三级培训体系及服务岗位培训要点.docx

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三级培训体系及服务岗位培训要点

三级培训体系及服务岗位培训要点

人才建设是酒店发展的百年大计，员工的素质是酒店经营效益的根本保证。

随着旅游市场竞争形式的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，成为本公司当前紧迫的任务。

培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好地开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立公司、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为公司培养更多的合格人才。

（一）三级培训网络组织

1．第一级培训组织——培训部

由培训主管部门培训部根据公司经营工作需要，实施公司整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。

2．第二级培训组织——部门培训小组

由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在培训部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。

兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在2—5人之内。

公司培训部对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。

兼职培训员的条件：

（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；

（2）具备经理级或主管以上岗位职务；

（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；

（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；

（5）具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课时教学；

（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉地学习新知识、新技术，不断提高业务水平。

3．第三级培训组织——岗位训导员

由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。

人数宜每班组1—2人。

岗位训导员资格由各部门培训小组考核、认定。

岗位训导员条件：

（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；

（2）具备领班以上岗位职务或资深服务员；

（3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等；

（4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和实习生掌握操作方法；

（5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。

（二）兼职培训人员职责

1．兼职培训员

（1）按照公司年度培训计划，参与指定本部门月度培训计划，拟订落实方案并组织实施。

（2）担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。

（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。

（4）备课。

收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。

（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核方法，组织考核

（6）负责本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。

（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。

2、岗位训导员

（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、实习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。

（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。

（3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步骤，做好备课、资料收集工作。

（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。

（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。

（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。

六、各服务岗位培训要点

新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术的培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。

各服务岗位培训人员要点如下：

（一）综合部分

本部门组织结构、工作任务、服务范围；

本部门与其他部门的工作衔接与协调；

本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。

（二）专业部分

1、前厅部

（1）前台服务

〈1〉专业知识

·前台服务员岗位职责

·前台各项工作流程及服务质量标准

·前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）

·饭店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价

·前台各项工作程序：

入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、锁房、团队接待、团队变更、退房等

·前台各类表格填写：

入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等

·入住登记的有效证件

·前台服务技巧

·饭店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置

·户藉管理规定、安全制度、客户档案管理

·前台与酒店各部门的主要联系

·各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话

〈２〉操作训练

·计算机操作

·填写各类单据

·形体、语言训练

（２）总机服务

〈１〉专业知识

·总机服务员岗位职责

·交换机的功能与操作程序

·总机各项工作程序及服务质量标准：

代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表

·各类电话的收费办法及电话业务知识：

国内长途、国际长途、受付电话、自付电话、信用卡电话、内部长途电话等

·总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号

·熟记电话号码：

——各大酒店、航空公司、火车票及机票问询等100个

——酒店内部所有电话约100个

——部门经理以上人员的手机虚拟号码约10个

——全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等

〈2〉操作训练

·各类设备操作

·打字训练

·语言技巧训练

（4）行李服务

〈1〉专业知识

·行李员岗位职责

·楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法

·行李服务各项工作程序及质量标准

——运送进店与离店团队行李、散客行李服务

——行李寄取手续

——分发报刊信件

·行李员形体规范

·行李员服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英文）

〈2〉操作训练

·行李车的使用与维护保养

·形体训练

·语言技巧训练

1、客房部

（1）楼层服务

〈1〉专业知识

·楼层服务员岗位职责

·楼层服务工作流程及服务质量标准：

敲门、清洁、夜床、洗衣

·清洁房间的基本方法

·楼层常用英文（缩写）的中文含义

·客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）

·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容

·客房服务中常见问题的处理

〈2〉操作训练

·客房清扫操作技术

·楼层日常服务操作

·楼层区域清扫

·客房做夜床服务

·形体、语言训练

（2）公共区域服务员岗位职责

·清洁去污原理

·地毯清洁的保养知识

·地毯清洁剂使用常识

·各种清洁剂使用常识

·客房及公共区域清洁专业机器设备知识

·会议服务工作程序及质量标准

·饭店各项服务设施的项目名称、地点位置

·公共区域服务员形体、语言及卫生规范

〈2〉操作训练

·地毯清洗技术

·各种清洁机器、设备的操作技术

·会议服务摆台、上茶等技巧

·服务用语训练

3、康乐服务

〈1〉专业知识

·康乐服务员岗位职责

·健身、桑拿按摩服务工作程序及服务标准

·健身、桑拿按摩各类器械、设备、设施使用及日常维护保养知识

·所有设施的清洁程序

·康乐服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）

·服务意识

·健身与桑拿按摩的安全知识和应急措施

〈2〉操作训练

·健身器械操作、辅导客人使用技术

·各类设备设施的使用与操作

·针对不同客人的服务技巧

·形体与语言训练

4、餐饮部

（1）专业知识

·各餐厅服务员岗位职责

·餐饮部服务员仪表仪容规范

·《食品卫生法》内容及餐饮部服务员个人卫生要求

·餐馆服务员语言规范（中、英文）

·西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台

·中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台

·酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准

·自助餐服务工作程序及质量标准

·大型宴会服务工作程序及质量标准

·会议服务工作程序及质量标准

·多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准

·客人的饮食禁忌常识

（2）操作训练

·形体训练

·托盘训练

·中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧

·斟酒技术

·中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台

·叠口布花

·餐厅服务中的推销和应变能力

·语言训练

2、财务部

（1）专业知识

·前台收款服务员岗位职责

·前台收款工作程序及服务质量标准：

入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账

·外币兑换知识

·信用卡知识

·计算机财务软件程序使用方法

·各类财务报表填写方法与要求

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·前台收款员服务语言规范（中、英文）

·财务安全知识和应急措施

·财务纪律与酒店有关规定

〈2〉操作训练

·计算机操作技术

·形体训练

·伪钞识别技巧

·点钞技术

·加乘计算机速度训练

·语言训练

（2）经营项目收款

〈1〉专业知识

·收款员岗位职责

·酒店有关收款工作的具体规定

·收款工作程序与质量标准（现金、支票、信用卡）

·经营与服务项目收费标准

·收款机使用和保养知识

·收款报表填写要求

·收款员形体与语言规范（中、英文）

·财务纪律

〈2〉操作训练

·收款机操作技术

·报表填写方法

·伪钞识别技巧

·加乘计算速度训练

·服务用语及形体训练

（3）库房管理

〈1〉专业知识

·库房管理员岗位职责

·货品管理工作程序（入库、领货、退货、报废）

·食品入库特殊要求和食品库存管理知识

·《食品卫生法》知识

·库房管理的安全知识及防范措施

·库房卫生与货品补充计划方法

〈2〉操作训练

·库房摆放与清洁操作

·入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据

3、保安部

（1）保安安全知识

·保安员岗位职责

·保安员执勤纪律要求

·保安员形体规范

·保安执勤语言规范

·保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线

·酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定

·酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案

·保安部在火灾发生后的职责和任务

（2）消防安全知识

·消防安全工作的重要意义、方针、原则

·酒店对消防安全的各项具体规定

·酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法

·灭火常识、原则与方法

·酒店消防报警电话号码

·发生火灾后的报警程序

·酒店消防重点部位与消防巡查路线

·发生火灾的基本条件与预防措施

（3）操作训练

·形体训练

·服务用语训练

·各部位保安服务技巧

·体能训练

·消防演练