前厅部PP内容.docx

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前厅部PP内容

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-FO-01

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

前台员工仪容仪表的标准

程序：

前台女员工仪容仪表的标准

一、制服着装的标准及非标准：

标准：

1、制服必须整洁、熨烫平整。

2、依照制服的设计、系上纽扣、挂上挂钩。

3、干净、无污点。

4、爱护制服、使之无破损及补丁。

5、正确的制服号码。

6、特殊情况必须经批准之外、制服必须合体。

7、在饭店场所工作期间、应将干净的名牌随时佩带在左胸前。

8、一年四季都应该穿着全套制服。

非标准：

1、褶皱的制服。

2、未系纽扣或未挂挂钩。

3、制服的某一部分被遗失或未经修补。

4、制服上有污点或墨痕。

5、制服号码不合适。

6、佩带未经许可的牌子。

7、梳子或笔露出衬衣或裤子口袋。

8、口袋装有太多或显眼的杂务。

9、内衣颜色很显眼透过制服可以明显看见。

二、发型的标准及非标准：

标准：

1、整洁、干净、典雅的头发。

2、短发不可以过肩、应梳理整齐、服帖。

3、过肩长发应整齐地梳理成发髻。

4、刘海必须整洁、不可以长过眉毛。

5、所有头饰都必须是黑色。

6、允许使用发胶美化头发。

非标准：

1、散乱、不整洁的头发和刘海。

2、怪异的发型及染发。

3、未经修饰和卷发。

4、头发着住面颊。

5、设计怪异或过于花哨的头饰。

三、面部、手部及饰物佩带的标准及非标准：

标准：

1、干净、整洁及职业化的仪容。

2、每天刷牙并保持牙齿洁白、干净。

3、保持口气清新。

4、自然的淡妆、包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底。

5、指甲必须剪短、干净和经过良好的修整、可以使用无色指甲油。

6、左手或右手腕上只允许戴一只手表。

7、只允许戴一枚戒指、一对耳环。

（简洁、美观、大方）

8、可以戴项链、但不可以显露出来。

9、只允许将笔放在外衣的内口袋里。

非标准：

1、浓妆艳摸，如重眼影、腮红。

2、口红太亮、画法怪异与原口型不陪称。

3、吃刺激味道的食物。

4、过长的有污点的脏指甲。

5、设计怪异、笨重的手表。

6、有色指甲油。

7、设计怪异、笨重、艳丽多彩的手表。

8、太大的戒指、吊坠式耳环。

四、工袜、工鞋的标准及非标准：

标准：

1、穿着酒店发放的工鞋、或与酒店工鞋类似的鞋。

2、工鞋必须干净、无破损并受到良好爱护。

3、袜子必须干净、无破损。

非标准：

1、附有装饰物、设计怪异的鞋子。

2、脏、破损及未擦的鞋子。

3、鞋底钉有金属鞋掌。

前台男员工仪容仪表的标准

一、制服着装的标准及非标准：

标准：

1、制服必须整洁，熨烫平整。

2、依照制服的设计，系上纽扣，挂上挂钩。

3、干净，无污点。

4、爱护制服，使之无破损及补丁。

5、正确的制服号码。

6、特殊情况必须经批准之外，制服必须合体。

7、在饭店场所工作期间，应将干净的名牌随时佩带在左胸前。

8、一年四季都应该穿着全套制服。

非标准：

1、褶皱的制服。

2、未系纽扣或未挂挂钩。

3、制服的某一部分被遗失或未经修补。

4、制服上有污点或墨痕。

5、制服号码不合适。

6、佩带未经许可的牌子。

7、梳子或笔露出衬衣或裤子口袋。

8、口袋装有太多或显眼的杂务。

9、内衣颜色很显眼透过制服可以明显看见。

二、发型的标准及非标准：

标准：

1、整洁、干净的头发。

2、整洁的短发、背部发梢必须高过衣领。

3、适当的使用定型水。

非标准：

1、过长、松散及不整洁的刘海。

2、怪异的发型及染发。

3、背部发梢接触衣领、鬓角着住耳朵。

4、未经修整、蓬乱的头发。

三、面部、手部及饰物佩带的标准及非标准：

标准：

1、干净、整洁及职业化的仪容。

2、每天刷牙并保持牙齿洁白、干净。

3、保持口气清新。

4、每天剃胡须。

5、指甲必须剪短、干净和经过良好的修整。

6、左手或右手腕上只允许戴一只手表。

7、只戴一枚戒指。

（简洁、美观、大方）

8、可以戴项链，但不可以显露同来。

9、只允许将笔放在外衣的内口袋里。

非标准：

1、留胡须、络腮胡。

2、没有刮脸

3、吃刺激味道的食物。

4、设计怪异、笨重的手表。

5、过长的有污点的脏指甲。

四、工袜、工鞋的标准及非标准：

标准：

1、穿着酒店发放的工鞋、或类似于酒店工鞋的鞋。

2、工鞋必须干净、无破损并受到良好爱护。

3、袜子必须干净、无破损。

4、工袜的颜色必须是黑色。

非标准：

1、附有装饰物、设计怪异的鞋子。

2、很刺眼的时装鞋。

3、脏、破损及未擦的鞋子。

4、带有图案、花纹的袜子。

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-FO-02

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

前厅部概述与组织架构

程序：

前厅部是酒店的重要组成部分，也是酒店经营管理的重要环节，其主要任务是销售客房对酒店的盈利至关重要。

前厅部主要包括接待部、礼宾部、总机、商务中心

接待部主要负责是迎接客人入住、问询、办理离店手续、外币兑换等。

礼宾部主要是负责客人行李出入、寄存、邮件、问询、交通服务等。

总机主要是为客人提供接转电话、叫早、留言、等服务。

商务中心是为客提供传真、复印、打印、秘书服务等。

客人进入酒店的第一个地方是前厅部，因此前厅部所有员工给客人留下的第一印象是非常重要的。

前厅部经营管理的好与坏，直接影响到酒店的声誉所以为了使每一位客人在酒店感到宾至如归，前厅部必须具有微笑服务以及高水平的管理。

前厅部组织结构：

前厅部经理

大堂经理

前台领班礼宾领班总机领班

接待/收银行李员话务员/商务中心文员

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-AM-001

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

大堂副理岗位职责

程序：

1.熟悉前厅各部门工作内容，执行酒店当局所颁布之前厅部政策及程序，协调前厅部经理与其它部门之间的工作联络。

2.协助前台各项接待服务，主动了解客人的活动安排及特殊事项，检查所有接待程序是否对客人提供了高星级标准和礼貌服务，解决临时出现的疑难问题。

3.组织VIP礼仪接待，事先查询有关客房清洁、花篮、水果或其它特别安排的准备情况，迎接并陪送VIP到他们预订的房间。

4.每日例行检查预订、到达及待出租客房，确保每日达到最高入住率和收益。

5.探访住客、生病的客人及长住客，听取住客的意见。

6.礼貌接待和受理客人投诉事件，在职权范围内尽可能地给客人以满意的答复和解决，必要时，可请示前厅部经理或行政值班经理给予协助。

尽量保持管理者与客人之间的和谐关系，对任何投诉的内容和处理结果，必须详细记录于值班日志，并报告总经理及有关部门经理。

交接班时，应将未处理事项做出详细说明。

7.检查礼宾部每日的行李寄存记录，进出行李的安全措施及进出行李是否迅速准确。

8.检查前厅部员工的个人仪容及卫生，对客人礼貌接待和高效率的工作表现，纠正和处理员工违纪现象和行为，确保前厅部所有员工仪态和品行出众。

9.巡视大堂内外及公共区域的卫生清洁及绿色植物保养，检查各项设施设备的完好情况，维护公共区域秩序安宁，发现问题及时安排处理，维护酒店的高雅格调。

10.熟悉酒店设施及安全紧急行动措施，在发生意外时，确保客人和员工安全。

11.若发生水、电、火警、安全、客人失窃或其它意外事件时，协助相关部门安排及处理。

12.协助处理客人已订房而无法安排房间的情况，协助处理客人登记及房间安排上遇到的困难。

13.处理在特殊情况下开启客人保险箱的事项。

通常开启客人保险箱是出于两种原因：

客人丢失了保险箱锁匙，而又愿意付出一定数额赔款。

超过期限仍无人领取保险箱内的物品。

14.确认及安排客人预订宾馆车辆及其它要求之承诺，尽力满足客人的合理要求。

15.保持与餐饮部联络，了解餐饮预订和VIP接待事项，协助解决餐饮、康体、娱乐等项安排和接待中出现的问题。

16.与电话总机话务员保持密切联络，保持与其它部门合作沟通，检查有线电视接收，背景音乐系统播放是否正常。

17.协助处理客人付款方式所引起的问题，挂账超额而无法付款及逃账事件。

18.处理客人将房间用品私自带走或损坏设备之赔偿。

19.与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工工作及酒店范围内之可疑人物，指示他们如何处理突发事件。

20.熟悉本地交通、旅游景点、政府机关的位置、车次等情况，能为客人提供各种咨询。

服从及执行前厅部经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令，把日常发生的事情及酒店运作情况记录在值班记事簿上。

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-AM-002

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

大堂副理工作程序

程序：

早班：

1、了解当天本市的情况。

2、了解当天的天气预报、外币牌价并检查展示牌是否已经更新。

3、了解当日在店预抵、预离的情况（团队、会议）。

4、清楚当日可售房情况并传达当日售房任务及价格。

5、准备好呈给总经理签字的单据。

6、检查本部门的环境卫生，各岗位员工的仪容仪表和精神面貌，发现不符合酒店要求的，应立即调整。

7、检查大堂开关灯的情况，电梯运行及大堂周围车场的卫生状况，有不符合要求的记录下来，并及时通知相关部门解决。

8、对当日贵宾到店的情况要进行检查并查房间状况，有不符合要求的记录下来通知房务部。

9、协助早班来办理退房结帐，同时检查行李员出行李状况。

10、随时检查大堂吧，如有客人在沙发上睡觉的闲杂人员，应及时清理。

检查服务员对客服务及服务程序。

（新员工）

11、处理客人的投诉并及时清楚的记录在投诉处理记录本上。

12、及时将获得的最新消息告知部门经理。

13、及时检查督促领班工作，发现有不符合要求的环节应及时正确指导。

14、检查礼宾部交接内容、行李寄存间、定期抽查雨伞数量、安排对行李车保养。

15、检查外包单位员工仪容仪表及卫生状况。

16、检查当日出行李状况，合理安排调整，提醒礼宾领班检查暂时存放在大堂行李的状况。

17、检查商务中心的环境卫生。

（桌椅摆放整齐、电脑和打印要关闭状态、地面整洁）

18、请站在前台外，准备着协调指挥工作，并记录早上退房过程中一些存在问题，便于当日下班前给员工做工作总结。

19、13点钟请检查预离（ED）情况，有特殊情况的及时处理。

20、14点钟检查当日抵店团队分房状况（房价、16免1、房间数、房型、有无特殊要求、增订早餐、增订晚餐、钥匙天数、把数）检查未离店房间是否有当日预抵的团队用房要及时调整。

21、检查当日预抵散客分房情况。

22、检查在店会议帐务和在店RC单填写情况。

23、确保早班工作正常进行及顺利完成。

24、与中班大堂经理交接。

中班：

1、阅读工作日志掌握和了解上一班工作，对需跟催事宜特别关注。

2、检查各部位人员到岗情况，仪容仪表。

3、制定出当晚售房价格，客务员最大限度售房。

（必要时协助完成售房）

4、翻阅和抽查团队和散客预订单对VIP和有特殊需求的团队及个人进行检查。

5、检查上行李状况（是否按照规定程序工作）。

6、及时修正客务员接待程序，检查备用金情况。

7、观察大堂吧服务状况。

8、迎接团队并督促各岗领班做好准备（必要时要协助接待团队及散客）。

9、随时准备受理客人投诉。

10、做好各部门协调工作。

11、随时指导各岗工作。

12、遇重大特殊事件及时向上级汇报。

13、检查团队资料会议资料填写是否规范，团账、团队安排表是否填写完毕，有特殊时间的团队，是否已经通知相应部门。

14、督促前台完成报表。

15、准备当班日志记录重大事件。

16、向下一班助理交接工作。

夜班：

1、与上一班大堂经理沟通了解关于当日所发生事件的内容。

2、查阅交接班本是否有需要跟办的事件。

3、协助接待晚到团队及散客。

4、检查当日抵店团队及散客资料是否均已完成（例如：

结算单是否有问题，客人资料是否留有问题，客人资料是否留有，团帐是否做好，散客房间价格问题。

）

5、检查第二天的预抵散客和早到团队房间是否已经安排，如有不合理处要及时调整。

6、检查预离团队资料是否已经准备就绪。

7、检查团队资料和团队安排表上的时间和特殊要求。

8、检查总机叫早输入情况。

9、检查次日出行李时间和房间号码。

10、指导客务部各部工作，督促检查客务员完成当日（团队/会议/安排表）确认团队，房间数，用餐人数，用餐特殊要求，用餐时间，是否有早餐打包？

叫早时间等信息及时通知相关部门。

（餐厅、财务部、总机、礼宾、房务部）

11、检查次日抵店团队有无早到，有无VIP客人，确认房间能够使用及鲜花水果单是否开好。

12、如有晚到或早到团队合理安排行李员工作。

13、与保安部协作巡逻，检查酒店内各区域工作。

14、与夜审和前台当班客务员协作完成夜班报表。

15、监督指导夜班各部工作情况，（控制大厅灯光照明）监督行李员将前台围栏摆放好。

16、检查各个部分的电脑和打印机正常工作。

17、确保大堂吧桌椅整齐。

18、机智处理客人投诉，收集客人意见建议。

19、向客务经理汇报或建议，进一步完善紧急事件的处理程序手册。

20、必要时，留心收到的电传/传真/电报，采取相应的措施并发送。

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-AM-003

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

宾客醉酒与蓄意闹事处理程序

程序：

1．客务部员工发现醉酒或蓄意闹事者应立刻向客务助理与保安部汇报。

2．客务助理和保安部员工应立即达到现场进行处理。

3．应首先规劝客人离开酒店或送客人返回房间。

4．特殊情况下，保安部员工可强行将闹事者带离现场。

5．对于醉酒者，应帮助其醒酒并给予医疗援助或送附近医院诊治。

6．如果事态失去控制或醉酒闹事者严重损坏酒店财物以至违反国家法律，客务助理有权根据现场情况做出决定是否报警。

7．宾客醉酒闹事过程中造成酒店财物损失者，必须向客人索赔。

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-AM-004

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

电脑系统故障的操作守则

程序：

1.接待处必须将电脑系统的任何故障通知客务部经理，他可以根据必要的步骤通知酒店电脑部。

2.当电脑系统停止工作时，收集最新的应急报表。

3.应急报以表可能会是几小时前打印出来的，所有在这之后的入住客人必须手工写在报表上，同时将登记卡放置在一旁。

4.立即复印前一天的夜间审核报告作为客人帐单的追查资料。

同房务部确认和更改房间状态，注明那些在电脑系统出现故障前已打扫好的房间和已有客人入住不能再卖的房间必须划掉，随时同房务部保持联系，确保两部门的房间大状态相一致。

5.确保最新的客人帐单得到保留。

6.确保酒店其它营业部门将客人的消费帐单及时通知客务处，客务处可以督促客人到前台付帐。

7.入住登记

7.1同标准状态一样住址填写登记卡。

7.2用准备好的为无预订客人用房表中找房。

7.3将房号写在登记卡上，并将相应房号划掉。

7.4通知宾客服务中心及房务部该房已有客只入住。

7.5将客人登记卡存好等待电脑系统恢复正常后输入电脑。

8.结帐手续

8.1如有可能将已打印好的客人帐单交给客人。

8.2仔细检查客人是否有其它未入的帐单。

8.3将复印件交给客人作为凭证，客务部保留原件等待电脑系统恢复正常后输入电脑。

9.尽量要求客人用信用卡付帐，并说明如有消费可以追加。

注：

尽量留取每位客人的名片，方便联系。

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-AM-005

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

店内死亡事件的处理程序

程序：

1.对于所有员工当发现客人死亡时，必须按照以下程序处理：

——不要挪动客人或房间任何物品或打扫房间。

——通知总机使用紧急程序呼叫客务助理。

——保护现场直到客务助理和保安助理到场。

2.客务助理必须通知酒店医生和总经理。

3.在保安员协助下隔离现场观看人员，如果客人在房间内死亡，在门口安排保安控制人员进入。

4.保安部要负责通知当地公安局。

5.如果客人在房间内死亡而且有其他亲友或同事在场，要请客人到其它房间并提供必要帮助。

6.如客人是外籍客人，检查客人的护照和文件通知当地领事馆或外管处。

7.整理客人物品由客务助理和保安中助理列出详细清单，贵重物品暂存在保险箱内，将其它剩余物品整理存放。

8.填写事故报告，如果有目击证人，要将证人和旁观者隔离，因为警方随后会对证人做笔录。

9.总机领班

——所有关于店内死亡情况问询将由客务经理或客务助理处理。

——如果有死者的电话，不要告知对方引导客人已经去世，要求对方留言并留下联系电话。

10.酒店员工

——不要将店内死亡事件告知任何客人或其它酒店员工。

——任何情况下不要讨论或对外界媒体评论此事。

——有关此事的媒体问询由营业部处理。

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-AM-006

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

斗殴事件处理程序

程序：

1．客人之间发生打架斗殴

1.1.当酒店员工发现客人在酒店任何区域发生斗殴现象，应立刻通知客务助理和保安部。

1.2.任何员工无权直接向公安部门报警。

1.3.客务助理应尽量引领客人到后台解决问题，避免影响其他客人。

1.4.客务助理应规劝客人和平协商解决，如场面失去控制，则保安部应马上介入并采取强制措施。

1.5.客务助理有权在场面陷入混乱并确实无法控制的情况下，决定报警。

1.6.斗殴者给酒店造成的损失待客人平静后要求其赔偿。

1.7.客务助理应在事后将详细经过记入工作日志。

2．员工之间发生打架斗殴事件

2.1.如果发现同事在酒店内打架斗殴，任何员工应先将他们规劝至后台。

2.2.打架员工直接上级或客务经理应详细调查事情发生原因和经过并做出处理决定。

2.3.如果有必要可报请酒店保安部和人力资源部，由保安部负责调查，并由酒店人力资源部根据相关条例，作出处理决定。

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-AM-007

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

对房间进行双锁的规定

程序：

1.对房间执行双锁的操作分如下几种情况。

1.1客人暂时离开酒店需要保留房间的情况。

1.2有可疑逃帐的客。

1.3房间正在进行维修，不能出租的房间。

1.4房间内有客人的行李但到预订该离店的日期，与客人联系不上。

2.当接到客人需要双锁或开双锁的通知时，客务助理必须认真核实之后才能操作。

3.如果客人要求将房间双涣，客务助理需要与客人确认原因之后按酒店规定操作。

4.当酒店管理层决定对房间进行双锁操作时，必须事先通知客人。

5.任何操作必须详细记录。

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-AM-008

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

对住店客人提供医疗服务台

程序：

1.所有住店客人需要看医生都必须通过客务助理进行控制。

2.客务助理将尽可能获得客人的姓名、房号、性别、年龄、国籍、语言及症状。

3.打电话通知120或定点医院并告诉医生客人的情况。

4.当医生抵达酒店后，首先打电话通知病人并引领医生到病人的房间，在医生给客人看病时，客务助理必须留在房间提供必要的翻译。

5.如果病人希望自己去定点医院看病，客务助理必须告诉客只必要的信息，如医院全称、来回车费、治疗费及药费等。

6.如果情况非常危险和紧急时，立即打电话通知急救中心，客务助理同时通知总机和保安部，使他们对事情有必要的反应，如果需要提供现场紧急救护。

7.如果客人是自己在酒店内受伤的，客务助理应通知店内医生为客人提供紧急救护并通知保安部填写事故报告，这样做是保护酒店的名誉，防止那些对酒店不利的事情发生。

8.当医生为客人看完病之后，客务助理应询问医生是否有特别需要注意的地方。

。

9.根据医生的建议，通知相关部门细心照顾客人并记录下医生的处方药名，下一班次的客务助理用电话对客人表示问候、关心。

10.如果看过医生之后，病人还是觉得不舒服，希望再次复查，客务助理应立即通知定点医院并告诉医生客人的情况。

11.如果客人需要在医院里住几天治疗，客务助理将总经理签名的问候卡和鲜花送到客人的病方，每天给客人打一次电话表示问候，客人在酒店的房间将加锁。

12.当客人病恢复这后返回酒店，客务助理应事先打开客人房间的双锁，将鲜花和总经理签名的欢迎卡放在客人房间里，然后去医院接回客人。

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-AM-009

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

发现可疑人物处理程序

程序：

1.当发现有下述行为之可疑人物时，应立即报告客务助理及保安部办公室。

1.1.任何客人行为不正常，或态度会影响其他客人。

1.2.有人在楼层走廊游荡或企图用不正常方法进入房间。

1.3.任何宠物或危险物品或电炉等用品。

1.4.任何不正常的情况和发生的事故。

2.客务助理根据具体情况，及时处理，必要时请保安部配合采取强制措施。

3.情节严重有可能触犯法律之可疑人物应通知公安机关处理。

4.客人资料查询：

5.为保护住店客人安全，任何人不准提供任何客人资料给予外来人士，

6.如有外来人士要求查询客人房号时，应有礼貌地请外来客人到电话间打电话给电话房，由电话房代转到房间。

7.当外来人事致电电话房，电话房须询问客人贵姓及房客贵姓，若对方不知房客姓名，则须先询问房客是否想与他通电话才可以转接给他听，否则说客人不在，或此客人还未入住本酒店。

8.公安局刑事侦察时须查询客人资料，在确认公安身份后应予以配合，并立即汇报值班行政当值经理处理。

标准运作程序

部门：

前厅部

标准运作程序号码：

FO-AM-010

日期：

2007年07月

筹备：

主题：

防火程序

程序：

如遇火警发生时应：

1.要立刻向房务经理报告，然后作进一步处理。

2.当火警发生时，立刻发出警号，例如：

响火警钟，并即时通知电话接线生，说出发生火灾的正确位置，切记你自己的安全，只有在绝对安全的情况下，才试图用合适的灭火筒去救火。

3.如在门底发现有烟雾，可浓度用手去按一下大门的表面，测试其温度，若发现大门已经非常炽热，便不要试图大门打开，可试行找出其他逃生的门径，但如果大门的温度仍是冷的，可以慢慢地把门打开，但要随时准备把门再关上，以记火焰的蔓延。

在有需要疏散的情况下：

1.立刻停止你所有的工作。

2.指示客人带同他们房间锁匙，然后用走火楼梯走到安全的地点集合，切勿乘搭长降机。

3.检查所有客房，确定没有任何人留在房间内，并把所有房间关上才离开。

4.如果火警发生在楼下时，便需要把客人疏散往天台去。

5.保持镇静，不要震惊和大声呼喊，如果四周都充满浓烟。

6.如果四周都