商务礼仪标准.docx

商务礼仪标准.docx

《商务礼仪标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪标准.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

商务礼仪标准

商务礼仪规范标准

商务礼仪的基本理念：

尊重为本、善于表达、形式规范、（沟通技巧？

）

一、什么是商务礼仪

商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术。

（商务人员要讲的交往艺术）

商务礼仪讲交往艺术（礼出于俗，俗化为礼）（体现在艺术的可操作性）。

现代人交往艺术的能力非常重要。

商务人员的工作能力包括：

1.业务能力：

商务人员的基本能力；

2.交际能力：

就是可持续发展能力。

按照规范处理人际关系、重视人际关系、搞好人际关系。

注：

现代人的双能力=业务能力+交际能力.

二、商务礼仪的作用（为什么要讲商务礼仪）

商务礼仪的目的：

1.有助于提升商务人员的个人素质（教养体现于细节，细节展示素质）；

展现商务人员的个人教养、个人修养（教养体现于细节，细节展示素质）。

如：

首饰的佩带。

2.有助于建立良好的人际沟通和人际关系（提高个人沟通能力和交际能力）;

3.有助于维护形象（维护个人、企业、国家形象）（个体代表整体,个人代表企业）。

减灾效应。

就是在关键时刻，最低限度可以帮助你“少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系”。

我们遇到的不知道的事情太多了,有经验的做法是“以静制动”，紧跟模仿,跟着大家一样做，要错大家一起错，大家都错，不叫错。

三、商务礼仪的基本理念

商务礼仪的基本理念：

尊重为本（更高的要求和层次：

商务交往尊重当先）。

尊重为本的两个层面：

1、自尊（出发点,立足点）；2、尊重他人（这一点更为重要,同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来《善于表达》）。

四、商务礼仪的基本特征（即商务礼仪的微观要求）

1.规范性（即标准性）：

商务人员待人接物的标准做法；

2.对象性：

区分对象、因人而异，关键在于让对方懂你对他的尊重;

3.技巧性（商务礼仪的可操作性极强）；

如：

请客人喝饮料时的问题（开放式选择“喝什么饮料”；封闭式选择“喝茶还是咖啡”）；会议时的座次问题（中国的官方、政务礼仪和国际惯例的区别）.

商务礼仪的层次：

有所为（应该怎么做，怎么做才好。

属于高标准、高要求）、有所不为（不犯原则性错误。

如：

谈话时6不谈、私人问题5不问、职场着装6不准等）。

五、形式规范（要求不在多，关键在做到）

商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题.

形式规范三要素：

1.礼貌服务接待三声：

1.来有迎声（客户来了主动打招呼）（不论是否找你）；

2.问有答声（有问必答）（明理诚信）（注意:

技巧性）；

3.去有送声.

2.文明十三字：

1.“您好！

八百家”（问候语）

2.“请"

3.“谢谢”（感谢语）（感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养）

4.“对不起”（抱歉语）（退一步海阔天空）

5.“再见”（道别语）.

3.热情三到：

1.眼到（eyestoeyes）

一般注视对方头部，强调要点时看双眼。

同时注意要友善的注视对方，显示对对方的尊重。

注视对方的主要作用是避免程式话,避免沟通太生硬。

沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右。

在对长辈、上级或客户时应采用平视，必要时仰视.

2.口到

强调讲普通话，反映受教育程度。

（注意:

因人而异、区分对象）（方便沟通、方便交际）。

3.意到

体现出对交往对象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意。

注意：

待人需友善表情，同时表情需与对方互动。

六、沟通技巧（相互理解）

沟通需要掌握的三个要点：

1.自我定位准确；

2.为交往对象定位准确（了解交往对象、理解对方）；

3.遵守惯例（约定俗成的方法）。

七、3A原则（因“美国学者布吉尼教授”提出，又称“布吉尼理论”）

3A原则是商务人员的立足之本，是商务礼仪的观念问题。

3A最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题。

3A原则强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素。

在商务交往中对交往对象表示“尊重和友善"的三大方面：

3A原则：

1.ACCEPT接受对方

在商务交往和外人交往时，要宽以待人。

（不要对对方求全责备、麻烦对方、打断对方）。

不要让交往对象感觉到不舒服。

只要不伤害到国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前是没有错的，永远是正确的。

所存在的问题只是理解不同、表达不同,考虑问题的着重点和出发点不同。

与客人交谈时的三不准:

1.不要打断别人；

2.不要轻易的补充对方（每个人对问题的理解不同，侧重点不同）；

3.不要随意更正对方（只要不是原则性问题,就不要随意更正对方）.

容易在有意无意间让对方难堪。

在人际交往中，不是原则问题的话，接受对方是第一要旨（得饶人处且饶人）。

2.APPRECIATE欣赏对方（重视对方）

1.在人际交往中善于使用尊称;

2.记住对方（进而表示对交往对象的重视）（每个人都认为在这个世界上是独一无二的重要）。

3.ADMAIR赞美对方

对交往对象应给予的赞美和肯定（懂得欣赏别人的人，就是欣赏自己）（要善于发现对方的长处）.

1.实事求是的重要性；

2.在赞美对方时，要注意适应对方,切入要点.

八、形象设计

业务人员的个人形象在商务交往中代表企业形象、代表产品形象、代表服务形象。

形象就是外界对我们的印象（内心的感受）与评价（自我包装的反馈）。

形象包括：

1、知名度的问题（美誉度）;2、

形象的重要性：

1.形象就是宣传；

2.形象就是效益（经济与社会效益）；

3.形象就是服务（形象是服务的有机构成要素）（形象的好坏直接导致了你的服务是否在外在上被对方接受的问题）；

4.形象就是生命;

5.市场经济条件下，形象重于一切。

在商务交往中，作为一个个体，如何设计和维护个人形象基础在于：

对个人定位准确。

形象涉及的两个要点：

1.进行准确的个人定位;

2.注意自己的初次亮相，给对方的第一印象。

个人形象六要素：

1.仪表

注意商务交往中需体现庄重保守（无异味、无异物）；

2.表情（人的第二语言）

注意商务交往中表情需自然、泰然自若.表情要友善，要传递友善，友善是自信,友善是教养。

（更主要的是表情要互动）

3.举止动作（展现个人风度、魅力）

注意要自信的、有良好文化内涵的、习惯的、自然的举止动作（不能当众整理服饰等）。

1.举止要文明（个体代表集体、代表企业形象）；

2.举止要优雅而规范（端庄自然）.

4.服饰（个人教养和阅历的最佳写照）

外出办公必须着工装。

5.谈吐语言（普通话）

1.压低声量；

2.慎选内容;

3.礼貌用语的使用。

6.接人待物（综合要素）

1.诚信为本;

2.遵法守纪；

3.遵时守约。

九、商务着装基本规范

商务人员着装的定位:

是个人教养的标志、是个人审美品位的体现,也是企业规范的一种形象的写照。

着装规范体现在以下四个方面:

1.注意要符合身份:

正规商务交往中男士必须穿西装套装;

2.注意要扬长避短：

重在避短,同时避免过分张扬；

3.注意遵守惯例:

一定之规（标准、正规化要求）；

4.注意区分场合:

商务交往中会遇到的场合主要有以下几种：

1.公务场合（上班时间）

着装基本要求:

庄重保守。

包括以下服饰：

1.服装制服；

2.套装（公司工装打领带）（常见于公关场合或商务谈判）;

注：

此时忌讳穿：

时装、便装.

2.社交场合（狭义的社交是指工作之余的社交）

联络相熟老客户，结交新客户的聚会场合：

宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会。

着装基本要求：

时尚个性。

包括以下三类服饰：

1.时装；

2.礼服；

注：

此时忌讳穿：

各类制服。

3.休闲场合（指与客户相约参加各种户外娱乐活动等）

业务人员遇到的四种休闲情况：

健身运动、观光旅游、逛街购物.

着装基本要求：

舒适自然。

如：

牛仔装、运动装、沙滩装等休闲服。

注:

此时忌讳穿：

各式制服、套装。

十、会面礼仪（商务人员的交往是代表企业的,是一种企业行为）（注意首轮效应）

1.会面握手、行礼

1.握手要注意的问题:

1.伸手的先后次序（尊者居前）.如：

男士应等女士先伸手后在伸。

客人到来之时，主人应该先伸手。

客人走时，一般客人先伸手;

2.握手的力度以两公斤左右为佳（会给对方一种非常热情、非常友善的印象）。

2.伸手要注意的问题:

1.忌讳用左手握手；

2.握手时，不能戴墨镜；

3.握手时,不能戴帽子；

4.握手时，不能戴手套（除非在社交场合的女士可戴薄纱手套）；

5.握手时，不应用双手（尤其是和女士握手）.

2.会面问候

1.问候的顺序

一般来讲，位低者先行（如：

下级先问候上级、男士先问候女士、主人先问候客人）。

2.因场合而异（注意：

社交场合、工作场合）

3.内容有别（避免商务交往中不适当的称呼）

1政职务（特别是在事业单位）（欧美外商对此淡泊）；

2技术职称（如：

工程师、博士、教授等）;

3行业称呼（如：

医生、老师等）；

4时尚称呼（如:

先生、小姐等）.

3.商务介绍

1.自我介绍

1先递名片,再做介绍（加深对方印象，进而显示自己训练有素），没有印制名片的新员工请到行政部前台领取空白名片;

2介绍时，注意时间要简短（一分钟内为佳）；

3内容要规范。

2.介绍他人

1.谁当介绍人的问题

Ⅰ.专职接待人员;

Ⅱ。

双方的熟人（社交场合）（女主人是家宴聚会的专职介绍人）;

Ⅲ。

贵宾的介绍:

由我方职务最高者介绍。

2.介绍的先后顺序问题

尊者居后。

地位低者优先被地位高者所了解。

（先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先男士后女士；先主人后客人）。

3.业务介绍

1.把握时机（“零干扰原则”）（在对方有此意愿时）；

2.把握分寸（介绍内容的独特性）：

人无我有、人有我优、人优我新.

4.礼仪顺序

尊者居前（主动权地位较的一方）.

十一、语言艺术（言为心声）（代表待人接物的基本态度）

基本特点：

少说多听（智者善听、愚者善言）.（注意：

语言要正规）。

根据见面时，自我介绍时回答内容的不同，表明对对方信赖和接受的程度。

自我介绍时要注意的三点事项：

1.先递名片,再做介绍（宣传自己）.好处有三：

1.可以同时，恰倒好处的索要对方的名片;

2.加深对方印象;

3.节省时间，剩却详细介绍的时间。

2.时间要简短（长话短说、废话不说、没话别说，千万不要无限度发挥）；

3.内容要完整

商务交往中常规的介绍方式有二：

1.应酬式:

面对泛泛之交,仅报出姓名，而不报出单位等内容的表达形式；

2.交际式：

提供必要的信息和数据（四要素：

单位、部门、职务、姓名）。

首次见面时,介绍要用全称，要详细、要避免因简称引起的误解。

商务人员六不谈:

（有所为、有所不为的问题）

1.不能非议国家和政府

维护祖国、拥护政府是国民基本教养,是商务人员的基本素质（大是大非的问题）.

2.不能涉及国家秘密和行业秘密

3.不能够对交往对象的内部事物随意加以涉及（不是必要的别说）

4.不能在背后议论同行、领导和同事（是人格教养,人格尊严的问题）

现在企业发展的基本理念：

内求团结、外求发展.

5.不能够谈论格调不高的问题（体现教养、追求高尚）

6.不能涉及私人问题（关心要有度,过度关心是种伤害）

商务交往中，私人问题五不问：

1.不问收入（容易产生比较）；

2.不问年纪（专业角度讲，两种人群不要问：

临近离退休年纪的人、白领丽人）；

3.不问婚姻家庭（涉及人格尊严）；

4.不问健康问题（涉及发展前途问题）;

5.不问个人经历（英雄不问出处,关键在于现在）。

业务人员较为容易沟通的话题:

1.对方擅长的问题（给对方表现的机会）

问道有先后、术业有专攻.请教对方擅长的问题，给对方表现的机会，是在与交往对象沟通时，体现对对方尊重的方法之一.

2.格调高雅的问题

言为心声，高雅的问题可以体现个人修养。

如：

哲学、文学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等。

此类问题上档次容易把握，不易出现技术性障碍。

3.轻松愉快的话题

如：

电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气等。

商务交往中：

语言要标准、语言要文明、语言要礼貌。

礼仪就是尊重，礼貌用语就是尊重别人的基本语言.礼貌是尊重别人的要求，而礼仪是礼貌的表现.所以说礼貌是内容，礼仪是外在形式.

十二、电话形象（电话礼仪）

电话形象的具体内涵是指：

在正式的商务活动中，我们所使用的电话，以及使用电话时的具体态度和表现，往往给交往对象留下了深刻印象。

电话形象：

就是我们使用电话时，留给通话对象的形象，甚至包括了在场人员对我们的印象。

电话形象涉及到的四个问题：

1.通话的内容（语言的使用）；

2.通话的时间；

1.注意避免打扰对方；

2.注意不到万不得已,一般不选每周一的上午通话或上午上班后的前两个小时（周末综合症。

大部分人还未从周末的休闲中进入工作状态）。

3.通话时的举止表现；

4.电话工作（接听电话、代转电话）。

专门的电话记录簿应包含的五个内容“5W"：

1.谁打来的；

2.什么地点打来的（地址）;

3.什么时间打来的;

4.为什么打来的（具体叙述的内容）；

5.是如何处理的（报、转、批、送、处）（要签收的）。

十三、名片的使用（CAS企业形象可识别系统《1.企业理念识别、2。

企业行为识别、3.企业视觉识别》）

商务人员必须随身必备的物品之一。

商务活动中名片的作用:

自我介绍信，社交联谊卡（推介自己的产品和服务）。

1.名片使用三不准

1.不易随意涂改；

2.不准提供两个以上的头衔（一般只提供1-2个相近的头衔）（对待不同场合和对象，可预备多种名片）；

3.一般不提供私人联系方式（公私有别、内外有别）（除非私人交往）。

2.名片的使用

1.如何索取名片

商务交往中强调自尊,一般不去主动索要对方名片（不到万不得已）。

2.如何接受名片

1.接受名片后，需回敬自己的名片予对方（有来有往）（若没有，也需给对方一个托词）;

2.接过名片时，一定要看（适当的时候可以将对方的头衔重复一下，表现对对方的尊重）（要必恭必敬的将名片收起放置）。

3.如何递送名片

1.递送对方名片时,要态度谦恭，要起身站立,两只手拿着名片的上方，字体要正对对方，要高度适当；

2.递送名片的顺序：

Ⅰ.由尊而卑（若对对方不熟悉，该方法教难判断）；

Ⅱ.由近而远（在圆桌上时：

从自己右侧的第一个人开始《以右为上》,按顺时针方向递送或介绍对方《光明在前》）.

十四、商务交往的座次礼仪

1.座次排列的基本原则（关键之点）

1.内外有别；（正式的活动中的让座，是对外人或一般的朋友.对自己人或是非常熟识的朋友，可酌情考虑讲与不讲）。

2.中外有别；（中国人在国内的做法，国际惯例的区别）

1.国内：

左高于右；（静态的左）（中国的政务礼仪）;

2.国际：

右高于左；（静态的右）（国际交往中的惯例）。

3.遵守成规：

一定要按照约定俗成的规范执行（尊重是重要的，但是要善于表达，同时表达是要规范的）。

2.行进过程中的位置（左右和前后的区别）

1.并行:

只要不影响周围来往人事，道路开阔（如：

公园游览、庭院散步、公司内楼道走动）（两人并行时：

内侧高于外侧《如：

靠近墙壁的一侧高于外侧.这样客人靠墙走,回避他人的机会就少.例：

在街上时,男士走外侧,女士走内侧》）（多人并行时：

中央高于两侧）；

2.单行行进：

前排高于后排（让对方先行，把选择行进方向的权利让给客人《前提：

对方认路》）.

3.出入电梯时的位置

1.有人驾驶电梯：

陪同人员后进后出（确保主客进电梯时门开敞）；

2.无人驾驶电梯:

陪同人员先进后出.

4.会客时的座次问题

1.自由式（随便坐）:

1.在非正式交往时（如:

兄弟、朋友、同学）（显的比较亲近）；

2.难以排列座次时（客人年龄、身份相近时,难以排列）。

2.相对式：

面对面而坐（公事公办，拉开距离）（注意区分场合和对象）（相对式会客:

以右为上，动态的右，行进的右〈以进门时的右为判定点〉）（宾主双方有陪同人员时：

内侧高于外侧，离门远的位置高于近门的位置）;

3.并列式：

并排坐（平起平坐,表现友善、亲近、信任）（标准的并列式会客：

面门为上，以右为上,静态的右，以宾主双方坐定后的右为上）。

5.谈判时的座次问题

横桌式（标准式）、竖桌式（特殊式）。

6.宴请时的座次问题

关注的对象:

主宾。

7.排列座次时的基本成规

面门为上、以右为上、居中为上、离远为上（门的距离）、前排为上。

十五、适用范围

商务礼仪的特征之一：

该讲礼仪时，必讲；非场合，没必要时，不必讲。

商务礼仪的特定的适用范围（场合）:

1.初次交往时（初次见面，商务礼仪是必须要讲的）

2.公务交往时（代表企业、代表公司去做生意）

公务交往讲商务礼仪作用有二:

1.不论交往对象是否熟识,应于对方划清界限，以商务正规的方式沟通；

2.维护企业形象。

3.涉外交往时（涉及国家形象、民族形象）