员工礼仪行为规范.docx

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员工礼仪行为规范

员工礼仪行为规范

礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。

为了进一步规范公司员工礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯,促进公司内和谐人际关系的发展并推进良好社会风气的形成，整体提升公司企业文化建设和精神文明建设的水平和层次，树立公司良好的企业外部形象，特制定本行为规范。

一、个人礼仪

（一）仪表礼仪

基本要求:

仪表优雅大方，仪态端庄自然。

1、女士仪表：

头发：

勤于清洗，梳理整齐,修饰得当，不戴夸张饰物；

面容：

清洁干净，化淡妆。

工作时间不当众化装;

双手：

保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；

气味：

保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水.

2、女士着装:

服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证章。

矿内应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的其他服装），夏季可着衬衣.首饰佩物应简洁得体，不宜夸张.头发拢后，长发可用发卡拢住.衬衣袖口扣上，下摆置于裤中。

着裙装时必须穿无破损丝袜。

着光亮清洁的中跟皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。

3、男士仪表：

头发：

勤于清洗，保持清洁，梳理整齐，不留长发;

面容：

精神饱满，不留胡须,保持面容整洁；

双手：

保持双手及指甲清洁；

气味：

保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒。

4、男士着装：

服装整洁得体,熨烫整齐,无污渍，并按规定佩戴统一编号的证章。

矿内应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣.领带端正，紧贴领口。

领口袖口扣上。

内衣不外露，衬衣下摆置于裤中，不挽袖口和裤脚.皮鞋光亮清洁,不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。

（二）仪态礼仪

1、目光：

与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。

不能左顾右盼，也不能紧盯对方。

道别和握手时目光注视对方眼睛。

2、女士站姿：

抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。

肩平舒展，双臂自然下垂,双手交叉放于背后或腹前.双腿并拢直立,脚跟靠紧，脚掌呈V字型或丁字状。

3、女士坐姿：

动作要轻，至少坐满椅子的2/3。

后背轻靠椅背。

头部挺直，双目平视。

下腹内收，双膝自然并拢,斜放一侧.着裙装时，要收拢裙角后坐下。

坐姿摆正，上身略微前倾，双手自然交叠放于腿面.不得将两腿重叠后前后摆动。

4、女士走姿:

抬头平视，上体自然挺直，收紧腹部。

双手掌心向下,前后自然摆动。

步幅适中，轻盈自然,姿态优美。

步频适中不拖泥带水，身体有向上拉伸的感觉。

5、男士站姿：

抬头挺胸,目视前方。

收腹直腰，肩平舒展。

双手自然下垂或置于背后。

双腿并拢直立,脚跟靠紧,脚尖呈V字型，也可两脚分开,比肩略窄。

6、男士坐姿：

入座要轻，至少坐满椅子的2/3。

后背轻靠椅背,头部挺直，双目平视.收腹直腰,身体稍向前倾.双手掌心向下放于膝上，双膝略分开.不得将两腿重叠后前后摆动。

7、男士走姿：

抬头挺胸，平视前方,上体平稳，双手掌心向内前后自然摆动.行走步频、步幅适中,稳健大方,不拖泥带水,步履敏捷有节奏感.

二、公共礼仪

基本要求：

遵守社会公德，维护公共秩序。

（一）电话礼仪：

打接电话，应做到语言、态度、举止文明，轻拿轻放，声音清晰悦耳。

接听电话时要首先问候,然后报出单位名称。

接听铃响不应超过3次.若超过3次，应先向对方道歉，注意文明用语。

若对方拨错电话,应礼貌说明情况，或热情为对方转接，保持良好的心情并认真做好记录。

终止通话时,应说“再见"后，方可放下话筒。

不得将话筒夹在脖子下或趴着、仰着、坐在桌角上通电话.

（二）乘车礼仪:

遵循右为上、左为下的原则。

司机后排右侧为上宾席。

若主人亲自驾车,则副驾驶位置为上宾席。

上车时应扶着门,把身体放低，轻轻移进车子。

下车时先伸出一只脚，站稳后,让身体慢慢立直.

（三）驾车礼仪：

架车时应系好安全带，尽量避免使用手机。

驾驶汽车时应遵守交通法规,服从交警指挥，不得违章超速行驶和强行超车。

应杜绝酒后驾车，做到不疲劳驾驶并保证车容整洁、车况良好。

要关心儿童，照顾老弱.行至学校门前、人行横道应主动减速行驶。

发生或遇到交通事故，应主动保护现场，抢救伤者，并及时报告，不隐瞒、逃逸、躲避.

（四）电梯礼仪

先出后进，不争先恐后.进入电梯，应朝向电梯门站立，不大声喧哗。

陪同客人乘电梯，若电梯内没有人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮,再请客人进入电梯，到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。

若电梯内有人，则无论上下，都应请客人、上司优先。

（五）手机礼仪:

会议室、图书馆、音乐厅等公共场所尽量不使用手机或将振铃设置在振动状态。

紧急事务必须回话时，声音应尽可能压低。

手机使用应注意安全，在变电站、控制室、油库等地及架车、乘机时不使用手机。

使用手机应注意不妨碍工作和不妨碍别人。

接听领导、长辈或客人手机时应等对方挂掉电话时再挂掉电话.

不要编辑和转发不健康的短信内容.

三、工作礼仪

基本要求:

追求和谐尊重，提高工作效率。

（一）办公礼仪:

办公场所应保持整洁，讲求礼貌。

同事之间应礼貌用语，相互尊重。

在开放式办公区内说话音量应保持适度，尽量不要干扰同事.接听私人电话不超过3分钟。

切忌在办公场所大声喧哗、交头接耳或窃窃私语。

进出同事房间应注意礼貌.进入房间,要先轻轻敲门，听到应答后再进.进入后应回手关门,不能用力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，应稍等静候,不要中途插话。

如有急事要打断插话，也要看准机会,并说:

“对不起，打断您们的谈话”。

出房间时,应随手关好门。

应尽量避免在办公区内吸烟.

（二）会议礼仪:

会议坐席以会议室中央首席为准，按左高右低的原则排列.

参加会议应按规定着装.应事先准备好相关材料，提前5分钟到达会场，并按会议安排入座。

参加会议时应关闭一切通讯工具或调至振动,应遵守会议纪律，不随意出入会场或接听电话。

迟到者必须向主持人表示歉意，中途离开者也应向主持人示意。

会议进程中不交头接耳，集中注意力认真做好记录。

主持人或发言人讲完话,与会者应鼓掌回礼。

会议主持人应衣着整洁，大方庄重,精神饱满。

站立主持时，应双腿并拢，腰背挺直.若需持稿，应右手持稿的底中部,左手五指并拢自然下垂；双手持稿应与胸齐高。

坐姿主持时，身体应挺直略向前倾，双臂前伸.主持过程中不能对会场的熟人打招呼，切忌出现搔头、揉眼、抖腿等不雅动作。

会议发言人应衣冠整洁,充满自信。

发言时应口齿清晰.若是书面发言，要时常抬头扫视会场,不能低头读稿，旁若无人.发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。

自由发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言。

发言应观点明确,言简意赅。

对与会者的提问应礼貌回答，对不能回答的提问应礼貌地说明理由。

（三）谈话礼仪：

谈话的总要求是:

文明、礼貌、准确。

谈话时目光应注视对方双眼或双眼与额头之间的区域。

也不应长时间凝视对方的眼睛。

交谈时要表情自然，语言和气，通情达理，避免不愉快或不愿谈的话题。

若谈话现场超过三人，在交谈中应不时地选择话题与所有人攀谈。

与人交谈不要心不在焉，流露出不耐烦的样子。

切忌在交谈中东张西望、高声辩论、恶语伤人。

别人说话时,不应随意打断，如确需插话，应取得对方同意，插话完后应礼貌示意对方继续说话。

与女士谈话要谦让、慎重，切忌乱开玩笑。

领导与下属谈话，作为下属，应尊重领导，维护领导的威望和尊严，应有谦虚的态度，不能顶撞领导.作为领导,应尊重下属的人格，应做到心胸开阔，善于听取下属的意见和建议,不能盛气凌人.

四、社交礼仪

基本要求：

显露个性魅力，赢得交际主动。

（一）握手礼仪:

握手时应行至距对方约1米处，双腿立正，微微欠身，面带微笑，伸出右手和对方右手相握,力度适中,上下轻摇几下，时间一般为3—5秒。

握手时应神态专注，平视对方眼睛,寒喧问候，以示尊重。

伸手顺序一般为贵宾先、长者先、主人先、女士先。

不得拒绝他人的握手、戴手套握手和握手时东张西望.

（二）介绍礼仪:

自我介绍时,先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况,有名片时同时递上自己的名片。

介绍应注意简繁适度、态度谦和、充满自信，时间不宜过长。

介绍他人时应注意顺序，态度要热情友好。

应抬起前臂、五指并拢、手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来.不能用手拍被介绍人的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍人的任何一方。

介绍的顺序一般为：

将男性介绍给女性、年轻的介绍给年长的、职位低的介绍给职位高的、未婚的介绍给已婚的、晚到的介绍给早到的，再自然地介绍其他在座的客人.

（三）问询礼仪：

回答问话要耐心、细致、周到.当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意。

互相交流时，应使用普通话或双方都懂的语言。

向别人提出请求时，要“请”字当先、语气恳切、平等待人,并把握适当的时机。

当对方拒绝你的请求时，应给予理解和谅解.

（四）道歉礼仪：

做错了事或说错了话应该向对方道歉。

道歉一般应采用“对不起”、“我错了”等真诚坦白的直接道歉方式，易于得到对方的谅解。

若觉得道歉的话难以开口,则既可以采取给对方写信或打电话、发短信等方式表示歉意,也可以托请第三方将你的歉意转达给对方.

在向对方表示了歉意后,应以实际行动对自己的错误予以弥补和改正.

（五）名片礼仪：

名片或名片夹应放于上衣或公文包内.递送名片时，应先报上自己的公司名称。

名片置于掌中，文字要正对对方，用拇指轻压名片边沿，其余四指托住名片背面，身体前倾，双手呈递。

接受对方名片时，应双手捧接，道感谢,并仔细观看名片上的内容。

接受对方名片后，应放于上衣口袋或名片夹中，不能随便放置。

（六）拜访礼仪：

拜访前应事先通知对方，约好会面时间,避免突然造访。

约好拜访时间后应准时赴约，不要早到或迟到。

若因紧急事务不能如期赴约，应尽快通知对方并致谦。

拜访过程中应尽量避免过多地打扰对方。

工作拜访应注意提高效率，以不影响对方正在进行的工作为宜。

五、接待礼仪

基本要求：

笑迎八方宾客，维护公司形象.

（一）接待准备：

做好接待准备，提前10分钟在约定地点等候。

客人来到时应主动迎上并问候。

初次见面应主动自我介绍，引领客人到接待处。

（二）引路礼仪：

引路时应走在客人左前方两三步，让客人走在路中央，并适当做些介绍。

楼梯内引路应让客人走在右侧,引路人走在左侧。

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请"或注意楼梯。

（三）开门礼仪:

向外开门时,应站在门旁,对客人说“请进”并施礼。

向内开门时，应自己先进入房内，侧身对客人说“请进"并施礼，轻轻关上门后,请客人入座。

（四）奉茶礼仪：

不要使用有缺口或裂缝的茶杯.茶水温度不宜太烫或太凉,茶水浓度要适中，沏入茶杯七分满。

来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶.若不明身份，从上席开始.

在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。

（五）送客礼仪：

客人离开时应主动为客人开门,待客人走出后再紧随其后，在适当的地点与客人握别。

如电梯口、大门口、停车点等.若是远道而来的贵宾可送至车站、机场等，目送客人走远后才应离开。

六、宴会礼仪

基本要求：

遵循主次尊卑，讲究文明用餐。

（一）宴会准备：

宴请前应确定宴请的目的、对象和形式,确定时间和地点,发出邀请，选定菜单。

（二）桌位安排：

大型宴会,桌次、位次的安排应讲究礼仪。

安排桌次的一般惯例是：

“居中为上”、“以右为上"、“以远为上"、“临台为上”。

安排位次的一般惯例是:

“面门为主”、“右高左低”、“各桌同向”、“观景为佳”。

在具体安排位次时还应考虑其他因素：

如夫人出席,通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。

双方关系紧张应尽量避免安排在一起。

身份大体相同，或同一专业的可安排在一起。

（三）饮酒礼仪：

宴会用酒，既能表示对客人的尊敬,又可增添席间的热情气氛.为客人斟酒时,应说“满上满上"，但“满”不是满到杯口溢出酒杯，而是指斟满八成即可。

（四）祝酒礼仪：

祝酒辞应尽量幽默、风趣，与宴会场合相吻合。

祝酒辞不宜太长，能活跃宴会气氛，增加感染力即可。

祝酒者不需将酒杯里的酒喝干，每次喝一小口即可.

（五）中餐礼仪：

中餐宴会进餐伊始,服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。

用餐时要注意文明礼貌,对外宾不要反复劝菜.客人入座后，不要立即取食，应待主人招呼、由主人举杯示意后才能开始.夹菜要文明，用餐动作要文雅。

用餐结束后，应用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦脖颈或胸脯.

（六）西餐礼仪：

参加西餐宴会除遵循中餐的规矩外，还要做到举止优雅、衣着讲究、尊重女士等。

入座要从凳子左侧进入;餐巾应铺在膝盖上；进餐时身体要坐正,不要把两臂横放在桌上；使用刀叉，用右手用刀，左手用叉,只用叉时可用右手拿；吃面条时,应用叉卷起来吃，不要挑着吃；取面包应该用手去拿;吃沙拉时只能用叉子;吃鱼时可以用右手拿刀把刺拨开；喝水时应将口中食物先咽下；进食、喝汤不要发出声响；不要在餐桌前擤鼻涕或打嗝；在餐桌上不要剔牙；进餐时应同身旁的人有所交谈，表示礼貌;在餐桌上，一般的食物都应用刀叉去取；餐桌上有些食品，如面包、黄油、果酱、泡菜等，应待主人提议后方可取食;喝酒时要倾斜酒杯。

用餐毕，客人应等主人从座位上站起后,从左侧离席.

（七）自助餐礼仪：

用自助餐时应做到文明、节约。

切忌兴高采烈地“采购"，将盘子盛得满满的.应一次不要拿太多，吃完后再去拿。

没有吃过的食物应少拿一点先试口味，避免造成浪费。

七、服务礼仪

基本要求：

信守职业道德,显示服务水准。

（一）服务语言：

应正确使用普通话，解答问题时应尽量使用通俗易懂的语言和用语。

（二）服务表情：

应自然大方,真诚稳重,热情专注,微笑祥和。

（三）服务指向：

身体略前倾，手臂要自上而下从前面自然划过，五指自然并拢，掌心向上.

（四）服务距离：

常规的服务人际距离有公众距离、社交距离、个人距离、亲密距离。

公众距离（3米以外）：

正式场合，演讲或其他公共事务中的人际距离;

社交距离（1.5-3米）：

彼此认识的交往距离,同时也是许多商业交往中的人际距离；

个人距离（0.5-1。

5米）：

朋友之间的距离；

紧密距离（0-0。

5米）：

亲人、夫妻之间的距离。

（五）规范用语

提供服务时要使用规范的敬语和谦语，力求语言文雅，注意避免忌讳。

初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”。

请人评论说“指教”，求人原谅说“包涵”。

求人帮忙说“劳驾”,求给方便说“借光”.

麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。

请人改稿称“斧正”,请人指点用“赐教”。

求人解答用“请问”，赞人见解用“高见"。

看望别人用“拜访”，托人办事用“拜托”。

宾客来到用“光临"，欢迎顾客叫“光顾”。

招待远客称“洗尘”，陪伴朋友用“奉陪”。

请人勿送用“留步”，送客出门称“慢走"。

等候别人说“恭候”，与人分别说“告辞”。

中途先走说“失陪”，与客握别称“再见".

对方来信叫“惠书",归还原物叫“奉还”.

老人年龄叫“高寿”,赠送作品用“雅正”.

（六）礼貌用语

见面语：

“早上好”、“下午好"、“晚上好"、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。

感谢语:

“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去"、“拜托了”、“麻烦您"、“感谢您的帮助”等。

致谦语:

“对不起”、“请原谅"、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；

答谢语：

“别客气”、“不用谢”、“没关系"、“请别放在心上"等。

告别语:

“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

八、涉外礼仪

基本要求：

尊重民族习俗,展示良好形象。

（一）“第一礼俗”:

“女士优先"是国际社会公认的“第一礼俗".社交场合，成年男子应主动尊重女士、关心女士、保护女士、照顾女士.

（二）称呼礼仪：

在涉外交往中，对男子一般称先生，对女子称小姐、太太。

对未婚女子,无论年龄大小，都称小姐；对已婚女子称太太；对不了解婚姻状况的女子称女士。

对地位较高、年龄稍长的已婚女子称夫人。

（三）交谈礼仪：

应做到谈吐文雅,举止得体.遵守时间,不得失约.与西方人交谈时，应避免问年龄、婚否、收入、经历、住址、个人生活、宗教信仰与政治见解,不谈对其他人的看法。

（四）喝咖啡礼仪：

握咖啡杯的得体方法是伸出右手，用拇指和食指握住杯耳后，再轻缓地端起杯子。

不可以双手握杯或用手托着杯底，也不可以俯身就着杯子喝。

坐在桌子附近喝咖啡，通常只需端杯子，而不必端碟子。

喝完咖啡，咖啡匙要放在碟子上。

（五）赠送礼仪：

选择礼物要注意礼品的纪念性、民族性、针对性、差异性。

应事先了解受礼人的性格、爱好、修养以及所在地域的习俗等。

赠送礼品应注意时机和场合。

员工文明公约

为创建文明、和谐的办公环境,提升员工素质,树立良好的企业形象，结合创建一级标准化矿井实际需要，特制定本公约。

一、员工职业形象

1、仪容:

男士不得留长发,不得留胡须;女士应化淡妆.头发不得染特殊颜色,不得烫夸张发型，不得涂抹带颜色的指甲油,不得留长指甲,不戴夸张首饰。

2、着装:

总体要求应干净、整洁、得体、朴素,无奇装异服.

（1）、配发工装人员上班时应着工装，应按不同季节着不同工装.工装穿着应保持干净、整洁、配套齐全（即上衣、裤子、领带统一）员工上班时应着装整齐，姿态端正.待人接物语言文明规范，态度温和有礼，动作大方得体。

（2）、没有配发工装的员工（没达到配工装时间的员工）应着装得体。

不得着奇装异服或其它不符合职业规定的服装，高跟鞋不得发出扰人声音。

（3）、以上着装要求无涉及的参照《关于金岭煤业着装规定》执行。

二、员工行为举止

1、精神饱满，状态良好，谈吐文雅，礼貌待人。

2、公共场所及办公区域禁止内高声喧哗、嬉笑打闹。

3、遇见同事、领导或有来访人员,应主动礼让、问好。

4、上班期间以及在其它工作场所必须佩戴工作牌。

三、办公室场所礼仪及卫生

1、保持干净整洁的办公室环境，桌面物品摆放整齐.

2、办公时间不擅离岗位,需暂时离开的,应向同事交代；代接同事电话,应及时准确转达。

3、进入他人办公室，应礼貌敲门,经过允许后再进入。

4、参加会议、培训时不迟到早退，期间须将手机模式调整为关机或振动.

5、上班期间须合理安排工作时间,保持工作效率。

6、爱护公司财务及各类设施，妥善保管办公用具并合理节约使用。

7、保持卫生间的干净,不随地吐痰。

四、资源节约

1、下班后及时关闭电源,做到“人走灯灭,人离机关”，下班后最后离开办公室的员工应检查电源是否关闭,门窗是否锁好。

2、卫生间放置洗手液应适量取用，避免浪费,更不得取走私自使用.

3、遵守食堂就餐制度，做到文明就餐,排队刷卡,禁止插队；以自身食量领取食物,爱惜粮食，杜绝浪费。

五、保卫要求

1、保卫人员要严禁未与本企业职工取得联系的外部人员进入矿区院内。

2、任何部门和员工不得私自介绍或允许外部人员到矿院内、科室做广告宣传或其他商业活动，特别需要时需经办公室备案，主要领导批准后方可进入。

3、本公约由办公室牵头保卫科、企管办、事务处、服务楼配合督查落实。

良好的环境需要我们大家共同的努力，希望大家共同遵守以上条约，凡违反的按照制度进行处罚.

各种座位安排

一、会议主席台座次

主席台座次排列,领导为单数时,主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；可参见下图的座次排列图：

领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置.可参见下图的座次排列图：

二、宴席座次

A：

中餐.

宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。

B：

西餐。

三、仪式的座次

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。

五、沙发室小型会议，商务接洽：

六、长条桌会议,商务接洽：

1.Ａ为客方（或上级领导）↓

2.

主方在进大门的左边，客方在进大门的右边↓

七、小车座位的安排：

司机驾车时↓

主人驾车时↓

坐大车时↓

说明：

1. 小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边,3号座位在司机的旁边。

（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）.中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。

2. 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。

3。

 主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座，如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

4。

 主人亲自驾车，坐客只有一人,应坐在主人旁边。

若同坐多人,中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

5。

 旅行车接送客人:

旅行车以司机座后第一排,即前排为尊，后排依次为小。

其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

八、电梯礼仪:

九、喜宴安排：