完整版客户管理制度.docx
《完整版客户管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《完整版客户管理制度.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
完整版客户管理制度
客户管理制度
各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢
篇一：
客户管理制度（初稿）
客户管理办法（初稿）
1、目的
为进一步健康平稳地发展联营工程，提高对联营合作伙伴的管理力度，确保各项工程的安全和质量管理，结合公司现状，制定本办法。
2、范围
本办法适用于联营工程合作方的准入、分级、走访、备案和评级等管理工作。
3、职责
、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，负责对客户进行实地考察，负责按频次走访客户以及客户等级变更的发起。
、盛昌公司负责《联营工程合作方入网审批表》的审核、归档和保存，负责客户的分级，必要时还要组织各相关单位对合作伙伴的考察活动，
4、工作程序
、客户准入阶段
、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
、对于《联营工程合作方入网审批表》中的公司地址，人员，设备等情况，需要介绍部门进行实地考察（细则见《联营工程合作方考察管理办法》（尚在制定中，未推出））。
经过实地考察的，应保证合作伙伴入网审批表的完整。
对于模糊的情况默认为不具备条件。
、合作伙伴的入网应在洽谈项目合作之前办理。
介绍部门填好表格转交给盛昌公司后，由盛昌公司进行初步把关。
对于不符合合作要求的及时劝退，并做好解释。
对于可合作的，由盛昌公司协助办理后续相关手续。
、客户分级阶段
、为合作伙伴办理海盛公司入网后，将会由盛昌公司进行客户分级。
分级结果为公司内部使用，不对合作伙伴公开。
、对于外埠的合作伙伴，可适当放宽走访频次，每半年应至少走访1次。
、上表中的走访活动由各单位执行，有必要的可由盛昌公司组织，邀
请市场开发部、工程管理部等相关部门参加。
公司高层应对A类和部分B类合作伙伴每年至少进行1次走访。
、各单位每次走访时，需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司。
走访时还需密切留意客户的下一步动态。
、如合作伙伴近期有拟合作项目，各单位应加强对该客户的走访。
、客户归档及评价阶段
、盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案，即时更新。
A类和B类客户的档案每半年存档一次，C类和D类客户的档案不需存档但要即时更新。
遇特殊情况需增加存档的可以增加。
、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域，人脉背景，过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现、竣工后的评价和信誉程度等。
、根据《联营工程合作方入网审批表》的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名，对排名靠前的客户，且过往一年在合同履行、安全质量、合作配合程度等方面均突出的，可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务。
5、其他
、A级与B级是重点合作客户。
此两类客户的各类材料应保证完整、真实且有效，不能提供相关材料的默认为不具备条件。
、客户级别可根据项目中标与未中标等情况随时调整。
调整工作由负责该客户的单位发起，由盛昌公司与市场开发部共同决策。
篇二：
大客户管理制度
大客户管理制度
第一章总则
第1条目的
为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第二章大客户岗位人员岗位职责
第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作
1大客户经理
职责
在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
主要工作
〃负责制定、组织实施和完成大客户年度目标
〃负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务
〃参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况
〃安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜〃负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务
〃对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核
〃按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款〃组织制定售后服务计划、标准并监督实施
2大客户主管
职责
向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。
主要工作
〃制定销售计划和开发计划
〃完成公司部署的销售任务、业绩目标
〃配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见
〃督导、指挥大客户专员执行任务
〃下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督
〃定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围〃负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
〃了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作3大客户专员
职责
根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。
主要工作
〃服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务
〃按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理
〃根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率
〃接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略〃按照计划完成推广工作，按时按量完成任务
〃负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
〃完成上级领导临时交办的任务
〃对合同执行情况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合同或协议
〃定期与客户进行电话回访，并做好记录
〃对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案〃适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种目录
第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序
第3条大客户定义
大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。
大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
〃A一级客户
指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户
〃A二级客户
指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户
〃B一级客户
指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户〃B二级客户
指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户
〃C类客户
此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低
〃D类客户
此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户
第4条大客户业务类型
〃协议大客户
指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单位等终端客户。
〃会员大客户
个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。
第5条大客户选择原则
〃大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用〃大客户须具有积极的合作态度
〃大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则
〃大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求
第6条大客户选择程序
1一般调查
〃了解该客户概况、最新年度决算表等文件
〃与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法
2实地调查
根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。
在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表
第7条开发选择认定
1提出认定申请报告
根据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下项目：
〃与大客户交易的理由及基本交易方针
〃交易商品目录与金额
〃调查资料与调查结果
第8条签订供应合同
由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售协议》或《VIP客户协议》
第四章大客户开发管理实施细则
第9条大客户开发计划，其步骤包括：
1确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向
2搜集资料，制作潜在大客户名录
3分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料
4将上述资料上报大客户经理
第10条实施大客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。
第11条召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，布置下一阶段工作。
第12条按公司对外接待办法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。
第13条对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
第14条负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。
第15条组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。
客户开发计划
第16条大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与
篇三：
客户服务管理制度
客户服务管理制度
编制：
福建省纤维检验局客户服务中心
2010年8月初稿
目录
第一章总则。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
1
第二章第三章第四章第五章职责。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
1
服务规范。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
2
客户咨询和投诉处理。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
4
重要协议客户管理。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
7
共7页第1页
客户服务管理制度
第一章总则
第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立
重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。
第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。
第三条本制度所提及的客户是指：
本局直接或间接受理的样品的客户。
第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章职责
第五条职责
1、客户服务中心职责：
负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为
（1）负责客户服务规范的制定和监督执行；
（2）负责对客户投诉的收集和处理；（3）负责客户回访、收集及更新客户信息；（4）重要协议客户的服务管理；
（5）负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给
客户服务部部长及相关部门。
第三章服务规范
第六条电话礼仪规范
接听电话礼仪规范
（1）接听电话，振铃声不应超过三次。
（2）接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮
助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。
共7页第2页
（3）语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
（4）注意倾听，保持耐心。
（5）接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
遇到有一定困难
的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。
（6）接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派
人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。
（7）特殊情况的处理：
?
电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话?
接听电话时用户情绪激动者
a、要克制自己的情绪，温和地说：
“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。
”b、将话题转到具体问题上来。
?
接听电话时用户说方言，您又听不明
a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；
c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
?
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：
“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？
”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。
电话回访语言规范
（1）您好！
我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单
位服装检测情况？
（2）您对我局单位的检测服务满意吗？
（3）有没有不清楚的地方？
您对我们的检测有什么意见和建议？
共7页第4页
（4）如果有问题，请再打电话*********，我们将及时为您服务。
（5）感谢您对我们的工作提出宝贵意见。
谢谢！
再见。
（6）电话回访内容（每两个月一次？
）
（a）检测的准确性。
（b）检测的及时性（c）检测过程中的服务态度
（d）是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。
客户信息的收集
及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？
）。
客户来访制度
（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和
重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。
（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题
及时疏通并做好记录。
（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。
第四章客户咨询和投诉处理
第七条客户咨询和投诉的分类：
1、咨询：
指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。
2、查询：
指客户查询检测结果和检测情况。
3、投诉：
指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。
一般投诉：
由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不
好，而造成客户的抱怨。
重大投诉
危机事件：
是指因检测结果存在严重错误，或者由于检测结果造成客户较
大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。
共7页第4页
《客户管理制度》
各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢
升级会员 