携号转网大背景下的《客户维系保有及异网策反》培训.docx

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携号转网大背景下的《客户维系保有及异网策反》培训

携号转网大背景下的

《VIP客户维系保有及异网策反高级策略》培训

——主讲舒冰冰老师

一、课程背景

随着竞争的加激，通信营运商携号转网项目正在启动，所谓“携号转网”，就是一家运营商的手机用户，无需改变自己的手机号码，就能转网成为另一家运营商的用户。

号码携带被认为能使消费者、国家和电信行业都从中受益，既降低了直接使用者和间接使用者的使用成本，也有助于扶持新运营商，使其更方便地争取用户，快速进入市场。

实施号码携带之后，号码资源通常由第三方集中管理，这对于已经习惯于用一个号码或高价购买的特号、靓号用户来说，显得更加人性化。

　　据了解，携号转网并不存在技术上的困难。

几年前，携号转网就已经在日本等国普及开来，用户可以根据自身需求选择不同的运营商提供服务而无需更换号码。

不过，对于运营商来说，携号转网却是一把双刃剑，利弊共存。

在现有“转网就要换号”的模式下，由于担心转网带来的联系不便，用户不会轻易转网，从某种意义上说，有利于运营商“锁住”用户。

而一旦开放携号转网，就不可避免会造成用户流失，同时对于运营商也是极大的考验，毕竟携号转网实现后，运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。

——因此在这种携号转网的大环境下，客户经理如何通过自己的“个人品质、优质服务、创新能力”来保有、维系、挽留网内的大客户，是每一个客户经理需要掌握的第一门必修课。

2010年工信部在天津、海南携号转网试点期间，号码携带试验开展以来，电信运营企业服务水平不断改善，随着携转成功率不断提升，用户享有了更多的选择权。

三大运营商竞争激烈程度大大提升，为了促进运营商更充分竞争的手段，2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。

日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作，三省3G用户将可携号自由转网。

——可以预见，一旦实现全国携号转网，三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长，同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户，将成为客户经理必须掌握的第二门必修课

本课程是根据目前携号转网的大环境，特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。

竞争的激烈，通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作，还要学会利用携号转网和公司的优惠政策，对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。

二、课程对象：

VIP客户经理、电话经理、客户经理、营业厅管理人员

三、课程天数：

2天-3天

四、课程大纲：

（本课程内容可根据调研结果量身定做）

第一篇：

防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略

第一部分取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨：

如何取得客户信任？

⏹“赞美”是沟通中的润滑剂

⏹“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

⏹积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

⏹了解客户性格以适应客户沟通风格

⏹寻找共同点以快速拉近距离

⏹谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣

⏹真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

案例分析：

客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？

案例分析：

客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？

⏹以客户为导向

Ø第一时间解决客户的问题

Ø关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

Ø重视客户服务，服务是销售的前提

案例分析：

这个抱怨的客户，为什么很快道歉？

Ø体现专业能力

Ø熟悉自己的产品

Ø熟悉竞争对手

Ø为客户解决问题

Ø信守诺言

Ø不做过多承诺，管理客户期望值

Ø诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

Ø客观评价竞争对手

⏹建立关系的策略和流程

⏹第一通电话的重点及切入点

⏹第二通电话的重点及切入点

⏹第三通电话的重点及切入点

⏹各种可能适合切入点的话题分析

第二部分客户维系挽留四步法（核心内容）

案例分析：

在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？

第一步建立关系

⏹开场白的技巧

⏹让客户开心的开场白

⏹让客户惊喜的开场白

⏹让客户信任的开场白

⏹开场白管理客户情绪

第二步倾听需求

⏹倾听技巧

⏹提问技巧

Ø请示层提问

Ø信息层提问

Ø问题层提问

Ø解决问题层提问

第三步提供建议

⏹解决抱怨的关键要素

⏹好处介绍法的应用

⏹避免激怒客户的措辞

第四步获得承诺结束电话的技巧

第五步跟进执行

⏹跟进频率

⏹确保满意度提升

第三部分客户挽留的实战落地技巧

⏹客户转网时的挽留说服技巧

⏹客户转网离网的原因探寻

⏹同理心的应用技巧

⏹深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

⏹运用四种竞争策略针对性解决的技巧

Ø强化优势

Ø克服不足

Ø中和对手优势

Ø显现对手弱点

Ø要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析：

客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？

⏹客户转网时的心理需求分析

Ø被重视

Ø被理解

Ø被尊重

Ø被倾听

Ø满足客户的心理需求

⏹案例场景分析

Ø案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？

Ø案例2：

客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø案例3：

客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø案例4：

客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？

第四部分主动营销合约计划，维系保有客户——提高客户在网黏性

⏹发现和挖掘需求的技巧

⏹分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧

案例分析：

就这个客户而言，3个优惠政策你可能的机会有哪些？

⏹在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

⏹挖掘机会使之转变成需求的技巧

⏹把握合适的产品介绍时机

⏹保留一个产品的卖点以备用

⏹利用询问确认客户的意见

⏹产品介绍的常见误区

⏹主动营销中要求承诺的技巧

⏹时机的把握

⏹要求承诺的方法和技巧应用

⏹处理客户拖延的技巧

案例分析：

当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定办理了存费送费合约？

案例分析：

当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约？

案例分析：

“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧

案例分析：

“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧

案例分析：

“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧

案例分析：

“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧

第二篇：

主攻篇—VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用

第一部分：

异网策反前的准备工作

⏹异网策反前的拨测

⏹异网客户数据分析

⏹异网策反政策分类

⏹异网策反脚本制作

⏹异网策反跨部门协调

⏹携号转网优惠政策脚本制作

⏹携号转网政策限制条件

第二部分：

携号转网—异网策反之开场白建立信任度

⏹客户信任度建立难点分析

Ø异网客户的抵触心理分析

Ø外呼电话不是营运商的特服号客户不信任

Ø客户接到其它营运商电话，出现抵触心理

Ø目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任

⏹开场白建立信任度的必备因素

Ø解除异网客户戒备心3招

Ø规范而专业的开场白

Ø自我介绍建立信任度

Ø解决客户开场提出的疑问

Ø异网客户开场白设计

Ø调研式开场白破冰

Ø关怀式开场白破冰

Ø通知式开场白破冰

Ø活动式开场白破冰

案例：

携号转网开场白提起客户兴趣点设计

案例：

策反优惠政策开场白关键词设计

话术设计：

携号转网三套开场白设计

录音分析：

携号转网开场白分析、存费送费开场白分析

第三部分：

携号转网—异网策反之深层次挖掘客户需求

⏹深层次挖掘客户需求

⏹优惠活动策反需求挖掘

⏹携号转网需求挖掘

Ø拉近客群关系的提问

Ø建立信任度的提问

Ø找出问题点的提问

Ø解决问题点的提问

模拟训练：

运用提问挖掘客户对携号转网的需求

模拟训练：

运用提问挖掘客户对目前运营商的不满

模拟训练：

运用提问了解客户将来选择运营商的意向

录音分析：

提问挖掘客户对4G套餐的需求

视频分析：

客户把产品买回去的全过程

话术设计：

携号转网提问设计

话术设计：

异网策反提问设计

第四部分：

携号转网—异网策反之活动介绍及邀约客户到厅

⏹携号转网卖点提炼

⏹异网策反活动卖点提炼

⏹邀约客户到厅脚本设计

⏹邀约客户到厅短信模版

⏹活动邀约法

Ø活动介绍顺序

Ø活动介绍引导能力

Ø携号转网活动吸引法使用

Ø异网策反活动吸引法使用

⏹礼品邀约法

Ø有形礼品

Ø无形礼品

Ø创意礼品

⏹机会难得法

⏹客户见证法

⏹价值塑造法

模拟训练：

运用礼品邀约法推荐携号转网政策

模拟训练：

运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策

模拟训练：

运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动

话术设计：

携号转网卖点话术设计、邀约话术设计

第五部分：

携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户

⏹携号转网客户异议汇总

⏹正确认识客户异议

⏹面对异议的积极心态

Ø客户异议处理的四种万能法则

Ø客户常见异议

我不需要

我不感兴趣

我考虑一下

我现在很忙，没有时间

你们怎么知道我电话的

我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我

我对现在的营运商非常满意？

我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办

我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？

我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧

携号转网手续太麻烦，没有时间去办

我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算

我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的

我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？

我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办

携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？

第六部分：

携号转网—异网策反之把握促成信号及时促成

⏹促成信号的把握

⏹什么是促成信号？

⏹促成的语言信号

⏹促成的动作信号

⏹促成的表情信号

⏹常见的5种促成技巧

Ø牛群效应促成

Ø机会难得促成

Ø二选一促成

Ø零风险促成

Ø轻松成交促成

第七部分：

携号转网—异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造

⏹本网大客户关系建立

⏹信任关系就是财富

⏹大客户周围的朋友圈推荐

⏹家庭网优惠活动策反

⏹主副卡优惠活动策反

⏹携号转网转介绍系统打造

⏹优惠活动转介绍系统打造

⏹用微信做策反

⏹用QQ做策反

案例：

携号转网转介绍话术设计

案例：

优惠套餐转介绍话术设计

案例：

微信策反流程设计