管理方案.docx

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管理方案

目录

第一部分　整体管理目标和理念···········2

第二部分管理架构和人员配备、管理·······································5

第三部分各项管理具体实施方案··········7

第四部分　前期物业管理服务方案···········16

第五部分经营核算·······················22

第一部分　整体管理目标和理念

一、管理基本定位

第一步（从房产销售开始到房屋销售结束）：

物业管理以房屋销售为中心，促进配合开发公司的房屋销售

物业管理的好坏必将直接影响到房屋的销售，优质的物业管理将形成良好的市场口碑，对房屋的销售起到无形的宣传作用，反之将成为销售的阻碍。

在此期间，物业管理服务的质量是关键，性价比高的物业管理对房屋的销售将起到积极作用，根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出该广场的物业管理品牌，形成良好的市场口碑，促进房屋的销售。

第二步：

该广场房屋销售结束以后

此后的物业管理进入成熟期，随着业主委员会的成立，工作重心转移到与业主委员会的配合，积极配合与其开展延伸服务，促进物业增值、保值，达到社会效益和经济效益的双丰收。

二、管理理念定位

树立“以品质为重，以服务为尊”的理念，抓住“运转良好的广场设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的广场风景”三个保障。

（一）树立“以品质为重，以服务为尊”的理念

坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，打造众和物业优质服务的品牌。

不断听取业主和使用人的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。

（二）抓住三个保障：

“运转良好的广场设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小广场风景”。

运转良好的广场设施设备

要保证广场的正常运转，最基本的条件就是保证广场各种设施设备的可靠运行。

我们将选派综合素质好、技术精的技术人员对广场的设施设备进行日常管理和维护，对广场的水电设备、智能化设施等进行定期的养护，保证广场设施设备常年运转良好。

安全温馨的居住环境

广场安全是正常居住、生活的基本保障，通过我公司的努力，营造广场安全温馨的工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。

赏心悦目的广场风景

居住生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好广场清洁工作的同时，我们侧重抓好广场内的花卉以及环境的绿化工作，做到广场内外的花卉、树木生长正常，布局合理。

三、管理目的

1、保持和提高物业的完好程度。

通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。

2、创造良好环境，统筹安排广场各项设施的管理养护，强化宣传，对业主和使用人进行依法管理约束，共同维护广场环境。

3、维护业主和使用人的权益。

加强对业主（使用人）的行为管理、维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主和使用人。

4、加强对该广场实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高房产商和本公司的社会声誉。

5、以良好的售后服务建立该广场的品牌形象，以高附加值回馈业主，使物业开发、管理处于良性循环。

四、管理原则

根据全国《物业管理条例》、《浙江省物业管理条例》及其实施细则，本着“以楼养楼，略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

五、管理内容

1、广场房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等）的维修，养护管理。

2、广场房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务。

3、广场规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等）的维修、养护和管理。

4、广场规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。

5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

6、交通、车辆行驶和停泊管理。

7、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等秩序维护员工作。

8、消防管理。

第二部分管理架构和人员配备、管理

及物资的配备

第一章管理架构

机构设置图：

金领银座

管理处

工程部

秩序维护部员部

客户服务中心

综合管理部

投诉处理

客户服务

档案管理

电梯维保

综合维修

水电维保

消监控中心

车管

秩序维护员

绿化

保洁

日常管理

第二章管理人员配备

按金领银座综合一体化管理的内容、范围、广度、深度，科学、合理设置机构和人员。

力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。

物业管理和拟设各类人员22人。

人员安排：

管理处主任：

1人

主任助理：

1人

管理员：

1人

秩序维护员：

13人，其中队长1人，队员12人

绿化保洁员：

5人，其中负责1人，绿化1人，保洁员3人

维修员：

1人

各部门员素质要求

★岗位素质要求

部门编制

岗位

素质要求

管理处

主任

本科，4年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力。

主任助理

大专以上，3年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。

客户服务中心

管理员

中专以上，3年工作经验，持物业管理员工上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。

行政事

务部

出纳

中专，3年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强.

工程部

主管

中专，5年经验，中级职称。

持专业上岗证，有较强组织、协调和决策能力。

维修人员

高中，中级以上职称，5年经验，持专业上岗证。

秩序维护

主管

高中，4年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，有较强的组织、协调和决策能力。

秩序维护员

中学以上，年龄在40岁以下，以本地人为主。

1年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强。

保洁绿化部

主管

中学以上，3年经验，有较强组织、协调解决策能力。

保洁员

小学以上，1年经验，身体素质好，能吃苦耐劳。

绿化

中学以上，相关专业上岗证，身体素质好，能吃苦耐劳。

第三部分各项管理具体实施方案

第一章总体管理目标

指标名称

管理

标准

管理指标实现措施

房屋及配套设施、设备完好率

98％

建立设备巡查制度、健全房屋及设备档案记录

房屋零修、急修及时率

100％

建立严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班电话

维修工程质量合格率

100％

分项监督，按操作标准严格把关

绿化完好率

99％

实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露

保洁率

99％

保洁落实到人，建立责任制，巡查记录完善，监督检查得力

道路完好率

98％

落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养

投诉处理率

100％

加强与业主（使用人）的沟通，定期走访，征求管理意见，及时排忧解难。

投诉处理有结果，有记录和回访

消防火灾发生率

0

全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理

治安案件发生率

因管理因素的发率低于1‰

实行12小时站岗、24小时巡逻值班制度，确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。

明确治安职责，层层防卫，以确保广场的人身财产安全，接受报警及实施调度

第二章房屋和设施、设备管理方案

总体要求做到三无，设备无故障，设施无损坏，管线无堵漏，具体方案如下：

一、房屋和设施设备养护项目示意表

类别

项目

定期养护

周期

内容

实施效果

房屋本体

外墙面、屋面、楼梯通道

外墙面3年一次，屋面5年一次，楼梯通道5年一次

检查修理

无损坏

区内道路

砼路面、砼道牙、人行道

每年一次

检修

整洁、无损坏

区内照明

楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯、路灯

每年一次

灯杆刷漆、线路开关检测

符合安全标准，正常使用

沟渠池井

雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池

每年一次

清理淤泥、化粪池抽吸及阀门检测保养

畅通、无损坏

停车场

停车场

每年一次

翻新、更换旧标识牌、消防设施检测

标识完整、明晰，设施完好

公共

标识牌

标识牌、警示牌

每月一次

翻新、更换残旧标识牌

标识完整、明晰，设施完好

自行车

停放处

自行车房

每年一次

翻新、更换残旧标识牌

标识完整、明晰，设施完好

智能化

系统

监控系统、红外线报警系统等

每年二次

检测、试验、维修、更换

传感灵敏，使用正常

供水供电

系统

水泵、水塔、变压器、配电房等

每月一次

检测

运转正常

公用设备

电梯等

每月两次

检测、保养

运转正常、安全可靠

公共设施

围栏、宣传栏、广播系统

每周一次

检测、试验、维修、更换

无损坏，广播正常

二、房屋的修缮和日常养护

1、定期检查广场，确秩序维护员全，发现问题及时维护，保证正常使用，最大限度的发挥广场的使用功能。

2、制定房屋及设施设备的管理规定，制止各种擅自改变房屋和配套设施的用途、结构、外观及毁坏设施设备的行为。

3、做好零星养护工作，应急维修不过夜，保证房屋正常的使用功能。

4、大修、中修做好养护计划，及时制定养护方案，报业主委员会同意后安排实施。

三、设施设备的管理保养工作

1、建立联系卡制度，与广场所有的设备厂家及安装单位建立联系，由他们指派技术人员到现场指导，或直接承担设备的管理与维修任务，使各类设备始终处于最佳的运作状态

2、将广场所有设施设备进行分类，建立验收、登记、建档、保管、搬移、调拨、事故处理、报废等一整套台帐、技术资料及审批制度，定期对设施设备进行清查、核对，保证账、卡、物相符，并为制度设备养护计划提供数据和资料。

3、派专业技术人员、熟练技术工人深入广场机房，熟悉设施设备的性能和操作要求，根据行业标准制定设施设备管理保养计划，做好管理保养工作。

4、建立设施设备日常保养和定期检查维修制度，责任到人，记录及时、详细、准确，建立设备大、中、小修工程的验收制度，保证维修合格率达到100％，并进行回访，回访记录健全。

第三章安保管理方案

人力、物力配备充足，技防、人防相结合，基础工作扎实，各项治安防范制度落到实处，确保广场无重大治安、火灾事件发生。

一、治安管理

广场实行24小时值班巡逻制度、外来人员出入查验制度、大件贵重物品出入广场登记制度等各项安全防范制度；制定秩序维护员岗位职责和切实可行的安全保卫工作程序，明确责任区域，注重技防和人防相结，各项治安防范制度落到实处，保障广场安全。

（一）秩序维护员配备

广场的秩序维护员共配备13名秩序维护员，其中队长1人，队员12人，值班分为三班二运转，对广场实行24小时不间断管理。

（二）灵活、高效、人性化的值班方式

我们在治安管理中既要保证安全，又要维护业主与客人之间的正常来往，具体表现为：

1、强化安全措施，确保广场业主（使用人）的财产和人身安全；

2、礼貌待人，营造良好的生活、办公环境，杜绝“戒备森严、一味盘问”的广场管理模式，达到“