客服部管理手册.docx
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客服部管理手册
WTDstandardizationoffice【WTD5AB-WTDK08-WTD2C】
客服部管理手册
广西国际金融投资大厦服务中心文件编号：
BLJ/KF
客户服务部工作指导手册
审核：
批准：
日期：
工作手册说明
本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。
客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。
本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。
本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。
名词解释
客服部：
是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：
广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。
大厦：
是对广西国际金融投资大厦的简称。
广西国际金融投资大厦服务中心
客户服务部工作手册文件修改控制
编号
版本
编制：
审核：
批准：
时间：
页次
文件编号
修改条款
修改日期
修改人
审核
批准
第一章岗位职责及部门架构
（BLJ/KF-01）
管理架构图BIQ/KF-01-01
现有职员：
4人
客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01
1、目的
明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。
2、适用范围
适用于本客户服务部的管理运作。
3、职责
负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。
另外，亦要解释有关进驻、装修及退租手续等。
客服服务部亦要兼顾公共地方清洁卫生、绿化维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客服主管BLJ/KF-01-01-02
报告：
服务中心经理
岗位职责：
1、服务中心经理的领导下，负责大厦/停车场的分管工作。
2、负责大厦租户/用户的管理。
3、熟悉租户/用户情况，建立健全档案资料。
4、负责跟进大厦租户/用户室内装修审批工作。
5、负责大厦/停车场及外围大厦的清洁及绿化管理。
6、建立回访制度，主动征求意见。
落实、执行大厦/停车场的各项规则，督促租户/用户遵守执行。
7、负责接待、跟进、落实租户/用户等有关人员的投诉和咨询。
8、负责指导客服专员、前台接待员的轮值表和开展分管工作。
9、每天巡视大厦管辖区，并对工程管理及设施设备养护、安保、环境维护、等提出改进建议。
10、编制每月清洁检查表及报告交服务中心经理。
11、负责跟进、落实、完成服务中心经理安排的其它工作。
12、完成上级领导交办的其它工作。
13、客服主管实时管理：
客服部主管岗位：
序号
时间
工作内容
监督机制
备注
1
8：
00-9:
00
大厦范围内巡检
表格痕迹化
2
9:
00-11:
00
每周计划完成工作
项目经理检查
3
11:
00-11:
30
检查各类表格记录
表格痕迹化
4
11:
30-12:
00
各类函件的修改和确认
项目经理检查
5
14：
30-15:
30
服务品质检查
表格痕迹化
6
15:
30-16:
30
客户回访、处理突发事件
表格痕迹化
7
16:
30-17:
30
完善各项服务要求标准
项目经理检查
8
17:
30-18:
00
组织部门进行当天事件分析及处理
项目经理检查
客服专员BLJ/KF-01-01-03
报告：
客服主管
岗位职责：
1、在服务中心经理、客服部主管领导下，负责本大厦之分管工作，并负责落实、执行。
2、负责办理租户/用户收楼手续，并整理租户/用户资料并存档。
3、受理租户/用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部门发出《顾客投诉/建议处理记录表》。
4、向租户/用户解释说明大厦的有关管理工作细则、管理公约、租户/用户指南等。
5、协助各部门联系租户/用户，处理有关方面的管理工作。
6、负责接待大厦租户/用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。
7、负责大厦租户/用户单位招牌安装申请，并负责跟进落实。
8、完成上级领导交办的其他工作。
9、客服专员实时管理：
客服专员A岗：
序号
时间
工作内容
监督机制
备注
1
8:
00-9:
00
各岗位人员精神面貌检查
表格痕迹化
2
9:
00-10:
00
各类函件的草拟
主管检查
3
10:
00-12:
00
大厦范围内巡检
表格痕迹化
4
14:
30-15:
00
检查报修、投诉情况
表格痕迹化
5
15:
00-16:
30
客户回访、处理突发事件
表格痕迹化
6
16：
30-17:
30
每周计划完成事宜
主管检查
7
17:
30-18:
00
当天事件汇总分析
主管检查
客服专员B岗：
序号
时间
工作内容
监督机制
备注
1
8:
00-8:
30
检查前台接待各类表格
表格痕迹化
2
8:
30-10:
00
每周计划完成事宜
主管检查
3
10:
00-12:
00
客服回访、处理突发事件
表格痕迹化
4
14:
30-15:
30
各类函件的草拟
主管检查
5
15:
30-17:
30
大厦范围内巡检
表格痕迹化
6
17:
30-18:
00
当天事件汇总分析
主管检查
大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04
报告：
客服主管
岗位职责：
1、服务中心经理、客服部主管领导下，负责大厦服务前台的接待及管理工作。
2、负责客服部文件的打印及档案管理工作。
3、注意本人礼貌仪表、着装整齐，严格遵守大厦服务中心各项规章制度。
4、负责接待大厦租户/用户及其他人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。
5、协助客服专员做好后备支援的工作。
6、保持与服务中心其他相关部门的工作联系和衔接，协助处理各类突发事件。
7、完成上级领导交办的其它工作。
8、大堂/前台接待人员实时管理：
客服前台接待A岗：
序号
时间
工作内容
监督机制
备注
1
8：
00-8：
30
大门迎宾
客服专员检查
2
8：
30-9：
00
客梯迎接及现场疏导
客服专员检查
3
9：
00-9：
30
处理报修、投诉等遗留事宜
客服专员检查
4
9:
30-10:
30
装修现场巡检
表格痕迹化
5
10:
30-12:
00
每周计划完成事宜
主管检查
6
12:
30-14:
30
值班处理各项临时工作
表格痕迹化
7
14:
30-14:
45
休息
无
8
14:
45-16:
00
受理各类报修、投诉、咨询
表格痕迹化
客服部前台接待B岗：
序号
时间
工作内容
监督机制
备注
1
8:
30-9:
00
大门迎宾
客服专员检查
2
9:
00-9:
30
检查大堂、卫生间、外围环境
表格痕迹化
3
9:
00-10:
30
受理各类报修、投诉、咨询
表格痕迹化
4
10:
30-11:
45
每周计划完成事宜
主管检查
5
11:
45-12:
30
大门形象执勤
客服专员检查
6
14:
30-15:
00
各类函件的收发
表格痕迹化
7
15:
00-16:
00
装修现场巡检
表格痕迹化
8
16:
00-17:
30
处理各项临时工作
表格痕迹化
9
17:
30-18:
00
当天事件汇总分析
主管检查
第二章管理规程
（BLJ/KF-02）
租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-01
1、目的：
为规范进驻办理程序，确保租户顺利办理进驻手续。
2、适用范围：
适用于大厦租户进驻手续的办理。
3、职责：
客服专员负责具体办理租户进驻手续。
财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续。
工程人员负责跟进《大厦设施设备确认表》内所列限时整改项目。
4、操作程序
租户/用户由前台接待员礼貌迎接，并安排入坐。
前台接待员核对《租户信息表》中的预约日期、时间、单位号码、租户/用户姓名等，经确认无误后在《进驻办理记录》中填写清楚并排好先后顺序。
前台接待员按登记排列顺序将租户带到进驻经办区主动为租户/用户挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐。
如有需要则为业户斟水。
确认租户/用户身份时须出示的证件、资料如下：
租户/用户须缴交的资料有：
租户/用户当场填写、签订的文件有：
发给租户/用户的文件有：
进驻经办人确认租户/用户身份后将租户带到服务中心财务办理缴费手续。
租户/用户须缴纳的费用有：
2（半年支付）
2
2
2
2
财务收到租户/用户缴交相应的费用后，根据情况须给租户/用户开具〈收款收据〉或〈发票〉。
租户/用户缴交进驻费后，进驻经办人应马上与工程人员、客服专员及租户现场验楼及抄录水、电表底数。
租户看完所租户楼层情况后，客服专员请租户在《大厦设施/设备确认表》上签名确认。
客户服务部欢送租户/用户离去，表示随时欢迎相关的咨询。
5、进驻/交楼流程图（见下页）
6、引用表格《租户资料登记表》《大厦设施/设备确认表》
《钥匙接收表》《大厦人员情况登记表》
交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01
服务中心租户/用户办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02
租户/用户持有关资料到物业客服部办理迁入手续
租户/用户办理迁入手续时须出示的证件、资料有：
1、《租赁合同》；
2、租户/用户《身份证》正本或《营业执照》副本；
3、租户/用户委托他人代办，受委人需出具租户/用户授权书、身份证、授权书上必须注明受委人的姓名、身份证号码、授权事项，若以公司名义租户则授权书上须盖公章。
交纳相关管理费用
租户/用户验收楼层并确认水电表读数
接待规程BLJ/KF-02-02
1、目的：
规范礼貌用语，树立公司形象，提高服务质量。
2、适用范围：
适合前台接待处接待工作。
3、职责：
大堂/前台接待负责客户的接待及总机的接听工作。
客服专员及大堂/前台接待必须使用礼貌用语。
客服专员负责一般的投诉处理。
4、操作程序
租户/用户走到大堂时，大堂/前台接待应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到您吗？
”
租户需要报修时，大堂/前台接待应礼貌地进行接待。
并认真听取租户/用户提出咨询问题或查找资料，接待员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。
”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
”
租户/用户到大堂主动提出咨询问题或查找资料，大堂/前台接待应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。
”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
”
如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？
”“请问先生/小姐贵姓?
”等，必要时带路引见。
用户/访客离别时，要主动说“再见”。
所有电话务必在铃音三响之内接听。
接听电话应先讲“您好”及报“广西国际金融投资大厦服务中心”。
必要时将租户/用户提及的问题在《客户投诉/受理记录表》做记录，并采取相应的措施进行处理。
与租户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。
租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-03
1、目的：
确保租户/用户、报修得到及时、合理的处理。
2、适用范围：
适用于大厦服务中心对投诉及租户报修的处理。
3、职责：
客服专员负责对用户投诉的记录和协调处理工作（如租户在大堂进行投诉则由大堂接待员负责记录并上报客服主管）。
客服专员负责记录报修内容，并传达至工程部。
工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
工程主管验收工程质量。
客服专员负责租户维修进行回访工作。
4、操作程序
客服专员/大堂接待员接到客户的投诉时，应在《顾客投拆/建议处理记录表》如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向部门主管汇报，由客服主管落实处理。
客户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《客户意见妥理单》，由服务中心经理或客服主管落实处理。
客服专员、前台接待员接到客户的投诉时，及时在《顾客投拆/建议处理记录表》上登记。
登记内容包括用户名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。
客服专员根椐报修所记录的内容填写《工程维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由客服专员在20分钟内将《工程维修单》送达工程部。
工程部接到《工程维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
维修员到达该用楼层号时，应先按门铃（敲门），客户开启大门后维修员应表明来意，在客户同意后方可进入室内维修。
维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须服务中心提供，维修员应在《工程维修单》上注明材料名称及金额。
如果维修材料是客户提供，维修员应根椐《租户/用户提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在《工程维修单》的备注栏内。
维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
对于有偿服务，维修员应根椐《广西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《工程维修单》上注明应收费用的金额。
维修完毕，维修员应请用户对维修项目进行试用或检查合格后在《工程维修单》上签名确认。
客户投诉与报修流程图（见下页）
引用表格《顾客投拆/建议处理记录表》《客户意见妥理单》《工程维修单》《广西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准》
顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-01
及时将有效信息返回给业户
有偿服务
回访规程BLJ/KF-02-04
1、目的：
确保对客户投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。
2、适用范围：
客服部投诉处理和维修服务效果的回访工作。
3、职责：
客服专员负责对客户的回访工作。
客服主管作定期检查、上访。
4、操作程序
客服部每月按照《顾客投拆/建议处理记录表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。
客服部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。
回访工作采取与租户/用户交谈，诚心听取租户/用户意见，检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。
客服部安排人员回访结果进行统计分析，发现不合格项及时向服务中心经理汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。
客服专员再次安排人员回访，直到客户对维修服务工作满意。
客服部对回访资料和记录进行统一管理。
公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-05
1、目的：
维护租户/用户利益，保障公共场地规范、合理使用。
2、适用范围：
适用于辖区内公共场地的使用管理。
3、职责：
客服专员负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。
前台接待员负责对大堂楼道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向上级汇报。
其他部门人员发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。
4、操作程序
引用文件
前台接待员/客服专员在日常工作过程中，应注意是否在大堂走廊上、楼梯口、天台等公共场地有弃置垃圾或杂物。
发现有此情况出现应立即给予制止及向客服专员汇报。
客服专员/主管在日常工作中应留意租户/用户是否有无违反管理规定在公共场地或外墙面挂贴标语、广告牌的情况出现。
租户/用户未向服务中心提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，服务中心将予以制止，或责令限期纠正。
如租户/用户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，租户/用户可在不违反《消防安全管理条例》和大厦美观整齐的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向客服部提出申请。
客服专员/主管在符合《物业管理条例》、有关法规的原则下对租户/用户的申请进行初审，（并在《公共场地临时占用登记表》上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。
对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，客服专员/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应的处罚。
如使用公共场地有违《城市市容和环境卫生管理条例》的，由执法机关对责任人作出处罚。
客服专员在日常工作中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根椐有关规定做出处理。
客服专员对二次装修进行监督。
督促租户、装修单位做好消防应急措施和预防工作。
对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。
日常巡查工作规程BLJ/KF-02-06
1、目的：
确保巡楼质量，体现专业化管理。
2、适用范围：
大厦辖区内公共秩序的管理，公共设施及环境的维护。
3、职责：
客服专员负责巡查监督绿化、清洁承包商的工作。
客服专员巡查过程中设施需维修的需及时出工程维修单跟进，发现的问题自已能解决的应即时解决，不能解决的应及时报直属主管处理。
4、工作程序：
清洁
大堂、走廊、消防通道：
地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。
卫生间：
地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、座厕、尿兜、洗手盆以及其它卫生洁具。
外围：
地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。
车库：
地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。
电梯：
轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮。
标牌：
指示牌、公告栏。
服务中心办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场所场地。
具体清洁执行检查标准请参照附件《日常清洁执行及清洁标准》及清洁工作检查规程.
消防、公共设施设备。
空调：
风量、温度、噪音、异常情况。
灯光：
亮度、维修、调整与更换。
电梯：
异常情况、灯光、通风。
疏散指示：
灯光指示保持常亮。
防火门：
常闭，不能上锁。
给水管道：
滴、漏、锈蚀。
排水口、管道：
滴、漏、堵。
消防管道、消防栓：
滴、漏、锈蚀。
租户/用户有违反管理公约、业户指南规定及《广西物业管理条例》规定的事项。
大门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。
因装修改变房屋结构、用途。
外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。
其它
包括本大厦辖内的公用设施、公共场所（地）等附属设施。
停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-07
1、目的：
规范车场租赁工作，保障公司管理的良好信誉。
2、适用范围：
辖区内停车场的租赁。
3、职责：
客户服务部负责车场租赁的实施和跟踪。
财务部负责有关费用的核对。
礼宾部负责车场管理，并协助财务部给车场收费系统补装IC卡。
4、操作程序：
租户/用户到客服部提出申请，要办理停车场租赁手续，客服专员按有偿使用原则，指引用户填写并签定《停车场车位租赁协议书》租户可自由选择租赁月卡。
客服专员核对《停车场车位租赁协议书》，明确无误后在《停车场租赁协议书》上做好记录，并引领用户拿取《停车场租赁办理登记表》到财务部缴交规定的费用。
若有遗失IC卡之用户，应及时告诉本车场管理员，经礼宾部、客户服务部核查后，补发新卡，用户须支付办理新卡的工本费。
客服专员每办理一户停车场租户手续即时通知停车场管理员，每个星期复印一份《停车场租赁办理登记表》交给停车场管理员。
第三章操作流程
（BLJ/KF-03）
租户/用户办理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-01
（大堂、楼层水牌及公司招牌）
引用表格：
《公司水牌申请表》
租户/用户办理《大厦出入证》流程图BLJ/KF-03-02
引用表格：
《出入证申请发放表》
租户办理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-03
引用表格：
《租户/用户搬离通知书》、《物品放行条》、《货梯专用申请表》
租户/用户办理物品放行流程图BLJ/KF-03-04
租户/用户没有欠费可以搬运
引用表格：
《物品放行条》《物品放行授权书》
租户/用户办理货梯专用流程图BLJ/KF-03-05
引用表格：
《货梯专用申请表》
工作流程图BLJ/KF-03-06
二次装修程序
4.办理进场手续
8.不合格整改
说明：
1、申请：
租户/用户提交有关图纸，资料到客户服务部进行装修申请；
2、初审签定文件：
租户/用户填妥有关装修申报资料，签订相关承诺，图纸经初审后转交工程部审图；知会租户/用户需办理消防报批手续（由服务中心代报或自行申报）；
3、审核图纸：
租户/用户图纸经工程部审核通过，消防局报建批核后，资料移交物管部。
租户/用户自行报建消防，拿到批核文后需把一份复印件交物管部存档。
4、办理进场手续：
客服部接收工程部移交租户/用户装修资料，通知租户/用户带齐证件费用前来办进场手续。
5、缴费：
租户/用户前往财务部缴交有关费用；
6、发证：
客服部检验发票或收据，发出“施工许可证”“装修工作证”等，“装修工作证”资料需复印一份给礼宾部存档。
7、现场监督：
工程部、客服部、礼宾保部每天对装修现场进行监察；
8、租户/用户装修完毕应尽快填妥“装修验收表”约同工程部、租户/用户一同验收，不合格则由客服部发出整改通知书，整改合格后再验收。
9、合格退款：
验收合格或整改验收合格，服务中心会发出“开业通知书”给租户/用户，租户/用户凭按收据及通知书前来物管部办理退工作证及工作证押金，手续完成后经办人在租户/用户装修押金收据后盖上“已退证及日期”，租户/用户凭此日期收据一个月后到财务部退还装修保证金。
10、开业：
给租户/用户提供正常水、电、空调应等服务，客服部需留存租户/用户夜间紧急联络人电话资料备查。
施工人员出入证办理流程图BLJ/KF-03-07
引用表格：
《装修工作证申办表》
装修单位办理临时用电流程图BLJ/KF-03-08
引用表格：
《装修临时供水电申请表》
租户/用户办理临时动火流程图BLJ/KF-03-09
引用表格：
《动火申请表》
施工单位办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-10
引用表格：
《非营业时间工作申请表》
租户/用户办理室内设施报修流程图BLJ/KF-03-11
致电服务中心
租户/用户办理代上锁、开锁的流程图BLJ/KF-03-12
租户/用户办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-13
引用表格：
《非办公时间加班申请表》
租户/用户办理借用手推车的流
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