ISO推行计划.docx
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ISO推行计划
致力于
卓越管理
广州飞肯摩托有限公司
ISO9001:
2000国际质量管理体系
推行方案
序
ISO9001:
2000是关于质量管理质量保证的标准，是标准不是方法，达到这些标准的要求并不难，重要的是用什么方法去实现。
组织应将实施标准作为全面改善内部管理的一次机会，不应该将标准作为一种简单的模式对现有流程运作进行套用，应对现有的组织运作流程进行详细分析，有针对性地设计并改善现有管理体系、改善薄弱环节、改善运作流程及内部沟通，并有效地将先进的管理思想融合到具体的实施程序中，才能发挥标准的真正作用。
获得认证证书不是最终目的，建立有责、有序、有效、高效的系统的管理体系，提高员工的管理意识，不断获取并运用先进的管理思想和管理方法才能使企业得以持续的发展和提升。
第一章ISO9000与制造业
ISO9000标准自1987年颁布以来，已为100多个国家所采用，尤其近年以来，企业实施ISO9000标准的企业越来越多，随着WTO的加入以及我国企业制度改革的不断深化，推行ISO9000认证将成为企业提高内外部竞争力的一个新的热点。
2.1标准的基本思想
以顾客为中心，以满足顾客需求为目标，以过程控制为手段，通过P（策划）D（实施）C（检查）A（改进）过程，实现管理体系的持续有效的改进。
2.2标准的特点
1强调系统化管理；
2以预防为主；
3强调过程控制；
4强调文件化；
5持续改进，追求实效；
6强调证据；
7强调领导的作用。
2.3实施标准的益处
从企业的外部来看，实施标准的好处在于：
A．赢得顾客的信任。
通过建立完整的以顾客为中心的服务体系，规范的服务过程，以及严格的管理流程，从而取得顾客的信赖。
B．增强市场竞争力。
获得认证表明公司对顾客的承诺是有保障的，而且是有监督的。
从企业的内部来看，实施标准的好处在于：
A．质量管理规范化；
B．提高人员的质量意识、改进服务质量；
C．减少工作差错，提高工作效率；
D．改善内部沟通和协调部门间的接口和相互关系；
E．建立一整套科学、系统并具备可操作性的企业内部管理运作制度，包括管理和工作程序，服务和操作标准，以实现对业务活动整个过程进行控制，从而减少各类问题出现；
F．建立有效的经营运作过程监控和绩效考核制度，评价经营运作结果与顾客期望及企业内部期望的符合程度，确定管理的薄弱环节，以不断改进企业的经营运作，满足顾客和市场需求；
2．3ISO9000结合BPI业务流程优化的系统整合的优势：
管理的重点在流程，管理的关键在接口！
通过对流程现状（绩效、价值、时间）的分析与在设计实现运作流程绩效的全面提升。
如：
A．减少流程活动及活动的接口
B．提高运作效率
C．降低管理和运作成本
D．获得顾客、内部员工及管理层的高度满意
E．外部评价标准
F．内部评价标准
G．管理者解脱无头绪或“救火”式管理
第二章管理体系的初步设想
3.1体系范围
根据与贵公司的各部门交谈,拟实施ISO9001:
2000标准的范围为：
涉及公司所有与质量有关的部门。
3.2实施ISO9000应达到的目标
A．建立有责（职责）、有序（秩序）、有效（效率）、高效（效率）的质量管理平台
B．运用BPR思想，优化业务流程，理顺流程之间的接口，提高运作效率；
C．规范流程、规范操作、规范职责、规范服务；
D．建立一个自我监督、自我完善、自我改进的良性循环管理体系；
E．建立合适的绩效评价体系，以确保体系的持续和稳定；
F．培养一批熟悉标准、熟练运用、掌握管理方法和技术的人才；
G．确保服务过程满足顾客的要求，提高客户服务意识。
3.3为实现目标应主要考虑的方面
根据企业的特点并结合ISO9001:
2000版的要求，在建立管理体系时，主要从以下几个方面考虑:
1）管理层职责
d）确定质量方针和目标，明确服务质量的目标和原则
e）设立科学的组织机构，明确管理人员、操作人员等各类人员的职责和权限
f）实施目标管理，对目标进行分解和监控
g）实施项目质量策划，不断的进行质量改进
h）对管理体系定期进行有效的评价
2）资源管理
a）建立完善的人力资源管理体系
∙岗位职责与岗位资格的确定
∙人力资源需求的识别与评估
∙员工培训需求和培训提供
∙员工培训有效性评估
∙绩效考核与绩效管理体系的建立
b）对信息资源进行有效管理和使用
c）对电脑系统管理，保障企业服务系统
3）企业主要业务过程的控制
每一项目都应建立以下三类规范：
b）按业务项目建立管理标准--P
c）建立业务操作的程序--D
d）建立产品的质量控制办法（质量控制规范）--C、A
首先应考虑建立合适的业务操作的标准，以标准驱动流程的建立，通过对流程的优化和整合确定新流程，规定流程运作的程序和方法，为确保流程的有效运行还需要对流程进行测量和监控。
4）测量、分析过程
a）建立顾客满意度测量的方法（外部）
∙顾客信息收集
∙顾客满意指标（CSI）及顾客满意因子的确定
∙顾客满意度测量与分析
b）服务过程和体系的测量和监控
∙确定服务过程和体系的质量测评规程
∙实施日常的测量和监控
∙定期进行内部管理体系审核
c）绩效考核体系的建立
∙确定岗位职责
∙确定各部门考核的KPI
∙绩效考核体系与公司管理体系的融合
5）持续改进过程
a）建立顾客投诉处理程序
b）收集和分析有关服务和顾客反馈的信息
c）对发现的不合格采取纠正和预防措施
d）不断实施质量管理改进
3.4推行ISO9001:
2000时应注意些什么？
实施ISO9001:
2000是一项系统工程，实施得好坏直接影响到公司内控制度建设的效果，实施ISO9001:
2000应注意以下几点：
1）领导层应积极参与并大力支持
实施ISO9001:
2000是一项实实在在的工作、领导层和全体相关的员工都需要付出努力，应使ISO9001:
2000管理体系切实地与本行的各项业务深度融合；其次，领导层的参与及体现出的重视程度将直接影响到最终的效果。
2）调动相关部门全员参与
管理的效果最终要通过基层员工的具体工作来实现，让所有相关的员工都能够了解有关的要求及实施的方法，建立管理的意识和理念。
3）注重灵活性、操作性
在推行ISO9001:
2000的过程中要充分、紧密结合组织的实际情况，结合BPR业务流程再造以结果为导向进行流程的重新设计或改造，简化运作流程简化组织结构使企业内部管理体系达到更快、更省、更好，从而建立高效的、有效的、操作性强的管理运作体系。
5）ISO9001:
2000要与其它管理方法结合，并考虑部门之间、流程之间的接口并结合具体情况进行流程设计
质量管理是企业管理的一个组成部分，必然与企业其它方面的管理相联系，如人力资源管理、客户关系管理、过程管理、财务管理等等。
在推行ISO9001:
2000时，要分析ISO9001:
2000与企业其它管理流程或业务流程之间的联系和接口，并将它们有机结合，系统性地设计整个管理体系，以避免出现两层皮的现象。
7）深入全面的内部审核与相互交叉审核，确保所有部门运作的一致性
ISO9001给出了一整套严密、科学的内部审核方法，重视内部审核是ISO9001标准的突出优势。
企业借助实施ISO9001的机会增强自身的内部审核能力，管理者可以将内审作为一项得力的管理工具，有序而灵活地加以使用，从而保证ISO9001管理体系乃至全面的管理体系得以长期有效运作。
内部审核应覆盖所有职能部门、并采用相互交叉审核的方法，利于互相学习和提高，并确保各部门运作的一致性。
8）重视培训和绩效管理体系的建立
体系最终需要员工去执行，员工的行为最终决定了运行的效果，因此为确保体系能够得到有效运行和维持，一方面应通过规范有效的培训来提高员工的管理和规范操作的意识，另一方面应通过建立有效的绩效管理体系（尤其是绩效考核）来激励、驱动和约束员工的行为，确保体系能够按照目标的要求得到有效实施。
第三章推行工作方案
根据初步决定，我们制订了《ISO9001:
2000管理体系推行项目初步工作计划》以供各部门参考，我们还将根据诊断的结果来加以调整，使公司管理体系能够得以正确地建立并实施。
4.1推行依据
1．ISO9001-GB/T19001:
2000管理体系要求
2．行业相关的法律
4.2咨询项目及说明
推行计划时间表
咨询阶段
序号
内容进度（月）
第一月
第二月
第三月
第四月
第五月
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
诊断体系设计
1
顾客现状及需求分析
2
质量体系诊断
3
质量方针和目标的设计
4
组织结构的设计
5
业务流程的设计
基础知识培训体系建立
6
ISO9000理解与实施培训
7
体系文件编写培训（总要求）
8
体系文件编写现场辅导
9
审查修订文件
（1）
10
组织文件讨论
11
修订文件
（2）
12
文件审批和发布
体系实施运行
13
体系文件实施培训
14
体系文件运行指导和适用性修改
15
管理层培训
16
内审员培训
17
管理专项培训
体系分析改进
18
内部质量审核
（1）
19
顾客满意度测量评估分析
20
管理评审
21
内部质量审核
（2）
22
质量体系纠正及改进
质量改进实施评审认证
23
预评审
24
认证准备培训，并通过认证
25
追踪评审（售后服务）
4.2.2项目内容说明
A．诊断过程将侧重于识别内部运作流程及流程的接口，流程的关键点、流程中的活动、活动方式及职能分配、权限及流程安排的合理性及流程运作效率，现有文件与标准的符合性、文件实施的符合性及实施的程度、部门运作接口的顺畅度、现存的质量问题、薄弱环节以及外部顾客所关心的问题和抱怨。
B．推行工作准备
根据诊断结果，将协助企业进行ISO9000推行工作的准备，包括书面任命管理者代表，规定管理者代表的职责，成立ISO9000推进小组（管理者代表领导的部门或岗位责任人员组成），ISO9000领导小组及推进小组可以不作为企业内部组织的常设机构而作为项目小组。
准备阶段推进小组需要收集企业现有运作的有关文件和记录为体系分析与设计做准备。
根据企业文化特点，组织召开ISO9000导入动员流程再造大会，营造实施ISO9000的气氛，对职能部门及员工提出要求，建立管理体系过程的步骤及方法。
本阶段输出文件:
a）管理者代表任命书样本
b）领导小组及推进小组任命书样本
第二阶段:
体系设计阶段
A．业务流程的设计
根据体系/流程诊断的结果绘制所识别的流程（主及子流程）特别是关键流程，流程图中将对应的完成活动职位及完成时间加以描述，采用PERT（PROGRAMEVALUATIONREVIEWTECHNIQUE）进行流程状态建模，同时采用流程要素分析法、目标分析法对现有流程进行改进或再造。
新的流程将与部门负责人、管理者代表、ISO9000负责部门和相关流程部门一起讨论其操作性和可行性，最终报最高管理者批准，并作为编制体系文件的重要依据。
改进流程中常出现的问题如效率低下、接口不畅、接口断点，尤其是内部常见的不合格现象等，以保证我们的体系流程能体现服务的管理风格和特点，并有针对性地改进，最终实现相关业务过程的简化、清晰、高效的运作。
本阶段输出文件:
a）公司现阶段业务流程图
b）改进后的系统流程图
B．职能分配/职责/组织结构的设计
根据制定的组织结构图、重新设计后的业务流程，及企业现有的体系的分析结果对各部门的职位职能进行分配，确定与管理体系要求有关的《部门职位职能分配表》。
对职能进行初步分配以后，各职位需要规定详细具体的职责、权限及关系，形成系统的职位说明书。
通常由上一级规定下一级的职责权限，因此可以由上一级职位的人员来编制所管辖的范围内的职位说明或由人力资源部门进行统一规定。
职位说明书属于内部的体系文件，应按照ISO9000文件控制的要求进行管理，通常按照第三层文件（作业指导书）进行控制。
我们将根据诊断结果、企业的发展要求及管理风格与高层管理人员一起讨论并确定企业的组织结构，目标是建立一个扁平、高效、畅顺、低成本运作的构架，必要时运用组织结构重组的管理原则对现有的构架进行适当的更改，以适应管理体系有效运作的需要。
本阶段输出文件:
c）《部门职位职能分配表》
d）各职位说明书模板、
e）公司组织结构图（含职位关系）
C．体系文件构架的设计
按常规体系文件通常设计成四层构架包括:
第一层：
管理手册（MANAGEMANAUL）：
描述企业的质量方针、目标、组织结构、部门或职位职责、管理体系要求的描述（按照ISO9001:
2000要求），管理手册主要使用对象为企业管理层。
第二层：
程序文件（PROCEDURE）：
描述管理体系要求的活动流程及方法，根据企业职能范围的划分及规模，通常由20-30份程序，按照ISO9001:
2000/PM要求通常划分为管理体系要求、管理职责类、资源管理类、产品/服务实现类、测量分析和改进类程序，程序文件的使用对象为相关部门的操作人员及管理人员。
第三层：
作业指导书（WORKINSTRUCTION）：
描述具体活动的内容或方法，通常包括过程实现类作业指导书（管理服务过程）、检验测量类作业指导书（管理服务过程测量）、资源管理类作业指导书（设施维护类，包括计算机系统）、管理类（如职位说明书）
第四层：
表格（FORM）：
记录使用的格式，按照体系要求实施过程中需要保留的记录通常需要设计相应的表格，表格的使用对象为具体的操作人员。
本阶段输出文件:
f）文件构成图
D．质量方针和目标的设计
根据ISO9001:
2000要求，最高管理者应制定质量方针，并在相关职能和各层次上建立质量目标，可以对方针和目标在企业范围内进行征集，我们将根据体系诊断的结果，辅导制定适合于企业的总体质量目标及各职能、各层次的目标，包括产品的实物质量及质量水平、服务质量（如服务水平、服务特性）、顾客投诉率、顾客满意度等指针。
质量目标可以每年加以修订。
质量方针在管理手册中加以描述。
质量目标在手册或以另外的文件方式加以发布，并且每年在公司召开的管理评审会议上对目标的实现情况进行评估并制定下一年度的质量目标。
本阶段输出文件:
g）质量方针
h）质量目标i）
第三阶段基础培训阶段（具体参见培训方案）（9-12）
该阶段我们的培训有BPR业务流程再造培训、绩效管理培训、ISO9001:
2000理解与实施培训、如何建立有效/高效率体系培训和体系文件编写培训。
本阶段输出文件:
a）各阶段培训计划及安排
b）培训所需要的培训教材及讲义
c）培训记录样本
d）员工培训证书（内部审核员证书）
第四阶段：
体系建立阶段
13）体系文件编写现场辅导
根据确定的《部门职位职能分配表》选定文件编写人员，制定《文件编制计划》，规定文件编写的具体要求，将辅导确定包括手册、程序文件、作业指导书、表格等文件编号的方法及统一的格式要求及完成第一稿的具体时间要求。
根据第二阶段体系设计的结果确定需要制定的文件清单，包括程序文件清单、作业指导书清单，并将需要制定的所有文件规定编写责任部门及具体的责任人，顾问将按照部门对每一位负责文件编写的人员需要编制的每一份文件进行独立的具体的辅导，以保证能够在较短的时间内一次性制定出具有良好的操作性、接口性、协调性的文件，并且确保根据体系诊断的结果，对已经发生的不合格或企业的薄弱环节有针对性地建立监控程序，使企业在建立ISO9000体系的同时，内部管理能够得到整体改善。
按照ISO9001:
2000要求，除了管理手册外，顾问还将编写第二层文件即程序文件。
第三层作业指导书将根据产品的特点、业务流程的复杂性有针对性地编制。
第四层表格将在编制程序文件时一并设计并作为程序文件和作业指导书的支持文件，质量记录是管理体系运行的证据。
另外标准、法规包括行业相关的法律法规、标准、规范。
顾问师将协助企业完成内部网络文件控制系统的完善以实现电子文件管理。
文件编制的顺序会根据企业的管理现状包括现有的文件情况来确定，根据体系诊断的结果，如果企业各项活动的运作流程已经比较合理和规范的情况下，通常采用的方法是：
1）确定《部门职位职能分配表》
2）确定文件清单（程序和作业指导书）
3）编制文件编写计划，根据《部门职位职能分配表》确定文件编制部门及具体编写人
4）确定文件编号方法和文件编写格式
5）确定程序运作流程图
6）根据流程图完成程序文件和表格的编写
7）编制作业指导书
8）编制管理手册
参与人员：
李財先生顾问师
錦華玩具廠文件编写人员
本阶段输出文件:
a管理手册、格式和样本
b部分程序文件及文件格式和样本
c程序流程图格式和样本
d各类作业指导书格式和样本
e所有表格格式和样本
上述文件以书面或电子版（磁盘）提供
14）审查修订文件
（1）
程序文件和表格编写完成后，顾问将对文件进行第一次审查，包括：
∙审查文件的完整性和覆盖性
∙审查文件与标准的符合性
∙审查文件的可操作性
∙审查文件之间的接口与协调性
顾问将在文件上直接修订并指出修订原因，将修订后的文件提交给原文件编写人并对修改的具体方法进行独立辅导。
作业指导书编写完成后顾问将再次对该类文件进行审查，审查的重点为文件的可操作性以及程序文件与作业指导书的接口与协调性。
参与人员：
李財先生顾问师
錦華玩具廠文件编写人员
本阶段输出文件:
a程序和表格文件修订记录
b作业指导书修订记录
15）组织文件讨论
文件修订完成后，顾问将组织管理者代表、各有关部门的经理（必要时含经理以上职位）、文件编写人员对程序文件和表格以及涉及多部门的作业指导书进行讨论，重点包括：
∙文件中规定的职责权限
∙文件中涉及各部门和职位的运作要求
∙文件运作流程涉及的部门和职位的接口
∙文件的可操作性
参与人员：
李財先生顾问师
錦華玩具廠管理者代表、相关部门经理、文件编写人员
16）修订文件
（2）
文件讨论完成后，顾问将指导对文件进行第二次修订，对讨论过程中提出的问题，如文件的可操作性和运作部门及职位的接口，如果能够取得一致意见可以直接进行更改，如果对具体的运作职责尚不能取得共识，顾问将通过与相关负责人进行沟通协助解决出现的问题，确保文件在实施阶段能够得以有效顺利运行。
参与人员：
李財先生顾问师
錦華玩具廠管理层（必要时）、管理者代表、文件编写人员
17）文件审批和发布
文件第二次修订完成后，顾问将指导对程序文件、作业指导书、表格等文件的审核、批准和发放工作，具体操作将按照已经编制的相关的文件控制程序进行，文件审批后按照文件中规定的发放方法进行分发，填写文件发放记录，作好发放标识。
如果企业使用康达信ISO9000《文件控制系统管理软件》将可以通过内部网络进行电子文挡的审批、发放、标识并进行书面文挡的记录。
通常全套程序文件将发放到每个相关部门的经理及相关的使用人员，作业指导书分发到使用部门的主管，表格样本将保留在使用部门，需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相应的编号和版本标识后送印刷。
参与人员：
李財先生顾问师
錦華玩具廠文件审批人员、文件发放人员
本阶段输出文件:
a）文件发放记录表样本
b）文件标识印章样本（如文件受控印章、文件作废印章）
6第五阶段：
体系实施阶段
18）体系运行总动员（见培训方案）
体系文件正式实施前将组织对所有与体系实施相关的人员进行一次动员，目的是营造企业运行ISO9000的整体气氛，建立按照文件要求实施的意识，顾问将讲述如何建立按照文件实施的意识及体系运行的总体要求，企业最高管理者应讲明企业实施ISO9000的决心和各部门的配合要求以引起各层人员的重视。
参与人员：
李財先生顾问师
錦華玩具廠与体系运行有关的人员
19）体系实施策划和培训（见培训方案）
对体系实施过程进行策划，编制文件培训计划，体系正式运行后（或在文件批准后）顾问将对主管以上人员进行一次集中培训，对实施的要求和方法进行讲解，详见培训方案。
专业性程序文件及作业文件将由编写人员完成。
本阶段输出文件：
体系文件培训计划
20）体系文件运行指21）导和检查
体系运行过程中，顾问组将按照咨询计划的安排分别对各部门的文件实施人员进行辅导，辅导的重点将是部门中常见的问题、薄弱环节和部门的交叉接口，将指出文件实施中可能出现的问题以及处理的对策，协调各部门的运作，理顺运作流程，并和企业有关人员一起制定具体的实施工作计划，明确步骤和方法。
文件化体系运行一个月后，在正式的内部审核前,我们将对各部门的实施情况进行检查,检查结果将形成书面文件提交企业进行相应的改进。
参与人员：
李財先生顾问师
錦華玩具廠理者代表、ISO9000领导/推进小组、文件实施人员
本阶段输出文件:
a）体系运行要求
b）体系运行检查报告（二次）
c）体系检查不d）符合及改进建议报告（二次）
22）文件适用性修订（3）
根据体系运行检查的结果以及各部门文件实施的情况，将组织安排对文件进行第三次修订，此次修订将主要考虑经过一段时间运作后发现的文件中无法执行或不具有可操作性的内容进行适用性修改，使文件更适用于企业的
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