电话礼仪基本常识.docx

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电话礼仪基本常识

Mistakesareoccasionalmistakes,butmissesarealwaysregrets.简单易用　轻享办公（页眉可删）

电话礼仪基本常识

　　电话的普及率越来越高，人人离不开电话，每天要接、打大量的电话。

看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

下面就为大家归纳出电话礼仪基本常识，希望对大家有所帮助。

　　电话礼仪基本常识一

　　电话礼仪一般要求

　　打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。

　　困难的是，有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉地对其有所损害，这样会影响个人或单位的电话形象。

　　所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。

　　它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

　　正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话“难解难分”，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的关注。

　　在国内外，许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课，通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话，以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具，甚至连打电话、接电话时“开口发言”的第一句话，许多商业单位都有各自统一的规定。

　　由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用，商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象，维护公司的电话形象。

　　为了正确地使用电话，树立良好的“电话形象”，无论是发话人还是受话人，都应遵循接打电话的一般要求。

（一）态度礼貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。

　　不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其“教养”水准。

（二）传递信息简洁

　　由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。

　　（三）控制语速语调

　　由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果;语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。

　　善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。

　　要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。

　　为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。

　　（四）使用礼貌用语

　　对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。

　　拨打电话的礼仪

（一）选好通话的时间

　　拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。

　　如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。

（二）礼貌的开头语

　　当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好”。

　　只询问别人，不报出自己是不礼貌的。

　　如果需要讲的内容较长，可问：

“现在与您谈话方便吗?

”

　　（三）用声调传达感情

　　讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和，能使人感到悦耳舒适。

　　再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，并使其乐于与你对话。

　　（四）有所准备，简明有序

　　如果要谈的内容较多，可在纸上列出。

　　尤其是业务电话，内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。

　　（五）电话三分钟原则

　　在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。

　　除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。

　　通话不超过3分钟的做法又称“打电话的3分钟原则”，它是所有商务人员都要遵守的一项制度。

　　一般来讲，在打电话时要贯彻3分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。

　　在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里跟别人玩“捉迷藏”，说什么“你猜猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起吗”等。

　　为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。

　　需要总机接转时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。

　　若不知分机号码，则应提供受话人的部门和姓名。

　　若对此不清楚，则最好不要去麻烦话务员。

　　（六）礼貌的结束语

　　打完电话，应当有礼貌寒暄几句“再见”、“谢谢”、“祝您成功”等恰当的结束语。

　　接听电话的礼仪

（一）及时、礼貌地接听电话

　　电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。

　　如果确实很忙，可表示歉意，说：

“对不起，请过10分钟再打过来，好吗?

”

　　在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的要求，常见的有以下三种形式：

（1）以问候语加上单位、部门的.名称以及个人的姓名。

　　这种形式最为正式，例如，“您好!

大地公司销售部刘翔，请讲。

”

（2）以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。

　　它适用于一般场合，例如：

“您好!

大地公司销售部，请讲。

”或者：

“您好!

办公室。

请讲。

”

　　后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。

　　（3）以问候语直接加上本人姓名。

　　它仅适用于普通的人际交往。

　　例如：

“您好!

余文。

请讲。

”

　　需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。

　　特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀”。

（二）自报家门

　　自报家门是一个于人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

　　（三）认真倾听，积极应答

　　接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我听着呢”、“我明白了”等等，或用语气词“唔”“嗯”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。

　　漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

　　（四）认真清楚地记录

　　在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

　　随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指：

When（何时），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（为什么）;How（如何进行）。

　　在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。

　　电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。

　　（五）友善对待打错的电话

　　如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

　　正确处理好打错的电话，有助于提升组织形象。

　　（六）正确代接电话

　　替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。

　　在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

　　（七）巧问对方姓名

　　如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：

“对不起，您是哪一位?

”

　　（八）礼貌地挂断电话

　　挂电话一般由上级、长辈先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。

　　挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

　　使工作顺利的电话术

　　第一，迟到、请假由自己打电话;

　　第二，外出办事，随时与单位联系;

　　第三，外出办事应告知去处及电话;

　　第四，延误拜访时间应事先与对方联络;

　　第五，借用他人单位电话应注意，一般借用他人单位电话，一般不要超过10分钟。

　　遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

　　第六，同事家中电话不要轻易告诉别人;

　　第七，用传真机传送文件后，以电话联络;

　　电话礼仪基本常识二

　　一、电话的基本礼仪

（一）重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

　　在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

　　同样说：

"你好，这里是__公司"，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

　　因此要记住，接电话时，应有"我代表单位形象"的意识。

（二）要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

　　（三）清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。

　　如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

　　因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　（四）迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

　　电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

　　即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

　　如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　（五）认真清楚的记录

　　随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。

　　在工作中这些资料都是十分重要的。

　　对打电话，接电话具有相同的重要性。

　　电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　（六）了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话挂了。

　　接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

　　我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　（七）挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声"再见"，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　二、使工作顺利的电话术

（一）迟到、请假由自己打电话。

（二）外出办事，随时与单位联系。

　　（三）外出办事应告知去处及电话。

　　（四）延误拜访时间应事先与对方联络。

　　（五）用传真机传送文件后，以电话联络。

　　（六）同事家中电话不要轻易告诉别人。

　　（七）借用别家单位电话应注意，一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。

　　遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

　　电话的普及率越来越高，人人离不开电话，每天要接、打大量的电话。

看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

下面就为大家归纳出电话礼仪基本常识，希望对大家有所帮助。

　　电话礼仪基本常识一

　　电话礼仪一般要求

　　打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。

　　困难的是，有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉地对其有所损害，这样会影响个人或单位的电话形象。

　　所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。

　　它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

　　正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话“难解难分”，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的关注。

　　在国内外，许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课，通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话，以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具，甚至连打电话、接电话时“开口发言”的第一句话，许多商业单位都有各自统一的规定。

　　由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用，商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象，维护公司的电话形象。

　　为了正确地使用电话，树立良好的“电话形象”，无论是发话人还是受话人，都应遵循接打电话的一般要求。

（一）态度礼貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。

　　不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其“教养”水准。

（二）传递信息简洁

　　由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。

　　（三）控制语速语调

　　由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果;语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。

　　善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。

　　要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。

　　为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。

　　（四）使用礼貌用语

　　对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。

　　拨打电话的礼仪

（一）选好通话的时间

　　拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。

　　如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。

（二）礼貌的开头语

　　当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好”。

　　只询问别人，不报出自己是不礼貌的。

　　如果需要讲的内容较长，可问：

“现在与您谈话方便吗?

”

　　（三）用声调传达感情

　　讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和，能使人感到悦耳舒适。

　　再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，并使其乐于与你对话。

　　（四）有所准备，简明有序

　　如果要谈的内容较多，可在纸上列出。

　　尤其是业务电话，内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。

　　（五）电话三分钟原则

　　在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。

　　除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。

　　通话不超过3分钟的做法又称“打电话的3分钟原则”，它是所有商务人员都要遵守的一项制度。

　　一般来讲，在打电话时要贯彻3分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。

　　在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里跟别人玩“捉迷藏”，说什么“你猜猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起吗”等。

　　为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。

　　需要总机接转时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。

　　若不知分机号码，则应提供受话人的部门和姓名。

　　若对此不清楚，则最好不要去麻烦话务员。

　　（六）礼貌的结束语

　　打完电话，应当有礼貌寒暄几句“再见”、“谢谢”、“祝您成功”等恰当的结束语。

　　接听电话的礼仪

（一）及时、礼貌地接听电话

　　电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。

　　如果确实很忙，可表示歉意，说：

“对不起，请过10分钟再打过来，好吗?

”

　　在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的要求，常见的有以下三种形式：

（1）以问候语加上单位、部门的.名称以及个人的姓名。

　　这种形式最为正式，例如，“您好!

大地公司销售部刘翔，请讲。

”

（2）以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。

　　它适用于一般场合，例如：

“您好!

大地公司销售部，请讲。

”或者：

“您好!

办公室。

请讲。

”

　　后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。

　　（3）以问候语直接加上本人姓名。

　　它仅适用于普通的人际交往。

　　例如：

“您好!

余文。

请讲。

”

　　需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。

　　特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀”。

（二）自报家门

　　自报家门是一个于人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

　　（三）认真倾听，积极应答

　　接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我听着呢”、“我明白了”等等，或用语气词“唔”“嗯”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。

　　漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

　　（四）认真清楚地记录

　　在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

　　随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指：

When（何时），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（为什么）;How（如何进行）。

　　在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。

　　电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。

　　（五）友善对待打错的电话

　　如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

　　正确处理好打错的电话，有助于提升组织形象。

　　（六）正确代接电话

　　替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。

　　在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

　　（七）巧问对方姓名

　　如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：

“对不起，您是哪一位?

”

　　（八）礼貌地挂断电话

　　挂电话一般由上级、长辈先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。

　　挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

　　使工作顺利的电话术

　　第一，迟到、请假由自己打电话;

　　第二，外出办事，随时与单位联系;

　　第三，外出办事应告知去处及电话;

　　第四，延误拜访时间应事先与对方联络;

　　第五，借用他人单位电话应注意，一般借用他人单位电话，一般不要超过10分钟。

　　遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

　　第六，同事家中电话不要轻易告诉别人;

　　第七，用传真机传送文件后，以电话联络;

　　电话礼仪基本常识二

　　一、电话的基本礼仪

（一）重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

　　在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

　　同样说：

"你好，这里是__公司"，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

　　因此要记住，接电话时，应有"我代表单位形象"的意识。

（二）要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

　　（三）清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。

　　如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

　　因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　（四）迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

　　电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

　　即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

　　如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　（五）认真清楚的记录

　　随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。

　　在工作中这些资料都是十分重要的。

　　对打电话，接电话具有相同的重要性。

　　电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　（六）了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话挂了。