031OK超市营运管理手册一.docx
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031OK超市营运管理手册一
内部资料
严禁外泄
营运管理手册一
目录
第一章前言
第二章岗位职责
第三章营运规范
一、标识牌
二、门店常用货架设备
三、商品陈列
四、如何做促销
五、订货/验货
六、补货/理货
七、赠品及清仓商品
八、三级数量帐
九、损耗控制及防盗
一十、库存区的管理
一十一、相关表格
一十二、卖场清洁
一十三、促销人员的管理
一十四、相关商业流程
第一章前言
一、适用范围
本手册供**超市及其各地门店之营运人员作为卖场营运工作的指南
二、目的
本手册全面系统地介绍了营运部的工作,有助于管理人员迅速建立超市营运概念
三、益处
更快地掌握营运部的工作内容、要点及卖场销售工作的流程、规范,提高销售业绩减少损耗,有效的管理店面。
四、树立服务第一的理念
本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”,这一理念至关重要,因为:
◆零售业本身就是服务业,只有服务才有销售,只有更好的服务,才有更高的销售。
◆有了销售才有公司的发展和壮大。
◆有了公司的发展壮大,也才有**同仁自己的职业发展和契机,每位员工,上至店长,下至普通一员,都应“一切从顾客出发,顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会;一个介绍产品的机会;一个增加销售的机会。
假如今天,你作为顾客来到**超市购物:
◆你想知道哪里卖洗发水,理货员冷冷一句“不知道”,你心里是什么感受?
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别忘记,您所做一点一滴都是**超市的服务,**超市的形象。
请为我们的顾客做好服务,
从打开本手册的第一页开始。
第二章
岗位职责
一、岗位体系
营运部岗位体系如下(参考):
总部财务部
店长、各课核心工作目标说明:
1.店长:
全面负责门店人员、商品、设备、财务管理,对门店销售、毛利、损耗等相关指标负责。
2.客服课:
顾客服务课,负责迎宾、咨询、存包、收银服务工作。
3.防损部:
安全保障课,负责人员、商品、设备的安全以及突发事件的处理。
4.食品课:
销售管理课,负责食品类、粮油类商品、人员、设备的管理。
5.生鲜课:
销售管理课,负责生鲜类商品、人员、设备的管理。
6.百货课:
销售管理课,负责百货、洗化类商品、人员、设备的管理。
7.收货课:
货品验收课,负责所有商品和设备的质量、数量验收工作,不专门设人,由防损部和各营运课长组成。
8.电脑室:
负责门店数据维护、传输、打印价签等工作。
二、各岗位职责
1、营运部店长岗位职责
直属上级:
营运部经理
岗位职责:
(1)严格管理员工的工作纪律,提高工作效率;
(2)负责卖场的商品陈列和促销的实施,达到预期销售目标;
(3)负责商品的续订货和库存的管理;
(4)控制门店的损耗;
(5)组织实施盘点。
主要工作:
(1)促进课销售业绩,并将异常情况反馈营运部经理;
(2)检查卖场各课补货、理货、排面情况;
(3)检查各课商品库存,确保正常周转量和存放安全;
(4)制定培训计划,加强对新员工及在职员工的培训;
(5)严格控管本课人事成本及费用;
(6)负责课长、领班的排班和业绩考核;
(7)激励士气,提高工作效率,提高生产力;
(8)传达执行公司政策及公司安排的工作;
(9)负责与其他门店的沟通协调工作;
(10)负责店内轮值班,并在值班簿内登记报告。
辅助工作:
(1)负责卖场各区域的清洁卫生;
(2)加强对促销人员的管理;
(3)协调各课人力调配;
(4)加强防损、防盗意识;
(5)加强对设备的维护。
2、营运部课长岗位职责
直属上级:
店长
适用范围:
营运部各课课长
岗位职责:
1.确保门店的续订货,保证卖场的正常销售;
2.维持良好的补货、理货和库存管理工作,落实各种促销措施,达到本课的销售目标;
3.做好员工的排班和绩效考核;
4.控制损耗,加强防火、防盗、防工伤的管理工作;
5.做好本课清洁工作,维持营业时间的卖场通道畅顺。
主要工作:
1.合理安排员工排班,监督员工的着装、考勤,提高工作效率;
2.检查商品的价格标示和各种POP牌,落实员工三级数量帐;
3.优先保证端架和促销区的陈列,创造最大销售额;
4.安排员工补货,保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道;
5.定时安排员工收回零星物品,修复破损商品;
6.加强对促销人员的管理;
7.每天阅读报表,做好商品的续订货,及时解决负库存,对商品滞销提出合理的解决措施;
8.负责库存区的整洁,码放整齐、清楚便于补货和盘点;
9.负责与其他课的沟通、协调工作,传达公司有关政策及课经理的要求。
辅助工作:
1.负责本课工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生;
2.加强防损、防盗意识;
3.做好顾客服务工作。
生鲜课长岗位职责:
1.保证生鲜食品的品质良好,包装完好;
2.保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标;
3.指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养;
4.安全操作,安全用电、煤气;
5.订货合理、及时,补货及时,排面美观丰满;
6.控制损耗和库存量,提高销售业绩;
7.组织实施盘点,并做盘点分析;
8.调查市场、了解竞争对手,及时调整商品结构与品项。
主要工作:
1.合理安排人力,做好排班表,人员考勤,着装,卫生清洁的检查;
2.每日验货、收货;
3.商品的补货、理货、缺货检查;
4.商品品质、包装的检查;
5.破包装、零星物品的及时回收和检查;
6.负责商品订货及库存控制;
7.有效控制损耗做好损耗品的每日登记;
8.设备清洁卫生的检查;
9.确保各种用具的归位;
10.冷库、冷柜温度的控制;
11.确保专业设备的安全操作,确保工作环境及员工的个人安全。
辅助工作:
1.市调的安排;
2.资料的整理分析;
3.保证包装区域工作正常进行;
4.落实各种事故防范措施,加强员工安全操作的意识。
C、员工岗位职责
直属课:
营运部各课
直属上级:
各课课长
适用范围:
食品区、百货区的理货员
岗位职责:
1.保障库存商品销售供应,及时清理端架、堆头和货架并补充货源
2.保持销售区域的卫生(包括货架、商品)
3.保持通道的顺畅,无空卡板、垃圾
4.按要求码放排面,做到排面整齐美观,货架丰满
5.及时收回零星物品和处理破包装商品
6.保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡
7.整理库存区,做到商品清楚,码放安全,规律有序
8.先进先出,并检查保质期
9.事先整理好退货物品,办好退货手续
10.微笑服务,礼貌用语
主要工作
一、补货
1.补货时必须检查商品有无条码
2.检查价格卡是否正确,包括DM(促销)商品的价格检查
3.商品与价格卡要一一对应
4.补完货要把卡板送回,空纸皮送到指定的清理点
5.新商品须在到货当日上架,所有库存商品必须标明商品编码、商品名及收货日期
6.必须做到及时补货,不得出现在有库存的情况下有空货架的现象
7.补货要做到先进先出
8.检查库存商品的包装是否正确
9.补货作业期间,不能影响通道顺畅
二、理货
1.检查商品有无条形码
2.货物正面面向顾客,整齐靠外边线码放
3.货品与价格卡一一对应
4.不补货时,通道上不能堆放库存
5.不允许随意更改排面
6.破损/拆包货品及时处理
三、促进销售,控制损耗
1.依照公司要求填写“三级数量帐记录”,每日定期准确计算库存量、销售量、进货量
2.及时回收零星商品
3.落实岗位责任,减少损耗
四、价签/条码
1.按照规范要求打印价格卡和条形码
2.价格卡必须放在排面的最左端,缺损的价格卡须即时补上
3.剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁
4.条形码应贴在适当的位置
五、清洁
1.通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留
2.货架上无灰尘、无油污
3.样品干净,货品无灰尘
六、整库/库存/盘点
1.库房保持清洁,库存商品必须有库存单
2.所有库存要封箱
3.库存商品码放有规律、清楚、安全
4.盘点时保证盘点的结果正确
辅助工作
一、服务
1.耐心礼貌解答顾客询问
2.补货理货时不可打扰顾客挑选商品
3.及时平息及调解一些顾客纠纷
4.制止顾客各种违反店规的行为:
拆包、进入仓库等
5.对不能解决的问题,及时请求帮助或向课长汇报
二、器材管理
1.卖场铝梯不用时要放在指定位置
2.封箱胶、打包带等物品要放在指定位置
3.理货员随身携带:
笔1支、戒刀1把、手套一副、封箱胶、便签若干
4.各种货架的配件要及时收回材料库,不能放在货架的底下或其它地方
三、市调
1.按公司要求、课长安排的时间和内容做市调
2.市调资料要真实、准确、及时、有针对性
四、工作日志
1.条理清楚,字迹工整
2.每日晚班结束时写
3.交待未完成的工作内容,早班员工须落实工作日志所列事项
生鲜员工岗位职责
直属课:
营运部
直属上级:
生鲜课课长
适用范围:
生鲜课的组员
岗位职责
1.保证补货及时,排面美观丰满
2.保证品质优良,包装良好,并合理的使用耗材
3.操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生
4.保证零星商品的及时回收和破包装的修复
5.个人卫生要达标
6.安全使用电源、水源、煤气源
主要工作
一、补货
1.随时注意销售情况,及时补货
2.补货时注意包装、品质良好
3.补货必须先进先出
二、理货
1.随时整理商品排面
2.破包装要及时修复处理
3.生鲜零星商品必须即时送回,检查质量良好后再归位
4.品货不良的商品要收回处理,不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品
三、包装
1.正确使用耗材和包装设备
2.价签要贴牢,贴平
3.包装时要注意商品的品质及卫生
四、清洁
1.保持地板、工作台的清洁卫生
2.及时清掉垃圾及腐烂商品
3.保持各种用具、刀具、设备的清洁
4.个人清洁卫生要达标,手要消毒,工装干净,不留指甲,不带饰物,不涂指甲油
5.冷柜和销售区域的清洁
6.灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作
五、生鲜盘点/整库
1.做好盘点前准备工作
2.保证盘点结果正确
3.保证库存清楚,码放安全
六、设备保养
1.冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内,冷藏00C至40C,冷冻-180C以下
2.及时清洁冷柜
3.结束营业时要放下冷柜的遮盖帘,冷库锁门
七、应急措施
1.遇到设备异常时,要及时报告修理
2.必要时将商品转移,减少损失
八、水源、电源
1.节约用水、用电
2.安全使用电源
3.营业结束后要关闭水源、电源及煤气
辅助工作
一、服务顾客
1.礼貌回答顾客咨询
2.热情为顾客提供再包装等服务
3.制止客人乱拆商品包装
二、市调
1.按公司课长的要求安排做市调
2.市调资料真实、准确
三、安全事项
1.使用机械设备的安全
2.使用刀具、器具的安全
3.注意操作安全,防止烫伤、刮伤
4.遵守煤气(液化气)操作安全规则
第三章营运规范
一、标识牌
1、价格卡
价格卡即是价格标签,用以表示商品价格等信息,分为标价签和降价签两种。
价格卡的内容
−品名
−规格
−产地
−等级
−计价单位
−物价员
−条码
−零售价
−**标志
价格卡特点
—价格卡旁边有方向,当某种商品在该价格卡放置位的上面时,用“”指示方向。
价格卡有颜色如绿色正常品项
价格卡只能由信息配送部打印,不能用手写。
位置
−货架上的价格轨道或挂钩价格托
−该商品排面的最左端
价格卡的管理
−价格卡的位置不许随意移动
−价格卡箭头方向指示正确
−价格卡须填申请单到电脑室打印
−价格卡须由正式员工更换,实习生、促销人员不得更换
−过期作废的价格卡,必须统一回收到电脑室处理,商店的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡
价格卡图示
2、POP
POP:
是指含有价格讯息的广告牌,通常用于端架、堆
头,有统一的用纸和规格。
放置:
放在端架价格板上,或T、L型支架上
图示
端架POP
堆头POP
货架POP
3、条码
条码解释:
商品信息的符号,分国际码(又称自然码)和店内码两种,其中国际码有EAN和UPC两种,中国采取的是EAN制。
EAN又有13位码和8位码,其含义如下:
EAN13
×××××××××××××
国家码厂商码产品编码校验码
EAN8
××××××××
国家码厂商码校验码
如店内码可用“2”字开头,有普通店内码和生鲜的称重码
特性:
条码具有唯一性:
即不同厂家,不同型号,不同口味的产品均有不同条码
图示
国际条码
普通店内码
生鲜称重码
4、说明牌
−对于一些家电类及专业性特别强的产品,价格卡并不足以反映产品本身的功能,此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。
说明牌:
规格合适,电脑印制
介绍非广告性质的技术参数与功能
−放置:
放在被介绍品项的样品左前侧
5、区域牌
大区域指示牌
−在卖场各课的开头,说明该区域卖哪一类商品的信息指示牌。
该牌颜色、字体、规划统一,其内容与实际所售商品能对应正确
−图示
小区域指示牌
−在卖场内各课的小区域内,说明该小区域所销售的是哪一类商品。
该牌颜色、字体、规划统一,其内容与实际所售商品能正确对应
−图示
6、提货卡(暂不使用)
提货凭证:
对于重型家电等商品,客人不需拿商品结账,只须用提货卡去结账,之后凭此卡到提货处再提货
−提货卡由公司统一印制
−提货卡贴某项产品的条码
−提货卡的数量与库存量一致
放置:
放置于价格卡的右侧
7、防盗签(防盗扣)
防盗签(防盗扣):
用来防盗的一种产品
位置:
防盗签通常贴在条码附近或包装暗处,防盗扣通常
钉在侧面等不影响商品美观的地方。
功用:
若防盗签未经消磁,通过防盗门时,则鸣叫报警。
二门店常用货架设备
1、栈板(卡板)
栈板:
堆放商品用的木制板,可插入叉车。
−商品运输通常使用栈板运输
−栈板通常用来做堆头和端架促销
−不用的空栈板应及时归回收货课
尺寸:
通常100CM×110CM
图示:
2、叉车
叉车:
即卖场用来运输货物的工具
−叉车使用必须注意安全
−运输过程应尽量使用叉车
−空叉车应及时归回收货课的指定区域
−坏叉车要及时报修
叉车类别:
手动叉车、电动叉车
3、板车
平板车:
卖场内专用补货运输工具
−平板车使用必须注意安全
−运输过程中注意碰撞顾客
−空平板车及时送回到指定区域
−坏平板车及时修理
4、货架
−用来放置商品和库存的金属架。
最常用货架型式是H型。
(也有HL型及L型)
H型普通食品、百货
HL/L型百货类的轻货
5、货架主要辅件
(1)挂钩:
用来吊挂商品
分为:
A:
不带珠挂钩:
吊普通品项
B:
带珠挂钩:
通常挂服饰类
C:
专用挂钩:
通常挂网球拍等
其中不带珠挂钩分单挂钩和双挂钩两种,双挂钩的上面有一个安放价签的横条,单挂钩则只能挂商品。
(2)叠笼:
叠笼通常用来放促销品
如:
体积小,耗量大的商品(如袜子、洗衣粉)
体积大,重量轻的商品(如棉被)
(3)挡网:
用来放在层板的前边、后边或侧边,主要功用是防止商品滑落。
分为前拦和侧栏。
(4)PVC挡板:
功能同挡网一样,但材质是透明PVC,且用于
小食品及纸制品等怕刮伤商品的陈列
(5)价卡条:
一种放在货架层板上,一种放在挂钩上,
都是用来支托价格卡的
(6)层板:
用来分隔货架层次,不同类型的货架层板不同
(7)斜口篮:
其功能同层板一样,但用来放消耗性或比较难
以码放的商品(例如小食品等)
(8)鞋层板:
陈列鞋类商品专用的层板,中间为不锈钢条焊接。
(9)碗盘架:
一种陈列碗盘的专用货架,后面用横梁支持。
(10)花车:
用于陈列促销商品的一种带轮的可滑动的陈列设备
三、商品陈列
一、商品陈列目的:
−高的销售额,高的商品周转率及资金周转率
−有美感、商业感,刺激顾客购物
−方便顾客拿取、判断
−补货方便
−具有平价量贩卖场的概念和形象
二、商品陈列的基本原则
1.以销售决定陈列空间
商品日销量×预计销售天数(订货周期/天)×商品空间尺寸=所占用空间
同时考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感
2.在依销售决定面积的同时,注意每个商品的最小陈列尺寸,以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则
3.陈列时注意黄金陈列线的运用(0.9~1.6M)
4.冲动性商品放在临近主通道的地方陈列,日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置
5.轻小的商品放在货架的上面,较重较大的商品放在货架的底下,以增加安全感及视觉美感
6.陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客
7.陈列须是满货架陈列
8.优先选择相对垂直陈列的原则
9.属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起
10.相邻货架的陈列层次尽量一致,陈列方式尽量一致
11.食品的陈列遵守先进先出的原则
三、商品陈列的流程
熟知品项、货架类型尺寸
确定每类商品所需货架数量
确定每个货架的商品数目
画陈列图,并计算陈列量
实际陈列
局部调整
商品陈列确定
备注:
商品陈列一旦确定,不能随意更改排面
四、货架、端架及堆头陈列
货架陈列
−首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸
−货架陈列必须做到:
商品陈列要结合货架本身的尺寸空间
−货物陈列要美观,有商业感,体现“量多价平”的量贩概念
−货架货物陈列要类别清晰,相关性强
−灵活运用陈列的原则,视具体情况具体分析
端架陈列
1.端架陈列物品选择:
−**超市的商品
−新产品
−利润高、回转率高的商品
−降价促销的商品
2.端架陈列标准
−选择适当的陈列道具与方式
−端架陈列商品原则上不超过二种
−端架陈列的尺寸长度:
两排货架之间宽度
宽度:
栈板的宽度
高度≤1.6M
−有正确的明显的价格牌
−端架陈列可配合促销活动,做广告促销标识
3.端架计划表:
−每两周随快讯更替时制作
−由课课长提出计划,门店经理审批
−端架计划表要全面综合地考虑商品选择,快讯商品为首选商品
−端架的陈列计划要翻新变化,有新鲜感
堆头陈列
1.堆头陈列的商品选择
−季节性销售商品
−**超市快讯的品项
−本店的主力销售商品
−降价促销的商品
2.堆头陈列标准
−商品底下要有木栈板垫底
−商品尽量做成方形陈列,高度不超过1.2M~1.4M
−堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过
−要有明确的、显眼的价格标牌
其他:
堆头的区域要由门店经理或店长协调规划
五、常用商品陈列的方法:
一.定位陈列:
商品经过配置后,位置及排列经常有变动,形成日常性陈列状态,给人整齐规范的形象。
1.陈列方法:
集中陈列:
把同一种商品集中陈列在一个地方的方法,主要用于周转快的商品。
整齐陈列:
突出商品的量感,给顾客印象较深。
错位陈列:
是整齐陈列的一种变化形式。
即在同一排货价上,针对不同商品将货架调整成不同的高度,使商品的陈列错落有致,同时合理利用空间,使超市变化活跃,刺激消费者购买。
2.陈列注意事项:
(1)所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致。
(2)商品的“正面”要全部面向通路一侧。
(3)避免使顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。
(4)陈列的高度,通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可放进一个手指的距离。
(5)陈列商品间的间距一般为2~3mm。
(6)在进行陈列的时候,要核查所陈列的商品是否正确,并安放宣传板、POP。
二.变化陈列:
为了保持超市的新鲜感,活跃感,增加商品销售,配合商品定位,还形成各种不同的变化陈列。
以定位陈列为基础,根据客流量,季节,促销需要而特别设计的陈列。
使用期限不长,短则几天,主要是以展示商品质优价廉为宗旨,进一步提高商品的自我推销能力。
(1)纸箱陈列
将进货用的纸箱按一定的深度进行裁剪,然后将商品放人其中陈列。
适于此种陈列方法的商品:
∙广为人知,深受消费者欢迎的品牌。
∙预计可廉价大量销售的商品。
∙中、大型商品。
∙用裸露陈列的方式,难以往高堆积的商品。
陈列效果:
∙价格低廉的形象及其价格易被传扬出去。
∙给顾客一种亲切感、易接近感。
∙量感突出。
∙节省陈列操作的人力、物力。
∙易补充、撤收商品。
∙可布置成直线、V型、U型等。
(2)投入式陈列
这种陈列方法给人一种仿佛是将商品陈列筐中一样的感觉。
运用于此种陈列方法的商品:
∙中、小型,一个一个进行陈列处理很费工夫的商品,商品本身及其价格已广为人知的商品。
∙嗜好性、简便性较高的商品。
∙低价格、低毛利的商品。
陈列效果:
∙不易变形、损伤的商品。
∙价格低廉的形象及其价格易被传扬出去。
∙即使陈列量较少也易给人留下深刻印象。
∙可成为整个卖场或某类商品销售区的焦点。
∙陈列时间短。
∙操作简单。
∙陈列位置易变更,商品易撤收。
(3)突出陈列
超过通常的陈列线,面向通道突出陈列的方法。
运用于此种陈列方法的商品:
∙新产品、推销过程中的商品、廉价商品等希望特别引起顾客注意、提高其回转率的商品。
冷藏商品应尽量避免选用此种陈列方法。
陈列效果:
∙商品的露出度提高,增加商品出现在顾客视野中的频率。
∙突出商品的廉价性、丰富感,并使店铺给顾客一种非常热闹的感觉。
∙可实行单品量贩。
(4)翼型陈列
在平台的两侧陈列关联商品的方法
适于此种陈列方法的商品:
∙与主要通过平台进行销售的商品和相关联的商品。
∙通过特卖销售的少量剩余商品。
陈列效果:
∙商品的露出度提高,增加商品出现在顾客视野中的频率。
∙突出商品的廉价性、丰富性,并使店铺给顾客一种非常热闹的感觉
∙可实行单品量贩
(5)阶梯式陈列
将箱装商品、罐装商品堆积成阶梯状(3层以上)的陈列方法适用于此种陈列方法的商品:
箱装、罐装堆积起来也不会变形的商品。
陈列效果:
∙易产生感染力。
∙易使顾客产生一种既廉价又具有高级感的印象。
∙在陈列上节省工夫。
∙不仅可在货架端头,还可用在货架内部。
(6)层叠堆积陈列
将商品层叠堆积的陈列方法。
适用于此种陈列方法的商品:
∙罐装等可层叠堆积的筒状。
∙箱装商品。
∙中、大型,具有稳定感的商品