银行员工工作规范和礼貌修养基本常识.docx
《银行员工工作规范和礼貌修养基本常识.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行员工工作规范和礼貌修养基本常识.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
银行员工工作规范和礼貌修养基本常识
xx银行员工工作规范和礼貌修养基本常识
为适应股份制金融企业的管理运作机制，提高员工素质，转变工作作风，规范服务行为，促进业务开展，弘扬企业文化，塑造企业形象，特制定本规范.
第一章 工作纪律规范
第一条 遵守请销假制度 请假或出发外地，员工由部门负责人批准，部室总经理由主管总经理批准，支行行长由总行总经理或分管办公室总经理批准，总行副总经理由总经理批准。
第二条 实行签到制度 1、提前10分钟上班，不得迟到早退，迟到30分钟视同旷工。
2、总行机关打卡考勤。
机关人员到支行检查工作或外出开会超过1天的，填写《因公外出登记簿》，并报人教部备案后，至少在上午上班时打卡1次。
其他临时性工作检查实行正常打卡。
向人教部提出值班名单后，机房无法离岗者，可免予打卡。
严禁代人打卡。
3、各支行自行制定考勤办法,并报人事教育部备案。
第三条 实行因公外出登记制度 如在市区且时间较短，需经主管领导批准，并填写《因公外出登记簿》；如出发外地，经批准后需填写《因公外出登记簿》，并报人教部备查。
第四条 遵守工作秩序 1、办公、营业场所禁止喧哗、闲聊、嬉笑和打闹。
2、因私会客，须在会客室，且不得长时间会谈。
第五条 坚守岗位 不得串岗和无故离岗，不得无故到室外走动。
第六条 工作日中午不准饮酒 确因公务饮酒，员工需经支行、部门总经理批准，部门总经理需经社分管总经理批准。
不可过量失态、误事。
第七条 电话使用 1、办公电话严禁外借。
2、业务电话要简洁。
严禁用"免提键"打电话。
使用手机打长途要拨打"17951"；使用座机打长途要拨打"17909"。
3、不得使用电话闲聊，不得打私人长途电话。
第八条 工作态度 严禁员工之间、员工与客户之间的任何吵闹、打架行为。
与客户发生矛盾时，不得与客户争吵；要耐心解释，得理让人。
第九条 执行工作制度和操作规程 自觉接受客户监督，严禁违章操作、弄虚作假、营私舞弊。
第十条 工作作风 不准借权力和工作之便获取个人好处，不准收受单位和个人馈赠钱物，不准参加影响执行公务的宴请等活动。
第二章 职能部门规范
第十一条 仪表规范 上班须穿工作服，佩带统一的工作牌，工作牌要佩带正确，不斜不脏。
第十二条 办公秩序 在办公室接打电话讨论工作、传递信息应放低声音，不干扰他人办公；出入办公室、行走及开关门动作要轻。
第十三条 受理事项或接受工作 认真执行《集中登记督办制度》。
第十四条 日常工作 1、认真记录《工作日志》。
2、定期上报总结、计划及季度常规工作和重点工作安排。
3、定期搞好统计、检查、培训、考核等日常工作。
4、认真把关，及时审批并反馈。
第十五条 工作衔接 部门主管出门、出差或因故一段时间内不能直接主持工作，应委托副职或确定临时负责人代行职权。
第十六条 公文处理 1、严格按照公文格式行文。
起草公文要有政策依据、事实依据，观点明确，措施具体，用词准确，简明扼要。
请示报告事项要表述清楚原委，整理好有关资料。
2、在规定时间之内阅处来文。
遵守《公文处理规定》。
第十七条 工作准则和程序 1、上下、左右、内外请示或联系事项一般应形成文字材料，与支行、其他部门、领导及外单位之间的文字材料传递必须有登记、处理记录；接受支行请示事项还要有回执。
2、请示、汇报问题或安排、布置工作,要按组织程序逐级进行。
第十八条 部门协作 部门之间要加强合作，相互协调。
不能拖拉扯皮，推诿责任。
第十九条 信息传递 在内外交往中引用有关数字或提供有关信息，必须符合国家和我社的有关规定，不得擅自主张，有意或无意地泄露国家机密和我社的商业秘密。
第三章 工作环境规范
第二十条 社徽、社名、处名、宣传条幅 要整洁、齐全、美观、端正、无残缺。
第二十一条 内外墙面、玻璃断面 严禁张贴各类广告、宣传单。
第二十二条 机构牌照 （金融许可证、工商营业执照）挂在指定醒目位置。
第二十三条 柜组标志牌 数字大、小写字样等要整齐统一。
第二十四条 利率牌 要显示准确、完整的中国人民银行公布的现行利率。
第二十五条 营业场所监督电话:
xxxxx、xxxxx。
自觉接受客户监督。
如有客户举报，一经查实加重处罚。
第二十六条 便民设施 （笔、凭条、老花镜、时钟、鉴别仪等）齐全、整洁、统一、醒目,能正常使用。
第二十七条 营业室门前 干净、卫生,无垃圾、无污物；车辆摆放整齐。
第二十八条 门、窗 干净，无乱贴物、灰尘、污迹、损坏。
第二十九条 营业室内物品摆放 有序。
严禁堆放与业务无关物品（如车辆、拖把及其它杂物）。
第三十条 工作桌（台）办公用具摆放 随时清理桌面，不得放置非办公用品；不得长时间随意摆放文件。
帐款凭证、重要文件及时入库上锁；宣传单整齐摆放在宣传架上;空白重要凭证、凭条等单证放在指定的位置；资料、票据入柜（屉）保管。
第三十一条 柜台、桌面、地面、墙壁、洗刷间 柜台、桌面无尘；地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物；墙壁无灰尘,无蛛网,无乱贴物；洗刷间内，不乱抛乱倒杂物。
第三十二条 用电、用水 正确使用并及时检查用电、用水及其他附属设施，发现问题及时报告或维修。
禁止使用电饭锅、电炉子等高耗能、非工作用电器。
适时、适度开关空调。
第三十三条 办公设施 不准私自挪移，各种设施整洁干净、无灰尘、无涂抹、无损伤。
复点机、电脑、电器设备保养完好。
电话不准私自并机、分机和挪机。
第三十四条 班后清理 下班时账款凭证、重要文件要入柜上锁,物品文具收拾妥当,桌椅摆放归位,卫生打扫清洁,人走关灯、关电源、关窗、锁门。
第三十五条 消防 熟悉消防通道和消防器材使用方法。
第三十六条 报警 熟知报警系统及消防报警系统使用方法。
第四章 柜台服务规范
第三十七条 到岗 提前到岗准备，按时开门营业。
第三十八条 仪表规范 上岗须穿工作服，佩带统一的工作牌，工作牌要佩带正确，不斜不脏。
第三十九条 工作程序 要做到五定：
即操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格、人员定岗。
第四十条 站立服务 站立迎客，站立送客。
第四十一条 柜台操作 1、先外后内、先来先办；2、问清、点清、交清、笔笔清；3、书写规范，字迹清晰、工整，盖章齐全、清楚、正确；4、交给客户铜牌、凭单、存折时动作要轻，不扔不摔； 5、交给客户现金、存折、票据时，双手递出；6、对临下班前存取款的客户，不拒不推，认真受理；7、接待客人，面带微笑；办完业务，热情道别。
第四十二条 柜台服务 做到“五个一样”，“十个不准”。
1、“五个一样”即：
存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切。
2、“十个不准”即：
不准擅离岗位办私事；不准临柜吸烟、吃零食或酒后上岗；不准聊天和在岗上看书看报；不准带小孩上班；不准怠慢、顶撞、刁难客户或议论客户；不准以职谋私；不准以任何理由拒办应该办理的业务；不准引领外部人员进入营业室；不准抛开客户与熟人谈话；不准利用办公设施进行娱乐活动。
第四十三条 接待客户咨询、来访 要主动招呼，礼貌热情。
听取客户意见或建议，要虚心诚恳，不急不躁。
对合理要求要尽量满足。
第四十三条 接待上级领导检查或客人参观 要主动站立，热情应答。
第五章 服务用语规范
第四十四条 临柜人员常用语：
1、请问您办理什么业务？
2、请到××柜办理；3、请填好凭条；4、您的凭证××项填写有误，请再填写一下好吗？
5、您的手续不全，麻烦您再跑一趟；6、这是××元，请您点一下；7、请签字；8、请用钢笔填写；9、请您输入密码； 10、对不起，机器通讯路线出现故障，请稍等；11、实在对不起，因为××原因，今天不能办理；12、对不起，未到营业时间，钱箱未到，请稍等；13、对不起，库存现金不能满足您提款需要，请稍等，我们马上联系解决；14、请走好。
第四十五条 临柜人员专用语：
1、客户前来办理业务时：
“您好，……”。
2、客户较多时，对排在后面的客户：
“请稍等”。
3、客户等待时间比较长时：
“对不起，让您久等了”。
4、遇见熟人前来要求优先办理业务时，应该说：
“真对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。
5、经办人员遇有急事不得不停下业务去处理时，应对客户讲：
“对不起，请您稍等一下”。
6、客户找错柜台时：
“请到××柜台办理”。
7、客户填错单据时：
“您的××项内容填错了，应该……填写，请重新填写一份好吗？
”8、兑付现金或传递给客户单据时：
“请收好”。
9、当客户遗失存单（折），前来办理挂失时：
“请别着急，我们马上给您办理”。
10、发现客户短款时：
“您交的款少××元，请您复点一下”。
11、办理业务，因服务不周到，以致客户不满时，应主动诚恳地向客户道歉：
“实在对不起”。
12、办理完接柜业务时：
“欢迎您下次再来”、“再见”、“请慢走”。
13、接电话时：
“您好，xx银行，请讲话”。
14、来电话找人时：
“请稍等”。
15、对方所找的人不在时：
“×××不在，您有事需要转告吗？
”16、对方打错电话时：
“您打错了，这里是xx银行”。
17、向外打电话时：
“您好，请找一下×××，谢谢”。
第六章 实施要求
第四十六条 本工作规范适用于xx银行的全体员工。
第四十七条 员工应当培养和陶冶良好的个人行为，自觉遵守本规范。
第四十八条 员工之间应当互相帮助、互相支持，对不良行为应互相提醒、互相劝导。
第四十九条 总行成立xx银行规范化工作督导小组，按以上条款进行定期或不定期抽查；对违反本规范或造成不良影响的，将根据情况作相应处罚，并通报。
第五十条 本工作规范自下发之日起开始试行。
银行员工礼貌修养基本常识
随着人类社会文明的不断进步，人们在日常工作和生活交往中，逐渐形成了一些基本的行为准则。
学习掌握礼貌修养基本常识，对我们遵守《工作规范》，提高自身修养大有裨益。
第一章 职业道德
第一条 热爱城信，恪尽职守；开拓进取，求实创新；服从管理，顾全大局；密切配合，互相协调；遵纪守法，秉公办事；维护安全，严守机密；笃守信誉，维护形象。
第二章 行为举止
第二条 举止大方，行为端庄，精神饱满，神态自然。
立姿端正，行姿稳重。
谈要温雅，看要自然，听要专注。
第三条 员工在走路时，要显示出紧张、严肃的工作气氛；严禁吹口哨、吃零食、打响指等；遇人要点头致意或问好以示礼让。
第四条 站立和落座，要自然大方，尽量保持上身正直，不依靠他物。
第五条 入座时，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士入座时双腿可分开），双脚平放，可并拢也可交叉。
坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之一，脊背轻靠椅背。
第六条 不得当众抠鼻、挖耳、剪指甲、剔牙等。
第七条 不随地吐痰，乱扔脏物。
第八条 不在戒烟场所吸烟。
第九条 在营业室或公共场所见到熟人，可以点头或微笑示之，不要大声呼名道姓。
第十条 与客人谈话应保持适当距离，不宜过近或过远。
第十一条 引路或指示方向时，应五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标，忌用手指、耳机、手中的笔等物指点路径。
第十二条 在乘坐电梯、上下车等需要按秩序进行的场合中，要主动谦让，一般应长者、弱者、来宾和女士优先。
有急事需要赶前的应主动商量，说明情况。
不应争先恐后，前拥后挤。
第十三条 自觉维护办公秩序。
敲门喊人、进出房间、商谈工作、接打电话、接待客人等都要注意场合和环境，不要动作过大或声音过响，妨碍他人办公。
第十四条 在代表单位参加的正式社交活动时，要注意衣着、容貌、举止、言辞、礼节等，如要检查衣扣线缝、修剪指甲、剃刮胡须、梳理头发、擦亮皮鞋、熨平衣服等。
第十五条 进入专用办公室或关着门的公共办公室，都应先轻声敲门，应允而入，如无反应，稍后再自行推门。
第十六条 长辈或上级同行时,自已要在稍后的位置,长辈和上级在前边。
第十七条 引导客人时，应在宾客的前方；以主人的身份接待来宾，可与主宾同行，但要让客人在自己的稍前位置。
第十八条 上楼（包括自动扶梯）客人先行；下楼客人在后。
第十九条 握手的基本规则是长辈先伸手，女士先伸手，上级先伸手。
勿主动向女士要求握手。
握手时眼睛要注视对方，面带微笑并点头致意，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉，握手时间要适当，不可过长。
第二十条 不要注视他人的生理缺陷。
第二十一条 遇不同种族、不同肤色、不同国家的人不应显露奇异的神态。
第二十二条 女性初次与客人相见，可以用微笑点头代替握手。
第二十三条 作为主人送客时，不要先与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。
第二十四条 戴手套的男士应先把手套脱掉再与人握手。
第二十五条 乘电梯应先进先出，进电梯后，面对电梯门而站。
第二十六条 先进入电梯的人要主动向里靠拢；电梯停靠时，要主动避让先下的人。
第二十七条 座位、桌次的安排应本着主次分明的原则。
第二十八条 送客或与上级（女士）同行，应主动上前按电梯，并先进入电梯按住控制开关等他们进入；电梯停靠时，要按住控制开关待他们走出电梯，自己再离开。
第二十九条 进入女士房间谈事，应把房间门半开着。
第三十条 介绍他人时，应将年轻者介绍给年长者，男士介绍给女士，下级介绍给上级。
初次见面只介绍姓名、单位、职务等情况。
第三十一条 靠右行走。
行走时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。
行走时不可从交谈者中间穿行。
第三十二条 在走廊中行走，因工作需要须超越客人时，不要超之不顾，应先示歉意，再加快步伐，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞别人。
第三十三条 接听电话要迅速，热情礼貌，语气温和。
接听业务电话必须记录。
接听需转他人的电话，也应该作详细记录。
第三章 仪容仪表
第三十四条 发型要整洁、庄重。
头发要梳理整齐，不染异色，不得有怪异发型。
男员工不蓄长须、长发，不留小胡子。
第三十五条 化妆要适度、大方.女员工化妆要淡雅，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。
第三十六条 不戴有色眼镜从事工作。
第三十七条 衣着服饰庄重、整洁、得体.上班时间不着短裤、背心、拖鞋（工作需要除外）。
女员工不得穿无袖衫和超短裙；男员工应穿衬衫，打领带，整齐西装，深色皮鞋，领带要束紧，衣裤扣要完好、扣齐。
第三十八条 女员工不要当众化妆或整理衣裙.男员工虽可整理衣冠领带，但仅此而已，切忌边出洗手间边整理衣裤。
第三十九条 女员工不宜佩带夸张首饰上班。
男员工除婚戒外，不宜佩带其它首饰。
第四章 文明用语
第四十条 相识的人相遇时：
“您好”。
第四十一条 得到别人帮助或礼让时：
“谢谢”。
第四十二条 要求别人做事时：
“请……”。
第四十三条 向别人表示歉意时：
“对不起”。
第四十四条 别人对自己表示歉意或谢意时：
“别客气”、“没关系”、“不用谢”。
第四十五条 在公共场合不要叫别人的小名或外号。
第五章 礼仪接待
第四十六条 到他人办公室联系工作时，先敲门，后进入。
第四十七条 在公共场所，遇到熟人主动问候；遇到领导、长者，主动让路、让座。
第四十八条 提倡说普通话，使用文明用语，不说脏话、粗话、禁语。
第四十九条 与他人发生矛盾时，要有涵养，谦虚为本，得理让人，语言温和，入情入理。
第五十条 待人要有“四声”：
见面有问候声，受人帮助有致谢声，妨碍或打扰他人时有致歉声，分别时要有道别声。
第五十一条 上班期间应尽量面带微笑。
面对客户时，必须面带微笑，如手上没有工作，宜站起接待客户。
第五十二条 与人约会，必须严格守时，尽量不要失约超时。
若有急事不能赴约或可能造成超时，要及时设法通知；若不能通知，事后也应说明并真诚致歉。
第五十三条 接待客人，根据来客级别和要解决问题的重要程度，由相关部门负责人确定相应人选予以接待，必要时请有关领导出面。
第五十四条 重要交谈事项，应养成做笔记的习惯。
第五十五条 请客人进餐，应事先了解客人的信仰、习俗、习惯、忌讳等。
重要客人应将其情况记录，以备查阅。
第五十六条 客人提出不合理要求，接待人员应婉言谢绝。
第五十七条 迎客。
客人进门要起立迎接，主动让坐，重要客人来访，应到门口迎接。
第五十八条 握手。
握手时要自然大方，用力轻重适度。
如果对方是女士或是职位较高的人，一般应等对方先伸手，再握手。
第五十九条 介绍。
应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
在顺序上，一般应先介绍领导和年长者。
第六十条 换名片。
互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，并双手接过对方的名片，收好后慎重地放在合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
第六十一条 交谈。
同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。
谈话时如遇有急事需要马上处理，应礼貌地请客人稍候，并表示歉意。
第六十二条 送客。
当客人要告辞的时候，应起身道别，并送到门口或楼梯口、电梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。
第六十三条 文明礼貌基本用语：
您好。
请……。
请稍等。
请原谅。
请指教。
请多提宝贵意见。
对不起。
很报歉。
别客气。
没关系。
谢谢。
不用谢。
这是我们应该做的。
感谢您的支持。
再见。
欢迎再来。
第六章 人际关系
第六十四条 领导要关心员工，认真听取员工意见。
第六十五条 员工要尊重领导，服从领导的工作安排，接受指示。
第六十六条 员工与领导有意见分歧时，任何情况下，不得在公共场合进行顶撞、争论。
应在适当的场合下，用适当的方式沟通。
第六十七条 领导到自己工作地点视察和询问时，可能的情况下，员工应起身站立和回答问题。
第六十八条 非紧急事宜，会见领导，一定要先预约。
第六十九条 个人有信息（不属于违法乱纪事宜）传达，应通过正常渠道，先是向自己的主管反映，得不到回应，才能越级反映。
第七十条 路遇同事应主动问好，若不便打扰，可用手势或点头方式致意。
第七十一条 良好关系从见面打招乎开始：
早上问好，下班道别。
第七十二条 同事之间应使用正式称呼，不相互起绰号。
第七十三条 同事之间应保持良好的关系，过于拘谨和过于亲昵都是不恰当的。
第七十四条 提倡“团结、合作、相互关心”的精神，但不能随意打听别人工作或跨部门指责他人的工作。
第七十五条 同事之间出现问题，应自行协调解决，非紧急事宜（属于“观点”方面分歧），应通过沟通－理解－再沟通的方式解决。
第七十六条 讨论问题不能争吵，更不能恶言相对。
人身攻击、贬低、讽刺、挖苦、嫉妒都是不能出现的行为。
第七十七条 尊重他人隐私，不打听他人不愿公开的个人事宜。
第七十八条 同事之间要当面说话、沟通，不在协调之前向第三者或上级报告（不属于违法乱纪事宜），杜绝流言蜚语。
第七十九条 部门之间出现分歧，应注重协调，协调不果，再提交上级领导处理。
第八十条 不要随意评论其他部门的工作，也不要随便对他人评头论足、说三道四，更不要背后议论、相互之间传小话。
第八十一条 未经同意不得翻阅别人桌面和抽屉里的物品。
第八十二条 良好的沟通是同事之间、上下级之间和部门之间协调合作的重要环节。
升级会员 