95598客户服务五项业务分类表修改2.docx

95598客户服务五项业务分类表修改2.docx

《95598客户服务五项业务分类表修改2.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《95598客户服务五项业务分类表修改2.docx（46页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

95598客户服务五项业务分类表修改2

95598客户服务五项业务分类表

一、投诉业务分类

一级

三级分类

分类定义

二级分类

分类

营业厅人员

反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：

威胁客户、与客户发生

服务态度

争吵、对客户态度差、冷漠等。

营业厅人员

反映营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为。

服务规范

服务热线人

反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题：

威胁客户、与客户发生争

员服务态度

吵、对客户态度差、冷漠等

服务热线人

反映服务热线人员违反员工服务规范等有关规定的行为。

员服务规范

抄催人员服

反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题：

威胁客户、与客户发生争吵、

务态度

对客户态度差、冷漠等

抄催人员服

反映抄催人员违反员工服务规范等有关规定的行为。

务规范

装表人员服

反映装表人员存有以下行为的服务态度问题：

威胁客户、与客户发生争吵、

务态度

对客户态度差、冷漠等

装表人服务

反映装表人员违反员工服务规范等有关规定的行为。

服务

规范

服务行为

投诉

用电检查人

反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：

威胁客户、与客户发生争

员服务态度

吵、对客户态度差、冷漠等。

用电检查人

反映用电检查人员违反员工服务规范等有关规定的行为。

员服务规范

勘测人员服

反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题：

威胁客户、与客户发生争吵、

务态度

对客户态度差、冷漠等

勘测人员服

反映勘测人员违反员工服务规范等有关规定的行为。

务规范

施工人员服

反映施工人员存有以下行为的服务态度问题：

威胁客户、与客户发生争吵、

务态度

对客户态度差、冷漠等

施工人员服

反映施工人员违反员工服务规范等有关规定的行为。

务规范

其他人员服

反映其他服务人员存有以下行为的服务态度问题：

威胁客户、与客户发生争

务态度

吵、对客户态度差、冷漠等

其他人员服

反映其他服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为

务规范

营业

投诉

停送

电投

诉

营业厅服务

反映营业厅提供的服务项目、营业时间没有达到要求或存在问题。

服务渠道

网站服务

反映网站服务不及时、无答复或答复内容不规范、不准确等情况

业扩报装超

反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承

业扩报装

时限

诺时限的问题。

环节处理不

反映在受理、勘察、验收、装表、接电等处理环节存在拒绝受理、查勘不到

当

位、不按验收标准执行、装表位置不当、等违反业务处理规定的问题。

业务办理超

反映在减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、

用电变更

时限

改压和改类等用电变更中业务超时的问题

环节处理问

反映在受理、勘察等处理环节存在拒绝受理、勘察不到位，或对未有明确时

题

限规定的用电业务或环节长期未响应等违反业务处理规定的问题

抄表催费

抄表质量

反映未抄、错抄、估抄、漏抄等抄表差错的问题

催缴费

反映未按规范发放催费通知单，催错费或通知错等违反业务处理规定的问

题。

抄表催费

反映欠费停错电、未按规定或未及时停电、缴费后未按规定及时复电等违反

欠费停复电

业务处理规定的问题。

电价电费

电费

反映电费计算、收取差错、未按规定提供发票、电费违约金收取不合理等违

反业务处理规定的问题。

电价电费

电价

反映执行电价错误或违规改变电价标准等违反业务处理规定的问题

计量装置

反映计量装置换表业务未提前通知、起（止）数未经客户确认等违反业务处

理规定的问题。

电能计量

表计线路接错

反映计量装置线路接错，要求纠正的问题

验表

反映电表校验超过国网规定时限。

轮换、户表改

反映电表轮换前未通知客户等违反业务处理规定的问题。

造

收费标准

反映各类业务执行标准出现未按收费标准收费和出现收费差错的问题

业务收费

收费项目

反映各类业务出现收取费用项目差错、

存在自立收费项目和拒绝提供业务收

费发票、账单的问题。

电费充值卡

反映因电费充值业务引起的纠纷。

业务

新型业务

电动汽车充

反映因电动汽车充换电引起的纠纷。

换电

停电信息报

反映未公告停电信息或未按时限公告停电信息的问题。

停电信息公

送及时性

告

停电信息公

反映公告的停电区域、停电原因等不准确的问题。

告准确性

无故停电

反映没有明确原因，对客户实施中止供电的问题

停电问题

未按停电计

反映未按公告的停电计划实施，（出现提前停电、延迟停电、延迟送电的问

划停送电

题）。

超时限

反映故障抢修过程中抵达现场时间超时的问题

抢修质量

抢修质量

反映故障抢修工作结束后或抢修人员离开现场后，故障现象仍存在，故障未

修复或抢修不彻底的问题。

抢修人员服

反映抢修人员存有以下行为的服务态度问题：

威胁客户、与客户发生争吵、

务态度

对客户态度差、冷漠等

抢修人员服

反映抢修人员违反员工服务规范等有关规定的行为

务规范

增值服务

有偿服务

反映工作人员提供的有偿服务不规范、

对服务质量和服务态度表示不满意的

问题

电压质量

电压质量长

反映经常出现电压高、低或电压不稳，或长期没有得到改善、处理不彻底的

时间异常

问题

供电

供电频率长

质量

供电频率

反映供电频率超标或长期未得到改善、处理不彻底，影响企业生产的问题

时间异常

供电可靠性

频繁停电

反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底的问题

输电设施

反映电力企业输电设施建设及安全隐患未得到有效解决的问题。

配电设施

反映电力企业配电设施建设及安全隐患未得到有效解决的情况。

供电设施

供电能力

反映电力企业供电无法及时按照客户诉求提供供电电源的情况。

农网改造

反映县级及以下农网改造过程中涉及到收费问题、

改造质量差长期得不到解

决的问题，如乱收费、个别户未进行改造、改造后供电质量未改善等。

电网

噪音污染

反映电力企业输配电设备及附属设施出现噪音，

对客户正常生活带来影响的

问题。

建设

噪音污染

电力施工作

反映供电企业施工过程中噪声过大的问题。

业

废弃供电设

建议增加：

反映因供电企业电力施工引发的电力器材、设备乱堆乱放、废弃

电力施工

备清理

电力设备或废弃物未及时处理等现象，导致客户利益受损或引发不便。

电力施工路

反映供电企业施工后，公共设施（如路面、井盖、绿化带等）损毁且未及时

面恢复

修复的问题。

二、举报业务分类

一级

分类定义

二级分类

分类

服务行为

利用工作之便接受客户吃请，收受或向客户索取礼品、礼金或有价证券等；

以电谋私

利用工作之便谋取不正当私利

里勾外联

利用工作之便与外部勾结，损害供电企业利益

行风

三指定

为客户指定设计、施工、供货单位

廉政

公车私用

使用公用汽车办理私人事务

其它违法违纪行为

工作人员行贿、受贿、截留电费，在工作时间或工作场所赌博、打架斗殴等其他违法

违纪行为。

擅自接线

在供电企业的供电设施上，擅自接线用电

绕越计量装置

绕越供电企业用电计量装置用电

私自启封

伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电

故意损坏计量装置

故意损坏供电企业用电计量装置

窃电

故意使计量装置不

故意使供电企业用电计量装置不准或者失效

准

电费充值卡业务

伪造供电企业电费充值卡等

其他窃电

采用其它方法窃电

违约

用电

破坏

电力

设施

盗窃

电力

设施

擅自引入或供出电

源

未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网

私自改变用电类别

在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别

擅自使用暂停、查

擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备

封设备

擅自迁移、更动供

私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施

电企业管辖设备

以及约定由供电企业调度的用户受电设备

私自增加用电容量

私自超过合同约定的容量用电

破坏输电线路

破坏供电企业输电线路

破坏变电设施

破坏供电企业变电设施

破坏电动汽车充换

破坏供电企业电动汽车充换电设施

电设施

破坏其他电力设施

破坏供电企业其他电力设施

盗窃输电线路

盗窃供电企业输电线路

盗窃变电设施

盗窃供电企业变电设施

盗窃电动汽车充换

盗窃供电企业电动汽车充换电设施

电设施

盗窃其他电力设施

盗窃供电企业其他电力设施

三、意见业务分类

一级分类

二级分类

三级分类

分类定义

非家电设备

反映对因供电企业供电质量问题引起客户非家用设备损坏赔偿的规

章制度或规定不满意的情况，或对非家用设备核损处理方式、处理结

损坏

果、赔偿金额有异议的情况。

服务行为

反映因供电企业供电质量问题引起客户家用电器损坏赔偿的规章制

家用电器损

度或规定不满意的情况，或对家用电器核损处理方式、处理结果、赔

坏

偿金额有异议的情况。

停电时间长

反映在供电企业已按照相关规定执行计划、检修、限电停电的前提下

停电时间长的情况。

停电问题

停电安排

反映对停电安排存有异议的情况。

反映在供电企业已按照相关规定执

行计划、检修、限电停电的前提下对停电安排存有异议的情况。

供电服务

停电信息发

反映现有的停电信息发布渠道存有意见的情况。

布渠道

反映故障处理后现场存有安全隐患、

未彻底根治故障或因客观原因无

处理不完善

法及时维修的情况。

未彻底根治，除修复外还因采取彻底杜绝故障隐

故障处理

患的措施。

处理时间长

反映现场处理故障的时间太长、效率低下表示有意见的情况

处理纠纷

反映由于故障抢修造成客户人身财产受损而引起的纠纷。

服务渠道

网点设置合

反映供电营业网点设置不合理，设置数量少、营业设施不合理的情况

理性

热线电话服

务

反映95598电话服务不通畅、不便捷的情况。

营业厅服务

反映对供电营业厅提供服务设施没有达到要求或对服务标准存在异

议（如营业厅窗口设置、人员安排、工作时间设置不合理等）。

网站服务

反映网站无法登录、访问速度慢、网站运行不稳定的情况。

自助缴费服

自助缴费终端系统不稳定、频繁故障等情况。

务

第三方服务

反映电费代收网点人员服务不规范、存在拒收电费、强收手续费的情

网点服务质

况

量

第三方服务

反映电费代购网点设置不合理，设置数量少、代购点营业设施不合理、

网点网点设

系统不稳定的情况

置合理性

电力短信

未收到短信

反映电力短信办理订阅后无法正常接收等问题。

错发短信

反映电力短信发送错误、对电力短信内容有异议的情况。

银行代扣

反映银行代扣出现问题，需要核实的情况

反映未收到电费通知单，对催缴费方式、催费

/电费/停电通知单张贴

抄表收费

催收电费

位置、发放途径、内容格式存在异议，对于欠费复电需收费的供电企

业未告知客户复电流程的情况。

电价电费

反映对供电企业执行的电价电费标准存在异议，

或未按时发行电费的

情况。

反映电费发票内容有异议、供电企业未能提供电费明细、供电企业因

电费发票

客观原因（如暂无发票）未能提供发票造成客户不便、对电费账单内

容及发放方式存在异议的情况。

抄表收费

抄表时间

反映供电企业抄表时间存在意见，要求调整的情况

电费退补

反映因违约窃电、计量差错、计费参数错误、有序用电补偿所产生的

电费退补有异议的情况

电费充值卡

反映电费充值卡使用不便、购买不方便等情况。

供电业务

电能计量

计量装置配

反映计量装置配置与实际不符的情况

置不符

表计资产纠

反映表计存在产权纠纷的情况

纷

计量（表）箱

反映计量（表）箱柜破损的情况

柜破损

计量（表）箱

反映计量（表）箱柜位置不合理的情况

电能计量

位置不合理

验表

反映对校验结果不认可的情况

轮换、户表改

反映对户表改造（含农网改造中户表改造）的时间、费用、质量、设

造

备归属、改造方式等方面存有异议。

赔表

反映赔偿电表执行标准、业务办理出现差错及对烧表处理不满等违反

业务处理规定的问题

业扩报装

环节处理问

反映在业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务

题

收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有

异议，需要协调解决的情况。

环节处理问

反映在业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务

业务变更

收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有

题

异议，需要协调解决的情况。

窃电处理

反映窃电处理的电量电费不合理、责任划分不满意的情况

违约用电处

反映违约用电的电量电费不合理、责任划分不满意的情况

用电检查

理

客户安全用

反映用电检查人员违反业务处理规定或提出的安全隐患或整改建议

电

不符合国家相关规定等情况

供电业务

营业收费

收费标准

反映业务收费标准存有异议，需要核实的情况

收费项目

反映业务收费项目存有异议，需要核实的情况

电动汽车充

电动汽车充

反映电动汽车充换电相关意见的情况。

换电

换电

新型能源

反映对供电企业分布式电源等新型能源相关政策、

规定存有异议的情

况。

设备安全距

反映供电企业产权的电力设备距离相关物体过近的情况

离

供电设备位

反映供电企业产权的电力设施安装位置不合理、存在安全隐患、影响

置

出行、有碍观瞻等的情况。

电磁辐射

客户反映电网输配电设施带来的电磁辐射的情况

供电设备噪

客户反映供电企业产权的电力设备噪音过大的情况。

音

电网建设拆

反映电网建设中拆迁补偿方面的问题。

迁补偿

电网建设

电网建设

电网建设资

反映电网建设、农网改造过程中产生的资产纠纷及问题，

产纠纷

电网建设青

反映电网建设中青苗赔偿方面的问题。

苗赔偿

民事赔偿

反映因电网建设给客户造成损失而引起的赔偿纠纷。

消缺不彻底

反映供电企业设备缺陷（如电缆井盖破损、电杆倾斜等）处理不及时、

不完善、不到位、不彻底。

消缺处理时

已反映的供电企业设备缺陷（如树碰线、电杆倾斜等）长期不处理，

间长

或未在约定时限内处理。

四、建议业务分类

一级

二级

分类定义

城市配电网

客户对城市配电网建设提出的改进建议

建设

电网建设

农村配电网

客户对农村配电网建设提出的改进建议

建设

输电网

客户对输电网建设提出的改进建议

服务质量

服务规范

客户对供电企业及人员服务规范提出的改进建议

停送电

客户对供电企业实施的停、送电工作提出的改进建议

故障抢修

客户对供电企业故障抢修工作提出的改进建议

业扩报装

客户对供电企业业扩报装业务提出的改进建议

用电变更

客户对供电企业用电变更业务提出的改进建议

抄表催费

客户对供电企业抄表催费业务提出的改进建议

缴费方式

客户对供电企业提供的缴费方式、缴费网点等提出的改进建议

用电检查

客户对供电企业用电检查业务提出的改进建议

电价电费

客户对供电企业电价电费业务提出的改进建议

营业业务

电能计量

客户对供电企业电能计量业务提出的改进建议

业务收费

客户对供电企业业务收费提出的改进建议

服务渠道

客户对供电企业服务渠道提出的改进建议

电动汽车充换

客户对供电企业电动汽车充换电提出的改进建议

电

电费充值卡业

客户对供电企业电费充值卡业务提出的改进建议

务

其他建议

客户对供电企业提出的其他改进建议

其他建议

非电设施建

客户对供电企业所属的非电力设施提出改进建议，

如用户建议供电公司多提供便民设

议

施。

五、表扬业务分类

一级分类定义

供电服务客户对供电企业优质服务提出的表扬

行风建设客户对供电企业行风建设提出的表扬

电网建设客户对供电企业电网建设提出的表扬

其他表扬客户对供电企业提出的其他方面的表扬

六、其他业务分类（新增）建议改为延伸服务

一级

二级

分类定义

欠费复电登记

受理客户交清欠费后要求恢复供电的业务诉求。

电能表异常

受理客户反映电能表出现潜动、表快、死机、报警、不走字、显示异常、怀疑接错线

等，要求处理的业务诉求。

抄表数据异常

受理客户反映抄表数据与历史数据比较存在较大差异，

或引起电量突增、突减，要求

核实的业务诉求

预约抄表

受理客户未到抄表例日，因出租、出售等原因要求配合抄表的业务诉求

定量定比调整

受理客户需要重新核定定量定比的业务诉求

其他业务

校验电表

受理客户申请对电能计量装置进行校验的业务诉求

客户侧用电

受理客户需要供电企业配合客户侧施工断开供电电源、

打开供用双方计费电能表表箱

需求配合

进行处理的业务诉求。

表计封印装拆

受理客户需要供电企业对供用双方计费电能表封印进行安装、拆封的业务诉求

供电企业供

受理客户告知的供电企业供电设施存在树障、电杆倾斜、拉线断线等安全隐患情况

电设施消缺

电器损坏核

受理客户反映因供电企业供电质量问题引起客户设备损坏

（家用、非家用）的业务诉

损（家用、

求

非家用）

一、立刻要回报，穷人心态

（1）每碰到一个机会他们总是看到机会中的困难，总说不！

（2）总想一夜暴富，容易得到的东西决不是有价值的，有价值的东西决不会让你轻而易举得到，奥运会冠军是一夜成名的吗？

他们只不过是在比赛中得到了人们对他们训练成绩的肯定而已罢了！

《富爸爸商学院》中说，在美国凡中彩票超一百万的，五年后他们的生活还不如以前。

二、不自律

1、不愿改变自己的旧有的思考方式

人与人之间最根本的区别就是思考方式的差别，我们要想成为成功人