酒店前厅服务与管理考试资料.docx

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酒店前厅服务与管理考试资料

一、单选题

1题●（S01-单选题:

3分）（）负责为客人提供叫醒服务。

★[答案]B

A.楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理

2题●（S01-单选题:

3分）（）是酒店业务活动的中心。

★[答案]A

A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部

3题●（S01-单选题:

3分）（）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。

★[答案]C

A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部

4题●（S01-单选题:

3分）（）是礼宾部向客人提供的最主要的服务。

★[答案]B

A.金钥匙服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务

5题●（S01-单选题:

3分）（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

★[答案]B

A.大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处

6题●（S01-单选题:

3分）（）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

★[答案]D

A.金钥匙服务B.LOVE式管理C.贴身管家管理D.客户关系管理

7题●（S01-单选题:

3分）（）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

★[答案]A

A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费

8题●（S01-单选题:

3分）（）是最为普遍的预订方式。

★[答案]C

A.面谈B.传真C.电话D.计算机网络

9题●（S01-单选题:

3分）（）提供复印、打字等信息及秘书服务。

★[答案]C

A.问讯处B.收银处C.商务中心D.接待处

10题●（S01-单选题:

3分）（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。

★[答案]A

A.酒店代表B.接待员C.收银员D.前台服务人员

11题●（S01-单选题:

3分）（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。

★[答案]A

A.酒店代表B.接待员C.收银员D.前台服务人员

12题●（S01-单选题:

3分）按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。

★[答案]D

A.10：

00B.12：

00C.14：

00D.18：

00

13题●（S01-单选题:

3分）按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。

★[答案]B

A.1%--10%

B.5%--15%

C.20%--30%

D.35%--45%

14题●（S01-单选题:

3分）办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）。

★[答案]B

A.2分钟

B.3分钟

C.5分钟

D.8分钟

15题●（S01-单选题:

3分）定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于（）叫醒服务。

★[答案]B

A.自动

B.人工

C.电话

D.敲门

16题●（S01-单选题:

3分）对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。

★[答案]B

A.抵店日中午

B.次日的退房时间

C.抵店日18：

00

D.次日18：

00

17题●（S01-单选题:

3分）建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。

★[答案]D

A.结账

B.算账

C.转账

D.入账

18题●（S01-单选题:

3分）酒店常设立（）一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。

★[答案]D

A.门卫领班

B.行李领班

C.大堂副理

D.酒店代表

19题●（S01-单选题:

3分）可以进行定量分析的表格是（）。

★[答案]C

A.接待服务用表

B.评比值表格

C.计数值表格

D.事实数据表格

20题●（S01-单选题:

3分）客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

★[答案]D

A.酒店利益

B.客户感受

C.客户消费能力

D.客户需求

21题●（S01-单选题:

3分）客情预测中属于半月以上预测的是（）。

★[答案]D

A.半月预测

B.翌日预测

C.每周预测

D.近期预测

22题●（S01-单选题:

3分）前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

★[答案]A

A.大堂副理

B.门卫

C.行李员

D.质量检查员

23题●（S01-单选题:

3分）手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。

★[答案]B

A.计算机系统

B.客房状态显示架

C.各种表单

D.显示屏

24题●（S01-单选题:

3分）手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。

★[答案]B

A.计算机系统

B.客房状态显示架

C.各种表单

D.显示屏

25题●（S01-单选题:

3分）已经完成清扫整理任务工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于（）。

★[答案]B

A.实房

B.吉房

C.保留房

D.双锁房

26题●（S01-单选题:

3分）在中小型酒店为了节省人力，（）则由接待员负责。

★[答案]A

A.问讯服务

B.叫醒服务

C.行李服务

D.贴身管家服务

27题●（S01-单选题:

3分）住店客人正在使用的客房属于（　）。

★[答案]A

A.实房

B.OK房

C.保留房

D.双锁房

28题●（S01-单选题:

3分）住客留言是指（）给来访亲友的留言。

★[答案]B

A.来访客人

B.住店客人

C.接待员

D.大堂副理

二、多选题

29题●（S02-多选题:

4分）按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。

★[答案]ABCDE

A.抵店时

B.抵店前

C.住宿期间

D.离店时

E.离店后

30题●（S02-多选题:

4分）服务质量包括以下要素（）。

★[答案]ACDE

A.可靠性

B.无形性

C.保证性

D.移情性

E.响应性

31题●（S02-多选题:

4分）计算机电话计费功能模块与（）部门相对应。

★[答案]ABC

A.总机

B.总台

C.商务中心

D.夜审

E.销售部

32题●（S02-多选题:

4分）酒店的预订方式有（）。

★[答案]ABCDE

A.电话订房

B.面谈订房

C.传真订房

D.合同订房

E.计算机网络订房

33题●（S02-多选题:

4分）酒店预订的类型包括（）。

★[答案]ABCDE

A.临时性预订

B.确认类预订

C.保证类预订

D.团体订房

E.等候类订房

34题●（S02-多选题:

4分）客房销售的环节有（）★[答案]ABCDE

A.把握客人特点、介绍酒店产品

B.巧妙洽谈价格

C.办理入住登记，发放房卡

D.尽快做出安排

E.主动展示客房产品

35题●（S02-多选题:

4分）客人常用的付款方式主要有（）★[答案]ABCDE

A.现金

B.信用卡

C.支票

D.电汇

E.旅行支票

36题●（S02-多选题:

4分）客人付款的常见方式主要有（）。

★[答案]ABCDE

A.信用卡

B.现金

C.支票

D.转账

E.订房票据结算

37题●（S02-多选题:

4分）前厅服务的内容主要包括（）阶段的准备与服务。

★[答案]ABCDE

A.抵店时

B.住宿期间

C.销售前阶段

D.离店时

E.离店后

38题●（S02-多选题:

4分）前厅收银处客账控制主要包括（）一系列环节。

★[答案]ABCD

A.建账

B.入账

C.结账

D.稽核

E.转账

39题●（S02-多选题:

4分）前厅信息管理系统的主要内容有（）。

★[答案]ABCDE

A..收集客源市场信息

B.建立并完善前厅信息管理系统

C.收集各相关部门信息

D.建立客户档案

E.加强前厅内外之间的沟通和协调

40题●（S02-多选题:

4分）前厅业务特点有（）★[答案]ABCE

A.工作内容庞杂

B.工作涉及面宽

C.专业要求高

D.人员素质要求一般

E.电脑管理化强、操作技术要求高

41题●（S02-多选题:

4分）前厅组织设计依据有（）。

★[答案]ABCD

A.酒店的规模

B.酒店的等级

C.酒店服务的专业化程度

D.酒店的管理幅度和管理层次

E.酒店的位置

42题●（S02-多选题:

4分）设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（）。

★[答案]ACD

A.项目数量

B.安全程度

C.舒适程度

D.完好程度

E.保证程度

43题●（S02-多选题:

4分）团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（）。

★[答案]ABCDE

A.季节性

B.周末因素

C.停留期间的长短

D.是否有店内其他消费

E.订房数量

44题●（S02-多选题:

4分）行李员在装载客人行李时应遵循（）的原则。

★[答案]ABCD

A.同团同车

B.同层同车

C.同侧同车

D.大件在下

E.小件在下

45题●（S02-多选题:

4分）已经完成清扫整理任务工作，可随时出租的客房，属于（）。

★[答案]AC

A.空房

B.走客房

C.OK房

D.保留房

E.实房

三、判断题

46题●（S03-判断题:

2分）“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。

（）★[答案]T

T.√

F.×

47题●（S03-判断题:

2分）保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人无需支付客房房费。

（）★[答案]F

T.√

F.×

48题●（S03-判断题:

2分）保证类订房客人订了房间而未有使用，客人无需支付客房房费。

（）★[答案]F

T.√

F.×

49题●（S03-判断题:

2分）对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。

（）★[答案]T

T.√

F.×

50题●（S03-判断题:

2分）对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。

（）★[答案]T

T.√

F.×

51题●（S03-判断题:

2分）房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。

（）★[答案]T

T.√

F.×

52题●（S03-判断题:

2分）建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。

（）★[答案]F

T.√

F.×

53题●（S03-判断题:

2分）客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。

（）★[答案]F

T.√

F.×

54题●（S03-判断题:

2分）客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在入住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。

（）★[答案]F

T.√

F.×

55题●（S03-判断题:

2分）礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。

（）★[答案]T

T.√

F.×

56题●（S03-判断题:

2分）前厅部的首要工作任务就是销售客房。

（）★[答案]T

T.√

F.×

57题●（S03-判断题:

2分）若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。

（）★[答案]F

T.√

F.×

58题●（S03-判断题:

2分）通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。

（）★[答案]T

T.√

F.×

59题●（S03-判断题:

2分）夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。

（）★[答案]T

T.√

F.×

60题●（S03-判断题:

2分）翌日抵店客人预测比每周预测内容简单。

（）★[答案]F

T.√

F.×

61题●（S03-判断题:

2分）翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加的详细。

（）★[答案]T

T.√

F.×

62题●（S03-判断题:

2分）住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。

（）★[答案]F

T.√

F.×

四、名词解释

63题●（S04-名词解释:

10分）“金钥匙”服务★[答案]“金钥匙”服务：

是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。

酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。

“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

其本质是个性化、感情化服务的体现。

64题●（S04-名词解释:

10分）礼宾部★[答案]前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。

酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。

礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。

礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。

65题●（S04-名词解释:

10分）临时类预订★[答案]是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。

这种预订由于时间紧迫，只能进行口头确认而无法进行书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。

66题●（S04-名词解释:

10分）前厅部★[答案]前厅部，也称前台部、总服务台或客务部。

是为宾客提供各种服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考。

67题●（S04-名词解释:

10分）前厅服务★[答案]服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。

就酒店前厅而言，服务包包括：

前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。

68题●（S04-名词解释:

10分）入账★[答案]建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。

这项工作叫做入账。

69题●（S04-名词解释:

10分）行李服务★[答案]是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。

70题●（S04-名词解释:

10分）预订★[答案]预订，是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。

为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。

酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。

五、简答题

71题●（S05-简答题:

20分）简述前厅部的主要工作任务。

★[答案]主要有以下几项工作任务：

（1）销售客房商品。

（2）管理客人账目。

（3）为客人提供各种综合服务。

（4）联络和协调对客服务。

（5）建立客史档案。

（6）处理相关信息资料。

72题●（S05-简答题:

20分）简要叙述前厅服务的特点。

★[答案]前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有：

（1）前厅服务的综合性强。

（2）前厅服务的专业性要求高。

（3）前厅服务的信息量大，对客协调性强。

（4）前厅服务的过程短。

（5）前厅服务的方式灵活。

73题●（S05-简答题:

20分）前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？

★[答案]对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。

（1）预订散客对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人。

（2）预订的团队客人与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。

由于接待员不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。

（3）提早抵店的客人对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住，接待员应根据具体情况采取相应的措施。

（4）无订房客人对于无订房的客人，必须在谈妥其所有入住条件后，才可以给其分配房间。

74题●（S05-简答题:

20分）团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？

★[答案]

（1）将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。

（2）打印账单，做到转账和客人自付分开。

通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。

（3）如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。

（4）为有账目的该团客人打印账单，付款。

（5）收回房卡与钥匙。