医患沟通现状分析范文.docx

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医患沟通现状分析范文

医患沟通现状分析

医患沟通现状分析：

防止医闹策略

一引言

随着社会的进步和卫生法制建设的不断完善，人们的生活水平越来越高，人们的维权意识也日渐增强，广大患者对医疗机构的服务质量的要求也日益提高，因此医患之间的沟通成为提升医疗机构服务质量的重要一环。

近几年来，全国各地医患纠纷接连不断，甚至有的上了法庭，或者演变为医闹冲突，在一定程度上影响了医疗机构的良好形象。

据据中华医学会20xx年年统计结果显示，70%%的医患纠纷是由于沟通通不足造成的。

因此如何何加强医患沟通，如何提提高沟通的效果，成为一一个迫切需要解决的问题题。

虽然我国目前各地医医院都比较重视构建和谐谐医患关系，建立了一定定医患沟通制度，但是总总体来看，沟通的内容不不够全面，沟通的方式缺缺乏创新，沟通技能水平平不高，沟通管理不够细细致，造成了沟通效果较较差；沟通机制远远不能能满足患者的需要。

因此此如何加强医患沟通，如如何提高沟通的效果，成成为一个迫切需要解决的的问题。

本文旨在对我国国医患沟通的现状进行细细致分析，归纳医患沟通通中的特点与有点，总结结其中的缺点与不足，并并且提出可行性对策，为为广大医疗机构建立和完完善医患沟通机制提供有有益的帮助和借鉴。

二沟通的涵义及作用

所谓沟通，英文单词为ccommunicatiion，是指人与人之之间、人与群体之间思想想与感情的传递和反馈的的过程，以求思想达成一一致和感情的通畅；通俗俗地讲，就是人与人之间间或者一个人与一群人之之间，通过语言、表情、、动作、书面文字、画面面介绍等诸多方式进行了了双向交流，这种交流的的最终目的就是交换信息息，增进双方的相互理解解，达成一致的意见或者者目的。

动物世界通过叫叫声、动作、气味等进行行沟通，人类社会的沟通通行为更加复杂，更加普普遍。

战国时期，纵横家家苏秦、张仪等为实现个个人理想和政治抱负劝服服诸侯王实行自己的策略略，属于沟通；诸葛亮《《隆中对》预测三分天下下，说服刘备采纳自己政政见，属于沟通；家庭中中，母亲与孩子相互拥抱抱传达爱意，更是一种沟沟通。

可以说，人类社会会沟通无处不在，无时不不有。

随着现代信息息技术的发展，人们沟通通的形式与方法越来越多多，沟通技巧也越来越讲讲究。

沟通包括语言沟通通和非语言沟通，语言沟沟通包括面谈、谈判、劝劝说等口头语言和信函、、公告等书面语言沟通。

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非语言沟通一般包括：

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一表情，比如微笑代表表善意；瞪大眼睛表示惊惊恐或者愤怒；皱眉表示示思考或者生气等；二动动作，如点头表示同意，，摇头表示拒绝。

最有效效的沟通是语言沟通和非非语言沟通的结合。

值得得一提的是，现代信息技技术突飞猛进发展赋予沟沟通更多的途径和渠道，，利用QQ系统聊天，发发送电子邮件，电话短息息联系，网站在线留言与与解答等都成为人们喜闻闻乐见的新的沟通方式。

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日本企业家松下幸幸之助说过：

“企业管理理过去是沟通，现在是沟沟通，未来还是沟通。

””无论是对于团体管理还还是在个体与个体之间，，沟通都具有重大意义。

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一是通过充分的信息交交流可以减少误解，使沟沟通双方相互理解，相互互信任，相互支持；二是是能够促进上方的相互合合作，把双方的行为和思思想凝聚到实现共同目标标上来，更容易达到共同同的目的，实现互利互惠惠和双赢的结果；三是良良好沟通可以减轻心理压压力，解开心里的疑惑，，有利于建立和谐人际关关系，进而促进和谐社会会建设。

三医患沟通通的内涵及意义

所谓谓医患沟通是指医生与患患者、患者家属之间的双双向交流，与社会沟通相相比，它的范围大大缩小小了，一方是医生和医院院，另一方的患者和家属属。

医患沟通在医院管理理中具有重大意义。

1医患沟通是防止医疗疗纠纷发生的重要途径。

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近几年来。

全国各各地医疗纠纷不断，虽然然司法机构和卫生机构都都采取了相应的措施，但但是医疗纠纷还是有不断断上升到趋势。

由于对治治疗结果不满意，病人及及其家属纠集多人围堵医医院门口，干扰医院日常常工作；暴力殴打、威胁胁、辱骂医务人员，借机机敲诈勒索医院；在诊疗疗结束后借口治疗不到位位拒绝出院也不缴纳住院院费用；病人去世后，患患者家属陈尸医院办公室室，索要高额赔偿等，诸诸多行为屡屡见诸报端，，轻者导致医患关系的紧紧张，重者发展成为严重重的“医闹”，甚至发生生医护人员人身伤害事故故，给卫生机构的社会形形象带来恶劣影响。

仅从从来自北京市法院的资料料显示，北京医疗纠纷呈呈现逐年增多的趋势，220xx年北京市法院受受理医疗损害赔偿纠纷案案将997起，20xxx年受理1020起，220xx年受理15400起，再加上第三方调解解、医患相互妥协“私了了”等未诉讼法院的纠纷纷数量之大，可想而知。

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相对于全国众多区域，，北京作为国家的首都，，人们文化素质普遍较高高，法律制度相对健全，，医疗纠纷的比例还是比比较少的；放眼全国其他他地区，每年发生的纠纷纷数目就相当惊人了。

北北京大学医学部对三家综综合医院的医疗投诉分析析表明：

20%d医疗疗纠纷与医疗技术有关，，10%的纠纷与患者家家属的恶意取财有关，770%的纠纷是由于医患患沟通不到位造成的，而而缺乏与患者沟通的医生生更容易成为被告。

可见见，良好的医患沟通对于于减少医疗纠纷具有重大大意义。

2医患沟通通是维护患者及其家属知知情同意权的重要方法。

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我国医疗机构管理理条例和医疗事故处理条条例规定：

实施手术、特特殊检查、特殊治疗必须须征得患者同意；并将患患者病情、医疗风险、医医疗措施、收费等内容介介绍给患者及其家属。

这这说明病人有权知晓本人人病情，有权选择医疗方方案，了解治疗的基本情情况。

而要保护好患者及及其家属的知情同意权，，医患之间的当面沟通和和书面沟通是最基本的方方法。

全面、及时、准确确的沟通不仅能够让患者者及家属明白进行医疗救救护的法律程序，而且能能够为患者释疑，消除不不必要的误会，保护患者者人身权和财产权，维护护和谐的医患关系。

3医患沟通是医院可持续续发展的需要。

在市市场经济条件下，医生、、医院与患者、家属是一一对相互依赖、相互矛盾盾的关系，医院的可持续续发展离不开广大患者的的信赖与支持，患者的幸幸福安康也离不开医疗机机构和专业医生不懈的努努力。

建立相互尊重、相相互信任的医患关系是医医院健康发展的保证。

而而医学是一个高风险的行行业，虽然人类在医学领领域不断取的新突破，但但癌症、风湿病、糖尿病病，爱滋病等众多疾病仍仍然未被解开。

在治疗过过程中，因为患者身体素素质、心理承受能力等方方面存在这个体差异，可可以说发生意外在所难免免。

即使在医学高速发展展的今天，国内外一致承承认的疾病确诊率仅为770%，各种急症抢救的的成功率也只在70%至至80%。

但是众多的患患者对医院和医生的期望望值过高，很多人认为进进入了医院就是进入了““保险柜”，治不好就是是医生的过错。

因此医患患沟通应增进患者及其家家属对医疗风险的认知，，降低不太实际的期望值值，是患者做到知足常乐乐，增强对医院医生的信信任感，提高医院的知名名度和美誉度，实现可持持续发展。

四医患沟沟通现状分析

我国目目前医患沟通的现状特点点

1医患沟通引起了了卫生医疗行业的普遍重重视。

良好的医患关关系的构建和谐社会的一一个重要组成部分，在建建设和谐社会的大背景下下，各省区卫生管理部门门都出台了进一步完善医医患沟通制度的意见，各各卫生医疗机构纷纷行动动起来，建章立制，医患患沟通在大大小小的医院院和卫生所得到了普遍重重视。

很多省区卫生厅规规定，医院要做好患者从从入院到出院全过程的医医患沟通服务，对于住院院患者，沟通次数不得少少于4次；医务人员要自自觉遵守行为规范，语言言文明、态度和蔼、微笑笑服务，杜绝生、冷、硬硬、顶、推现象，为患者者提供人性化的医疗卫生生服务。

中华医学会220xx年抽查结果显示示，全国有90%的公办办、民办医疗机构建立相相应的医患沟通制度，包包括很多乡镇卫生所、个个体私营医院也建立了相相关制度，医患沟通在业业内得到普遍重视。

2医疗机构都建立了一一套医患沟通沟通制度。

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目前绝大多数医疗机构构的医患沟通制度都建立立起来，规定了沟通的时时间、方式、内容和次数数要求等，有的医院对沟沟通的技巧与态度也做出出了要求。

总体看来，沟沟通制度发挥了重要的作作用，医院服务水平得到到了提升，医患关系正向向着良性方向发展。

3医患沟通的形式较为为丰富。

多数医院建立了了科主任、医疗组长、主主治大夫、护理人员等分分级沟通机制；对于常见见病、多发病、季节性流流行感冒等汇集患者及其其家属集中沟通；对于出出院病人采取电话交流、、医患联系卡、上门拜访访等形式沟通；做到了当当面沟通、书面沟通、电电话沟通等方式的综合运运用。

4医疗机构都都在一定程度强调服务态态度和沟通技巧。

很多医医疗机构，尤其的大中型型医院，都非常重视服务务态度和沟通技巧的；有有的单位派出人员专门接接受专业沟通培训；有的的医院就沟通技能内部开开展交流学习活动；更多多的机构把沟通技巧写入入规章制度，比如北京市市胸科医院20xx年沟沟通制度规定：

要善于倾倾听对方倾诉，要同情患患者的病情，要保证患者者及其家属的宣泄；要留留意沟通对象的教育程度度、情绪状态及对沟通的的感受；留意沟通对象对对病情的认知程度和对交交流的期望值；要避免使使用刺激对方情绪的语气气、捂调、语句等。

5沟通时机较为合理。

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一般的医疗机构都都把握住了沟通的五个时时机：

院前沟通，了解既既往病史和现病史，征求求患者医疗处置意见；入入院时沟通，对疾病的严严重程度、检查结果、诊诊断说明进行介绍；住院院3天内沟通，介绍治疗疗措施和下一步方案，解解答患者疑惑；住院期间间沟通，变更治疗方案、、欠费等交流；出院沟通通，总结介绍治疗情况，，提出注意事项。

总体来来看时机较为合理。

6医患沟通取得一定成成效.医患沟通制度在各各地医院的盛行，提高了了医院的服务质量，得到到了大部分患者的理解与与支持，一定程度上减少少了投诉事件和医疗纠纷纷，取得了一定成效。

医患沟通存在问题。

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1医患沟通不到位位。

由于医护工作者者忙于诊断治疗或者科研研工作，具体的工作繁杂杂琐碎，而人的精力是有有限的，这在一定程度上上影响了医患沟通的效果果。

医患沟通在某些医护护人员身上存在不到位的的现象。

20xx年5月月中华医学会抽查全国667座重点医院结果显示示，有62座医院存在不不同程度的沟通不到位现现象，一些医护工作者对对医患沟通并不重视，存存在走形式的现象，并警警示说：

沟通不到位有可可能引起新的医患纠纷。

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2沟通方式缺乏创创新。

目前医患沟通通的方式仅仅限于当面语语言沟通、电话沟通，重重要沟通事项以书面形式式出现并让患者以及家属属签字，比如手术前沟通通、有创检查以及有风险险处置前等。

这些方式是是非常必要的，也是最普普通的，随着电子信息行行业的飞速发展，传统的的沟通方式也在发生变化化，懂电脑、会上网的新新群体伴随年龄的增长越越来越多地变成了新患者者，新的患者人群越来越越年轻化、知识化、信息息化，创新沟通方式成为为时代发展的潮流。

3沟通制度不够完善。

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当前各家医疗机构虽然然制定了沟通制度，但是是制度不够完善，不够细细化，并没有把沟通放到到非常重要的位置看待，，几乎所有医院都存在重重病情沟通轻情感沟通、、重医院沟通轻事后沟通通的现象。

4沟通技技巧有待提高。

沟通是一一门大学问，不仅在医院院管理中发挥着重要作用用，而且是企业管理必须须的技能。

我国医护工作作缺乏专门的沟通的技巧巧训练，有的人员面临突突发事件和意外伤亡不知知道如何开口，有的人员员不会察言观色，灵活处处理出现的问题，还有的的人员对患者心理把握不不准，不能有的放矢，沟沟通水平有待于提高。

5沟通考核不到位。

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医院虽然把医患沟通作作为提升服务水平的一大大内容，但是由于多数沟沟通属于口头语言类，给给考核带来一定的难度，，所以很多医院的考核与与沟通并没有紧密挂钩，，这也是造成沟通不到位位的重要原因之一。

五医患沟通的建议与对策策

1构建大沟通机制制。

目前的沟通局限于医医院沟通、电话拜访和走走访询问，这种小范围的的沟通效果不佳，远远不不能适应社会发展需要。

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因此构建大沟通机制成成为改善医患关系、提升升医疗服务水平的重要举举措。

一医疗机构要充分分重视，把医患沟通放到到应有的高度，把其纳入入构建温馨、和谐医院的的日程管理，在医院文化化建设、服务医疗建设、、管理制度建设、队伍培培训建设渗透医患沟通的的内容，强化医患沟通的的重要性。

二积极营造大大沟通的格局，建立相对对稳固的医患关系。

沟通通不能谁来医院看病和谁谁沟通，谁住院和谁沟通通，应当把沟通对象的范范围扩大到历史患者、现现在患者和未来患者。

对对于过去曾经在医院治疗疗的患者，医院应当健全全相关的医疗档案，定期期沟通，可以召开老患者者交流座谈会，开展老患患者义务复查活动，既可可以了解老患者的康复情情况和身体状况，提出相相关建议，展示医疗机构构的爱心，又可以增进交交流，建立稳固的医患关关系，树立医院关爱社会会、关心新老患者的良好好形象，为医院业务的发发展奠定良好基础。

俗话话说，“天有不测风云人人有旦夕祸福”，在现实实生活中，任何人都有可可能变成患者，所以医患患沟通应当走出医院的围围墙，走进社区，走进千千家万户，提前与“潜在在患者”“未来患者”沟沟通，真诚赢得人们群众众的信任。

可以发送给患患者免费义诊卡，吸引更更多的患者前来就医；可可以面向社区，发放免费费义诊卡，无偿地为群众众提供力所能及的服务，，为与更多的“潜在患者者”沟通创设便利条件。

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同时，对于高血压、糖糖尿病等常性患者人群和和社区老年人群，要经常常组织集体沟通会，时刻刻关爱他们的健康，随时时予以生活饮食指导，发发展良好的医患关系。

二创新沟通方式。

随着信息技术的发展展，电脑互联网已经深入入人们的生活，成为人们们必不可少的沟通工具。

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互联网信息传输快，承承载内容大，信息沟通形形式多样，为医患沟通提提供了便利。

20xx年年6月8日，国务院新闻闻办公室发表《中国互联联网状况》白皮书指出，，截至20xx年底，中中国网民达亿，成为世界界上网民最多的国家；未未来五年预计中国互联网网普及率达到50%，互互联网的将会和电话、手手机一样普及。

这为医患患电子沟通的实现提供了了可能。

针对出院病人，，可以采用电子邮件、QQQ聊天系统进行电子沟沟通。

采用QQ聊天系统统沟通不仅可以节省通讯讯费用，而且大都能留下下沟通记录，以备查询、、研究之用，实现口头沟沟通、电子文字沟通、语语言沟通的三者合一。

此此外，为了方便患者更多多地了解预防、治疗疾病病的信息，医院可以开设设“医患沟通博客”，将将属于不同科室的患者分分门别类，医生介绍相关关的注意事项，提出问题题，患者可以随时在线留留言，并且密切关注医护护人员相关温馨提示，利利用博客实现医患双方良良性互动。

目前我国各地地医院的医患电子沟通少少之又少，存在相当的发发展空间，可以大胆尝试试。

三培训沟通技巧巧。

沟通是一门艺术，与与患者沟通的难度相对更更大，既需要摸清对方的的文化水平、理解接受能能力和心理状态，又需要要深入浅出，将复杂的医医学理论变换成浅显易懂懂的语言，做到有效沟通通。

因此，对医护人员的的培训非常必要。

由于医医院是治疗与科研单位，，传统的卫生管理非常强强调医护工作者的专业技技能，非常强调开展技能能培训、服务培训和科研研能力，往往忽略对沟通通技巧的培训。

北京大学学医学部20xx年对全全国320名年龄超过550岁的、具有高级职称称的医学专家调查认为：

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凡是知名专家，不单单单医术高明，最重要的是是善于与患者沟通，善于于做患者的思想工作，能能够把握患者的需要，有有针对性地开展工作，把把工作做到患者及其家属属心里，因此患者的满意意度普遍较高。

所以，对对医护人员的沟通培训势势在必行。

医院亦应将沟沟通技巧培训纳入提升服服务水平的培训体系中，，聘请公关专家、经验丰丰富的学者进行专门培训训，同时内部开展专项培培训活动，召开沟通经验验交流会、观看视频、案案例分析等，让医生护士士相互学习，切实提高沟沟通水平。

四健全沟沟通内容与沟通制度。

结合大沟通机制的需需要，沟通的内容需要增增加，沟通制度需要进一一步完善。

针对社区群众众和“潜在患者”，创建建一套查体义诊的沟通内内容，比如患者的饮食特特点咨询、患者经常出现现的不良症状、患者日常常健康状况、经常感冒发发烧否等，帮助其分析，，让患者对自身的健康状状况有明晰的了解，为检检查义诊做好思想准备。

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针对高血压、糖尿病等等顽固症的老患者，医院院亦应完善相应的沟通制制度，善待老患者，加强强服务能力，努力争取老老患者的理解与支持。

将将情感沟通作为一项重要要内容融入到日常管理制制度，使情感交流贯穿于于诊疗就医的事前、事中中、事后，建立和谐温馨馨的医患关系。

适应电子子沟通的新形势，医院也也应当将电子沟通作为一一种崭新形式以制度方式式固定下来，进一步拓宽宽沟通的渠道，使医患沟沟通做到与时俱进，满足足患者多元化需求。

五强化沟通考核。

强化考核是保证医患沟沟通到位的主要手段之一一，医疗机构应把沟通效效果与过程纳入晋职、升升迁、提拔、选优等方面面的考核中去，督促广大大从业人员重视与患者以以及家属的沟通与双向交交流，营造善于沟通、习习惯交流的沟通文化。

同同时把与患者的情感沟通通与事后沟通，也纳入考考核的内容。

可以采取以以下几种方式：

一是查看看书面沟通记录与电子沟沟通记录是否完备、科学学；二是设立沟通满意度度患者投票信箱，将沟通通卡分为优、中、差三级级，有患者自行判断并投投递；三是在住院患者、、出院患者中间定期开展展沟通评价问卷调查，由由医院设立考核事项，由由患者填表评价优劣，可可以用电子试卷、纸质问问卷形式开展，综合各种种评价结果，确保考核的的客观真实性。

结论论

总之，医患沟通是是医疗机构服务与管理的的重要一环，也是以人为为本、尊重患者、构建和和谐医患关系的基本需要要。

在人们维权意识和法法律意识日益增强的今天天，强化医患沟通显得尤尤为迫切。

医疗机构应当当结合自身实际，在实践践中大胆探索，创新沟通通机制，提高沟通成效，，增进与患者群体的相互互理解，使医院、患者、、社会、医护人员实现多多赢局面。