售后服务方案.docx

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售后服务方案

第一节售后服务

作为一个总承包企业，除了保证所交付的产品满足质量要求外，更重要的是在后期的服务中做到至善至美，这样才会显示出最大的社会效益，持久品牌。

我公司作为建筑行业的优秀企业，一直注重这种持久效应。

我们将采取一系列保证措施，使建设单位最大满意，并使入住及使用本楼的客户最大满意！

本工程竣工验收后，我司将按规定对建筑物进行保养、维护及保修和回访，地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限；屋面防水工程、卫生间、房间和外墙面防渗漏工程为五年，装修工程为二年；电气管线、给排水管道、设备安装为二年，其它项目为一年，在保修期内，如出现施工质量问题，我司将组织人员对其进行免费维修，对其他原因需要修理，提供有偿服务，保修期满后，将进行有偿维修。

一、服务宗旨

“以质量为本，做一项工程，树一个名牌；让顾客满意，创优质服务，且不断改进。

”既是我司的质量方针，也是我司的服务宗旨。

为业主提供尽善尽美的服务是我们不断的追求，我们一直本着“求实创新”的企业精神，不断地追求管理的创新和高效，不断地更新我们的生产设备和机具，不断地总结和实践我们的施工工法，不断完善我们的售后服务；每一次的技术更新和改造，每一次的管理创新和进步，每一步服务质素的提高都源自于客户的要求和市场的反馈。

我司坚持“信守合同、质量第一、用户至上”的经营宗旨，精心组织施工，并提供优质完善的售后服务，维护工商部门授予我司“重合同守信用单位”和银行授予的“AAA”级信用单位的荣誉。

如若有幸中标，我司定会充分发挥地理优势，将本项目列为我司重点项目来实施，积极主动地为业主提供长期的工程服务。

二、工程保修服务期限与承诺

1、工程保修服务期限

工程竣工时，由业主和我司在工程质量保修书中约定保修范围、保修期限和保修责任等。

由我司填写《建筑安装工程保修书》，并经业主确认，双方盖章签字后作为工程保修的依据；在正常使用条件下，工程的保修期限按国家相关规范及要求执行。

2、工程保修服务承诺

我司承诺：

严格按照中华人民共和国国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和国家建设部颁布的《房屋建筑工程质量保修办法》履行保修义务。

工程保修期过后，我单位仍有回访保修人员定期进行回访，严格遵守业主与我方签定的维修保养合同，继续为业主提供维修保养服务（相应费用由双方另行协商）。

三、工程保修服务机构、流程、责任与措施

1、工程保修服务机构

工程竣工后，我司将专门组建“2018-2021年200万（不含200万元）以下工程项目施工企业名录库项目采购”，负责本项目的售后保修服务工作。

我们在接到业主质量保修通知之时起，必须在一天内到达现场检查情况并及时予以保修。

如发生涉及安全或者严重影响使用功能的紧急抢救事故，我们在8小时内到达现场抢修。

我们对合同范围内的施工质量保修负全部责任，若非施工方原因造成的质量缺陷，保修小组可受业主委托后给予维修。

2、售后服务工作小组 

组  长：

项目经理

副组长：

技术负责人

组  员：

售后班组

3、售后工作小组职责

1）对施工现场可能出现的各种灾害性事故进行预防和控制，保证人员和物品的安全； 

2）负责编制项目《突发性事件应急准备与响应方案》，内容包括发生事故险情时的处理方案、人员分工、设备运行与维护等； 

3）保证所有设备、设施完好有效，并组织应急小组人员培训，使应急小组人员能够熟练掌握和使用应急设备； 

4）出现突发性事故或紧急事件时，由现场最高负责人决定采取应急行动及应急措施； 

5）在事故险情的发生地，要及时准确的确定安全警戒区域，防止无关人员误入危险区。

4、售后工作小组人员职责 

1）组长职责 

（1）领导项目部的售后工作,督促售后工作的贯彻落实； 

（2）定时召开售后工作会议,分析解决售后维修工作中存在的问题,确定售后维修行动的总则及处理方案； 

2）副组长职责 

（1）协助售后领导小组组长开展售后指挥和工作,在组长外出期间,经指派担任组长职责； 

（2）总结售后维修工作经验教训,向上级有关部门汇报售后维修工作情况； 

（3）落实各项售后工作行动程序,检查损坏设备的配备情况,并及时给予补充,参与售后维修工作的决策。

5、工程保修服务措施

1）工程交付后，我们将建立本工程保修业务档案，成立现场工程保修小组，提供24小时随传随到的服务。

工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目经理部的管理人员和作业人员组成，在工程交付使用后的一年内，保修小组将根据现场需要配合业主作好各种保修工作，保修小组人员通讯联络方式及从事保修工作时间在机电安装工程操作维护手册中予以标明。

2）现场工程保修小组在接到业主的维修要求后，立即到达故障现场，积极与业主商定解决、处理办法，对于一般机电故障，保修工作将在24小时内处理完毕，对于重大设备故障，首先解决满足使用功能的问题，保修工作将在3～5个工作日内完成，若维修人员在维修过程中，未按国家规范、施工验收标准和设计要求进行维修，由此造成维修延误或者维修质量问题，由我单位负责；维修实施时认真作好成品及环境卫生保护。

3）本着为顾客排忧解难的宗旨，急顾客所急，我司承诺无论何方原因造成的质量问题，都无条件先进行维修处理。

维修完毕后，再与顾客协商分析分清事故的原因和责任。

4）维修任务完成后，负责维修的人员应将维修结果填写在《工程维修通知单》的相应栏目内，并反馈给公司工程部。

5）保修记录

保修记录主要有：

承建工程维修台帐、工程保修卡、工程回访报告、工程维修通知书和维修任务书等。

4、服务和培训

1、工程培训服务

1）项目培训流程

为使业主的相关人员能对我们所施工的各系统设备装置的日常运行、耗损、例行维护、故障处理等有全面的了解和认识，工程交付使用前，我们将组织专业技术人员对业主工程维护管理人员免费进行机电设备、设施等操作和维护的培训，培训内容包括系统原理、日常维修、故障判断、操作及维修管理系统软件等。

项目培训流程图

2）培训计划

（1）操作培训是保证客户正确使用、发挥应有功效的基础，任何产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使洁具发挥应有的功效。

对工程项目的培训主要是维护、管理人员的培训和操作使用的培训。

维护是长期有效运行的保证，只有做好日常维护工作，才能保证长期稳定使用，我公司一贯重视维护工作，针对建设工程，我公司将根据工程情况及各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好维护工作。

（2）工程的维护包括日常保养和维修，我们公司积累了丰富的维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护的宗旨，在维护方面一贯采取：

加强日常保养，尽量使洁具的故障处理在隐患阶段。

（3）设备安装调试完毕，进入试运行阶段。

在调试阶段，维护、管理人员介入，一起参与调试工作，了解整体情况及原理。

（4）在移交期间，我们将对维护、管理人员重点进行以下免费培训：

1、设备安装位置说明 2、基本原理及功能 3、工作流程 4、规章制度 5、基本维护 

6、紧急情况应急处理报修处理规范 

在维护初期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起进行维护，针对维护情况进行补充培训，同时参照安全防范洁具维护人员技术手册大纲进行细化培训。

为使操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个工程，我公司将针对工程的特点制定了培训计划。

2、售后服务宗旨 

我们的服务宗旨是“让客户满意”。

我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。

我们力求使客户满意。

涉及重大活动、临时性、突发性、应急性，在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指导。

工程完工后，我司将负责测试和调试，并保证工程达到优良标准。

在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。

对于工程所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期； 

对工程提供两年的保修期，终身维护；履行合同规定的其他售后服务任务。

售后服务阶段划分保质期内的售后服务：

根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。

保质期外的售后服务：

保质期外的售后服务阶段。

该阶段包括两种情况：

客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。

3、保修服务 

对于本工程的管理工作:

我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，每月巡查一次。

当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：

1）维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。

2）建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对洁具易出现的故障，采取必要的措施防止。

3）进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。

4）接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。

一般故障在8小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，24小时内修复或更换；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。

5）维修人员根据维修情况，主动反馈给管理人员，并签字确认。

6）报修处理流程：

五、工程质量回访

自本工程交付之日起每三个月组织质量回访小组对本工程进行回访，小组由项目经理、公司工程部、经营部等有关业务部门负责人组成。

在回访中，业主提出的任何质量问题和意见，我们将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录。

凡属施工方责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织保修实施。

我单位将针对本工程进行如下回访：

第二节巡检计划

一、目标：

1、提高项目管理水平和公司职能部门管理效率； 

2、提高管理人员及作业人员的质量、安全、文明施工意识； 

3、促进项目经理职业化进程。

二、责任部门及职责：

1、公司相关部门职责：

1）工程巡检是公司派驻施工现场对客户装修工程的材料质量、施工工艺、工程质量、工期和现场文明安全施工、成品和主材配合与沟通等方面进行监督、管理和协调的工作，是公司全权代表，他对工程的顺利进行和安全竣工验收负有完全的直接的责任。

2）工程巡检应熟练掌握公司各项管理制度、合同条款和报价单内容以及成品和主材整体工作流程。

3）工程巡检应在交底后上料前结合工地情况编制工程《施工组织计划表》及《主材进场计划表》。

4）公司工程巡检应做好设计师与施工队、公司与客户的沟通、协调工作。

5）工程巡检须不定期地到施工现场对工程的进度和质量进行监督检查，每周至少两次，每周必须给客户发工地信息2条。

关键的指控点施工时必须到场。

去施工现场时须与客户进行联系沟通，能够更具有针对性的解决。

6）工程巡检对未按公司管理制度规定施工的施工队有权作出处罚决定，下发“限期整改通知单”，对不予按期改正的施工队有权对本问题的工地停工或与工程部经理沟通后冻结施工队所有工地的款项。

7）工程巡检对不按公司工艺标准施工的现场负责人或工长不予理睬整改通知的、或违反公司施工管理规定的，有权开局罚款单。

情节严重的可经工程部经理批准后，更换施工队，损失由该施工队承担。

8）工程巡检应将施工现场出现的重大问题及时向工程部经理汇报，并切实执行和监督执行公司的处理意见。

三、管理规划：

根据公司发展需要，公司将日常检查，各部门对在建工程项目每季度进行检查、考核。

（1）工程管理部：

分质量管理、进度管理、分包管理三大部分 

1、质量管理：

具体的实施细则参照《质量管理细则》执行：

（1）对发现存在一般问题的项目部开出书面检查整改单，限期整改；

（2）对发现存在较大问题的项目部开出工作指令单，限期整改；（3）对发现存在重大问题的项目部开出工作指令单，约谈项目经理及分管该项目的基层单位主要领导，并要求分公司会同项目部制定整改措施，定期整改；（4）奖罚：

参照公司相关制度及文件执行：

①获得工程质量奖项的参照公司《工程创优奖励实施办法》实施；②对工地出现违规违纪现象的，将按照公司《质量管理细则》的相关规定进行经济处罚。

（2）安全部：

分安全文明施工及消防管理、安全总监管理、重大危险源管理、分包及班组长安全管理四大部分。

1、安全文明施工管理：

（1）检查公司所属在建工程安全文明施工、节约型工地开展、消防等措施的实施，完善公司的安全文明施工监督体系，消除施工现场的不安全状态； 

（2）严格监督检查各在建工程的安全文明管理、职业健康管理、环境管理体系及消防管理运行的过程控制，监督检查项目部管理及分承包队伍的施工安全管理流程及规范施工操作行为，从而保证公司安全制度的有效运行； 

（3）按照规范检查工程项目安全文明施工资料（安全台帐、文明工地台帐、节约型工地台帐、环境健康、消防等）是否按要求建立； 

（4）公司综合信息管理系统的信息化管理执行工作（及时性、完整性、准确性等）； 

（5）对检查中发现的一般问题的项目部开出书面检查整改单，限期整改； 

（6）对检查中发现的较大问题的项目部开出安全告知单，限期整改； 

（7）对检查中发现的重大、重复发生的问题开具安全告知单，约谈项目经理及分管该项目的基层单位主要领导，并要求分公司会同项目部制定整改措施，定期整改。

（三）巡查车辆的使用管理规定

1、司机必须热爱本职位工作，听众指挥，服从调度，遵守交通法律法规和本岗位的各项管理制度。

2、司机出车要带齐证件，做到安全驾驶，严禁公车私用和酒后驾驶，未经允许，不准将车辆交与他人驾驶，否则出现违章违纪交通事故车辆损坏等问题，由当事人承担全部责任。

3、司机出车前和收车后，要对车辆进行检查保养，保持车辆的技术状态良好，确保可以随时接受任务。

4、车辆的维修必须按照申请、签定、预算、审批、维修的程序进行，出车途中出现故障，需要找厂家维修的，须向主管领导电话汇报，待批准方可维修。

第三节技术措施

一、技术支持：

1、合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好产品安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。

2、在产品安装期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导产品的安装直到验收合格。

3、在项目的实施整个过程中，由项目经理始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。

项目经理负责对在场施工人员的调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术问题，并联络甲方施工协调配合。

把握好施工各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好项目分阶段（随工）验收工作。

二、服务、保修：

1、本工程缺陷责任期限为12个月，在工程完工安装完工5日后，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。

验收标准：

a、按设计的功能以及所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果； 

b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。

2、在保修期内，凡属产品自身质量问题或技术故障造成的产品损坏一切由我公司负责。

3、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收维修工本费用。

我们承诺长期平价提供备品备件。

三、培训、维护：

1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。

2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有一定机械基础知识。

培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。

3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派技术人员解决。

四、技术、服务承诺：

我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。

在此，我方对产品的质量、加工周期、到货等生产过程完整性良好。