于高端客户，例如入住豪华套房的客户，以及提前预定的有特殊要求的客户，如新婚蜜月的旅客，高端商务旅客等等。
此餐厅的菜谱应该是由主厨亲自定制，由最专业的服务人员进行服务。
在环境上应该更注重就餐环境的私密性以及高端的就餐体验。
对菜品的制定和服务员的培训要由餐厅经理和行政总厨商讨进行。
另外还要注意到特殊人士的餐饮需求，例如糖尿病患者的餐饮需求（无糖饮食），素食主义者的餐饮需求，以及儿童套餐（简单的鸡块，汉堡，热狗比复杂的传统菜品更能受小朋友的欢迎）等等。
关于晚餐就餐期间在主餐厅的即兴互动小节目：
即兴互动的小节目应注重与旅客的互动性和惊喜新鲜感。
在每一餐主菜上菜之后会有音乐响起，由4~5名餐厅服务员开始表演即兴小节目，表演的内容以舞蹈为主，可以由男服务员反串女舞者突显搞笑的效果。
舞曲的节奏应该是由慢至快，逐步把餐厅的气氛升至一个高潮。
例如4天的航程在第3天开始就应该有即兴节目表演。
每一天的主题都不同。
具体的节目内容应和邮轮的娱乐部舞蹈老师作指导。
节目无需太长，全过程10分钟~15分钟即可。
举例说明：
在主菜上过之后由一位男服务员头戴红色假发，假胡子，在背景音乐的衬托下模仿表演意大利歌曲：
我的太阳。
此时旅客的注意力就会全部转移到表演者的身上。
第二首曲目是适合二人舞蹈的圆舞曲，在各个station的服务员应该邀请自己负责桌子的旅客来随着舞曲起舞，简单的动作即可。
下一个曲目是一曲比较欢快的舞曲，由4~5名服务员在显著的地方表演欢快的舞蹈，动作简单，旅客可以跟着一起做。
再下一曲是大家都很熟悉的欢快曲目，此时服务员应该主动邀请所有的旅客围绕餐厅双手搭在前面人的肩膀上，绕场两周为宜。
最后在欢快热烈的气氛中完成整个表演。
在整个表演的过程中所有的服务员都应该积极的邀请旅客的加入，或者转动起手中的餐巾，把整个餐厅的气氛一点点的烘托到最高点。
表演的演员必须是餐厅的服务员，这样给人以亲切和惊喜的感觉。
这个节目的主要目地就是要给旅客一个从来没有过的就餐体验。
员工餐厅同样也是非常重要的餐饮环节，船上众多来自不同文化背景甚至不同国家的员工聚在一起就餐，其复杂程度不亚于服务来自于世界各地的旅客。
一般来说员工餐厅会制定一个30天一循环的菜谱。
或者在自助餐厅的多余食物都可以送到员工食堂来减少不必要的浪费。
员工的餐饮也要吃好，不仅要保证船上员工在高强度劳动后的营养摄取，还要考虑到不同地区员工的不同口味。
员工餐厅分为crewmess，staffmess和officermess。
每个餐厅的用餐标准都不一样的。
由于船上的等级制度比较明显，不同的员工所对应的员工餐厅是固定的。
6酒吧部
一般来说，大部分酒吧在晚餐结束后就开始忙碌起来了，当然在就餐过程中，无论是自助餐还是主餐厅就餐时都应有相对应的酒水饮品服务。
自助餐时由酒吧部门的服务人员手推移动的展示台到自助餐厅进行销售。
晚餐时应该在餐桌上摆放具体的酒单。
酒单的设计在后面会有介绍。
附图片为大西洋号的
酒吧应该是在船票以外为邮轮航程创造收益的重要部门。
6.1起航日
当邮轮离港时，上层甲板会提供饮料。
在这一重要时刻，酒吧服务员应穿梭于乘客之间，销售鸡尾酒和饮料，庆祝起航。
现场的音乐演奏会更加增添现场的气氛。
6.2提前预定的晚餐
设有酒水预定点，这样旅客就可以确保在晚餐时能够喝到他们想喝的酒。
清单上的白酒，红酒洋酒，以及酒水移动展示台，商品展示柜的商品都可以销售。
侍酒师和酒吧服务人员随时待命。
6.3剧场：
在所有的剧场和娱乐场所都提供餐桌服务，提供各种鸡尾酒和饮料，配合演出的以及座位牌号的促销手段会增加酒水的销售。
例如在剧场演出时可以重点推销鸡尾酒，或者配合演出内容的优惠促销手段，例如啤酒买三送一等等。
6.4吧台：
针对特定群体的旅客设置不同类型的吧台，例如体育吧台，设有体育大事记，在电视上播放录制的或者现场的体育赛事直播。
还有传统的休闲吧台，里面用舒适的深色木质长沙发椅和普通的椅子，给旅客一种俱乐部的感觉。
6.5休息室和棋牌室：
旅客集中在休息室或者棋牌室休息或者打牌或者看书，这里的吧台更有可能会提供茶水和咖啡。
国人对于茶叶的要求有时候甚至高于对酒水的要求。
所以不光要丰富酒水的品种，更有必要增加各种国产的茶叶品种。
休息室和棋牌室在有需要时可以作为临时的小型会议室。
6.6传统的邮轮酒水销售与中国国情水土不服的地方：
欧洲邮轮品牌在酒单的设计上偏向于传统的欧式酒单，洋酒为主，啤酒的种类严重不足。
中国传统白酒的种类也是少而贵。
在新的邮轮上这些问题应该得到充分的解决。
做法为：
丰富酒单的品种，在保持高品质红葡萄酒和白葡萄酒的基础上应该加入更多的国人熟悉的啤酒和白酒的品种，给旅客更多的选择。
例如啤酒，青岛，雪花，哈尔滨啤酒等等，在白酒方面可以加入除了茅台和五粮液以外更多亲民的白酒品种。
让旅客可以在用餐的同时以一个更能接受的方式和价格来享受酒水。
如此的酒吧喝餐厅的配合会在一定程度上增加旅客用餐的满足感。
6.7关于葡萄酒方面：
选择葡萄酒时通常根据以下因素---颜色（红色，白色或者玫瑰红），生产工艺（蒸馏，发泡或加酒精），瓶身（深色到浅色）以及酸度和糖分（干到甜）。
选择不同的葡萄酒有助于在种类上满足顾客的需求和期望。
为了针对高端的旅客，有可能会收藏有年份的香槟，或者知名的红酒。
从目前的大西洋号的红葡萄酒和白葡萄酒的酒单来看，基本没有廉价的葡萄酒。
大多数都属于中高端的酒品种。
6.8设计葡萄酒酒单
6.8.1酒单的设计要有很强的逻辑性，易于顾客的理解。
首先要区分白葡萄酒和红葡萄酒，然后标明生产国家和地区。
也可以针对国人的市场，按重要性列出生产国。
大多数国人会觉得法国红酒才是最好的红酒，可以在酒单加入更多比例的法国红酒。
酒单越简单就越容易理解。
6.8.2选择品质始终如一的葡萄酒。
品质可以通过标签信息加以说明，标签信息随葡萄酒本身和及其生产国家而不同，标签信息能够确定和保证原料来源。
品质是主观的，所以品尝酒样有助于消费者作出关键的决策。
像供应商批量采购时可以要求供应商提供样酒，可以在开餐前或者下午开瓶供旅客免费品尝，以增加在餐厅，酒吧，甚至免税店的酒品销量。
6.8.3年份（葡萄收货的年份）对大多数葡萄酒来说是重要的。
年份可以表明可能的保存期，也是对出售截止日期的提醒。
一些葡萄酒，主要是红酒和一些发泡葡萄酒会老化，例如年份香槟酒，由于他的酿造方法，它们会在瓶里变熟。
其他的葡萄酒，主要是白葡萄酒和有些清淡型红葡萄酒，最好在装瓶1~2年内饮用。
红葡萄酒的最佳饮用温度在12~15度之间。
而白葡萄酒，香槟和玫瑰红酒需要在服务时使用冰桶。
在设计酒单时同样要给与顾客更多灵活的选择，例如整瓶出售和按杯出售的。
整瓶出售的红酒在客人没有喝完的情况下可以提供存酒的服务。
酒单还应该包括多种无酒精的鸡尾酒。
6.9酒吧的酒水销售增加会有潜在的危险性。
例如客人饮酒过量可能会发生打斗或者其他的危险事件。
直接的结果可能会造成船员或旅客受伤，间接的结果可能会造成公司名誉受损，员工的道德降低。
所以事发之前的干预和在该区域安排保安人员以及酒吧区的设计都至关重要。
在员工培训时就显得很重要。
7员工队伍建设：
7.1管理以人为本，坚持只有一流的员工才能创造一流的企业，也只有一流的企业才能培养一流的员工。
员工管理的关键在于管理督导层的执行力和专业知识
7.2不断完善体质，规范各项制度来加强日常工作管理，体现整个部门的工作作风。
7.3定期加强员工服务意识，服务细节，专业技能知识的培训来更好的提供特色服务，个性化服务，精细化服务给客人
7.4亲情化管理，提高员工福利，减少员工流动率，来保持和提高对客服务水平。
8餐饮经理管理理念
餐饮人员应以团队形式展开工作。
餐饮区需要的行动是，通过团队的合作达到较高的工作满意度和生产效率等。
做到更少的重复，更高的效率，更大的效益。
只有做好了团队的建设才能确保工作关系的和谐。
餐饮经理的主要职责是要协调和组织人，产品，生产过程，场所，和设备之间的关系。
需要组织，监督和观察产品的生产和服务，按照标准的操作程序执行和评估过程，了解经营场所的经营概况，从而获得效益和效率。
在监督与观察产品的生产和服务过程中，餐饮部经理应担当质量仲裁者的角色，带头提高质量标准，向同事，主管和操作人员阐明目的和重点。
作为团队中的重要角色，应该保持较高的现身度。
鉴于邮轮餐饮的特殊性，具有多个经营点，连续的，经常性的大量产品的生产和服务性的多样化都需要餐饮经理持续给与关注以确保维持高标准。
在这个意义上，餐饮部经理在确保质量方面发挥着关键作用。
经理是一名领导者，对经营的组成部分忠诚，关怀和敏感，并需要很强的沟通能力，具有激励团队和个人的能力，但是对高质量的要求以及遵守安全卫生规定方面不会做出让步。
由于邮轮旅行会有很多潜在的不可预见性（例如恶劣天气导致的延误航程或者改变航程），因此邮轮餐饮部会在环境的变化中面对不同的问题。
所以，与重要的同事一起协商评估过程并解决潜在问题是餐饮经理的职责。
因为餐饮系统需要经常整合且依赖团队工作，餐饮部经理必须勤于观察经营中的日常工作，找出工作中出现的或内在的潜在的缺陷或风险。
处在这个职位的经理需要凭借这个职位的权利经验和知识作出补救问题的决策。
标准的操作程序可以为餐饮部经理提供一个框架，这个框架知道并帮助餐饮经理建立最低标准，所以这是一个需要责任心的岗位。
餐饮部这个部门主要是在独特的，精心设计的环境中工作，这个环境包括为工作区，娱乐区以及提供服务的服务区。
邮轮餐饮服务跟剧院有类似之处。
餐饮经理就是整场演出的导演。
员工就是观众融合的演员，表演是他们的任务。
如果成功的话会给顾客带来满意的就餐体验。
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