房地产案场管理制度.docx

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房地产案场管理制度

案场销售管理制度

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目录

第一章日常管理制度

一、案场形象管理

二、物品申领要求

三、例会制度要求

第二章行为准则条例和服务标准

一、纪律条例

二、接待条例

三、客户管理条例

第三章外场管理条例

第四章销售、销控、合同管理条例

第五章考核制度

一、销售文员考核要求

二、销售人员考核要求

第六章补充条例

一、员工处罚条例

二、销售代理公司处罚条例

三、保密条例

四、附则

第一章日常管理制度

第一节案场形象管理

一、卫生制度要求

1、市内、市外巡展点市内巡展点的卫生工作由全体案场工作人员共同负责维护，不得推诿、指责。

2、项目现场销售中心上班时间全体案场工作人员有义务协助物业保洁随时保持售楼现场的卫生清洁。

二、市内巡展点及现场营销中心形象要求

1、客户所能看见的区域都必须干净、整洁。

2、销售人员的名片等办公文具及销售资料须统一摆放整齐。

注：

营销部负责制定详细管理制度，案场销售经理负责监控效果。

第二节物品申领要求

1、营销中心严格实行物品申领和退还制度。

2.对接人负责每周末清点物料存量，预估下周物料的使用量等情况。

负责提前告知即将用尽的物料类型及需求数量。

第三节例会制度要求

1、案场每日自行召开销售晨会、晚会，每次晨会、晚会均要形成书面会议纪要。

2、项目经理每周主持召开现场销售例会，布置下周销售任务、回款任务，解决本周问题。

3、为更好完成项目销售目标，自行每周定期开展学习及培训。

4、进入销售期后，每日早上上班前销售人员实行签到制度，并与销售主管、经理确认。

第一章行为准则和服务标准

第一节纪律条例

1、销售案场如需要进行销售人员调整，须事先向销售总监进行书面申请，申请内容包含：

需调整的人名、人数、原因及调整时间，经销售总监同意后，方可进入售楼处实习，实习期以不超过一星期为限，在实习期间，可根据人员情况向销售经理、总监提出提前考核，不合格者，则退出售楼处。

2、实习期间（未正式接待客户之前）销售人员不允许坐前台、接电话、更不准参与任何销售行为的活动，经发现核实，立即退出售楼处。

（如遇特殊情况特殊处理及安排。

）

3、全体销售人员必须严格遵守上、下班作息时间，不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（离开工作岗位必须知会并征得销售负责人的同意，吃饭时间控制在30分钟之内，并且自己清理吃饭的台面卫生，如未清理，处以20元/次的罚款）如超过预定时间按照你迟到制度论处，所有的销售人员必须提前5分钟前到达售楼处并签到，在规定上班时间之前必须按规定完成着装。

如有违反：

1）、迟到5分钟内（含五分钟）处以20元/次罚款；迟到6—30分钟（含30分钟）处以50元/次罚款；超过30分钟以上按照旷工处理。

早退5分钟内（含5分钟）处以20元/次罚款；早退6—30分钟（含30分钟）处以50元/次罚款；超过30分钟按照旷工处理；

2）、迟到5分钟的销售人员取消接待新客户资格一天，并不得早退；

3）、销售人员不得以没有客户接待名额等一系列理由早退。

全体销售人员上班后须换好工装，整理好自己的仪容仪表后方可在统一的

4、《签到本》上签到并写上到达时间；且不得代签。

如果出现某些人代未到的销售人员签到的，则以上两名销售人员均予取消当天接待客户资格，且不得离开销售现场由销售负责人负责统一安排工作。

5、按案场规定，销售经理及销售人员一律穿工装、（佩戴工牌）。

如有违反者，销售经理和销售人员均处以50元/次的罚款。

销售人员不可未签到接待客户。

如未签到或未着工装者，取消当天接待客户的资格，并且不得早退。

6、销售人员在签到前必须按上岗要求进行着装（穿工作服、黑皮鞋、黑袜子、女士化淡妆，统一盘好头发）不准带夸张的首饰及头饰，一旦签到后，不准吃早餐，违者处以20元/次的罚款。

7、上班时间不准玩手机游戏等与工作无关的手机功能，违反者每人每次缴纳罚款50元/次。

8、电脑上网不能运用与工作无关的网站，以及在上班期间玩游戏，违反者每人每次缴纳罚款50元/次。

9、案场开会三分钟内需到位，否则每人每次缴纳罚款20元/次（正在接待客户除外）。

10、所有同事需及时补充自己的名片数量，前台所放名片不得少于20张。

11、销售区域内要保持整洁，不得出现大声喧哗、打闹、吃零食、化妆、剪指甲、剔牙、东倒西歪、翘脚架腿等违规行为，打私人电话不得超过5分钟；无论上下班都不得在售楼处大堂内抽烟、打牌，违者每次罚款50元。

12、如要求休息须在下周排班前确定好，如有请假，须提前一天向项目经理申请，不得当天请假，如特殊紧急原因或生病最迟在上班前一小时电话通知（短信形式视为无效），如生病则在上班后第一天将医院出具的休假单交项目经理处；法定节假日不安排休息，特殊情况须提前两日向项目经理提前申请，得到同意后方可休息，违反者按旷工处理。

13、销售人员不得在客户面前发生争执，不得顶撞销售经理及开发商领导，若有异议可私下协商或交由营销总监处理，销售人员如有纠纷，望冷静对待，将事件交项目经理处理，销售人员严禁在销售中心争吵、打架，如有违反，不论缘由，当事人员即刻作开除处理，并罚款当事人员500元。

14、销售经理及销售人员不得帮同事作伪证，一经查实给予除名处理。

15、固定上班工作人员及实习生不准用售楼处纸杯喝水，违者罚款10元/次，实习生第一天除外。

16、销售员在客户成交办完手续，客户离开后，及时向文员提供成交客户认购书，未能及时提供者，处以20元/次罚款，如果认购填写数据与认购事实不相符，当事销售人员处以500元/次的罚款。

（并其引起纠纷由销售本人承担）；客户ERP信息未按要求在当日及时录入罚款20元一个，认购和签约信息未按要求在当日及时录入罚款50元一个。

17、销售价格表及销售物料必须随身携带，如发现乱放的现象，处以50元/次的罚款。

18、业务考核：

销售同事应熟知项目销售过程中任何细节，必须经过培训、考核后上岗接待客户，如出现因业务不熟而造成不良影响将停止接待客户并参加学习，经考核后重新上岗。

情节严重的将考虑是否取消项目的销售工作。

19、有下列情形之一者，不论销售经理或销售人员，将作辞退处理；

1）严格超范围承诺客户者；

2）服务恶劣，与客户争吵、打架者；

3）客户投诉，严重损害公司形象声誉者；

4）涂改公司重要文件者；

5）在售楼处内与同事之间争斗者销售人员在销售中心争吵、打架者；

6）利用工作职权收受别人财务、款项、谋求私得者；

7）对同事恶意攻击，制造事端者；

8）散播不利于公司的谣言者；

9）故意泄露公司机密者；

10）未经公司许可，私自代已购客户转让房者；

11）向客户索要回扣者；

12）蓄意破坏公司财物者；

13）损害公司利益和形象的言行。

第二节接待条例

营销中心进门处，由案场导台人员第一接待站在接待台，导台人员负责登记客户信息并询问客户被接待前的相关信息，确定来访客户相关信息之后，由应该负责接待的销售人员接待。

一、来访接待顺序

1、每天置业顾问进行先到先签排序;

二、来访接待规则

销售人员不得在导台区还未询问客户信息之前主动接待上门客户。

1、销售人员接待客户顺序以先到先签顺序为准，轮到接待客户的前两名业务员需在前台做好接待准备，如客户进门业务员不在，则自动跳过，由下一位接待，按依次类推，如发现不在前台等候，处于20元/次的罚款，如因工作原因则由销售经理安排其他销售人员替站。

2、准备接待客户的销售人员须准备好销售物料站立于前台，作好随时服务或接待客户的准备，要求站立姿势端正，两手倒剪背后或自然摆放，不准离开工作岗位，不准双手插于裤子口袋内，不准双手抱于胸前；坐于前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐，不论任何原因须离开工作岗位须自行找人接替岗位，否则取消本轮接待名额，按轮空处理。

3、客户进门后指定找某某销售人员的，原则上由该销售人员优先接待，不算接待名额，如该销售人员不在，则由销售经理安排人员接待。

4、实行首问负责制，即不论对于客户还是找人、办事、投诉等须由末位接待的销售人员礼貌接待完毕或妥善转交。

5、导台区销售人员应积极、主动接待上门来访的每一个客户，并按照统一说辞的要求询问客户信息，待确认其情况后再由该负责接待的销售人员接待，销售人员不得抢客户、挑客户，只要对本楼盘有兴趣，包括咨询或愿意接受销售人员介绍的任何来访人员均为客户，作为一个接待名额。

同行、开发商、设计方和施工、等人或找人除外。

6、除老客户带来的新客户外，一切来访新客户一律都以第一次有效的登记为准则，一刀切。

1）、凡客户来找指定销售人员，指定销售人员可以优先接待。

如销售人员在接待新客户期间如有未成交老客户到访，销售人员必须接待新客户，告知并由直属销售经理安排人销售人员指定他人接待老客户。

若销售人员接待完新客户后可重新接待老客户。

2）、来访的老客户（未成交但有登记）在已有新销售人员正常接待的情况下出现以下情况：

▲老客户认出原销售人员并提供有效期内客户登记（以ERP系统为标准，有效期7天。

）

▲原销售人员认出老客户并提供有效期内客户登记；原销售人员都无任何特权优先接待，在客户登记以后原销售人员查找登记并出示有效的客户登记以后方可接待，无论成交与否，当事销售人员应主动交还客户给原销售人员。

3）、客户未登记或未查出以前，如果原销售人员确定其有效的客户，可以优先接待，但接待完以后即向当事销售人员或销售经理出示有效的原始登记，若是无效的原始登记，视为抢客户，无论成交与否，原销售人员都要把客户还给当事销售人员。

并罚原销售人员3天不能接待客户。

在接待客户途中，若原接待销售人员认出该客户，则主动让给原接待销售人员继续待为原则，优先补接；若原销售人员在接待客户或不能马上接待客户，则由原销售人员指定人员或由直属销售经理安排接待人继续接待，原销售人员不计接待名额。

7、轮到销售人员接待时，因私事而不在现场则自动跳过，但算已接待一个客户名额（名额归属于公司名额），不另行补回。

8、老客户介绍的新客户一块过来看楼，如同时进入售楼处并找原销售人员，新老客户都视为原销售人员的客户，不算接待名额。

如新客户单独来访明确找原销售人员，如原销售人员在上班，新老客户都视为原销售人员的客户，不算接待名额；如原销售人员未上班，都视为其为该客户，原销售人员或直属经理可指定安排人员接待。

9、任何销售人员都不得主动给其他销售人员的客户递名片及联系业务，除非得到该销售人员同意，否则视为抢客户，并罚原销售人员7天不能接待客户。

10、在别人接待客户时，其他销售人员不得主动插话或者帮助介绍，除非得到邀请或者请示销售经理，由销售经理协调处理。

11、每个销售人员接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他新客户，否则视为接待不完整，并罚原销售人员2天不能接待客户。

12、所有销售人员均有义务接来电咨询，客户再来现场若明确声明找某某销售人员，当事销售人员在场，由当事销售人员接待，如不在售楼内，由各自销售经理另外安排人员接待。

13、销售人员必须做好客户的跟进工作，不能造成客户流失而影响公司的利益。

14、使用的洽谈桌椅必须归位摆放整齐，主动清理桌面水杯等杂物，清理相关销售资料及个人文件。

15、接待客户完毕须把客户送出门口，并做好下一次接待准备方可接待客户。

16、销售前台人员离开前台后须清理个人物品，不准有水杯、个人资料在桌面，如有发现每次处以20元/次的罚款。

17、如客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，如有发现每次处以20元/次罚款。

18、接待客户的销售人员负责留意保管客户的财物，如发现客户遗留应尽快通知客户，如来不及通知客户，立即将客户遗漏物品上交公司销售经理，由销售经理出面奉还。

19、所有销售人员必须按规定做好销售数据统计，确保数据真实性。

全体销售人员都有义务协助销售秘书做好销售日报等数据的统计工作，统计时间为当天17:

30后开始统计，17:

30以后的数据原则上可以统计到第二天，特殊情况除外，日报成交数据填写必须真实准确，房号、面积、金额填写错误罚款50元，其他某一项成交数据填写错误一条罚20元，日报ERP等数据填写不符罚50元。

做表数据统计错误罚50元，复核人罚50元，不是真实有效数据统计数据者（如客户来访区域等）罚50元。

20、为了加强团队的合作，协作精神，本项目的销售人员有义务帮助给正在洽谈的同事及客户做好接待及各种配合工作，如拿资料、引领等。

21、销售负责人监督调整销售处客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个人来访客户能及时得到销售人员的主动接待。

22、销售人员必须主动热情接待每一位来访客户，如：

找人、上洗手间、上门推销的，需和导台区销售人员第一时间确认，则不记入接待名额，否则算接待名额。

23、如到下班时间，由同事自愿留下接待客户，在签到本上则不跳过，按签到顺序接待。

三、接待电话顺序

1、按照来访接待客户为准则，各先签到顺序销售人员接听电话，依照轮次进行电话接听，严禁抢听电话！

因故需离开电话席位，应请其他同事暂时替换接听电话岗位方可离开。

四、来电接待规则

1、在上班时间内，销售热线响铃3下内接听电话。

2、接电话时首先要使用规范的礼貌接听用语。

（暂定：

“您好，**楼盘，请问有什么可以帮您？

”）

3、所有销售人员必须认真对待每一个咨询电话，接听电话要热情，力求将客户引导到销售现场，一定要在电话登记本上做好详细的登记，未登记者发现罚20元/次。

4、接听电话者必须询问来电者的姓名，切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。

5、销售人员接听客户的电话可留下自己的姓名和电话给客户，也可留下客户的资料，并在电话客户登记本上做登记，如该电话客户来访，指明该销售人员接待，则不记入接待名额；如该销售人员不在场，由ERP系统为准，有效期7天，如超过有效期，按正常轮排人员接待。

6、登记来电客户不能在来访客户登记本上做客户登记，违者次日开始取消接待资格3天。

7、若同事外出或休息，应代其接听电话，并留下口讯，口讯内容包括致电者姓名（至少要记下其姓氏，先生/小姐/女士/太太）、电话号码、对方询问地内容，以确保正确无误转达给该同事。

若同事在讲电话，而有电话找他/她，应请致电者稍后，然后告诉同事有电话找他/她，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，或要求同事代其记下口讯。

8、销售人员应按照公司提供的培训材料里的标准答案，回答客户提出的问题，若出现客户问题超出培训材料内容，可将客户的问题记下并及时提交项目营销负责人，项目销售人员应在两日内回复客户的问题。

9、如有急事必须接听，拨打私人电话，请利用手机在销售区域以外进行通话，时间不得超过5分钟。

第三节客户管理条例

1、所有客户（新老客户）必须在指定的统一来访客户登记本上做登记，必须以客户亲自到现场登记为准。

2、有效的客户登记（全部以ERP系统登记为准，无论客户是否已成交）是指从接待日起（含接待日）7天内的登记客户，超过7天视为新客户，但如果超过7天客户再到售楼处指明找原业务员的则视为有效客户，但业务员必须进行再次登记。

3、客户登记本每一格中只能登记一个人的名字，如客户登错，销售人员及时引导客户在下一格进行登记，错记一格及无效客户登记由销售经理一起签字划掉。

4、来访客户登记本上的信息，必须在做客户登记时填写完整、真实，否则得以20元/次的罚款。

5、如朋友帮忙看房代其未到现场的朋友所作的客户登记视为无效登记，所接待业务员只有跟踪该客户权限，如该客户到访成交归属为成交人（如属于直系亲属看房登记，视为有效登记）。

6、客户登记不得涂改、掉页和销毁，如果出现涂改、掉页和销毁，一经查实，当事人罚款500元，并开除处理。

7、客户成交后的归属权追溯期为三天，当天及第二天、第三天，三天内跟回客户有效期内的客户，则属于原业务员的业绩，新（成交）业务员无条件归还；三天后属新业务员业绩。

8、如有认筹VIP卡的活动，则VIP客户的追溯权等同成交。

9、客户登记必须是以客户全名或联系电话为确认依据，否则无效。

10、若销售人员沟通等问题使客户拒绝该业务员继续提供服务，由销售经理负责协商另行安排其他人员接待。

11、通过组织的看楼团及公司内部转介客户，按轮排顺序接待，如领导点名接待，则不计接待名额。

转介客户需销售经理和房联宝在来访客户登记本上做好转介确认。

12、来访客户须留下清晰的电话或姓名，来电客户只能在来电登记本上进行登记，业务员必须做好签名记录，来电来访客户登记本不得涂改或销毁，所有客户归属权问题，均以以下几点为原则：

1）、以有效客户登记的前后秩序确定其归属权，以第一登记者为客户的所有者为原则（客户登记有效为7天）。

2）、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母女（包括父母、公婆、岳父母、儿子、媳妇、女儿、女婿）等直接关系（弟、姐、妹无效），以有效的第一次登记为准。

13、对于已知是他人客户，仍以各种手段进行敲单，阻挠成交的情况、恶意抢单，一经核实立即开除当事人。

14、如遇争单情况销售经理已经判过，再对客户的成交进行干扰，对该置业顾问进行1000元罚款，如拒不配合或不交等情况，将从工资直接扣除，情节严重的，一经核实开除当事人。

15、一方发现另一方正在接待的客户可能是自己的客户，不得在另一方接待时直接上前干扰，以免给客户留下不好印象，应该通知项目经理，由项目经理根据实际情况进行判单。

16、成交客户如有争议，需报备到销售经理处，如果三天未报备，没有追诉权。

另在销售经理判单时双方无论任何情况都不得吵骂任何一方，严格按照制度办事，若有一方进行吵骂则全体停岗一周。

第三章外场（市内接待点）管理条例

1、外场上班时间：

以项目经理实施规定为准，用餐时间在半小时之内完成，其余时间不得随意离岗。

2、上下班需向经理报道，每星期抽查两次，发现迟到或早退按销售中心考勤制度处罚，如两次连续抽查未在外场现场，将取消该销售人员在外场现场接待权。

3、外场展厅内不允许化妆、吃东西，不可以看与工作无关的杂志，聊电话时间不可以超5分钟，仪容仪表必须按公司的要求，否则罚款50元/次。

4、轮流接待客户，制度参照内场制度。

5、将当天的客流汇总在客流本上，当天客流数电话报内场主管录入ERP系统（展场上班后2天之内销售人员须回访客户）

6、展场客户在销售中心成交的按制度执行。

7、以下每违纪一例罚款50元：

▲当班人员需热情接待客户，禁止挑客，有人看模型也必须站在旁边热情招呼，不可以以水客为由而拒接，或不搭理。

▲在没有客户的情况下也必须保持有一个人站岗。

▲保持现场清洁，不允许将食品或饮品放在洽谈桌。

资料摆放整齐，没资料及时通知负责人，如发现资料空缺追究当班人员。

▲上班时间不允许约朋友扮演客人在洽谈区聊天而耽误工作。

▲当班时间不允许有离岗现象出现，不允许上班时间去逛街。

当班的销售人员须相互监督，知情不报，或相互包庇的处罚当班的销售人员。

8、以上制度项目经理会对外展进行严格的监管，一经发现违纪除罚款外还会开书面警告单，以上制度如有不足的参照销售中心的制度。

第四章销售、销控、合同管理条例

1、总销控由销售经理、策划经理全面负责现场销控，其工作必须真实、公平及透明；其他人员无权销控，销控必须以销售人员先交来客户的认购定金为原则，否则产生的后果由当事人承担。

2、销售房源刷卡、交款或签认购书前必须到销售经理处核对销控，交完款后要再次确认销控，如出现认购刷卡前未到销售经理处核对销控，罚款500元/次并其承担所有后果。

3、如客户拟订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，如私自保留销售，则取消其销售权。

4、换房退款工作由销售经理负责安排，销售人员一律不准私自答应客户换房，退款。

5、每日上班接待客户前，销售人员或销售秘书到销售经理核对销控，双方确认签字后执行，如销售人员弄错房源（错推、乱推房源）罚款500元/次。

6、认购书由销售人员负责填写，销售经理审核，财务复核后，由财务收款并开收据。

7、临时定金的金额数量（尽量多收）由销售经理根据具体情况而定临定保留时间为二天，如客户超过补齐定金时间的长时期拟定（如因特殊情况，需要延长补定时间，则由销售经理批准）。

8、《商品房买卖合同》必须在签订当天内交至文员，逾期一天罚款20元，以此类推，最高罚款额未100元，如逾期5天未上交则直接廷刚处理。

购房合同及房产局备案资料内容错误一处罚款50元。

如有漏签、错签、表格不齐全的合同，罚款50元/份。

9、售楼处的全部日常销售工作地安排、管理和协调工作由销售经理进行管理。

10、客户认购协议书、票据丢失则罚款100一次。

每个销售人员每个月超过三次丢失，将罚款1000元。

第五章考核制度

以下制度是对销售公司工作人员的考核标准，对于多次考核不合格者销售经理有权要求公司换人。

1、销售秘书的考核要求

对销售秘书的考核为资料整理考核和管理指标规范考核。

开发商对考核结果的优劣进行评价，做出判断。

▲往来相关文件的交接、归档、保管的完整度；

▲日报、周报、月报的及时率和准确率；

▲开发商和客户的满意度；

▲案场标准流程的执行规范；

▲ERP各类数据录入的准确率和及时率。

2销售人员的考核要求

销售经理对销售人员的考核标准，开发商有权利随时抽查。

▲案场月度销售指标完成率；

▲案场月度签约指标完成率；

客户认购7天（含7天）内签约前置业顾问应提前确定签约和按揭银行，保证客户签订买卖合同时能同时签订按揭合同，特殊情况下不能同时签订买卖合同和按揭合同，须对客户按揭合同的签订进行跟踪及催促，确保客户在签订买卖合同7日内签订按揭合同。

客户如未按照认购协议约定时间签订《商品房买卖合同》，逾期7天内，处以相应置业顾问50元/套，逾期7-14日的，罚款100元/套，逾期14天以上，罚款200元/套。

特殊情况逾期签约的经销售经理签字确认后可不纳入考核。

因（客户隐瞒）征信问题、工程问题、交房问题等致使无法如期签订买卖合同的情况除外。

对于客户恶意不签《商品房买卖合同》的，沟通反馈信息起时间超过7天未能解决的，由置业顾问确认后，交由销售文员发函处理，超过14天未能解决的，由置业顾问在14天内协调予以解决，28天内仍无法解决，由销售文员在14个工作日内发函处理，置业顾问电话告知函件通知。

直至解约函

▲案场客户按揭资料收齐率；

置业顾问应于《商品房买卖合同》合同签订之日起后7天，将合同资料、按揭资料整理完善，经销售文员确认合同和按揭资料齐全后，双方在合同交件记录本上签字确认。

或其他特殊情况，经销售经理签字确认可不纳入考核。

客户如未按照认购协议约定时间签订买卖合同，逾期7天内，处以相应置业顾问50元/套，逾期7-14日的，罚款100元/套，逾期14天以上，罚款200元/套。

特殊情况逾期签约的经销售经理签字确认后可不纳入考核。

因（客户隐瞒）征信问题、工程问题、交房问题等致使无法如期签订买卖合同的情况除外。

对于客户恶意拖欠资料的，首次反馈信息起时间超过7天未能解决的，由置业顾问确认后，交由销售文员发函处理，超过14天未能解决的，由置业顾问在14天内协调予以解决，28天内仍无法解决，由销售文员在14个工作日内发函处理，置业顾问电话告知函件通知。

直至解约函

▲案场月度全款到帐率；

▲开发商和客户的满意度；

▲自我培训及能力提升；

▲严格遵守项目现场所制定的各种流程及规章制度。