超市岗位作业手册魏庆宇.docx
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超市岗位作业手册魏庆宇
美特好岗位作业手册
目录
第一章营运组织架构3
第一节营运组织架构图3
第二节营运部门职能4
第二章店长（副店长）岗位作业6
第一节店长（副店长）作业流程6
第二节作业管理重点15
第三节异常事件处理18
第四节阅读报表28
第五节值班经理作业规范29
第三章百货、杂货处岗位作业41
第一节处长岗位作业41
第二节主管岗位作业46
第三节员工岗位作业54
第一章营运组织架构
第一节营运组织架构图
第二节营运部门职能
一.门店职能
（一）实现门店良好的顾客服务水平。
（二）完成营业指标、毛利指标、费用指标、利润指标等经营指标。
（三）传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用。
（四）执行公司相关规范与要求。
（五）指导，激励，评估员工工作。
（六）对商品进、销、存状况及赠品进行管理。
（七）收集整理顾客的资料及意见，负责开展为顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。
（八）保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。
（九）管理门店收入和营业款，控制门店各项费用支出和各项可控费。
二.百货处职能
（一）实现本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；
（二）保障所属部门的安全；
（三）保证各部门商品的保质期和商品存放安全；
（四）执行公司营运标准；
（五）控制好库存量，缩短商品的周转期；
（六）组织实施周期盘点；
（七）组织实施市场调查；
（八）完成总部下达的销售计划；
（九）执行促销计划和促销活动；
（一十）对本部门所有员工进行考核、评估；
（一十一）加强安全、防损、防盗和设备的维护。
三.杂货处职能
（一）实现本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；
（二）保障所属部门的安全；
（三）保证各部门商品的保质期和商品存放安全；
（四）执行公司营运标准；
（五）控制好库存量，缩短商品的周转期；
（六）组织实施周期盘点；
（七）组织实施市场调查；
（八）完成总部下达的销售计划；
（九）执行促销计划和促销活动；
（一十）对本部门所有员工进行考核、评估；
（一十一）加强安全、防损、防盗和设备的维护。
第二章店长（副店长）岗位作业
第一节店长（副店长）作业流程
一.店长岗位职责
（一）店长岗位职责
岗位名称：
店长
1、工作目标：
全面提高营运销售，加强营运服务顾客的水平，提升门店营运管理水平。
负责本店销售任务、绩效考核、人员任免、成本核算，积极配合集团公司下达的各项销售任务并完成上级交付的各项工作。
2、岗位职责：
2.1监督商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品生动陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
2.2执行总部下达的各项工作任务。
2.3执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
2.4掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
2.5负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。
2.6负责门店的人员、商品、设备、现金、帐务、安全等管理工作，使门店能够正常运行。
2.7负责对员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
2.8负责对员工的培训教育。
2.9妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
2.10监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
2.11监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
2.12保持员工作业的高效率。
2.13审核店内预算和店内支出。
2.14做好设备维护及管理
2.15做好与门店周围社区的各项协调工作。
3、主要权力：
3.1门店领班及一般员工的甄选、任用、任免。
3.2门店副店长、主管及一般员工奖惩考核。
3.3人力预算的控制。
3.4维修费用审核。
3.5库存调整的审批（全店每日500元以内）。
3.6报废金额的审批（全店每日300元以内）。
3.7现金差异的审批（每天营业额十万分之五）。
3.8门店各种单据的审核签字。
4、任职技能
4.1务实，敬业，客观公正，坚持原则，有责任心和良好的品行，本公司工作两年以上，熟知公司企业文化。
4.2具备企业管理，财务，营销等方面的知识，有深厚的营运经验，熟悉卖场工作流程。
4.3有高度的责任心，执行力强，具有极强的防损防盗和安全意识，能带动团队。
4.4有一定的文字功底和较强的表达、沟通能力。
4.5能进行专业和各种培训，并有团队合作精神。
4.6熟练操作电脑，公文写作能力较强。
4.7能够稳妥处理突发事件。
4.8大专以上文化程度。
（二）岗位工作流程：
店长每日工作流程表
时间
工作项目
工作重点
上午7：
30
1.到岗，办公室
1.1打开OA系统，接收总部信息。
2.检查交接本
2.1了解昨晚值班经理工作情况。
3.查询各部门总业绩
3.1了解昨日销售情况。
上午
7：
50-8：
20
1.参加晨操
1.1晨操
1.2其他
2.巡视各课
2.1各课是否正常工作；
2.2各课是否有异常
3.巡视卖场
3.1检查昨日营运结束后的工作是否到位
3.2检查设备、货源、陈列、标识、区域卫生是否达到可营运状态
上午
8：
25-8：
30
1.开店
1.1对讲机与值班经理确认，与防损部主管确认。
1.2开店。
上午
8：
30-8：
40
1.迎接顾客
1.1与值班经理在门口迎接顾客，
1.2做好现场布置。
上午
8：
40-8：
55
1.参加晨会
1.1工作要项传达。
1.2人力配置。
1.3工作安排。
上午
8：
55-9：
30
1.检查生鲜现场运作
1.1至生鲜部现场检查销售情况，
2.1督促保洁课主管做好卫生工作。
上午
9：
30-10：
45
1.营业问题店追踪
1.1昨日营业未达标之部门原因分析及改善。
1.2电脑报表时段商品销售状况分析，并指示有关部门限期整改。
2.卖场商品状况追踪
2.1缺货厂商确认追踪。
2.2重点商品、季节商品鲜度、陈列确认。
2.3时段营业额确认。
上午
10：
45-12：
00
1.后场库存状况掌握
1.1仓库/冷藏库/冷冻库/库存品项/数量及管理状况了解及指标
2.营运高峰状况掌握
2.1各部门商品陈列及促销活动的开展。
2.2后场人员调度支援收银、促销活动。
2.3服务台加强活动广播。
中午
12：
00-14：
30
午餐、午休
交待值班经理负责卖场管理工作。
下午
2：
30-3：
45
1.卖场巡视
1.1巡视卖场主通道，检查通道安全，
1.2检查促销补货情况；
2.信息课巡视
2.1巡视信息课，检查设备运作情况；
3.人事课巡视
3.1巡视人事课，听取每日工作汇报；
4.巡视团购课
4.1巡视团购客服课，听取每日工作汇报；
5.店外巡视
5.1巡视店外保安情况，
5.2停车情况；
6.收货课巡视
6.1商品进货情况。
6.2收货秩序。
6.3听取每日工作汇报。
下午
3：
45-4：
30
1.部门会议
1.1各部门协调事项。
1.1如何达成今日营业目标。
1.3工作安排。
1.4公司计划、政策、活动传达。
1.4其他改善计划、措施。
下午
4：
30-5：
00
2.文书作业及各计划、报表撰写准备
2.1人员异动、请假、顾客意见。
2.2月、周、营业会议、竞争店对策等。
2.3其他事项
下午
5：
00-7：
00
1.全场巡视检核
1.1卖场、后勤、人员、商品、情节、促销等环境整理及改善指示。
1.2专柜、试吃厂商配合。
2.营业高峰状况掌握
2.1后勤人员调度支援卖场收银或促销活动。
2.2收银机开机台数、兑零确保正常状况。
2.3商品货源、量感化及清洁卫生。
2.4服务台配合促销广播。
3.员工用餐时间状况掌握
3.1各部门员工用餐人数控制。
下午
7：
00-7：
20
1.指定代理人（值班经理、副店长或生鲜店长）接班注意事项后下班
1.1交待晚间营业注意事项及闭店事项
2.下班
（三）店长每日检查项目
参照值班经理项目检查表
（四）店长工作管理内容
（一）顾客关系的管理：
（服务、团购顾客管理）
（二）组织管理
（三）员工管理（绩效考核、培训、后备力量开发）
（四）商品管理（商品结构、价格结构、库存管理）
（五）销售管理（每日营业目标的制定与执行，销售情况分析、促销管理）
（六）资产与设备管理（固定资产管理、设备的日常维护与维修、设备巡查管理）
（七）资金管理（费用控制、库存金额管理、零用金管理）
（八）事务管理（店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防）
（九）资讯管理（市场调查组织、市调报告的上传与反馈、各种信息同业、竞争对手经营动态的监控、政府政策法规的收集整理）
（一十）目标管理（计划管理、工作流程）
（五）店长工作日志
店长日志
__________店___年___月___日天气：
____店长：
营
业
目
标
本月目标量
编制人数
本周目标量
人员出勤
应到
人
实到
人
本日营业量
请休假
请假人数
目前达成累计
假别
病假□事假□年休假□
项目
问题反应及建议
人员
顾客
商品
营业
收银
建议
申请
信息
本
日
销
售
情
况
序号
部门
品名
单价
数量
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
本日营业额合计：
其他：
备注：
1.填写人为店长，次日上午10：
00前传真回地区公司营运部
2.本表由地区公司营运部存查，门店保存3个月。
二.副店长岗位职责
（一）副店长岗位职责
岗位名称：
副店长
1.工作目标
协助店长提高门店营运销售，加强门店营运服务顾客的水平，提升门店营运管理水平。
2.岗位职责
2.1为所有的顾客提供优质超值的服务；
2.2处理店内的日常事务，协助店长进行营运的日常工作及各项营运规范操作、监督所属各部门落实执行，并及时向店长反馈信息；
2.3负责执行店内良好的营运标准和进行生动的陈列、商品促销及商品质量和服务质量管理等有关作业；
2.4配合店长做好总部下达的销售计划，并负责落实；
2.5指导主管执行促销计划和促销活动，跟踪大型促销活动的效果；
2.6向店长反馈门店销售情况；
2.7负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督订单的正常运行和仓库的管理；
2.8盘点的组织实施；
2.9在店长的领导下行使分管部门的领导工作或被授权处理在店长不在时的店内事务；
2.10保障营运安全，做好店内消防、安全、清洁卫生，检查防火、防盗、防工伤事故的工作；
2.11检查设备维护及管理的情况；
2.12配合店长对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；
2.13配合店长分析门店商品结构提出改进建议；
2.14配合店长保持门店与地区公司的良好沟通关系；
2.15负责掌握竞争对手动态，了解商圈顾客需求变化，确保门店赢利；
2.16配合店长做好员工的培训教育和管理工作；
2.17协助店长妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾；
2.18配合店长落实门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度；
3.主要权力：
3.1门店领班及一般员工的甄选、任用、任免；
3.2门店主管及一般员工奖惩考核；
3.3人力预算的控制；
3.4库存调整的审批（全店每日500元以内）；
3.5报废金额的审批（全店每日300元以内）；
3.6门店各种单据的审核签字；
4.任职技能
4.1务实，敬业，客观公正，坚持原则，有责任心和良好的品行，本公司工作两年以上，熟知公司企业文化。
4.2具备企业管理，财务，营销等方面的知识，有深厚的营运经验，熟悉卖场工作流程。
4.3有高度的责任心，执行力强，具有极强的防损防盗和安全意识，能带动团队。
4.4有一定的文字功底和较强的表达、沟通能力。
4.5能进行专业和各种培训，并有团队合作精神。
4.6熟练操作电脑，公文写作能力较强。
4.7能够稳妥处理突发事件。
4.8大专以上文化程度。
（二）副店长日工作流程
副店长日工作流程
时间
工作项目
工作重点
上午7：
30
1.到岗，办公室
1.1打开OA系统，接收总部信息。
2.查询各部门总业绩
2.1了解昨日销售情况。
上午
7：
50-8：
20
1.参加晨操
1.1晨操
1.2其他
2.巡视卖场
2.1检查昨日营运结束后的工作是否到位
2.2检查设备、货源、陈列、标识、区域卫生是否达到可营运状态
上午
8：
25-8：
30
1.开店
1.1对讲机与店长、值班经理、防损部主管确认。
1.2开店。
上午
8：
30-8：
40
1.迎接顾客
1.1在卖场内与值班主管迎接顾客，
1.2做好现场布置。
上午
8：
40-8：
55
1.参加晨会
1.1工作要项传达。
1.2人力配置。
1.3工作安排。
上午
8：
55-10：
00
1.检查百货、杂货现场运作
1.1服务情况，
1.2促销商品销售情况。
1.3重点商品、季节商品鲜度、陈列确认
上午
10：
00-12：
00
1.营运高峰状况掌握
2.1各部门商品陈列及促销活动的开展。
2.2后场人员调度支援收银、促销活动。
2.3服务台加强活动广播。
中午
12：
00-14：
30
午餐、午休
下午
2：
30-3：
45
1.卖场巡视
1.1巡视卖场主通道，检查通道安全，
1.2检查促销补货情况；
2.店外巡视
5.1巡视店外保安情况，
5.2停车情况；
下午
3：
45-4：
30
1.部门会议
1.1各部门协调事项。
1.1如何达成今日营业目标。
1.3工作安排。
1.4公司计划、政策、活动传达。
1.4其他改善计划、措施。
下午
4：
30-5：
00
2.文书作业及各计划、报表撰写准备
2.1人员、顾客意见。
2.2月、周、营业会议、竞争店对策等。
2.3其他事项
下午
5：
00-7：
00
1.全场巡视检核
1.1卖场、后勤、人员、商品、情节、促销等环境整理及改善指示。
1.2专柜、试吃厂商配合。
2.营业高峰状况掌握
2.1后勤人员调度支援卖场收银或促销活动。
2.2收银机开机台数、兑零确保正常状况。
2.3商品货源、量感化及清洁卫生。
2.4服务台配合促销广播。
下午
7：
00-7：
20
1.与店长、值班经理交流营运情况
2.下班
第二节作业管理重点
一、作业管理重点
（一）月作业管理重点
1、当月工作目标达成状况落实与跟进，确保门店赢利。
2、拟定次月工作目标和工作计划。
3、每月销售业绩分析，对未达成目标提出改善措施。
4、一般费用的监督及初审。
5、基本设施费用初审。
6、维修费用初审。
7、人力资源及部门领班（含）以下人员的甄选、任用、任免审批。
8、部门主管（含）以上人员任免建议。
。
9、部门主管（含）以上人员的考核。
10、全店各部门损耗分析与管理。
11、顾客结构、来客数、客单价分析，确保来客数的提高。
12、对外联络和所在地区公共关系的处理。
13、采购门店拜访会议。
14、门店主管以上人员例会。
15、门店合理库存天数分析与管理。
16、领班以上人员专业知识培训。
17、市场动态及竞争对手的相关情报资料收集。
18、上级交办事项的传达及执行。
19、每月工作总结汇报。
20、排定门店值班经理、值班主管值班表。
21、九号会人员确定。
（二）周作业管理重点
1、每周销售业绩分析。
2、门店相关管理报表阅读。
3、收银现金差异审核。
4、一般费用审核（依据每月预估费用标准审批）。
5、维修费用审核（依据每月预估费用标准审批）。
6、督导各部门滞销商品库存处理（依据门店滞销商品管理报表）。
7、督导各部门负库存处理（依据门店负库存商品管理报表。
8、督导各部门畅销商品缺货处理（依据门店畅销商品缺货报表）。
9、盘点进度的跟进及盘点差异审核（依据地区盘点进度及盘点结果）。
10、各部门报废金额审批（依据报废权限审批）。
11、解决重大顾客投诉，并反馈相关部门。
12、参加DM商品分析会（两周一次）。
13、DM商品缺货原因分析及改善建议。
14、检查促销计划、订货、到货、端架地堆陈列执行情况。
15、市场动态调查、分析及反馈。
16、对各部门管理工作督导、检查。
17、召开门店周五晨会（全体员工参加）。
（三）日作业管理重点
1、每日业绩达成追踪。
2、门店管理报表阅读。
3、全店巡视：
（重点部位及标准）
3、1地堆、端架——必须整齐、清洁、饱满。
3、2正常排面——必须整齐、清洁、饱满不缺货。
3、3走道——必须通畅、通视、不堆货。
3、4陈列补货——必须迅速、不遗留纸片、栈板。
3、5POP、价签——必须正确、即时、无错误。
3、6栈板——必须堆放整齐不凌乱。
3、7孤儿商品——必须即时回收。
3、8破包商品处理——必须当日处理。
3、9全店各部门清洁——商品、货架、销售区、库存区。
3、10人员管理——必须充分运用、合理调配。
3、11促销员管理——必须充分安排、不闲置。
3、12商品质量——必须符合标准、无过期商品。
3、13冷冻冷藏柜温度——必须正常运转、按时检查温度，填写记录表。
3、14生鲜收货质量——生鲜主管或领班必须会同检验。
3、15陈列样品——必须清洁、功能正常，不缺配件。
3、16提货商品——提货商品必须与库存量相符。
3、17商品说明书——必须标示清楚。
3、18价格差异——必须迅速处理。
3、19库存差异——必须经常处理。
3、20服务台、退换货中心——必须不拥挤、不堵塞。
3、21结帐区——不拥挤，保持待结帐5个顾客以下。
3、22快讯商品——必须保证不缺货。
3、23收货区——收货必须快速准确。
3、24库存区——库存商品必须摆放整齐、有序。
3、25退货区——退货商品必须摆放整齐、有序。
3、26提货区——商品必须摆放整齐有序。
3、27门店灯光——必须明亮，无故障。
3、28联营区——必须干净、卫生，有购物气氛。
3、29顾客卫生间——必须干净卫生无异味。
3、30消防、安全——消防器材配置齐全完好，用电用火安全。
4、顾客访问《顾客问卷调查表》。
5、与下属同事面谈。
6、门店顾客投诉处理。
7、披阅门店值班经理日志。
8、按照《店长每日工作流程参考表》操作。
9、填写店长每日工作检查表。
第三节异常事件处理
（一）异常事件处理原则
1、预防为主，计划为先：
做好日常的安全工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。
2、处理迅速、准确、有序、有重点：
发生紧急事件，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
3、以人为先，减少伤亡，降低损失：
人的生命是最宝贵的，因此所有的救援首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财产损失的减少。
（二）异常事件处理应变小组编制和组织
1、火灾处理
1、1应变小组组织机构及人员安排
1、2应变小组职责
1、2、1总指挥：
由店长担任，店长不在岗时由副店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并即时向地区公司总经理汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
1、2、2副总指挥：
由防损课长担任，值班经理协助，协助总指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责切断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。
1、2、3救灾组：
组长由消防专员担任，副组长由收货课长、工程课长担任，组员为各部门消防员。
主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资，货梯的控制，电源的控制等。
1、2、4人员疏散组：
由生鲜店长、各处长担任。
组员由卖场部门主管、广播员、理货员、防损员等员工组成。
1、2、4、1播音：
广播员要及时广播店内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。
广播内容：
“尊敬的顾客，你们好﹗本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢﹗”
注意：
此类广播事先需要有店长或在场最高负责人的许可。
广播内容要重复播放。
1、2、4、2打开通道：
卖场各部门主管要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。
1、2、4、3疏散人员：
要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。
1、2、4、4防盗：
防损人员要警戒各疏散通道，防止他人趁机偷盗商品。
1、2、5财务抢救组：
组长由财务课长担任，副组长由防损副课长、收银课长、副课长、信息课长担任。
主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。
1、2、5、1收银区域：
收银员立即关闭收银机，将现款交抢救组组长带离现场。
现金室人员、结算中心人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险箱，由收银课长、副课长和防损副课长共同带离现场。
1、2、5、2信息课：
信息课员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。
1、2、6通讯医务组：
组长由人事课长担任，副组长由团购课长担任，组员由客服人员、人事课员工组成，事先经过必要的急救知识的培训，熟知超市所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。
1、3火警处理程序
1、3、1火警的报告
1、3、1、1超市中的任何人员发现火情，都可以向防损部门控制中心报警。
1、3、1、2拨超市防损部门的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消防栓，按动消防栓里的红色手动报警器向控制中心报警。
1、3、1、3发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小、报警人的姓名以及是否有人员受伤等。
1、3、2火警的确认
根据超市的实际情况，暂定三种火警级别：
一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。
控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，防损主管、消防专员迅速跑步赶到现场察看，迅速对火警的级别进行确认。
一人流现场进行即刻的救火指挥工作，组织人员使用现场消防器材进行扑救，如内将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知超市的管理层、工程部门等相关部门。
如系误报，应及时做好技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，
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