餐厅服务手册.docx

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餐厅服务手册

餐厅服务手册

国际饭店餐饮部

2004-1-9

一、餐厅每日例会制度

1、富景阁、富景山庄每天上午9：

30、下午5：

00；西餐厅每天上午10：

30、下午5：

30。

由餐厅经理、主管、领班召开例会。

2、当班员工必须准时参加，不得无故缺席。

3、员工列队并按要求规范站立，值班主管、领班检查员工仪表、仪容、个人卫生、开餐用具，并当场点名考勤。

4、管理人员小结昨日餐厅营业情况及服务中的不足之处，表扬先进、批评落后。

强调当天营业应注意事项及厨房要推销的菜肴。

5、迎宾、服务员了解当日客情（单位、姓名、人数、用餐标准及要求）。

6、鼓舞员工士气，形成当日营业的良好开端。

7、例会结束后，各员工迅速进入工作岗位，准备开餐工作。

二、餐厅规范礼貌用语

当客人进入餐厅

1、迎宾示意：

“您好，欢迎光临富景阁（或“富景山庄”或“四季咖啡厅”）!

、请问几位?

是否有预定?

”

2、领位让座：

“这边请”、“请座”

3、值台服务员拉椅让座：

“您好!

很乐意为您服务!

”

4、倒茶、上毛巾、撒筷套：

“对不起、打扰一下!

请喝茶、请用毛巾”

5、提供衣、包套服务：

“打扰一下，帮您套衣（包）套”

6、接受点菜：

“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？

”

7、推销酒水：

“请问需要什么酒水?

”（饮料介绍以自制为主）

8、客人到齐：

“对不起，请问现在可以上菜了吗?

”、“祝您就餐愉快”

9、席间服务：

“对不起，打扰了”（上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等）

10、菜肴上齐：

“打扰一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么主食?

”

11、客人结帐：

“请您稍等，这是您的帐单”、“谢谢”（放上提醒牌）

12、请客人填写意见卡：

“麻烦您能给我们提点意见吗?

”

13、拉椅送客、道别：

（送客到门外）“再见、请走好!

欢迎下次光临!

”

三．餐厅清洁卫生标准

1、门窗：

门窗玻璃镜面无污迹、指纹；窗帘、沙窗、窗槽无浮灰，门上无污迹。

2、墙壁：

踢脚线不得有污迹，护墙板定期擦拭，电源板无浮灰（擦拭电源板不得用湿布，因容易发生漏电及搞脏墙壁）。

3、天花板：

定期打扫蜘蛛网，清洁排风扇。

灯具每季保洁一次、维修要及时。

4、地面：

开餐前后必须打扫干净，并保持干燥；地面无杂物（纸屑、烟头、牙签等），无卫生死角。

5、花木：

定期浇水、修剪枯叶，经常调换保持新鲜，衬盆内无积水、无杂物。

6、工作台：

开餐前后应及时收去台面上的物品，擦拭干净，柜内垫放保洁纸，餐具应按要求分类摆放整齐，严禁放置与工作无关的物品，保证餐具的卫生。

7、桌椅：

保证完好无损，油漆无脱落现象；无灰迹、油迹，椅套定期清洗，保持整洁、舒适。

8、餐具：

（1）玻璃器皿应检查是否有破损，是否有污迹，擦拭时不能用手触摸器皿壁做到无水迹、指纹，光亮透明。

（2）瓷器用具上桌后不能有水迹，做到光亮无破损。

（3）不锈钢用具上桌后不能有水迹、指纹，做到干净明亮，不变形。

（4）金银餐具做到无油迹、污迹、指纹，定期进行保养，表面无氧化变色现象。

9、托盘：

使用后，用清洁剂清洗干净，做到无油腻水迹。

10、台面小件：

台号牌、酱醋壶等开餐前应擦拭干净，按要求摆放（酱醋壶应定期消毒）。

11、布件：

台布无破损、干净挺括；小毛巾清洗干净后要消毒，无污迹、无破损、叠放整齐。

12、茶具、热水瓶：

茶具开餐后清洗干净，做到无茶垢；热水瓶每天擦拭，定期清洗，无油迹。

13、菜单：

保持整洁无破损，无涂改现象。

14、门厅、过道：

无脏物杂物、畅通无阻。

15、字画、摆件：

摆放端正、整齐美观，表面无浮灰。

16、客用卫生间：

PA负责日常保洁工作，做到内无异味、干燥清洁舒适。

17、背景音乐：

音量适中、乐曲舒心悦耳，营造餐厅良好的用餐氛围。

注：

“四光”：

指台面玻璃、镜子玻璃、窗户玻璃、玻璃器皿透明光亮。

“五洁”：

指台面、地面、椅子、墙壁、各种摆件无尘垢。

四、服务员仪表、仪容标准

1、上班时必须精神饱满，注意力集中，规范站立，礼貌服务。

2、工作服要求整齐、无掉纽扣、无脱线、无破洞、无油渍，店徽、团徽按规定配戴并无破损现象。

3、皮鞋光亮整洁，布鞋清洁无破洞，女员工须穿肉色袜子。

4、发型美观大方、清洁整齐；男员工发不过领，不可留胡子：

女员工短发不过领，长发戴发套，不可留长指甲、染指甲。

5、凡有伤口青肿、溃疡部位必须用清洁沙布包扎好，不能外露。

6、站立时身直、抬头、目平视。

男员工双手放于背后；女员工双手放于腹前，走路时姿势端雅，步履轻快节奏稍快，笑容自然。

五、中餐厅工作程序及标准

一、餐厅服务员工作程序及标准

上午：

1．9：

30必须穿好工作服点名开例会，并带好开餐工具（打火机、扳手、笔等）。

2．9：

40——10：

30做备餐准备工作。

a．按“餐厅清洁卫生标准”做好日常卫生、计划卫生。

b领用好当天所用的一次性用品（醋、芥茉、茶叶、牙签、筷套、一次性手套等）。

c．换领口布、台布。

d．值班人员负责餐前、餐后的地面卫生工作。

　e.按要求规范摆台。

3．10：

30—11：

00员工用餐时间（上洗手间、整理仪表仪容）并泡好开水带入餐厅。

4．11：

00—11：

30做好餐前最后检查，预先准备每餐所需的小毛巾：

如有标准单，提前上好冷菜做好各项准备工作。

5．11：

30准时站在规定岗位，接受主管、领班检查，脸带微笑迎接客人的到来。

6．11：

30客人用餐期间，应严格按服务要求为客人提供各项服务。

7．客人用餐结束，应先关空调、关灯，按要求进行规范收台，并做好所有餐具的清洁和保管工作、卫生工作。

8．14：

00后，主管、领班检查收档要工作，合格后方可签字下班。

下午：

10、4：

30--5：

00员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容，并泡好开水带入餐厅。

11、5：

00--5：

10必须按要求穿好工作服点名开例会，检查仪表查仪容、开餐工具。

12、5：

10--5：

30按要求规范摆台。

13、5：

30--5：

50做餐前最后一次卫生、准备工作检查。

领用好毛巾，如有标准单应提前上好冷菜，做好各项准备工作。

14、5：

50准时站在指定岗位，接受领班、主管的检查，脸带微笑迎接客人的到来。

15、6：

00客人开始用餐时间，严格按照服务要求为客人进行各项服务工作。

16、如有客人用餐完毕，及时关空调、关灯，按要求规范收台。

17、做好各项收尾工作（卫生保洁、餐具清洗、餐具日报表、上交意见卡）。

18、9：

00后，接受主管、领班的检查合格后，才可签字下班（值班人员在客人全部用餐结束后，才可做地面卫生工作）。

二、迎宾领位的工作程序

上午

1、9：

30按要求穿好工作服点名开例会。

2、9：

40—10：

30卫生包干区进行清洁工作（参照“餐厅清洁卫生标准”）,及一些开餐前的准备工作。

3、10：

30—11：

00用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。

4、11：

00--11：

30掌握最新的预定信息和各餐位的按排情况，避免在领位过程中出现差错。

6、11：

30准时站在餐厅门口，接受主管、领班的检查，脸带微笑迎接客人的到来。

7、11：

30开始，客人用餐期间，严格按照“迎宾服务程序”为客人做好领位、迎送工作。

8、14：

00后，客人用餐结束，做好结束和交接工作（值班迎宾做好最后一档客人的送客和卫生工作，并接受检查合格后方可签字下班）。

下午

9、4：

30--5：

00用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容，掌握预定信息。

10、5：

00---5：

10按要求穿好工作服点名开例会，并在例会上把预定信息通知值台服务员。

11、5：

10---5：

30做好卫生包干区内的清洁工作。

12、5：

30--5：

50对预定信息再次确认，避免在带位过程中出现差错。

13、5：

50准时站在餐厅门口，接受主管、领班的检查，脸带微笑迎接客人。

14、6：

00开始，客人用餐期间，严格按照“迎宾服务程序”为就餐客人做好领位、迎送工作。

15、9：

00客人用餐结束，做好结束工作和交接工作（值班迎宾做好最后一档客人的送客和卫生工作，接受主管、领班的检查后方可签字下班。

二、跑菜服务员的工作程序

上午

1、9：

30按要求穿好工作服点名开例会。

2、9：

40—10：

30到岗后，按划分的区域做好所属范围内的卫生工作及准备工作。

3、10：

30--11：

00员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。

4、11：

00--11：

30对所属范围的卫生作最后清洁和检查；做好开餐的准备工作（垫盆、酒精炉等）。

5、11：

30在跑菜间等候跑菜通知。

6、1l：

30开始进行跑菜工作。

7、14：

00后，按要求做好所属范围内的结束工作，领班检查合格后方可签字下班。

下午

8、4：

30---5：

00用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。

9、5：

00按要求穿好工作服点名开例会。

10、5：

10--5：

50按要求做好所属范围内的卫生工作及准备工作。

11、6：

00开始进行跑菜工作。

12、9：

00后，按要求做好所属范围内的结束工作，领班检查合格后方可签字下班。

六、卫生要求及标准

山庄走廊&地面

上午：

提前到岗后打扫干净，例会后白猫水拖地一遍，员工餐后清水拖地三遍；13：

30后打扫干净，清水拖地一遍。

下午：

例会后打扫干净，清水拖地一遍：

开餐结束后打扫干净，拖地一遍，星期日碱水刷地。

做到：

地面光亮、无油腻、无垃圾，墙面无污迹。

跑菜台

开餐前保持地面台面整洁无水迹、油迹、垃圾；各种物品堆放整齐有序，做好各项准备

工作：

检查明炉是否添加燃料，夹子是否整理规范，台号是否清晰；领用好各类开餐所的调料及用具、用品；确保开餐时顺利进行，开餐结束打扫地面并拖干净，台面整齐有序。

大门

开餐前后保持地面清洁无垃圾，门窗每天擦干净油腻。

山庄晚上开餐结束后用碱水刷地并拖干净。

要求做到：

地面无油迹、水迹、垃圾、门帘无油腻。

七．餐厅服务程序

一．迎宾服务程序

1．当客人步入迎宾台前2米处，微笑迎宾。

2．当客人步入迎宾台前1米处问好“中午好（晚上好）!

欢迎光临富景阁（或富景山庄或四季咖啡厅）”。

3．询问客人就餐人数、是否有预定“请问几位”、“贵姓”、“哪个单位（电话号码）”、“这边请”

4．获取客信息后，迅速正确地将客人按排好位置，拉椅让座并告之值台服务员。

5．耐心解答客人有关菜肴、服务、设施方面的询问，注意收集客人对酒店的意见并及时向上级汇报。

6．若是餐厅满座，尽量请来客稍等，并按排到休息区，送上茶水或报刊供客人消磨时间，同时要尽快帮助客人按排餐位。

7．婉言谢绝非用餐客人和衣冠不整者入餐厅。

8．当客人用餐完毕离开餐厅“谢谢光临，请慢走，再见”。

二、迎宾服务质量标准

1．迎宾人员要求：

个人形象美观大方端庄，服务意识主动态度热情，注意仪表仪容和礼节礼貌，语言表达能力较强，迎接问候、引导、告别语言运用准确规范，熟悉掌握迎宾服务工作内容工作程序，善于针对性的做好迎宾领位工作。

2．迎宾领位准备：

开餐前清洁环境卫生，整理个人卫生、化淡妆，着装整洁美观大方、面带微笑；提前十分钟上岗，准备迎接客人。

3．迎宾领位服务：

客人来到餐厅门口主动热情问候，迎接语言亲切态度和蔼，询问客人人数、是否有预定餐位等，服务语言准确规范，引导客人入座主动规范，与值台服务员衔接协调良好，使客人有舒适亲切感。

4．告别服务：

客人用餐结束来到门口，主动问好征求意见，主动告别欢迎客人下次光临。

三．富景阁或富景山庄零点服务程序

（1）．餐前准备

（1）了解情况

a．了解当天特价菜肴、新品菜肴、重点推销菜肴及相关菜肴请况。

b、了解餐厅预定情况，要清楚知道预定客人的人数、桌号、就餐时间及特别要求。

c．了解服务区域内是否有VIP客人，若有应做好准备工作。

（2）餐厅整理

a．检查区域内灯具、门窗、桌椅、工作台等完好，若有不正常现象，应报工程部维修。

b．保持桌椅及其它布置美观整洁，地面清洁杂物垃圾。

c．摆台清理桌面，玻璃台面餐桌光亮无污迹；台布餐桌铺上平整清洁破损无污迹的台布。

d．准备开餐所用的餐具，铺台摆位要规范，备用餐具为座位数的三倍，主要是骨盆、味碟筷子、调羹、汤勺等。

e．准备工作台上的用品及服务工具：

主要是托盘、毛巾、热水瓶、茶叶、调料等，分类整齐摆放在工作台里。

（2）．餐厅服务

（1）上前致意

a．客人来到桌前拉椅让座、上茶、上毛巾。

b．自我介绍“欢迎光临富景阁（或富景山庄）、很乐意为您服务”

c．主动提供套衣服和套包服务。

（2）点菜服务

a．征求客人意见是否要点菜，若要点菜应立即上前。

b．向客人解释本酒店的点菜方式，先海鲜、冷菜、鲍翅、刺身、菜谱菜肴（菜单在收银台签名领取）。

c．点菜时注意力要集中，仔细听写客人所报的菜名：

海鲜类菜肴必须让客人看清质量份量，问清其烹调方式等，并让客人签字确认。

d．菜单必须注明台号、人数、日期、时间、服务员签名（如客人到齐要立即上菜写“即上”，如不要上菜写“叫”）。

e．点菜完毕须向客人重述一遍菜单，以作核对。

f．询问客人要何种酒水，在收银台开酒水单（注重推销酒店自制饮料）。

g．点菜过程中应主动推销特价菜、特色菜，说明菜肴的烹饪特色，包括原料口味等。

h．注意要为客人做好参谋，不可多点或点重复菜、不可强行推销高价位菜肴，如遇所点菜肴缺货应婉转地向客人解释并换类似菜肴。

#送单程序：

菜单一式四联，第一联收银台、第二联厨房间、第三联跑菜间、第四联服务员，

菜单必须跟上与菜的数量相同的夹子。

如客人需要上菜应立即通知跑菜员并让跑菜员通知厨房上菜并在付传菜间的单联上注明跑上菜时间。

（3）斟酒服务

a．所有的酒瓶饮料瓶须用抹布擦拭干净，帮助客人打开酒瓶。

b．在斟酒饮料时须讲出其名称、出示商标。

c．倒泡沫的酒水时，应掌握好速度让酒水沿着杯壁流下。

斟酒不可太满，一般八分为宜。

d．上葡萄酒时要跟上冰块。

e．客人杯中酒水乘四分之一时要及时添加。

（4）上菜服务

a．值台服务员应随时注意跑菜动向，当跑菜员将菜肴端至要工作台前，应立即上前仔细核对跟菜夹子，对号上菜。

b．上菜时侧身站在客人左侧，右手上菜至客人面前轻放在转台上，并报出菜名，介绍菜肴特色。

c．上菜过程中，及时撤去桌上空盆或整理盘碟留出足够的空位上下一道菜。

d．客人食用虾、蚧等需要用手食的菜肴，应上洗手盅。

e．客人就餐过程中应主动征求客人意见，注意上菜次序和速度。

f．随时为客人添加酒水，客人示意不要酒水时，及时将空杯撤下，骨盆中有三分之一杂物时要更换，烟缸内烟头不可超过三个，毛巾大厅换一次、包厢换二次，VIP贵宾三次以上。

g。

当菜肴上齐后要通知客人，并提醒客人是否需要添加主食。

（5）结帐服务

a．当客人有结帐意向或要求结帐时，请客人稍等后，应立即检查是否有没有开动的酒水，如有应立即退单。

b．仔细查阅帐单，检查无误签字确认后交纳收银员结帐。

c．将帐单放在收银夹内，送到客人面前双手递上。

d．用收银夹夹住客人付的现金，收款时看清票面轻声唱票并感谢客人，找回零钱须用收银夹夹住送至客人手中，请客人核对，客人点头示意后再次感谢客人，同时放上“再次光临”牌和取回衣套、包套。

（6）送客服务：

客人起身拉椅离座，提醒客人带好随身物品，（山庄送客人到门外；富景阁送客人到楼梯口），对客人的光顾表示感谢、欢迎再次光临。

（7）收台工作

a．检查客人有无遗留物品，如有应及时送还客人，无法送还应上交主管处理。

b．按布件、玻璃器皿、不锈钢餐具、瓷器餐具的顺序分类收台，动作要轻、迅速恢复餐厅整洁。

四．中餐宴会服务程序

（一）宴会的准备工作

a．了解客人的身份、姓名、单位、到达时间、人数、联系电话、用餐标准、风俗习惯、生活特点及客人的特殊要求。

b．熟悉菜单：

了解菜单上的内容，熟悉菜肴特点及出菜顺序，掌握每款菜肴的佐料及服务顺序，根据菜式特点计算出餐具的用量、服务用具的准备。

c．宴会布置：

根据席数要求，宴会目的来布置营造用餐气氛。

d．管理人员、值台服务员、跑菜员三部分人员应分工合理得当，明确各自的职责。

e．各类开餐用具用品应准备齐全，并留有余地。

f．摆台是否符合规范要求。

g．餐厅卫生是否清洁，餐具酒具是否符合卫生标准；照明、音响、空调等设备系统是否正常。

l.如果宴会临时增加就餐人数，应立既通知厨房增加菜肴、点心的客数。

i．准时站立指定位置，双手自然交叠在腹前恭候客人的光临。

（二）宴会服务

1．领位入座

a．客人进入餐厅时微笑迎客，根据客人不同的年龄和身份，使用敬语主动问候，同时拉椅请客人入座。

b．若客人早到或提前已约好会客，可请客人在休息区就座，为客人及时送上迎客茶（功夫茶、开胃菜等）。

c．若客人宴请人数有变化时，增撒餐具和食品用托盘进行。

同时与厨房取得联系，增减客人的食品数量。

d。

为客人送上小毛巾时，应从客人左边按顺时针方向进行：

上毛巾时要用托盘和毛巾夹，并礼貌地说“请用毛巾”。

e．在为客人服务时应遵循先女后男宾、先贵宾后主人的顺序。

f．帮助客人展开口布，轻轻展铺在客人的胸前。

2．酒水服务

a.为客人斟酒前要征求客人需要什么酒，一般斟入杯子的八分左右。

斟啤酒时瓶口离杯口一公分距离慢慢倒入，避免溢出杯外；斟白酒和色酒时，应先斟色酒后斟白酒，红葡萄酒斟到杯子的三分之一，白葡萄酒为二分之一：

当客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走。

客人需要冰块时应及时提供（上葡萄酒时）。

b．斟葡萄酒时，用折好的扣布卷套至瓶口，右手握住瓶子与口布，商标朝向客人斟酒；斟酒的顺序是从主宾斟起，若主宾带夫人，应先夫人，然后按顺时针方向逐位斟起：

斟酒时服务员应站在客人的右边，开启有汽体的酒或饮料时，瓶口不可对着客人。

c．如遇主宾、主人致词，服务员应立既停止服务，保持场内安静，切忌交头接耳闲聊。

d．当客人起立干杯时，应迅速拿起酒瓶准备为客人添酒，同时为客人拉椅，客人就座时再把椅子推向前（不管拉椅、推椅都要注意客人安全）。

3．上菜服务

a．当客人开始用餐时，值台服务员应立即通知跑菜员（厨房）走菜时间和客人人数．

b．按顺序上菜（先冷菜、刺身、虾、炒菜、汤羹、点心、主食、水果）。

c．上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。

d．换骨盆时应说“对不起”然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见“对不起,还用吗?

”或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；如果客人表示还需要，新菜先上在客人的右边，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。

e．每上一道新菜时：

必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要时适当介绍风味特点。

f.每上一道新菜，要根据菜肴的性质换骨盆，如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。

（羹可在台面上分，点心、大王蛇等论个分，煲汤、主食可在工作台上分）

g．上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行；如有夫人应先女宾，然后再按顺时针方向进行。

h．凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。

i．所上菜肴遇有佐料的，应先上佐料后上菜（上虾、蟹等有壳食品需上洗手盅）。

j.整个服务过程中遇有客人提出特殊要求，应尽量给予解决，不能说“不行“，“不知道”等不礼貌的语言：

如确有困难的或向客人打招呼“对不起、请稍等”，然后立即向餐厅管理人员报告，但一定要给客人一个答复或请餐厅管理人员出面解决。

k．如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干挣的，把脏的拿走。

l．烟缸里烟头不可超过3个，如超过要及时更换；换毛巾大厅为二次、小厅为三次。

m．宴会过程中若客人碰翻了茶杯、酒杯、饮料等，要迅速用口布或毛巾帮助客人擦拭干净，掉在台上、地上的菜应及时用餐巾纸擦掉。

凡上水果时，应更换骨盆，同时上水果叉。

o．根据客人的不同情况，可以先撤掉台面餐具。

p．用完水果后，给客人送上茶水。

Q．整个服务过程中，要根据客人的要求，上菜不可太快（除非客人有要求），一般时间从开始到结束约1．5—2小时左右。

4．结帐

a．上菜完毕后，即清点所用的酒水、香烟、核对宴会标准、人数，若有陪同或驾驶员等工作餐，需加上累计总数为客人结帐。

b．付帐时，若是现金，服务员要当面点唱收下，交收银员结帐；如签单时，应核对签单人的身份证，在帐单上签上姓名、单位交收银员保管。

5．当客人宣布用餐结束时，要提醒客人带好随身物品；不要遗忘送客人到门口（山庄送到餐厅门口，富景阁送到楼梯口），并说“谢谢，欢迎下次光临”，当客人主动与服务员握手表示感谢时，视客人的神态，适当地握手。

6．收尾工作

a．立即检查现场，如发现有客人遗留物品，应立即交还客人或交餐厅管理人员处理。

b．检查地毯、地面、椅面有无燃着的烟头。

c．收台工作要循序渐进，先收小毛巾、口布、玻璃器皿、瓷器、金银餐具等，瓷器与玻璃器皿要分开收，动作要轻防止破损；金银餐具要分别清点，做到无缺少。

d．服务台将用过的毛巾、口布、台布抖挣，扎叠整齐放置规定地点，以脏换干净。

e．清理现场布置好餐台，铺上干净台布。

f．将各类用具擦挣，按规定的位置摆放整齐。

g．擦干净工作台，做好收尾卫生工作，接受主管检查合格后关门、锁门，将钥匙交于经理。

五．中餐服务质量标准

1．客人订餐：

接待主动、态度热情、面带微笑、语言亲切，询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确，并复述客人姓名、用餐人数、时间、联系方式做好记录，按排好坐位。

电话订餐：

电话铃响3声内接听，繁忙时请客人稍等并表示歉意，接听电话态度和蔼、语言清晰，如遇无位可订，婉言谢绝，并表示歉意。

2．迎接客人：

客人来到餐厅领位员主动问好，微笑相迎。

协助客人拿随身重物，引导客人入座；订餐客人按其先预定的座位引导；客满时请客人稍候，按排休息区就坐，告知客人大致等候的时间。

3．餐前服务：

客人来到餐桌，看台服务员仪表仪容端庄，面带微笑地迎接客人，拉椅让座，台面、台布、餐具、茶具整洁干净，客人座下后，主动问好、上茶、上毛巾、动作规范服务周到。

4．开单点菜：

客人点菜态度热情主动推销，服务员熟悉掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，询问客人所需菜的品种及酒水饮料，开单点菜内容书写清楚，并向客人复述一遍，对客人的问题有问必答，推销意识强烈，针对性强：

点菜单一式四份，分别送到各个部门。

5．上菜服务：

点菜后十五分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜一般60分钟内出齐，需增加时间的菜肴应事先告知客人在约等候时间，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，无碰撞、打翻、溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡；菜肴、酒水上完要告知客人。

5．看台服务：

菜点上桌示意客人用餐，为客人斟酒水，客人用餐过程中要适时观察客人要求，照顾好每一个台面、每一位客人，上菜撤盘遵守操作程序：

需要客人用手食用的食品，要同时上盛有茶水的洗手盅：

适时为客人添加酒水，根据客人进餐需要适时撤换骨盆整理台面，客人吸烟主动为客人点火，按要求更换烟缸；整个看台服务做到照顾全面周到，上菜撤盘准确及时，待客周详细致。

八．收档工作标准

1、客人走后先将区域内的电源关闭，只开工作灯。

2、台面椅子、落台、啤酒桶干净