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硕士论文企业危机决策研究定稿精品

分类号F272.3密级

UDC编号10486

武汉大学

硕士学位论文

企业危机决策研究

研究生姓名：

王任军

指导教师姓名、职称：

赵锡斌教授

学科、专业名称：

工商管理

二〇〇四年四月

ResearchofBusinessCrisisDecision-making

By

RenjunWang

April,2004

郑重声明

本人的学位论文是在导师指导下独立撰写并完成的，学位论文没有剽窃、抄袭、造假等违反学术道德、学术规范和侵权行为，本人愿意承担由此而产生的法律后果和法律责任，特此郑重声明。

学位论文作者（签名）：

年月日

摘要

根据企业危机管理的一般理论，一旦企业爆发危机，危机处理就成为企业危机管理的最为紧迫和最为重要的工作内容，而危机处理的核心就是危机决策。

危机决策的有效与否，不仅与是否恰当地应用科学的方法和程序有关，而且在很大程度上还与决策者的个性、动机、情感、认知、心理素质、行为取向、组织协调和人际关系等因素有关。

诺贝尔奖获得者西蒙曾指出，物种适应的是特定的任务环境，而不是整体的生活环境。

将这一思想运用到企业危机决策的研究中，可以展开两种分析：

一是分析环境提出的挑战、环境给决策者提出的需求、环境的复杂性等，即企业危机情境这一特定的任务环境对危机决策提出了哪些挑战和要求；二是分析个人如何适应于这种特定的任务环境，即决策者如何适应于企业危机决策这种特定的任务环境。

目前，有关危机决策的研究大多集中在企业如何应对某类具体危机的策略与方法上，这实际上更多的是在探讨企业处理某类危机的危机决策的具体内容，而不是危机决策行为本身。

本文重点探讨上述第二个命题即决策者如何适应于企业危机决策这种特定的任务环境，提出了危机决策的三角模型，即危机决策者要制定一个有效的危机决策，必须解决好三个关键问题：

⑴决策者的自我管理；⑵对事实的把握；⑶决策工艺的选择。

并通过理论分析、案例剖析、经验总结等研究方法，从决策行为与决策心理的角度对这三个关键环节进行了阐述。

针对决策者的自我管理这一环节，总结并提出了危机决策应该遵循的思维原则；分析了决策方略、决策行为模式、决策者的心理压力、心理障碍及判断偏误等问题，并就各方面存在的问题总结出了相应的解决方法。

在对事实的把握这一环节中，重点探讨了危机决策者判别事实的思考方法和获取信息的途径与策略。

关于决策工艺的选择，重点分析了可供企业危机决策选择的决策流程、步骤及决策方法，提出了一个便于实际运用的问题解决模型。

全文通过对危机决策三角模型的阐述，力图回答“危机中企业决策者如何才能制定一个有效的决策”这一问题。

关键词：

危机；危机管理；危机决策；决策行为；决策心理

Abstract

Accordingtothegeneraltheoryofbusinesscrisismanagement,crisis-settlingistobethemosturgentandimportantworkofthecrisismanagementoncethecrisisbrakesout.Theessenceofthecrisis-settlingisthecrisisdecision-making.Theeffectivenessofthecrisisdecision-makingliesonnotonlytheemploymentofcorrectandreasonabledecisiontechniqueanddecisionprocess,butalsothecharacter,motivation,feeling,cognitiveability,mentalstress,psychologicalfactor,behavioralorientation,organizationalcoordination,personalrelationship,etc.HerbetA.Simon,theawardeeoftheNobelPrize,pointedoutthatwhatthespeciesadaptisaparticulartaskorsetoftasks,notthewholecircumstances.Basingthisidea,wecanconducttworesearchesoncrisisdecision-making.Oneistoanalyzethechallengesofthetasksituation,therequirementsforthedecisionmaker,thecomplexityofthetasksituationandsoon.Thatistosay,weshouldanalyzethechallengesandrequirementsforthedecisionmakerunderthecrisissituation.Theotheristoresearchhowtheindividualcanaccommodatetheparticulartasksituation.Namely,wehavetoresearchhowthedecisionmakercanadaptthecrisissituation.Atpresent,mostoftheresearchesofthecrisisdecision-makingconcentrateonthestrategiesandtechniquesofcrisis-settling，butnotthebehaviorofdecision-makingitself.

Thispapermainlydiscusseshowthedecisionmakercanadaptthecrisissituation,thesecondpropositionmentionedabove.Itconceivesatriangularcrisisdecision-makingmodel,tailoredtohelpthemanagementtomakeaneffectivebusinesscrisisdecision.Thetriangularcrisisdecision-makingmodeldemonstratesthatthedecisionmakershouldresolvethreekeyproblemswellinordertoformulateaneffectivedecision,includingtheself-managementofthedecisionmaker,thecognitionoffactsanddecision-makingprocessdesign.Thepaperexpatiatesuponthethreepointsfromthepointofviewofbehavioraldecisionmakingandpsychologicaldecisionmakingbymeansoftheoryanalyzing,caseanalyzingandexperiencesummarizing.Ontheself-managementofthedecisionmaker,fourimportantthinkprinciplesforcrisisdecision-makinghavebeenepuratedandexplained.Furthermore,itcoversthedecisionstrategy,behaviormodel,psychologicalpressure,psychologicalobstacleandjudgementalbiasesandgivessomeprescriptionsforthem.Forthesecondkeyaspect,itdiscussesthethinking-methodoffacts-distinguishingandthestrategiesandapproachesofinformationacquirement.Asconcerningthethirdkeypoint,thepaperdiscusesthecrisisdecision-makingprocessandapproaches,andformulatesapracticalproblem-solvingmodel.Thecenterpieceofthispaperisthetriangularcrisisdecision-makingmodel,whoseresponsibilityistostrivehardtoanswerthequestionofwhatthebusinessdecisionmakershoulddotomakeaneffectivedecisioninacrisis.

Keywords:

crisiscrisismanagementcrisisdecision-making

decisionbehaviordecisionpsychology

目录

中文摘要

英文摘要

第一章绪论1

1.1企业危机决策研究的意义1

1.2危机管理的基本理论2

1.2.1危机的界定2

1.2.2危机的分类5

1.2.3危机管理的基本框架7

1.3研究范围与基本假设11

第二章危机决策者的自我管理15

2.1危机决策的思维原则15

2.2决策方略与行为模式分析21

2.2.1决策方略21

2.2.2决策行为模式分析24

2.2.3行为模式的选择与组合29

2.3心理压力与心理障碍30

2.3.1心理压力的产生机制30

2.3.2压力的反应32

2.3.3危机决策者的压力管理37

2.3.4心理障碍38

2.4判断偏误39

2.4.1判断偏误的形成机制39

2.4.2减少认知失误的方法42

第三章把握事实的方法与策略44

3.1判别事实的思考方法44

3.2获取信息的途径与策略46

3.2.1获取信息的途径46

3.2.2获取信息的策略47

第四章决策工艺分析50

4.1危机决策流程分析50

4.2危机决策方式59

结束语62

参考文献64

致谢67

第一章绪论

1.1企业危机决策研究的意义

从国外的强生公司泰力诺事件、埃克森公司原油泄漏事件、普利斯通公司轮胎召回事件及所罗门金融危机等到国内的中美史克的PPA风波、三株的常德事件、彼阳牦牛危机……，一个又一个的危机事件时时在提醒着人们：

现代企业的经营活动中，危机无时不有、无处不在。

这是市场经济固有的“规则”。

面对同样的规则，同样是身陷危机，有的企业挥洒自如，化险为夷；而有的企业却步履艰难，一蹶不振。

虽然，力图完全解读导致这两种截然不同的结果的原因可能是十分困难的，但可以肯定的是其中一个主要因素就是决策者的危机决策能力的差异。

由此，“面对危机，决策者应该如何思考，如何决策？

”这一命题俨然已成为今天的企业决策者们必须解决的重要课题之一。

时至今日，危机管理已经引起了包括政府、企业及其它非营利性组织等在内各类组织的高度重视，一些组织业已自觉地将危机管理提升至战略的高度，纳入了其日常管理的范畴。

1962年的古巴导弹危机是危机研究的转折点，自此“危机”受到世人的普遍重视，加快了政府、研究机构和学术界的携手合作的进程。

西方理论界早期对危机的研究，侧重于做计量、类比分析以及测试变相之间的相关度，后来又加强了对概念、通则、理论的建构的研究。

例如，阿里森通过对古巴导弹危机的研究建立了三种模式：

⑴理性行为模式；⑵官僚组织过程模式；⑶部会政治运作模式。

赫尔曼和布莱迪从200个假设中建立了四种模式：

⑴个人压力模式；⑵组织反映模式；⑶敌对互动模式；⑷成本计算模式。

一般危机处理、谈判理论及危机个案的研究，自20世纪50年代以来，已有不少研究成果问世，已逐渐成为一门独立的学科或一项研究专题。

近年来，在公共管理领域有关危机管理中的核心环节——危机决策的研究越来越受到学术界的重视，并日益重视行为科学研究与实证研究。

在五六十年代，较为著名的有理查德·斯奈德（RichardSnyder）的外交决策模式，格伦·D.佩姬（GlennD.Paige）和查尔斯·赫尔曼（CharlesF.Hermann）韩战决策和古巴导弹决策的比较研究，以及后来格雷厄姆·T.阿里森（GrahamT.Allison）从内政观点研究古巴导弹危机。

从七八十年代开始则走向危机处理和危机谈判的研究，其中以格伦·斯奈德（GlennSnyder）最具代表性。

但是在企业危机管理领域，理论界目前对危机管理的研究大多还集中在危机管理体系的构建（时间序列分析），重点在危机预警、危机沟通、危机中的公共关系管理以及危机应对网络等几个方面进行了较多的探讨（组织行为分析）。

而对危机决策却研究得不多，目前，除了一些危机管理的专著或其它论著对危机决策的流程及主要方法进行了常规性的研究之外，有关危机决策的研究还大多集中在企业如何应对某类具体危机的策略与方法上。

这实际上更多的是在探讨企业处理某类危机的危机决策的具体内容，而不是危机决策行为本身。

从总体上来看，企业危机决策的研究尚处于起步阶段，而在从决策行为分析和决策心理分析的角度来研究企业危机决策方面就显得尤为不足。

因此，加强对危机决策的行为学和心理学方面的研究就显得格外的紧迫与重要。

1.2危机管理的基本理论

1.2.1危机的界定

如何认识危机，又如何来界定危机？

理论界一直试图比较全面而确切地界定危机的种种特性及相应的管理体系，但实际上危机事件的发生却有着千变万化的现实场景，实难一言以蔽之。

首先还是让我们来回顾一下学者们从不同角度的理解与判断：

●《新华词典》对危机有两种解释：

⑴严重的危害到成败生存的关节；⑵指资本主义国家经济危机。

●有可能变好或变坏的转折点或关键时刻（英文韦伯辞典定义）。

●部分学者认为只有中国的汉字——“危机”——才能完满地表达出危机的内涵，即“危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的分水岭”，这说明危机的发生必定是对组织的存在与发展产生了不可忽略的影响，若处理失当，则危在旦夕，然而处理得法，又会成为未来良性发展的坚实基础。

●赫尔曼（Herman）（1972年）认为：

危机就是一种情境状态，其决策主体的根本目标受到威胁，在改变决策之间可获得的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料。

●奥托·勒宾格（OttoLerbinger）（1997年）对危机的界定：

“对于公司未来的获利率、成长、甚至生存，发生潜在威胁的事件。

它具有三种特质：

⑴管理者必须认知到威胁，而且相信这种威胁会阻碍公司发展的优先目标；⑵必须认知道如果没有采取行动，情境会恶化且无法挽回；⑶突然间所遭遇。

”

●格林（Green）（1992年）注意到危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。

他声称：

“一旦发生危机，时间因素非常关键，减小损失将是主要任务。

”格林认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。

●巴顿（Barton）（1993年）认为：

危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。

巴顿将危机影响的范围还扩大到包括人和组织的名声。

由此而认为沟通形象管理是必要的。

●罗伯特·希斯（RobertHeath）认为危机情景涵盖：

⑴对人员和资源的威胁；⑵失控；⑶对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响。

从管理角度来看，危机之所以是危机是由于：

⑴危机反应时间有限（或表现得似乎很有限）；⑵必须马上做出决策（在时间有限的约束下）；⑶信息不可靠或不完备；⑷应对危机所需的人力、设备可能（或显得）超过实际可得。

●凯瑟琳·弗恩班克斯（KathleenFearn-Banks）（1996年）对危机的界定是：

“一个主要事件可能带来阻碍企业正常交易及潜在威胁企业生存的负面结果。

”

●杰弗里·R·卡波尼格罗认为：

危机是指能够潜在地给企业的声誉或信用造成负面影响的事件或活动。

典型的情况是失去控制，或很快将要失去控制。

●卡尔·W·多奥奇（KarlW.Deutsh）（1982年）认为：

“危机应有四种特性：

⑴危机包括一个重要的转折点在内，以致事件发展可能有不同的结果；⑵必须做某种决定；⑶至少有一方面的主要价值受到威胁；⑷必须在时间压力之下做决定者为限。

”

●西蒙·A·布恩（SimonA.Boon）（1993年）认为：

“危机是个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生压力的一种情境。

”

●迈克尔·布兰德（MichaelBland）（1998年）对危机的界定是：

“严重意外事件造成公司人员的安全、环境或公司、产品信誉被不利宣传、而使公司陷入危险边缘。

”

●唐纳德·A·费歇曼（DonaldA.Fishman）（1999年）对危机的界定是：

“⑴发生不可预测事件；⑵企业重要价值受到威胁；⑶由于危机并非是公司所图，所以组织扮演轻微的角色；⑷企业对外回应时间极短；⑸危机沟通情境是涉及多方面关系的剧烈变迁。

”

●日本学者龙泽正雄（1999年）认为危机有5种内涵：

“⑴危机即事故；⑵危机即事故发生的不确定性；⑶危机即事故发生的可能性；⑷危机即危险性的结合；⑸危机即预料和结果的变动。

”其中以“危机即事故发生的可能性”来描述危机最为恰当。

●日本学者增永久二郎（2000年）对危机的界定是：

“妨碍到公司的存亡、高级干部和员工的生命。

”

●伊恩·I·米托夫（IanI.Mitroff）（2001年）：

“危机是一个事件实际威胁或潜在威胁到组织的整体。

”

总结以上各位专家从不同角度对危机的认识与理解，可归纳出危机的8个基本特质：

1）意外突发紧急事件，其影响具有一定的社会性；

2）威胁到企业的基本价值观或高优先级目标；

3）高度不确定性；

4）危机反应时间有限，即必须在时间有限的约束下做出决策；

5）信息（危机资讯）不可靠或不完备；

6）应对危机所需的资源可能（或显得）超过实际可得；

7）危机事件的实质是非程序化决策问题；

8）处理结果在很大程度上影响企业的生存与发展；

综合上述观点，本文将危机界定为：

危机是指组织处于严重危害到生死成败的关头的一种非常态的情境状态，该状态是组织的核心价值观受到严重威胁或挑战、事态发展具有高度不确定性、有关信息极不充分、可利用的资源有限及需要快速决策等诸多不利情境的汇聚。

危机情境的出现一般是以一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件的发生为标志的，该事件被称为危机事件。

1.2.2危机的分类

企业所面临的经营环境不断地发生着变化，企业若对变化的警觉力不够或不能游刃有余地因应变化而调整应对之策则易埋下危机的祸根。

如果能对危机或危机因子进行有效的分类控管，那么就能增大成功预防危机的可能性。

下面我们简要说明几位颇具代表性的学者对危机的分类：

（一）伊恩·I·米托夫（IanI.Mitroff）等几位学者（1987年）将危机以内在及外在、人为及非人为等为变数区分为以下四大类：

1）内在的技术/经济危机，例如：

产品/服务缺陷、工厂缺陷或工业事故、计算机崩溃、有缺陷的未披露的信息及破产等；

2）外在的技术/经济危机，例如：

分布广泛的环境破坏或工业意外事故、大规模的系统失败、自然灾害、恶意收购、政府危机及国际危机等；

3）内部的人为/社会/组织危机，例如：

组织崩溃、错误沟通、（不满的职工或敌特等的）阴谋破坏、厂内产品的损害、假冒伪劣、谣言、病态的玩笑或恶意诽谤、非法活动、性骚扰以及职业健康疾病等；

4）外在的人为/社会/组织危机，例如：

形象攻击、阴谋破坏、恐怖活动、经理主管人员遭绑架、假冒伪劣、伪造的谣言、病态的玩笑或恶意诽谤、罢工以及联合抵制活动等。

（二）西蒙·A·布恩（SimonA.Booth）（1993年）根据危机发展的速度，将危机分为三类：

1）蔓延性危机（CreepingCrisis）：

从表面看起来似乎一切正常，但实际上这种危机是慢慢地渗透发展，只有部分接触的公司职员才知道。

因此在这个阶段，如果缺乏良好的沟通渠道，企业主管或高级人员，可能都无法确认危机的存在。

2）周期性危机（PeriodicThreat）：

这种危机属于周期性的，表面上只有少数人被牵涉在内，所以其他的人基本上是持消极态度，但实质上企业整体的士气、民心都会有所打击。

3）突发性危机（SuddenThreat）：

凭企业目前的能力，完全无法预期可能会伤害企业的危机，这类危机最易被视为危机，如“九二一”大地震。

（三）日本学者增永久二郎将危机分成五种类型：

1）地震、火山爆发、海啸、台风等天然事故；

2）国内外恐怖分子的攻击行动；

3）国内外的战争、军事冲突所引起的危机；

4）企业员工及高级干部遭到绑架所引起的危机；

5）其他有关人命、财产、环境等情况，预估将蒙受重大损失的危机；

（四）中国台湾学者吴思华将企业营运面临的危机归纳为五大类：

1）政治危机：

包含政治不稳定性及当局政策不稳定性两大类。

前者常与政权交替有关，其主要来源有革命、政变、战争或其他对外军事冲突，造成企业无法在当地运筹，因而产生投资设备浪费或被破坏的危机。

后者来自当局企业政策的不稳定性，相对地，也涉及企业运用政策以取得资源与协助。

2）法制危机：

法律是规范企业活动的圭臬，厂商必须根据法律环境的变化及时做出相应的修正才能确保不至于因触法而付出惨痛的代价。

如果企业忽视法律规范的存在，将冒成本的增加、人力的损失、企业形象破坏，甚至高额诉讼成本等经营风险。

而当法律趋势改变、游戏规则改变时，企业如果仍然以不变应万变，在市场法则下自然会被淘汰。

3）经济危机：

这类危机主要是指价格管制、贸易限制、外汇管制、购买力、财政、货币政策改变等所带来企业危机。

4）天然危机：

全球各地降雨量、台风、地震及其它天然危机不断，这些都可能直接冲击到企业的营运。

5）社会危机：

因为宗教、民族、意识形态等因素而产生对立冲突，最后直接或间接地波及企业营运，而使企业发生亏损或无法经营的现象，这些都应该被列入社会危机。

1.2.3危机管理的基本框架

诺曼·R·奥古斯丁（NormanR.Augustine）（1995年）将危机管理划分为六个不同的阶段：

⑴危机的避免；⑵危机管理的准备；⑶危机的确认；⑷危机的控制；⑸危机的解决；⑹从危机中获利。

罗伯