房地产客户服务人员行为规范.docx

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房地产客户服务人员行为规范

《房地产客户服务人员行为规范（BI手册）》

1、目的：

确保**地产优良传统和企业价值观得到继承和发扬，规定和落实**地产客户服务人2、员的行为规范执行的基本原则和方法。

2、范围：

**地产客户服务部维修组全体。

职责：

3.1客户服务部负责地产客户服务人员行为规范的制定、修改，以及对行为规范的执行情况进行督导和检查。

3.2客户服务部维修组全体严格按照行为规范的标准执行。

方法和过程控制

4.1尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极健康向上的现代生活方式，这是**集团一直坚持和倡导的服务理念。

服务宗旨：

客户服务无小事。

4.2《客户服务人员行为规范》（以下简称BI手册）由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。

4.3禁止行为

客户服务人员禁止行为

1、窃取或泄露顾客资料或隐私；

2、轻视顾客需求或对顾客言而无信；

3、与顾客发生言语上的冲突；

4、向顾客搬弄是非，造成不良影响。

5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

6、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；

7、浪费或损坏顾客或公司财物

8、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；

9、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

10、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

4.4基准行为

4.4.1通用行为规范

仪容仪表

部位

男性

女性

不允许

要领

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

微笑是**员工最起码应有的表情。

精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。

容貌端正，

举止大方，

服饰庄重，

整洁挺拔，

淡妆素抹，

打扮得体，

态度和蔼，

待人诚恳，

不卑不亢。

头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

有头油和异味。

面容

脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。

男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

异味、污垢。

饰物

男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

佩带饰物大方得体。

服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。

衣服

工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整。

制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

制服有明显污迹、破损，掉扣。

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

衣服不合身，过大过小或过长过短。

冬装和夏装混合穿。

擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

手

保持指甲干净。

留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

鞋

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以深色为宜。

鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

穿着运动鞋、拖鞋。

钉金属掌或着露趾凉鞋。

袜

着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。

工牌

工牌应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损

行为举止

项目

规范BI

不允许

要领

整体

姿态端正，自然大方，工作中做到：

走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿

员工站立时应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑

坐姿

员工就坐时上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。

趴在台面上或双手撑头。

自然端正

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：

两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

保持平衡、协调、精神。

走内外八字路。

肩膀不平，一高一低。

上身摆动幅度较大。

低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

手插在裤兜或衣兜里。

抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

行走

员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

三人并行，中间为上，右侧次之。

走过道中间。

与客人抢道并行。

工作场合内奔跑，跳跃。

边走边吃东西。

稳健、礼让。

接听电话

接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：

每次3—5分钟为宜。

如拨错号码要道歉。

接听电话时，与话筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

不报单位名和自己姓名。

使用过于随便的语言。

说话口齿不清。

没听清楚对方谈话内容时没有复述。

通话时间过长。

用力掷话筒。

及时、礼貌、清晰，带着笑容。

会见客户

应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。

茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。

来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。

与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。

时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。

自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。

手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。

接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。

挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注

介绍

做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

之后，再向另一方介绍。

自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！

”。

介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。

颠倒介绍顺序，随意介绍。

用手指去指点被介绍者进行介绍。

自我介绍夸夸其谈华而不实。

被介绍时不起立。

礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。

握手

与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。

握手用力过大，不时拍打对方肩膀。

衣冠不整，手指肮脏与人握手。

用力而长久地握着异性的手。

用左手与他人握手。

交叉握手。

握手时目光它顾。

握完手用手帕纸巾等擦手。

尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。

名片

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。

将名片插放钱包或裤兜中。

念错名片上姓名或头衔。

多个客人只发其中一人名片。

尊长先受，起身微笑，双手递接。

引导客户

引导客户时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。

电梯进门左侧为上位。

到达时请客户先步出电梯。

背对客人。

面无表情，忽视客人。

没有手势指引。

斜前方引导，礼貌亲切。

指引方向

为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。

拐弯时，引导人应伸手指引。

使用一个手指头。

手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。

眼睛看地上或别处。

手掌指示，亲切明确。

进出办公室

进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

为客人向外开门时：

敲门—开门—立于门旁—施礼。

向内开门时：

敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

不敲门进入。

进入室内直接打断别人谈话。

擅自翻看办公室内资料。

进出敲门，礼貌大方。

会议

与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。

会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，

会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。

若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

迟到，早退。

接听电话。

干扰他人发言，随意发表评论。

吃东西，乱扔垃圾。

精力集中，认真记录。

保持清洁

主动拾捡办公区内随手可及的垃圾。

使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。

在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。

乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。

看见有乱扔垃圾现象不及时制止。

人过地净，习惯良好。

语言态度

项目

规范BI

不允许

要领

问候

在任何工作场所，见到客人应主动问候。

与同事首次见面应主动问好。

1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。

2.对同事的问候毫无反应。

互相问候，主动真诚。

称呼

称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。

一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。

对儿童可称呼为“小朋友”。

称一个单独的女性为妇女。

态度不礼貌，侮辱性的称谓。

面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。

称呼亲切友好，不逾习俗。

礼貌语言

使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

使用礼貌语言态度生硬冷淡。

音量适中，语气真诚，用语礼貌。

电话接听

接听电话时，拿起话筒—“您好！

**地产客服中心/[项目名称+整改办]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！

**地产客服中心/[项目名称+整改办]”—确认电话对象（请问您是***？

）—讲述电话内容—“再见”。

趴在桌上接听电话。

板着面孔接听电话。

接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。

声音矫揉做作，不自然。

自报家门，专业素养，礼貌规范。

面对客户

礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客户。

面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

尊重客户，诚恳耐心地倾听。

客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

客人话还没有说完就开始为自己辩解。

不关心顾客，不维护顾客尊严。

与客人当面争吵。

对客人的问题心不在焉，不做记录。

主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。

态度

交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“你去找***”之类的言语。

根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。

对待客人“冷、硬、顶”。

粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。

耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

4.4.2各岗位行为规范

4.4.2.1管理人员

项目

规范BI

不允许

要领

仪容仪表

照通用类行为规范中仪容仪表内容

面无表情、态度冷漠、形象邋遢

注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。

行为举止

主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；

以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；

身先士卒，不推卸责任。

1、让员工为自己干私事；

2、当顾客面训斥员工；

3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；

4、推脱责任。

语言态度

常用文明用语；

部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；

对待顾客不卑不亢、态度和蔼；

对待合作伙伴态度温和。

1、讲粗话；

2、责骂或刁难下属；

3、打官腔。

4.4.2.2

前台接待人员

项目

规范BI

不允许

要领

仪容仪表

坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

浓妆艳抹，或坐在前台化妆。

访客接待

当有客户或施工单位来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

“您好，有什么可以帮到您吗？

”

与客户沟通时，应先请客户落座，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？

对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。

同时办理几件事情。

与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。

吃东西、嚼口香糖、抽烟等。

热情主动，礼貌专注，耐心聆听。

访客指引

有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：

“请问您贵姓？

”或“请问怎么称呼您？

是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。

当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在这里稍等片刻”，并以手势示意方向。

如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。

如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

为客人指引方向时，用一个手指。

没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。

与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。

访客登记，及时接待，手势优雅。

送客服务

当有客户离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。

对客离开不闻不问，装作没看见。

起立微笑，“请慢走”

4.5.2.3维修技术员（适用于项目现场维修技术员）

项目

规范BI

不允许

要领

仪容仪表

工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。

正确佩带工牌。

工作期间应保持积极良好的精神面貌。

制服肮脏。

满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。

冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。

规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。

敲门

进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

无人开门时，在门口大声喊叫。

敲了一次门，无人开门便离开。

等待时，在走廊走来走去。

声音适中，礼貌等候。

问候

客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：

“*先生/小姐，您好！

”同时鞠躬30度。

“我是***的维修技术员，请问是您家中报修吗？

”。

语言不规范，随便，比如：

“我是搞维修的”等。

探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。

态度热情，语言统一规范。

进入客户家中

得到客户确认后，主动说：

“请问您保修的****问题出现在什么位置？

我现在可以进行查看吗？

”。

得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

坐在客户家中。

在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。

“请问现在可以进行查看吗？

”“谢谢”

检查完毕

简单、客观告知业主出现问题的原因，下一步维修的方案及完成时间。

如不能即时判断，跟客户做好解释，并预约下次回复的时间。

随意承诺。

满不在乎，告诉客户这种情况很平常。

告别

检查完毕，应面向客户主动讲：

“打扰您了，再见！

”并点头致意。

替客户关好门后（注意关门声响）。

没有帮客户关门。

刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。

遗漏物品在客户家中。

主动关门，礼貌道别