标准化手册客服管理篇.docx

资源描述

标准化手册客服管理篇.docx

《标准化手册客服管理篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《标准化手册客服管理篇.docx（58页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

标准化手册客服管理篇.docx

标准化手册客服管理篇

序号

编号

文件名称

页码

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-01

客服管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02

客服礼仪规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-03

各岗位日常工作规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-04

值班管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-05

交接班管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-06

投诉处理管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-07

报事处理管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-08

客户档案管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-09

新盘入伙服务管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-10

客户物品搬迁及车位租赁管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-11

手工收费管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-12

二次装修管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-13

客户关系管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-14

信息发布管理规定

CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-15

会议服务管理规定

一、总体要求

（一）项目物业管理中心应通过专业的客户服务，为公司与建设单位、公司与业主、建设单位与业主以及业主之间营造和谐的人际关系。

（二）《客户服务规范》是公司所有员工应当遵守的通用性要求。

（三）在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司《服务礼仪规范》的要求。

二、具体内容

项目

要求

入住/入驻

入住/入驻通知

《入住/入驻指南》、《客户装修须知》、《缴费通知单》应随同《入伙/入驻通知书》提前送达客户。

入住/入驻接待（集中入住/入驻期间）

1、物业服务形象应当在入住/入驻现场充分展示。

2、入住/入驻现场应按公司标识要求进行标识。

3、应有专人负责接待并设咨询处提供问讯服务。

4、入住/入驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。

入住/入驻办理

1、应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务。

2、应为客户提供入住/入驻手续办理的专人跟踪协助服务。

3、入住/入驻手续办理流程及客户关注事项应当公示。

4、客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过15分钟。

5、客户入住/入驻手续办理时间应不超过30分钟。

装修

装修申报

1、应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点。

2、客户装修申报发现的问题，应在当天与客户沟通和反馈。

3、装修申报应当在三天内审理完毕。

装修管理

1、物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼遇。

2、客户装修需要协助时，应当即时响应。

（1）不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解。

（2）能够即时解决的，应当即时解决。

（3）能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决。

3、客户装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理。

装修验收

1、客户提出装修验收时，应在三天内组织验收工作。

2、装修验收合格后，应在一天内办理押金退还手续。

搬迁

1、应当预先告知客户办理放行手续所需资料和流程。

2、放行应当得到业主的确认。

投诉

1、投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达到100%。

2、投诉应快速处理，投诉处理及时率应达到100%。

（1）不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解。

（2）能够即时解决的，应当即时解决、回复。

（3）能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复。

3、投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到100%。

咨询

1、客户咨询应当即时回复；不能即时回复的，应预约回复。

2、客户咨询回复率应达到100%。

建议

1、客户建议应当做好记录并约定回复时间。

2、客户建议应在三天内回复是否采纳,并致谢；未经采纳的还应说明原因。

3、客户建议回复率应达100%。

报修

1、共用部位共用设施设备报修，应对客户致谢，修复后应在当天回复客户。

2、家居特约工程服务应符合《服务礼仪规范》要求。

3、报修处理及时率应达到100%。

收费

日常收费

1、物业服务收费标准、收费项目和依据应予以公示。

2、客户交费后应向客户提供缴费凭证。

3、费用收取准确率应达到100%。

欠费催缴

1、一般自客户欠费当月起至六个月内，应每月以口头、电话、短信的方式向客户温馨提示，并每月以书面的方式向客户发出《费用催缴通知单》送达或邮递到客户家中，尽量要求客户签收，提示时应当表明欠费金额和可能为客户增加的违约金负担，对于《费用催缴通知单》和催交的工作记录应当及时、完整的保存。

2、一般客户欠费超过六个月但在十八个月以内的，应书面知会法律顾问，要求法律顾问每六个月向客户发出《费用催缴律师函》一次，共两次，特快邮递送达，对于《费用催缴律师函》和催交的工作记录应当及时、完整的保存。

3、一般客户欠费达十八个月以上的应当书面委托法律顾问向法院提出费用催缴诉讼。

4、对于管理面积超过总管理面积1.5‰的缴费大客户，应当在其欠费超过三个月时及时发出《费用催缴律师函》，欠费达六个月以上的应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。

5、在成功诉讼后，应当密切关注事项进展，必要时应当在法规规定时间内向法院提出保全申请。

6、对于欠费超过3个月的客户，应当密切关注其物业的买卖和变更。

车位租赁

1、车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应予以公示。

如有业主委员会《车位使用方案》，应当由业主大会决定。

2、不能提供车位时，应向客户说明原因并取得客户谅解。

3、客户办理车位租赁手续时间应不超过20分钟。

社区活动

1、活动前应当充分征求客户的意见。

2、活动过程应当营造和谐的人际关系。

3、活动后应当回访客户，访率应不少于10%。

4、活动满意率应达到80%。

5、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。

报告与沟通

每年年终向业主委员会提交《年度财务决算报告》，业主委员会审核后应予以公布。

1、每月应至少与业主委员会委员沟通一次。

2、每季度应至少与关键客户沟通一次。

3、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对业主委员会委员及关键客户进行节日问候。

一、总体要求

（一）物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。

（二）物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。

（三）《服务礼仪规范》和《客户服务规范》是公司员工应当遵守的通用性规范。

二、基本礼仪内容

项目

要求

不规范

留给客户的感觉

应当/应

不可/避免

基本仪容

制服

干净、整洁

污垢、油渍、挽袖、卷裤

不尊重、不卫生

烫平

起皱

不整洁

内衣不外露

内衣外露

不尊重、轻浮

衣服不漏扣、掉扣

漏扣、掉扣

不整洁

工牌佩戴规范、保持端正

工牌不戴、歪戴

不美观

个人卫生

口气清新无异味

有口气

不尊重、不干净

身体清洁无异味

臭汗味、体味、浓烈香水味等异味

不干净

女员工仪容

发型头饰

前发不过眉、长发需整齐束起、保持自然色

凌乱、着色

不整洁

要佩戴发髻将头发盘起

不带发髻、头发散乱

不尊重

饰物

戒指（一枚）、手表（一块）

款式、颜色夸张、外露

不尊重

手

不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁

污垢、长指甲、涂有色指甲油

不干净、轻浮

鞋

黑色中跟皮鞋

拖鞋、款式夸张、破损、污渍

不尊重、轻浮

袜子

着肉色丝袜，无破损、裙装穿着长筒丝袜，裤装穿着短丝袜

不搭配、不穿袜子、有异味

不干净、不礼貌

男员工仪容

发型头饰

发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中

头发过长、啫喱过多、有异味、光头

轻浮、散漫、不整洁

每日清理胡须

络腮胡

不整洁、散漫

饰物

戒指（一枚）、手表（一块）

款式、颜色夸张、外露

不尊重

手

不留长指甲、保持清洁

污垢、长指甲

不干净、轻浮

鞋

黑色、保持清洁、光亮无破损

拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍

不尊重、轻浮

袜子

着深色袜

不搭配、不穿袜子、穿白色袜、有异味

不干净、不礼貌

员工仪态

手

手心朝上，四肢并拢

在客户面前触摸身体其他部位

不尊重、不卫生

手臂

自然下垂/双手放在身后

交叉抱胸

拒绝、排斥、不信任

手指

四指并拢指引

单只指引或作无聊动作

不礼貌

口

打嗝、打哈欠、打喷嚏时在后台用手掩饰

剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口

不礼貌

礼貌用语

说话不礼貌

亲切微笑

做出轻浮、傲慢的表情

脚

站稳/坐时双脚放好

摇摆双脚/翘

轻浮、散漫

便步行走

拖步

眼

目视对方眼睛至额头部位

扫视

怀疑、不重视

鼻

鼻毛不外露

摸/抠鼻子

不卫生、不礼貌

眉

放松

皱眉

不耐烦

肩

保持平方

缩肩、侧向一边

不认真

胸

挺胸

驼背

疲倦、不精神

三、态度与行为内容

场景

要求

不规范

留给客户的感觉

应当/应

不可/避免

客户迎面而来

面带笑容，眼神温和，立即起立，点头、举手或握手。

表情僵硬、视而不见

不热情、不礼貌、怠慢

通道上同客户

相遇

靠边相让，主动招呼，握手但不与客户身体接触。

不理睬

不尊重

为客户引路

热情、主动，紧合手指，手掌向上指示方向，吐词清楚、信息明确。

冷漠、单指指引

不热情、不礼貌、无服务意识

电梯内

相遇客户

主动招呼，对客户上下的打扰表示歉意。

不理睬

不礼貌、无服务意识

同客户交谈

1、态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题，不透露客户行踪、个人资料。

2、同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流，交流时间不宜过长，适可而止。

3、用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短，耐心上门聆听客户谈话。

4、不可直呼客户姓名，以尊称或先生/女士称呼。

表情冷漠、公开谈论业主信息、啰嗦、不耐烦、非敬语称呼。

不热情、不礼貌、

无服务意识、不尊重

员工穿着

工衣时

保持专业的工作状态

让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐

散漫

当客户有困难

时（如携带重物

等）

主动上前协助。

漠视

无服务意识

当客户向我们

提出需求时

不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。

拒绝/不理睬

推诿、怠慢

客户投诉时

用心聆听，诚恳道歉，不推卸责任，不可“踢皮球”，向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容，及时跟踪、回复、回访。

不耐烦、推诿、敷衍、无反馈、处理拖拉。

不重视怠慢、欺骗。

替客户跟进事

情时

知会客户所需时间，遵守承诺，

如不能在规定时间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。

推诿、敷衍

无反馈。

不重视、怠慢

客户询问

熟悉答客问内容、了解周边情况、为客户提供协助

说“不知道”

不专业

上门服务

1、按门铃，按第一次后间隔3秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次。

2、敲门，敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次。

3、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼便于客户识别我们的身份。

4、门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同意进入时，方可进入。

5、进入客户家中需带鞋套。

1、连续按门铃、敲门

2、未经同意直接进入

3、不表明身份及来意

4、不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入

不礼貌、无服务意

识、厌恶、不卫生

接递物品

1、接、递：

双手面带笑容，站立姿态，身体向前微倾。

2、递：

注意资料文字的方向应正面朝客户。

1、表情麻木

2、物品尖锐部位对着客户

3、目光不关注客户

4、资料文字方向错误。

1、无服务意识

2、不礼貌

3、不尊重。

四、语言内容

语言分类注意要点

要求（标准用语）

注意要点

欢迎用语

1、欢迎您的到来。

2、见到您很高兴。

1、在欢迎用语前面加上客户尊称,让对方感到被重视；

2、在使用欢迎词时面带微笑,必要时配合致敬、鞠躬、握手。

问候用语

1、您好!

2、早上好!

3、XX节日快乐!

4、下班啦/回来啦。

1、问候时眼神专注,心态平和,同时面带微笑。

2、语音适中,语气亲切,态度真诚。

应

答

用

语

肯定式应答

1、是的，我知道了。

2、很高兴能为您服务。

1、应答时要站立回答,集中精神聆听,不能心不在焉,表情冷漠。

2、有多位客户问话时,应从容的一一回答,不能厚此薄彼。

谦恭式应答

1、这是我们应该做的。

2、您过奖了。

3、不用客气。

谅解式应答

1、不要紧。

2、没关系。

3、我不会介意的。

询问用语

1、您需要帮助吗?

2、我可以为您做点什么？

语气诚恳、真挚。

感谢用语

1、谢谢。

2、XX先生/小姐谢谢您。

3、多谢您的理解。

4、非常感谢您的支持。

1、在欢迎用语前面尽量加上客户尊称，让对方感到被重视。

2、态度诚恳，面带微笑。

道歉用语

1、非常抱歉。

2、对不起。

3、请原谅。

4、不好意思。

5、打搅了。

1、切忌做的过分，显得虚假。

2、道歉用语与其他用语结合效果更好。

赞赏用语

1、太好了。

2、有道理。

3、对/好。

用词少而精、恰如其分，让客户感到你的真诚。

推托用语

1、很遗憾。

2、很抱歉。

3、实在对不起。

语气委婉、态度诚恳、语调柔和。

道别用语

1、再见/ByeBye。

2、您慢走。

3、请您走好。

态度诚恳、面带微笑。

常用礼貌用词

请、您、谢谢、对不起、请

原谅、没关系、不要紧、别

客气、你好、您早、再见

注：

各地在使用客户尊称时，应结合当地语言特色合理选择。

五、管理员工/客服专员礼仪内容

岗位场景

要求

应当/应

不可/避免

语言

举止

来访接待

1、您好，有什么可以帮您的？

2、请坐。

3、请用茶/请慢用。

4、这是我的名片。

5、我们非常重视您的意见建议。

6、进行沟通。

7、非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要。

8、如果有任何需要，随时联系我们。

9、请慢走。

1、起身迎接，面带微笑，眼睛关注。

2、规范手势引导客户就坐。

3、斟茶，双手奉茶。

4、双手恭敬的递上名片，注意名片方向，字的正面朝向客户。

5、拿笔记本和笔记录，表情关注。

6、微笑，眼神关注。

7、引导的手势。

1、冷漠、无动于衷、视而不见。

2、语言粗鲁。

3、不尊重、不耐烦。

4、不斟茶，单手奉茶。

5、名片方向反，单手递上。

6、心不在焉。

7、嫌麻烦、啰嗦。

8、用力摔门，不搭理。

拜访

1、您好，我是物业服务中心员工XX。

能耽误您一点时间吗？

2、XX先生/女士……

3、（进行沟通）

4、非常感谢您的理解/支持/配合,不打扰您了,再见!

5、您请留步。

1、调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑。

2、按门铃或敲门。

3、待客户许可及指引后方可就坐于客户指定位置。

4、微笑，起身。

1、仪容仪表邋遢，情绪糟糕,抵触情绪大。

2、用力敲门,长时间连续按门铃。

3、口气粗鲁,不委婉

4、直接穿着自己的鞋进入,屋内肆意就坐。

5、态度粗暴。

6、不理睬直接离开。

提供帮助

1、您好!

需要帮忙吗?

2、提供协助

3、不用谢/没关系。

1、观察客户需求。

2、主动迎上前询问，态度温和神情表示关切。

3、态度温和，微笑。

对有需求的客户不理不睬、视而不见。

委托代办

（可以办理）

1、您好!

XX项目物业客服中心,我是小张，请问有什么能够帮到您？

2、明白/我正在记录。

3、您的意思是……对吗？

4、我们会尽力协助您！

请放心交给我们。

5、进行代办服务。

6、这件事情已按您的要求办理，您看还有什么需要我们帮助的?

7、您别客气,能帮您我感到非常开心。

1、语气温和，音调适中，语音中带着微笑。

2、倾听客户需求，并适时给予回应。

3、重复确认客户委托代办

内容。

4、判断委托事件的性质，确认是否可以提供？

5、申明原则,语气委婉。

6、和客户约定进行代办服

务的时间，以最快的速度办理好客户所委托事项。

7、及时反馈，态度积极主动。

1、无精打采。

2、没有反应，麻木。

3、回复客户致谢时,给客户造成本代办服务为客服中心服务项目之一的假象。

4、没有准确了解客户委托代办信息。

5、超出能力所及范围。

6、立场不明晰，含糊其辞。

7、不遵守承诺,不反馈。

委托代办

（无法办理）

1、您好，XX项目物业客服中心，我是小张，请问有什么可以帮助您的?

2、明白/我正在记录。

3、我非常希望能帮到您，但在这件事上可能会有些困难，解释具体原因……我可以替您……您看这样行吗?

4、不好意思,没有能帮助到您,希望您能谅解。

1、语气温和，音调适中微笑。

2、倾听客户需求，并适时给予回应。

3、重复确认委托内容。

4、判断委托事件的性质确认是否可以提供。

5、申明原则，语气委婉。

6、不卑不亢。

7、无法协助代办，但仍要继续引导客户选择其他方式完成。

8、倾听客户的反馈，适时予以回应，表示关注。

9、致歉。

1、没有反应,麻木。

2、没有准确了解客户委托代办信息。

3、信息判定错误。

4、立场不明晰，含糊其辞，不耐烦、冷漠。

一、客服主管

周期

工作内容

工作要求

日

召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天工作。

每天上班前，会议时间不少于10分钟

浏览公司通知等信息及值班记录并处理相关工作。

每天至少2次

物业服务中心工作督导，并将情况记录在《工作日记本》。

随时，每天必须有记录内容

投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关客户问题。

按服务规范、管理要求

客户关系维护。

随时

落实各级品质检查问题点整改情况。

按整改要求

周

1、参加物业项目工作例会。

每周一

2、客服周工作例会。

每周一

3、组织进行每周的定期工作检查，填写《服务检查表》，并对本周的工作检查结果进行统计分析。

按管理要求及作业指导书

4、客服人员例行培训。

最低要求为一次/周，0.5h/次

5、检查工作计划完成情况。

计划执行

月

1、组织进行每月的定期工作检查，填写《服务检查表》。

对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划。

每月28日以前完成

2、按计划组织社区文化活动。

按计划

3、客户服务报表统计、填报。

每月第四周

4、参加客户服务专项检查。

需要时

5、协助财务助理统计收费情况。

每月第四周

6、配合上级公司组织的月度品质检查。

每月第四周

季度

参加公司组织的客户服务专业交流活动。

每季最后一周

半年

对本项目客户进行满意度测评，并进行汇总、分析、上报。

7月上旬前

年

识别下一年度的客户服务关键成功因素并确定各项客户服务指标。

12月中旬

编制下一年度的《客户服务年度计划》、《客户服务年度预算》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》。

12月下旬

签订《客户服务年度绩效目标计划》。

12月下旬

二、客服专员

周期

工作内容

工作要求

日

客户报修、投诉、咨询、建议等受理；

收费、车位租赁、入住、过户、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理并及时录入信息管理系统。

按服务规范、管理要求

客户报修、投诉、建议的处理、回复、回访。

按服务规范、管理要求

目标客户（责任单元）关系维护、日常沟通。

主动，按服务规范、管理要求

物业服务中心环境清洁。

随时

现金移交财务助理并办理移交手续。

下班前

周

客户服务数据统计。

每周末

大堂/公示栏温馨提示更新。

及时更新

资料整理及存档。

每周末

月

物业服务案例整理、提交。

按要求

客户服务月度报表填报。

月底

社区宣传栏资料更新。

每月一次

客户费用催收。

按管理要求

协助财务助理收费数据统计。

随需要

协助社区活动工作。

根据计划

半年

年度中期客户服务数据统计。

7月初

配合进行半年度客户满意度指数调查。

6月、12月

年

年度客户服务数据统计。

12月底前

协助财务助理收费数据统计。

12月底前

客户费用催缴。

12月底前

物业服务中心资料整理、归档。

12月底前

个人年度绩效计划的总结。

按要求

一、目的

为客户提供24小时物业服务，增强企业同行竞争力，旨在以客户为关注焦点，提升自身服务品质，增加“圣境”品牌知名度。

二、范围

各物业项目客户服务中心。

三、内容

1、中午值班（12：

00-14：

00）由当班轮值客服人员负责；夜间值班（17：

30-次日8：

00）由秩序队员（工程维修人员）在客服前台轮值。

2、客服人员负责当值期间接待接通各类来访来电，将来访来电内容记录在CF-JL-KF-002《日常事务登记表》上，并通知相关部门人员进行处理；对业主的报事来电来访（包含工程、保洁、秩序、客服各业务部门所涉及的全部有关业主的报事工作），除登记外应及时开具CF-JL-KF-003《报事信息处理单》，并通知相关人员进行处理。

报事单一式两份，客户提出的环境保洁、工程保修等环节，在处理完成后需向业主提供相关证据并让客户签字确认。

3、先关业务部门人员在进行完成客户报事任务之后，客服需在得到完成反馈后的30分钟内，向客户进行回访确认，形成报事闭环，并将回访结果形成记录CF-JL-KF-028报事回访记录表。

4、夜班前台值班人员当值期间按照客服中心工作程序负责接待来电来访，将来访来电内容记录在夜间值班记录本上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，及时安排处理，否则应告知业主次日安排处理。

5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题，应在次日与客服人员交班时根据值班记录上等级的情况，由当值客服人员及时填写相应维修单、投诉记录表，通知相关部门人员进行处理。

五、要求

1、任何情况下，客服前台应保持最少一人值守，夜班值班人员如果处理紧急情况不能值守，应请安保人员值守。

2、当班期间能处理的问题应及时处理，严禁遗留给下一个班。

3、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。

六、相关记录附件

附表一日常事务登记表

附表二报事信息处理单

附表三报事回访记录表

一、目的

为规范物业项目客服中心值班与交接班工作，确保向各位业主提供优质的全天候服务，特制定本管理规定。

二、范围

物业服务中心除客服（副）主管外的全体客服人员。

三、接班管理规定

1、接班人员提前10分钟到岗进行岗位交接工作。

2、接班人员清点岗位上对讲机、电话、电脑等所有公务，如发现缺损立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

3、认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有继续跟进的工作，应做好记录以便跟进。

4、

展开阅读全文