建陶基地办公楼物业管理方案.docx
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建陶基地办公楼物业管理方案
江西省建陶基地行政中心办公楼物业管理方案
目录
第一章高安市瑞辉物业管理有限公司简介
第二章江西省建陶基地行政中心办公楼概况及管理特点分析
第三章江西省建陶基地行政中心办公楼物业管理服务思路
第四章物业管理服务承诺
第五章前期物资装备一览表
第六章物业管理服务费用测算
第七章护管服务方案
第八章保洁服务方案
第九章几点说明
结束语
第一章高安市瑞辉物业管理有限公司简介
1.1关于我们
Ø高安市瑞辉物业管理有限公司（以下简称瑞辉物业）成立于2012年，注册资金50万元，拥有物业管理专业人员多名，全员持证上岗率达100%。
Ø瑞辉物业管理服务项目涵盖了住宅、高档别墅区、写字（办公）楼、商业地产、会展中心等所有物业类型，在物业管理实践中广泛汲取其他企业的先进管理经验，以规范化、科学化、互动化为核心，全力打造瑞辉物业发展战略平台，构造独具瑞辉特色的复合型生态发展系统。
1.2我们的理念
Ø服务宗旨：
尽心、尽力、尽责，善待每位客户。
Ø质量方针：
为业主创造价值，让客户持续满意。
Ø团队精神：
企业的命运就是个人的命运，
企业的发展就是个人的发展。
Ø发展目标：
以“生态型发展体系”为依托，
致力于打造高安物业知名品牌。
1.3我们的目标
Ø立足基础服务，树立瑞辉物业诚信高效形象。
Ø强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。
Ø细化服务质量，倡导“温馨畅想 颠峰体验”。
第二章江西省建陶基地行政中心办公楼概况及管理特点
2.1江西省建陶基地行政中心办公楼概况
Ø江西省建陶基地行政中心办公楼（下称基地行政中心办公楼）为高安市劳动局承建，国家建筑陶瓷产品检测中心（宜春）中心，江西省建筑陶瓷产业基地管委会、江西省建筑陶瓷产业基地劳动就业实训中心三家行政机构在基地行政中心办公楼办公，该楼配套设施完善，具有成熟的办公、政务等文化生活氛围，能够无限提升办公品质。
Ø基地行政中心办公楼的整个建筑造型新颖别致，采用国际前沿建筑设计理念，并采用玻璃幕墙及高级石材作为装修主料，整体建筑结构庄严肃穆，同时又不乏强烈的时代感和现代气息。
Ø基地行政中心办公楼主楼8层、副楼5层为办公为主、公寓住宿为辅的商住二用房，主要包括办公室、会议室、公寓等，整体建筑面积逾10000平方米。
2.2基地行政中心办公楼物业管理特点
●需要好的物业管理为之装扮
好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。
瑞辉物业管理公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，科学系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的瑞辉物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。
瑞辉物业人有实力、有决心、有信心，在基地行政中心办公楼的物业管理上再创佳绩。
●安全管理是重中之重
基地行政中心办公楼地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，因此安全管理是物业服务的重中之重。
瑞辉物业严格按照作业程序文件进行管理，对护管人员采用“培训——考试——抽查——考核”的控制体系，确保环境安全有序，并根据各项记录及时调整人员和管理范围，做到防范区域无盲点。
公司还针对办公大楼的特点，在护管员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强居住区域安全力量，使领导放心。
●需对办公大楼的整体运作具有丰富的经验和优势
国检中心、基地管委会、实训中心领导层一举将公共秩序维护、绿化、保洁委托给物业公司。
足以彰显各级领导的魄力和决心，对整个建陶基地机关后勤社会化改制具有极强的典范作用。
从高档办公楼的日常服务，到温馨细致的客户服务，瑞辉人形成了融“第一责任制”和“一站式服务”为一体的物业管理服务体系，并将在基地行政中心办公楼的管理上再创佳绩。
●塑造良好的外在形象
基地行政中心办公楼在江西省建筑陶瓷产业基地承担着中心综合行政区的形象功能，而社会各界来中心行政区办事的人员首先接触到的，很大程度上是作为服务者的物业管理企业，这就要求物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识。
基地行政中心办公楼一方面承担着保障正常办公秩序的重任，另一方面还代表着江西省建筑陶瓷产业园区行政系统的对外形象，作为服务者的物业管理企业，就必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在公务形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合基地园区行政系统的形象需求，进而将基地行政中心办公楼打造成为高安市一流行政办公大楼。
第三章基地行政中心办公楼物业管理服务思路
经过详细的现场勘察，秉着“强力保障优化形象”的指导思想，针对陶瓷产业园区的规划特点和基地行政中心办公楼的物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：
“一个中心、两个基本点”。
“一个中心”是指我们的一切工作全部围绕“服务于建陶基地产业园区综合行政系统”这个工作中心；
“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。
根据基地行政中心办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋基地行政中心办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立基地行政系统的对外窗口形象，并强力保障基地行政系统的正常办公秩序。
Ø优化形象专业与政治共建
作为江西省建筑陶瓷产业基地的最高行政综合机构，基地行政系统拥有良好的社会口碑，其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样，要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。
针对基地行政系统的这一特点，结合瑞辉物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。
“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《瑞辉物业关于工装的相关规定》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有基地行政系统工作特点的礼仪化服务系统。
Ø节能降耗清洁与养护互补
清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对基地行政中心办公楼各项建筑指标，结合瑞辉物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。
“节能降耗清洁与养护互补”是针对基地行政中心办公楼装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而瑞辉物业必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。
Ø细化服务考核与培训并重
物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于基地行政中心办公楼这样的物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。
“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。
一方面、严格按照瑞辉物业管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合基地综合行政区的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。
“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。
第四章物业管理服务承诺
瑞辉物业力争接管基地行政中心办公楼三年内使其成为高安市办公楼物业管理的典范：
✧一年内客户满意率达到95％以上。
✧质量环境管理体系运行规范有效。
✧三年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。
4.1管理承诺暨要求达到的最终效果
序号
指标名称
承诺指标
完成承诺指标的措施
1
区内治安案件发生率
1‰以下
实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。
2
保洁率
99％以上
保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。
3
客户有效投诉率
2‰以下
采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。
做到投诉处理有结果，有记录和回访。
客户投诉处理率
100％
投诉回访率
100％
4
客户对管理服务满意率
95％以上
实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。
在日常工作中注意广泛收集客户意见。
4.2其他承诺
4.2.1关于议标的有关承诺
瑞辉物业管理公司完全同意和接受基地行政中心办公楼物业管理的议标要求，并承诺如下：
●公司议标后，将立即派人进驻基地综合办公楼，开展前期准备工作。
●在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，瑞辉物业管理有限公司将对此予以责任补偿。
●合同期内，本公司决不会向第三方转让议标项目，。
4.2.2物业管理公司管理服务合同履行承诺
如果瑞辉物业管理公司议标中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由基地行政中心办公楼管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：
●根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。
●对办公楼的公用设施如需整改、或完善配套项目，必须与基地行政中心办公楼业主方协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。
●本合同终止时，管理处将向基地行政中心办公楼业主方移交全部管理用房、物业管理物资装备及物业管理全部档案资料。
第五章前期物资装备一览表
5.1办公物资装备
项目
数量
备注
办公桌椅
3套
文件柜
1组
其中一组内含保险柜1个
电脑
1台
打印机
1台
有复印功能为佳
电话机
1部
5.2护管装备
项目
数量
备注
对讲机
4部
警棍、机套等
4副
防毒面具
4副
5.3保洁物资装备
项目
数量
备注
玻璃水刮
4套
喷雾器
1台
更衣储物柜
1组
手推垃圾车
2部
室内清洁车
1部
垃圾运输车
1辆
尘推
4把
第六章物业管理服务费用测算
6.1物业管理服务费用测算
6.1.1人工费用
目
项
用
费
人员数量（人）
工资标准（元/月）
社会统筹
（元/月，工资标准的24.4%）
医疗保险
（元/月，工资标准的8%）
工装（元/月）
合计（元/月）
管理处主任
1
2000
488
160
67
2715
护管队长
1
1200
292
96
36
1624
水电、机修工
1
1600
390
128
36
2154
护管员
3
1100
268
88
36
4476
园艺工
1
1100
268
88
36
1492
保洁班长
1
1000
244
80
36
1360
保洁员
3
900
216
72
36
3672
不可预见费
按照以上项目费用总和的2%计算
350
集团管理费
按照以上项目总和的5%计算
875
管理利润
按照以上项目总和的5%计算
875
税金
按照以上项目总和的5.5%计算
1078
合计
20671元/月
6.1.2其他费用
序号
项目
测算依据
月支出（元）
一
办公费
850
1
通讯费
管理处主任100元/月
护管队长50元/月
管理处固定电话100元/月
250
2
低值易耗品
综合测算
300
3
办公水电
未计
0
4
业务费
综合测算
300
二
保洁、消杀费
1113
1
物料费
按人均50元/月计算
450
2
垃圾清运
14.5元/车×1车/天×25天/月
363
3
消杀费
综合测算
300
三
住宿费用
800
1
房租
200元/间×3间=600元
600
2
水电气费
综合测算
200
四
不可预见费
按以上项目费用总数的2%计算
55
五
集团管理费
按以上项目费用总数的5%计算
138
六
利润
按以上项目费用总数的5%计算
138
七
税金
按5.5%缴交
170
合计
3264元/月
因此基地行政中心办公楼物业管理成本为：
20671元/月+3264元/月=23935元/月
年费用为：
23935元/月×12月=287220元/年
测算说明：
1.按照国家相关法律法规规定，社会保险中包含社会统筹和医疗保险，其中社会统筹占工资总额的24.4%（养老保险23%，工伤保险0.4%，失业保险1%），医疗保险占公司总额的8%；
2.该测算中办公水电费用未计，待议标后双方根据实际情况另行协商；
3.工装按两年折旧，其中管理人员每人冬装两套，标准为600元/套，夏装2套，标准为200元/套；保洁人员冬装两套，标准为160元/套，夏装两套，标准为80元/套；护管人员冬装2套，标准为200元/套，夏装2套，标准为100元/套。
4.按照国家相关法律法规规定，税金组成：
营业税—所有费用总和的5%；
城建税—营业税的7%；
教育附加费—营业税的3%；
则税金共计所有费用总和的5.5%。
6.依据行业标准，管理利润一般按照5%计算。
第七章护管服务方案
7.1岗位设置与职责说明
7.1.1岗位设置
岗位
人员配备数量
要求
小计
队长
（兼机动岗）
1人，值勤时间为
7：
30——12：
00
13：
30—18：
30
高中以上学历，转业军人，有三年以上工作经验，身高1.75m以上，品貌端正，有良好组织协调能力，责任心较强
1人
固定岗
白班2个固定岗，每班1人（7：
00——15：
00，15：
00—23：
00），晚班1个固定岗，每班1人（23：
00——7：
00）
高中以上学历，退伍军人，有一年以上工作经验，身高1.70m以上，品貌端正，责任心较强
3人
7.1.2职责说明
①固定岗
定岗位置
人员配备数量
职责区域
办公楼大院入口
每班1人，共2人
区内车辆、人流进入管制
办公楼一楼大厅
每班1人，共2人
区内人流进出管制、
安全防范
②机动岗
定岗位置
人员配备数量
职责区域
办公楼大院
白班1人（队长兼），共1人
应付处理突发事件
检查各岗位的状况
7.2护管服务细则
7.2.1安全管理职责
巡查监督--------防止罪案发生。
车辆管理--------维护交通秩序，确保车辆安全
7.2.2广场管理
工作内容：
公共秩序管理，车辆进出管理，物品进出管理。
工作要点：
●礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；
●作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。
●有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。
●巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。
●有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。
●发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。
7.2.3交通车辆管理
●交验有关证件。
●严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。
●注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。
●指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。
●冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。
7.2.4区内管理
工作内容：
巡逻管理，登记管理，日间管理，夜间管理。
工作要点：
●严密巡查，根据制定所有巡逻路线，并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。
●完善区域内安全技防管理，合理利用护管设备设施，配合人防确保安全。
●按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。
●各安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。
●非常气候时，注意防风、防水等问题，宣传、检查、关好大楼门窗，检查排污沟渠是否顺畅。
7.2.5紧急事件处理程序
工作内容：
各种紧急事件和突发事件的处理，及时协调各方关系和力量，确保正常办公秩序。
工作要点：
●各安全岗遇紧急突发事件，应作出快速反应，并与机动岗取得联系，以求同伴的快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，密切注意事态发展。
事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录。
●经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，机动岗应立即向上级报告作整体调度，通知其他备勤人员迅速支援。
●如调动增援人员仍不能控制或解决，则需向社会机构求助，并迅速向业主有关领导和公司相关领导汇报。
●事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。
●固定岗发现非本区域情况，应根据情况报告机动岗或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。
●参与处理紧急事件的各安全管理人在事件处理过程中要注意随时保持与机动岗联系，以便机动岗及时作出安排和决策。
7.3护管服务工作标准
7.3.1日常工作标准
项目
内容
着装
1、上岗须着公司统一的护管员制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。
工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。
行为举止
1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁，不留长发。
3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。
不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
内务
1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。
3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。
4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。
5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其他队员休息。
作息规定
1、护管实行24小时值班制，每班提前10分钟进行交接班。
2、每晚零时之前熄灯就寝。
3、每周二、四下午二时至四时军训，无特殊情况，不得无故缺席。
4、严格执行备岗制度，下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。
5、休息（假）期间，发生紧急情况，一经召唤必须立即归队，听候调遣。
军训
1、立正：
脚跟靠拢并齐，自然挺胸，两臂自然下垂，两眼平视前方。
2、稍息：
左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3，上体正直。
3、向右（左）转：
右（左）脚跟为轴，向右（左）转90°，重心移向右（左）脚，左（右）脚迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。
4、向后转：
要求同向右（左）转，向后转180°。
5、齐步走：
左脚向正前方迈出约75厘米，重心前移，右脚相同。
上体正直，两臂前后自然摆动。
6、敬礼：
右手指并拢抬起微接帽沿右前角，腕直臂平，同时注视受礼者。
7、注目礼：
面向受礼者成立正姿势，注视受礼者，并目迎目送。
护管器材
1、护管器械包括有对讲机、警棍等，它是护管人员执行任务的工具和武器，属公司的公共财产，每个护管员都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏。
2．护管器械只供护管员执行公务时使用，严禁用作其他用途。
3．护管器械严禁转借他人，严禁个人携带外出，如因工作需要须报管理处批准。
4．对讲机使用应严格按规定频率正确操作，严禁护管员私自乱拆、乱拧、乱调其它频率。
若有损坏视情节赔偿。
5．执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。
严禁在检查时通风报信。
6．警棍是护管员制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。
7．护管员交接班时，应做好护管器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任。
8．护管器械不用时，应由当事人交管理处统一保管。
固定岗位
1、悉本岗位职责，熟悉大楼业主基本情况，包括业主职业、相貌特征、常规进出时间等。
2、当发现双手提（拿）着重物的顾客进出大门有困难时，应主动提供帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼。
4、外来人员进出，值班人员填写《来访登记表》，谢绝推销和其他闲杂人员进入。
5、当用户搬出物品时，应区分不同情况，必要时值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行，同时收回《出入物品申报表》。
6、要给邮局办理签收的邮件，应参照《信件收发管理程序》处理，及时将邮件送给用户签收。
7、于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理。
8、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。
流动岗位
1、护管巡查参见《护管巡查细则》。
2、当业主、顾客有困难求助时，应及时提供热情的帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应敬礼、致谢。
4、巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。
重点检查治安、防火、防盗等情况，消防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等。
发现问题立即处理，做好《值班记录表》，并上报管理处主任。
5、巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。
属三无人员，应驱赶出辖区；属推销、摆卖人员，应劝其离开辖区。
6、对于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理。
7、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。
第八章保洁服务方案
8.1人员定岗
正常保洁服务期间人员安排根据实际情况可能会有所调整。
保洁员4人：
外围1人，负责日常保洁，兼外围及垃圾清运；
办公楼大堂及一楼副楼1人
办公楼2-4层1人，5-8层1人，共2人，负责楼内公用部位的走廊、大厅、楼梯、楼梯扶手、门窗、墙壁、厕所、标识、电梯层门及轿箱等日常保洁；
8.2保洁工作内容、要点
8.2.1大厅
保洁范围：
大厅
工作内容：
指示牌、信报箱、烟灰桶、电制开关、天花、灯饰、消防设施、公共走道地面、公共走道墙身、地脚线、垃圾清理等。
工作要点：
⏹集中清洁工作一定在办公开始之前完成。
⏹严格遵守基地综合办公楼有关规定，一切行动听指挥。
⏹清洁工作业期间注意礼节礼貌，尽量减低作业引起的噪音，注意清洁工具的摆放位置。
⏹擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。
⏹定时巡回检查，勤于打扫。
8.2.2会议室
保洁范围：
会议室
工作内容：
会议台、椅、室内玻璃、门、室内设备设施、地面、间隔玻璃、墙身、地脚线、灯饰、天花、电制开关、烟灰盅、
升级会员 