质量管理常用工具.docx
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质量管理常用工具
前言
随着中国加入世界贸易组织（WTO），全球经济一体化，市场竞争越来越激烈，而竞争的焦点之一就是质量。
做为以质量起家的特大型企业，质量一直是海信关注的重点，经过长期的积累，海信在质量管理方面形成了独特的企业文化，在实践中也获得了社会各界较高的评价。
其中，不断地进行质量教育，加强质量培训是其提高质量管理水平的一个重要的手段。
目前，海信在进行质量培训时，通常选用国家统一教材或培训机构自编教材。
这些教材面向社会各种类型的组织，其适用范围较广泛，但就某一具体行业或某一具体企业来讲，其针对性相对较差。
同时由于教材众多，且专业性较强，不适合在企业内部进行广泛的质量管理基础知识的培训。
为此，本教材在参考国家统一教材的基础上，结合集团各公司的实例，对质量管理常用的工具进行了简要介绍。
希望通过本教材能使广大的员工掌握一些质量管理的常用方法，并能在实际工作灵活运用，以进一步提高海信产品的质量，提升海信的市场竞争力。
本教材在编写的过程中得到了空调公司、通信公司、股份公司的大力支持，在此表示感谢。
由于编写人员水平所限，本教材不妥之处在所难免，敬请读者指正。
编者
2003-5-6
前言
第一节PDCA循环…………………………………1
第二节调查表………………………………………4
第三节分层法………………………………………7
第四节排列图………………………………………10
第五节因果图………………………………………14
第六节对策表………………………………………20
第七节直方图………………………………………22
第八节散布图………………………………………27
第九节其它常用图表………………………………29
质量管理的常用工具
在质量管理的过程中，无论是分析问题还是实施改进措施，正确地使用工具和方法就会起到事半功倍的效果。
在质量管理的发展过程中，经过世界各国长期的实践，产生并总结出许多成熟的工具和方法，如质量管理的新、老七种工具等。
现在各国较常用的工具和方法有以下几种
一、按新、老七种工具分。
老七种工具是指：
调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图。
新七种工具是指：
系统图、关联图、亲和图、矩阵图、矢线图（箭条图）、PDPC法（过程决策程序图）、矩阵数据分析法。
二、2000版的ISO9004-4《质量改进指南》推荐的方法有：
亲和图、系统图（树图）、因果图、头脑风暴法、水平对比法、流程图、排列图、控制图、直方图、散布图、调查表。
其中头脑风暴法、水平对比法和流程图在西方国家应用得较多。
以上所列举的每一种工具和方法都有其适用范围和局限，在实际应用的过程中，应根据实际需要选择最适宜的方法。
还有一些工具和方法如PDCA循环、简易图表、对策表等并未列入这些工具之列，但也是需要掌握并加以灵活运用。
下面简单介绍几种我们日常工作中常用的工具和方法。
希望各位读者在掌握这些工具和方法的基本原则和思路后，在应用其解决实际问题的过程中不断地探索，针对不同的问题准确地选择最佳的工具，以更好地解决问题，提高工作质量。
第一节PDCA循环
一、定义
“PDCA”循环是一种科学的工作思路（程序），其中：
P（Plan）—计划：
找出所存在的问题，分析产生问题的原因，并找出影响问题的主要原因，针对这些主要原因制定相应的对策措施。
D（Do）—执行：
按对策措施的要求予以实施。
C（Check）—检查：
检查对策措施的实施结果是否达到预期目标。
A（Action）—处置：
根据检查结果，采取必要的措施巩固已取得的成果，对未达到的预期目标进行进一步的改进。
二、目的
明确工作思路，决定工作程序，确保工作形成闭环。
三、特点（见图1-1）
1、循环前进，阶梯上升。
由于多数问题都是由许多的小问题所组成的，一般不可能通过一次“PDCA”循环就完全解决，必须进行不断地循环。
而每完成一次“PDCA”循环就能解决一部分问题，比循环前上升到一个更高的水平，如此通过不断地循环，就能一步一步地达到较高的水平。
2、大环套小环。
在“PDCA”循环的四个阶段中，每一个阶段都可形成本身的小“PDCA”循环。
图1-1
四、举例
比如某公司解决基板直通率低的问题，根据“PDCA”循环的方法，其工作思路及工作过程如下：
P阶段：
1、通过分析以往的数据，找出影响基板直通率的关键原因是焊接不良。
2、分析造成焊接不良的主要原因是
1）作业指导书对焊接操作要点规定不明确。
2）焊枪温度达不到要求；
3）工人培训不足，操作不熟练。
3、在这三项原因中，通过分析论证，作业指导书对焊接操作要点规定不明确是影响直通率的关键因素。
4、针对“作业指导书对焊接操作要点规定不明确”这一关键因素制定对策：
对作业指导书进行修订，明确规定焊接时间、温度等操作要点。
D阶段：
按制定的对策修订作业指导书，并对相关的每一位员工进行宣贯。
C阶段：
对作业指导书进行修订的情况进行检查，对修订后的作业指导书的宣贯情况进行检查。
统计采取措施后直通率的改进情况，与改进前的数据进行对比，直通率有显着改善，且焊接不良已不再是影响直通率的主要因素。
D阶段：
将修订后的作业指导书纳入管理标准，并制定相应的监督检查办法，以巩固所取得的成效。
同时，由于焊接不良虽然已不再是影响直通率的主要因素，但其仍然存在，因此，需要进行进一步按“PDCA”循环的程序进行改进。
第二节调查表
一、定义
调查表又叫检查表、核对表、统计分析表。
它是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。
二、目的
1）对日常生产或管理过程进行检查和检验，防止出现问题。
2）当出现问题时，为分析问题原因而进行调查。
3）留下工作记录，便于日后进行分析。
三、分类
按调查表的不同用途分类，可分为记录用调查表和检查用调查表。
1）记录用表
把数据分成几个项目类别加以表示的表格和图表。
这种调查表实际是每天的记录用表。
如不合格项目调查表、缺陷位置调查表、质量分布调查表等。
2）检查用表
是指把已事先规定的项目罗列在表格上，并按罗列的项目对事件一一检查确认。
如故障检查表等
四、制定步骤
1、记录用表
1）确定为达到目的所需收集的数据以及数据的分类。
2）根据目的的不同设计调查表格式，其内容应包括调查者、调查的时间、地点和方式等栏目。
见表2-1
3）对收集和记录的部分资料进行预先检查，看表格设计得是否合理。
4）根据调查表的要求收集和记录数据
表2-1
生产线
作业者
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
上午
下午
上午
下午
上午
下午
上午
下午
上午
下午
上午
下午
A生产线
A
〇
B
╳
〇
B生产线
C
△
D
□
涂装不良╳划痕启动不良冷冻不良
2、检查用表
1）确定需要检查的项目。
需要检查的项目就是”应该处理的事情””应该调查的事情”等。
2）作出检查表示的栏，见表2-2、表2-3
表2-2
顺序
要处理的事情，应该调查的事情
检查
1
填写生产报表
V
2
填写质量报表
V
3
检查注氟机
V
4
检查氦检
V
5
对人员考勤
V
6
开班前会
V
表2-3配电班检查表
场所（地区）
电动机容量
制造号码
检验
年月日
天气
温度
检查者
说明
如果须按顺序进行检查，就要写上序号，按顺序填入检查事项。
要检查的项目尽可能地按照工序、操作者、设备等不同类别进行划分。
五、注意事项
1、对需要调查的项目应划分层次，便于数据分析。
2、调查表应简单易懂，一目了然
3、项目的划分应尽可能包含质量特性的各个方面
4、标明调查的目的
5、标明调查人、调查时间、调查目的等。
6、注意对调查的项目进行合理的分类及分层，一般可根据调查目的，按品种、材料、工序、设备、时间、人员、方法、现象、位置、原因等进行分类。
六、举例’
例一：
表2-4是某公司不良品调查表
表2-4
项目/工程
06/03
06/04
06/05
06/06
06/07
06/08
06/09
合计
底板划伤
///
////
//
////
/////
///
//////
30
配管泄露
//
////
////
/////
//////
//
//////
33
冷凝器泄露
///
//
///
/////
////
////
/////
29
导线破损
/
///
////
///
//////
/
////
25
螺钉滑丝
////
////
///
//
////
////
//
23
少螺钉
////
/
////
///
//////
//
///
25
少线扎
//
///
//
/
///
///
/
15
合计
20
22
23
26
39
19
31
180
例二：
表2-5是某公司设备检查表
表2-5
设备检验、检查单
设备名：
YAMAHA氦检制造二部A工段系统班
（检查项目）检验周期
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
各真空泵油位是否正常
A
氦气、氮气、压缩空气压力是否正常
A
各开关、阀门是否正常
A
螺丝有无松动
B
线是否有折损
C
A、B腔体是否干净
A
各指示灯是否正常
A
检查者个人印章
（检查周期）记入方法
A---日/一次
---无异常
B---周/一次---需要整理、再检验
C---月/一次---需要修理、改善
第三节分层法
一、定义
分层法又叫分类法、分组法。
它是按照一定的特征，把收集到的有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。
二、目的
把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，可以清楚地反映产品质量波动的原因和变化规律。
三、应用步骤
1、确定需研究的主题以及收集数据的范围。
2、收集数据
3、选择分层标志。
将收集到的数据根据不同的目的选择不同的分层因素。
一般可采用以下因素进行分层：
1）人员—可按年龄、性别、班组、熟练程度等分层。
2）机器—可按设备类别、新旧程度、不同生产线、工夹具类别等进行分层
3）材料—可按产地、型号、规格、成分等分层。
4）方法—可按不同的工艺要求、参数、操作方法等分层
5）测量—可按测量设备、检测方法、测量人员、抽样方法等分层
6）时间—可按日期、班次等分层
7）环境—可按照明度、温度、湿度、清洁度等分层
8）其他—如按地区、使用条件、缺陷部位等分层。
4、按不同的分层因素对数据进行归类。
5、画分层归类表（图）
6、对不同层别的数据进行对比观察，找出影响质量波动的主要原因。
四、注意事项
1、用多种因素进行分层
由于事先不知道是哪个因素产生的影响最大，因此不宜简单地按单一因素分层，必须考虑多个因素的综合影响效果。
2、注意分层的原则
分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。
3、其它统计方法，如直方图、排列图散布图等结合运用。
4、不同层次的数据应按相同的方法进行统计，以利于相互比较。
五、举例
某公司销售时的样品机常会被无故退回，对各地四季度返回的样品机按返回时间分层统计如表3-1所示。
表3-1
返回时间
返回的样品机
当月销量
样品机返机率
10月
1043
312671
0.33％
11月
257
195714
0.13％
12月
379
216087
0.18％
合计
1679
724472
0.23％
对各地四季度返回的样品机按返回地区分层统计如表3-2所示。
表3-2
返回地区
返回的样品机
销量
样品机返机率
A地
356
62891
0.57％
B地
251
103823
0.24％
C地
195
132631
0.15％
E地
274
46095
0.59％
F地
128
116365
0.11％
G地
189
110298
0.17％
H地
286
152369
0.19％
合计
1679
724472
0.23％
对各地四季度返回的样品机按时间和地区综合分层统计如表3-3所示
表3-3
返回时间
10月
11月
12月
合计
返回地区
返机
销量
返机率
返机
销量
返机率
返机
销量
返机率
返机
销量
返机率-
A地
283
31099
0.91％
37
14800
0.25％
36
16992
0.22％
356
62891
0.57％
B地
172
53750
0.32％
21
23385
0.09％
58
26688
0.22％
251
103823
0.24％
C地
136
90421
0.15％
14
17500
0.08％
45
24710
0.18％
195
132631
0.15％
E地
133
20727
0.64％
116
14824
0.78％
25
10544
0.24％
274
46095
0.59％
F地
87
74459
0.12％
19
12673
0.15％
22
29233
0.08％
128
116365
0.11％
G地
138
51741
0.27％
18
21404
0.04％
33
37153
0.09％
189
110298
0.17％
H地
94
70910
0.13％
32
30692
0.05％
160
50767
0.32％
286
152369
0.19％
合计
1043
312671
0.33％
257
195714
0.13％
379
216087
0.18％
1679
724472
0.23％
从表3-1可以看出，10月份的样品返机率是较高的，而10月份恰逢销售旺季，表明旺季时对样机的管理有所放松；
从表3-2可以看出，A地和E地的返机率是较高的，说明这两个地区对样机的管理较差，管理水平较其它地区有较大的差别。
应该加强对这两个地区的管理和监控。
单从表3-2来看，H地相比其他各地区而言返机率并不是太高，但从表3-3则可以看出，H地在四季度虽然不是平均返机率较高的地区，但是其中12月份的返机率超出了当月所有地区平均返机率的78％，而在各地返机率普遍偏高的10月份，其返机率却在平均水平之下，对这样的异常问题，应该立即查明原因，并采取措施。
另外，E地虽然四季度的平均返机率较高，但是其12月份的返机率较10月和11月有较大程度的下降。
此时应分析其具体原因，是否由于采取了有效的整改措施，或是其它异常因素的发生导致。
以上分析表明，由于事物的成因是多种多样的，在对数据进行分层时，就不能单纯地、孤立地从某一个因素进行分层，而要对多种因素进行综合考虑，这样才能更全面地发现问题，更有针对性地解决问题。
第四节排列图
一、定义
排列图又叫帕累托图。
它是根据帕累托原理（即80/20法则：
关键的少数和次要的多数），将影响问题的因素从最重要到最次要顺序排列的一种图表。
二、目的
1）按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响程度。
2）识别质量改进的重点，即应该在哪里采取措施。
三、制订步骤
1）选择要进行质量分析的项目的分类
对结果进行分类：
不良项目类别、场所类别等
对原因进行分析：
材料类别、设备类别、操作者类别等
2）选择用来进行质量分析的度量单位，如出现的次数、成本、金额或其它度量单位。
3）选择进行质量分析的数据的时间间隔，收集整理数据。
4）以分类项目来统计、计算数据。
如表4-1
表4-1
分类项目
频数
累计频数
累计百分比％
A
36
36
52.94
B
12
48
70.59
C
8
56
82.35
D
7
63
92.65
其它
5
68
100
★按照数据的大小顺序来排列项目，逐步求得累计数。
5）画横坐标。
按数据从大到小的顺序自左至右在横坐标上列出分类项目，将数值最小的一个项目或几个项目归并成“其它”项，放在最右端。
6）纵坐标。
在横坐标的两端画两个纵坐标，左边的纵坐标按度量单位标定，其高度必须与所有项目的数据和相等。
右边的纵坐标应与左边的纵坐标等高，并从0到100％进行标定。
7）在每个分类项目上画长方形，它的高度表示该项目度量单位的数值，显示出每个项目的数据大小。
8）由左到右累加每个项目的量值（以％表示），并画出累计频率曲线（帕累托曲线），用来表示各个项目的累计影响。
如图4-1
9）利用排列图确定对质量改进最为重要的项目（关键的少数项目），并用阴影线予以表示。
10）重要的项目可再进行分析，形成第二层的排列图。
频数N=68百分比
6892.65％100
6082.35％80
5070.59％70
4052.94％60
3050
2030
1020
10
0ABCDE
图4-1
从图4-1可以看出项目A、B是所有项目中最重要的因素。
四、注意事项
1）纵轴表示事情的结果
排列图的目的在于挑选对于事情的结果有较大的影响的项目。
因此纵轴不仅仅是单纯地表现出不良个数、缺点数、需要时间等，而且也能够用以体现出损失多少金额。
2）不太重要的项目很多时，横轴会变得很长，通常都把这些列入“其它”栏内，因此“其它”栏总在最后。
3）在排列图靠近左端纵坐标的空白处注明累计频数。
4）如制订出的排列图不能找到关键的少数项目，或其它的类中包含的项目过多，就要考虑重新进行项目的分类。
5）横轴的项目以5～7个为宜。
6）改善前后排列图的横轴的项目分类要一致，以能够检查改善的效果。
7）纵轴和横轴的项目分类
a.纵轴
✧金额：
损失金额、销售金额、人员费用等
✧质量：
不良件数、缺陷数、赔偿件数等
✧时间：
作业时间、运行时间、故障时间等
b.横轴
✧现象：
不良项目类别、缺陷内容类别、位置类别等
✧设备：
设备类别、工具类别等
✧操作者：
人员类别、男女类别、年龄类别等
✧操作方法：
大小类别、温度速度等条件类别等
✧时间：
周类别、月类别、季节类别、时间类别等
五、举例
例一：
表4-2是某公司2002年9月影响直通率的故障统计
表4-2
项目
频次（台）
累计频次（台）
累计百分比（％）
元器件不良
233
233
41.54
装配不良
183
416
74.15
焊接不良
63
479
85.38
结构件不良
32
511
91.09
匹配不良
17
528
94.12
其它
33
561
100
根据表4-2可画出排列图如图4-2所示
频次百分比
N=561
561100
50090
80
40070
60
30050
40
20030
20
10010
元器件装配焊接结构件匹配其它
不良不良不良不良不良
图4-2
结论：
从图4-2可以看出：
元器件不良和装配不良是影响直通率的主要故障，应重点加以改进。
例二：
表4-3是用户对某公司产品质量的反馈统计
表4-3用户对某公司产品质量的反馈统计
序号项目频数累计频数累计百分比％
A插头焊接缺陷4871487146.02
B网线外露2123699466.08
C内毛边1521851580.45
D成型不足998951389.88
E成型部缩水9811049499.15
F绝缘缺陷511054599.63
G导通缺陷4110586100.00
根据表4-3可画出排列图如图4-3：
频数（次）百分比（％）
ABCDEFG
图4-3
由图4-3可以看出，该公司的产品的“插头焊接缺陷”及“网线外露”应作为“质量改进”的主要对象，并对它作进一步的调查研究和分析。
第五节因果图
一、定义
因果图又叫石川图、特性要因图、鱼刺图等。
是一种用于分析质量状况或结果与其影响因素之间关系的图示工具。
二、目的
明示问题的结果和原因之间的关系，以利于找到问题的症结所在，以有针对性的采取措施解决问题，另外对于知识的直接整理和思想统一也非常有效。
因果图应用广泛，在生产现场、管理、开发设计等各方面都可使用。
三、制订步骤
1）简明扼要地规定或说明结果，即需要解决的问题，如漏焊率高、插件不良、培训效果不好等。
2）将结果写在右边，从左至右划粗箭头。
如图5-1
图5-1
3）规定可能导致结果发生的因素的主要类别，将其放在结果的左边，做为”结果”的输入。
（如图1）
因素的分类一般按5M1E（人员、机器设备、材料、方法、测量、环境）进行分类。
如图5-2
图5-2
4）寻找所有下一个层次的原因并画在相应的枝上，继续一层层地展开下去。
一张完整的因果图展开的层次至少应有二层，一些情况下还可以有三层以上。
在每个因素展开后的最后一层的原因称为末梢因素。
应展开到可以制订具体对策时为止。
如图5-3所示
5）检查是否漏掉了某个因素，因素之间的逻辑关系是否准确。
6）确定影响结果的主要因素
确定的原则：
应对所有末梢因素都一一进行验证，以确定其是否为主要因素。
7）在因果图上注明标题、制定人员、时间等有关信息。
图5-3
四、注意事项
1）要聚集全体成员的知识和智慧来制定。
尽可能多的聚集有关者，包括技术人员、作业人员、前后工程的有关人员等，充分利用他们的丰富经验，使他们能够畅所欲言、集思广益。
在讨论时应注意以下几点：
✧不要对发表的意见进行好和不好
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