客房部分.docx

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客房部分

.客房部分

2.1整理客房服务

特殊情景一u  特殊情景描述

考核环节：

整理客房服务时间：

服务员整理客房时地点：

客房

事件经过：

服务员准备进房清扫时，发现宾客在房间。

u    员工可能的应对措施

a.礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

b.礼貌问候，自报家门，仅告知宾客服务员现在要进行客房清扫；在宾客不同意的情况下表示歉意，同时询问何时可以清扫。

c.缺少礼貌问候，说明来意，告知宾客必须要进行客房清扫，没有征求宾客意见。

u 结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景二u  特殊情景描述

考核环节：

整理客房服务时间：

服务员整理客房时地点：

客房

事件经过：

在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房。

u    员工可能的应对措施

a.停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。

如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。

b.停止手中的工作，礼貌问候；没有请宾客出示房卡或确认身份就让其进房；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。

如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。

c.没有停止手中的工作，礼貌问候宾客；没有请宾客出示房卡或确认身份就让其进房；没有征求宾客意见而继续进行打扫工作。

u    结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意，但违反了饭店规定。

c.à宾客不满意，也违反了饭店规定。

特殊情景三u  特殊情景描述

考核环节：

整理客房服务时间：

服务员整理客房时地点：

客房

事件经过：

服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内。

u    员工可能的应对措施

a.没有随便移动或清点贵重物品；能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动在给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。

b.没有随便移动或清点现金或贵重物品；能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况。

c.在没有管理人员在场的情况下清点了现金或贵重物品；没有及时通知上级管理人员处理这一情况。

u  结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景四u  特殊情景描述

考核环节：

整理客房服务时间：

服务员整理客房时地点：

客房

事件经过：

宾客告诉服务员自己不会使用客房设备。

u    员工可能的应对措施

a.没有面露瞧不起宾客的神情，而是表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便”；非常熟悉房内设施设备的名称、性能和使用方法，根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；能根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）；告诉宾客如有疑难问题，及时通知客房服务中心。

b.没有面露瞧不起宾客的神情；熟悉房内设施设备的名称和性能，但使用方法没有熟练掌握，根据宾客要求，简单告诉宾客操作方法，但不够清楚、耐心；能根据宾客要求适当进行示范操作。

c.流露出不耐烦的神色，简单告知宾客使用方法，以自己正忙着整理房间为由拒绝进行示范操作；或者告知宾客自己也不太熟悉该设施设备，还要问问其他人才能确定。

u  结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景五

u  特殊情景描述

考核环节：

整理客房服务时间：

服务员整理客房时地点：

客房

事件经过：

服务员要进行客房整理，发现客房挂着勿扰牌。

u    员工可能的应对措施

a.在饭店规定时间前没有打扰宾客；在规定勿扰时间过后，主动并礼貌地询问宾客意见，约定时间安排整理房间；

b.在饭店规定时间前没有打扰宾客；在规定勿扰时间过后，没有主动询问宾客什么时候可以整理房间，而是宾客自己要求服务员前来整理房间；

c.勿扰时间还没有过就敲门或打电话询问宾客什么时候可以打扫房间。

◆结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景六

u  特殊情景描述

考核环节：

整理客房服务时间：

服务员整理客房时地点：

客房

事件经过：

整理住客房间时，发现客用品被宾客藏起来了。

u    员工可能的应对措施

a.没有将所藏物品搜出或当面询问宾客，将此情况记录在报表上并按规定数量进行补充，在宾客退房时将需赔偿物品数量上报服务中心，由大堂副理与宾客交涉。

b.没有将所藏物品搜出，也没有当面询问宾客，没有按规定数量进行补充，将此情况报告给大堂副理，由大堂副理与宾客交涉。

c.将所藏物品搜出或当面委婉询问宾客，记录此类情况并上报。

◆结果分析

a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景七

u  特殊情景描述

考核环节：

其他服务时间：

不限地点：

客房

事件经过：

宾客向客房服务员借缝纫线（用于缝衣服或纽扣）……

u  员工可能的应对措施

a.礼貌地问清缝纫线的颜色和用途，随后将针线穿好后用托盘送进客房，并询问颜色是否合适，主动为宾客提供帮助。

b.礼貌地问清缝纫线的颜色和用途，随后将针线穿好后用托盘送进客房。

c.将缝纫线送进客房。

u  结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景八

u  特殊情景描述

考核环节：

整理客房服务时间：

不限地点：

客房

事件经过：

宾客将枕头对折使用过，有明显折痕，服务员整理房间时……

u  员工可能的应对措施

a.添加一个枕头，并给宾客留言，同时表示歉意。

b.向宾客询问是否需要添加一个枕头。

c.没有添加枕头，也没有向宾客询问是否需要添加。

u  结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客满意。

c.à宾客不满意。

*2.2开夜床服务

特殊情景一u  特殊情景描述

考核环节：

开夜床房服务时间：

服务员开夜床时地点：

客房

事件经过：

晚上服务员将要进行开夜床时发现房门挂着勿扰牌。

u    员工可能的应对措施

a.没有打扰宾客；将一张留言从门缝塞进房间，提醒宾客如需服务，请通知客房服务中心；每隔一小时主动检查一遍勿扰房间能否整理；将此情况做好记录。

b.没有打扰宾客；将一张留言从门缝塞进房间，提醒宾客如需服务，请通知客房服务中心；由客房服务中心安排服务员服务；将此情况做好记录。

；

c.直接敲门或打电话询问宾客什么时候可以进行开夜床服务。

◆结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景二

u  特殊情景描述

考核环节：

开夜床服务时间：

服务员开夜床时地点：

客房

事件经过：

晚上服务员将要进行开夜床时发现床上放着许多宾客的物品。

u    员工可能的应对措施

a.暂时不开夜床；没有挪动宾客床上物品；在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务；将此情况及时做好记录。

b.直接整理床铺，并将宾客的物品按原样放好。

c.直接整理床铺，但没有将宾客的物品按原样放好。

◆结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意，但违反了饭店规定。

c.à宾客不满意。

特殊情景三

u  特殊情景描述

考核环节：

开夜床服务时间：

服务员开夜床时地点：

客房

事件经过：

开夜床时遇到宾客在房。

u    员工可能的应对措施

a.主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需要，应问清楚是整晚不用或暂时不用；立即退出房间，记录询问时间及结果；能定时主动查看宾客是否外出，能否整理，做好记录。

b.主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需要，退出房间，但未能问清楚是整晚不用还是暂时不用；能查看宾客是否外出，能否整理，做好记录。

c.主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需要，退出房间，但未能问清楚是整晚不用或暂时不用；也没有定时查看宾客是否外出，能否整理。

◆结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景四

u  特殊情景描述

考核环节：

开夜床服务时间：

服务员开夜床时地点：

客房

事件经过：

开夜床时遇到宾客抱怨床单不干净。

u    员工可能的应对措施

a.向宾客道歉；不管床单是否干净，及时予以更换。

b.向宾客道歉；先为宾客解释床单是干净的，再为宾客更换，不够及时。

c.向宾客道歉；查看后发现床单是干净的，便以种种理由推脱不予更换。

◆结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

*2.3洗衣服务

特殊情景一

u  特殊情景描述考核环节：

接听洗衣服务电话时间：

不限地点：

不限

事件经过：

洗衣房接到宾客要求洗衣的电话。

u    员工可能的应对措施

a.电话铃响三声之内接听；讲话礼貌规范，自报家门；迅速弄清宾客的要求，重复关键信息，请宾客确认；请宾客填好洗衣单，提醒宾客将洗衣单随衣服一起放在洗衣袋中并放在房间显眼处；告诉宾客服务员前去收取的时间。

b.电话铃响三声过后才接听；讲话较为礼貌规范，自报家门；弄清宾客的要求，没有重复关键信息；请宾客填好洗衣单，提醒宾客将洗衣单随衣服一起放在洗衣袋中并放在房间显眼处；告诉宾客服务员前去收取的时间。

c.电话铃响较长时间后才接听；讲话比较符合规范，自报家门；没有完全弄清宾客的要求，也没有重复关键信息；请宾客填好洗衣单，但没有提醒宾客将洗衣单随衣服一起放在洗衣袋中并放在房间显眼处；告诉宾客服务员前去收取的时间。

◆结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景二

u  特殊情景描述

考核环节：

收衣服务时间：

不限地点：

客房

事件经过：

服务员在清扫房间时发现宾客有送洗衣服。

u    员工可能的应对措施

a.立即收取衣物；对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与宾客沟通。

b.发现待洗衣物后，未能立即收取；而是随后询问宾客是否需要洗衣服务，再进行衣物收取。

c.发现待洗衣物后，未能立即收取；随后也并未询问宾客是否需要洗衣服务，而是等宾客自己将衣物送洗。

◆结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景三

u  特殊情景描述

考核环节：

洗衣服务时间：

不限地点：

客房

事件经过：

宾客要求加快洗衣。

u    员工可能的应对措施

a.问清宾客需要送回的时间；告知宾客需要加收的费用；同时能主动告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同；如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤，如果要求在很短的时间内完成，告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。

b.问清宾客需要送回的时间；告知宾客需要加收的费用；没有主动告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同，收取宾客衣物后立即送洗衣房进行洗涤。

c.问清宾客需要送回的时间；未能告知宾客需要加收的费用；没有告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同，收取宾客衣物后立即送洗衣房进行洗涤。

◆结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景四

u  特殊情景描述

考核环节：

洗衣服务时间：

不限地点：

洗衣间

事件经过：

服务员清点宾客送洗衣物时发现衣物有破损或钮扣丢失。

u    员工可能的应对措施

a.能做到不耽误宾客时间，同时避免与宾客争议。

立即由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给宾客；请宾客认可签名后进行洗涤，并帮宾客修补好。

b.没有及时通知洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给宾客；但最终宾客签名同意后进行了洗涤，耽误了宾客时间。

c.洗衣房没有填写通知单送给宾客，衣物正常洗涤。

◆ 结果分析

a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景五

u  特殊情景描述

考核环节：

洗衣服务时间：

不限地点：

不限

事件经过：

宾客反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔。

u    员工可能的应对措施

a.向宾客道歉；能迅速及时地处理这一问题，直到宾客满意为止。

如确实造成损坏的，则按行业惯例处理，并耐心向宾客解释这一规定。

b.向宾客道歉，能迅速及时地处理这一问题。

如确实造成损坏的，则按行业惯例处理。

c.向宾客道歉，未能迅速及时地处理这一问题。

u  结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景六

u  特殊情景描述考核环节：

送衣服务时间：

不限地点：

客房

事件经过：

洗衣房送回衣服时……

u    员工可能的应对措施

a.收衣员熟悉服务程序，能够逐一将衣服准确无误地送到客房内，将客衣整齐地平放在床铺上面比较显眼且不易折皱之处。

b.收衣员基本熟悉服务程序，能够逐一将衣服准确无误地送到客房内，客衣整齐地平放在床铺上，但放在了容易折皱之处。

c.收衣员未能认真核对房号、件数，将客衣送错了送到房间；客衣随意地放在床铺上。

u  结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

*2.4客房微型酒吧

特殊情景一

u  特殊情景描述

考核环节：

客房微型酒吧时间：

不限地点：

客房

事件经过：

宾客需要增加客房酒吧饮料数量。

u    员工可能的应对措施

a.能够按宾客要求及时增加饮料数量；能够注意饮料消耗，及时补充；第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。

b.能够按宾客要求增加饮料数量，但不够及时；注意饮料消耗，补充不够及时。

c.没有按宾客要求及时增加饮料数量。

u  结果分析

a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景二

u  特殊情景描述

考核环节：

客房微型酒吧时间：

不限地点：

客房

事件经过：

宾客将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内。

u    员工可能的应对措施

a.开出该听饮料的消耗单送到收银处；补入一听新饮料；将宾客饮料取出，放在显眼位置，主动留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用已入帐；如宾客有询问，耐心做好解释。

b.没有将宾客饮料取出，没有将宾客消费的饮料填写在酒水单上。

c.开出该听饮料的消耗单送到收银处，补入一听新饮料，将宾客饮料取出，放在显眼位置，没有留言说明这种做法违反饭店规定，也并未告知消耗的饮料费用已入帐。

u  结果分析a.à遵循操作程序，宾客满意。

b.à宾客满意，但饭店受损。

c.à宾客不满意。

特殊情景三

u  特殊情景描述考核环节：

客房微型酒吧时间：

不限地点：

客房

事件经过：

宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵。

u    员工可能的应对措施a.没有顶撞或轻视宾客的行为；耐心倾听并认真解释：

“先生/女士，不好意思，饭店的收费标准是根据国家有关物价标准制定的，相信您的消费是物有所值的”；如经过解释宾客仍不能接受，可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释。

b.没有顶撞或轻视宾客的行为；能倾听宾客的意见并简单解释：

“先生/女士，饭店的收费标准是根据国家有关物价标准制定的”。

c.有顶撞或轻视宾客的行为；或没有注意倾听宾客的意见，也没有向宾客作相关解释。

u 结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客基本满意。

c.à宾客不满意。

5.安全设施及特殊人群设施

特殊情景一u  特殊情景描述

考核环节：

财产安全时间：

不限地点：

不限

事件经过：

住店宾客投诉说，钱包不见了，怀疑房间服务员……

u  员工可能的应对措施a.立即打110报警，由当地公安机关来调查处理。

b.向宾客允诺一定查处那位服务员，追回失窃款。

c.安抚宾客不要着急，饭店一定尽力帮助查找，并让宾客仔细回忆最后一次看见钱包的时间、地点等详情，通知保安部和客房进行查找。

u  结果分析a.à使其它宾客的安全感下降，给饭店带来间接损失。

b.à宾客满意，但没有调查详情，过早下结论，不利于饭店内部管理。

c.à宾客满意，处理方法也较妥当。

特殊情景二u  特殊情景描述考核环节：

财产安全时间：

不限

地点：

前厅接待处事件经过：

宾客B要求打开宾客A登记的房间（B并没有入住登记，B称由于自己晚到没有登记，只登记了同事A一人），原因是钥匙被同房的同事A拿走了，而又一时找不到A，B有急事必须马上进房，并说如果耽误了要事，一切责任要由服务员承担……

u  员工可能的应对措施

a.相信宾客B，为B开门。

但在开门之前让B说出A的姓名及有关资料。

b.相信宾客B，但在开门之前让B说出A的姓名及有关资料。

c.告知宾客B饭店的规定和开门的后果，并解释并不是不信任，这样做是对宾客负责，请求B谅解，并告知如果A回来马上通知B。

d.请宾客B出示身份证及有效证件，并请B详细说明进房的目的；将证件押在总台，由前厅部一名管理员和房务中心服务员共同陪宾客进房办事，办完事一起出房；待A回来与B一起向A解释发生的事。

u  结果分析

a.à宾客B很满意，但此举太草率，对宾客A不负责，安全隐患很大。

b.à宾客B满意，此举比较草率，对宾客A不负责，存在安全隐患。

c.à宾客B可能不满意，确保了安全。

d.à宾客A和B都很满意，减少安全隐患。

特殊情景三u  特殊情景描述考核环节：

人身安全时间：

不限地点：

客房事件经过：

宾客声称淋浴后在卫生间滑倒、摔伤，影响了工作，要求饭店给予经济赔偿。

u  员工可能的应对措施

a.保护好现场，及时带宾客进行身体检查，与宾客协商解决问题。

b.保护好现场，及时带宾客进行身体检查，在经济赔偿上采取拖延、回避态度。

c.声称饭店的卫生间里已有相应的安全设施，责任不在饭店。

u  结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景四u  

特殊情景描述考核环节：

紧急救助时间：

不限地点：

客房内

事件经过：

宾客声称自己饮食不当，出现腹泻症状，与客房部或医务室联系，请求提供药品，给予帮助。

u  员工可能的应对措施

a.饭店有专门的医务室或紧急救助室，能提供快速、专业的医疗服务。

b.饭店有兼职的医务人员和药品箱，能提供快速、简便的医疗服务

c.饭店没有医务人员或药品箱。

u  结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景五

u  特殊情景描述

考核环节：

残疾人服务时间：

不限地点：

前厅

事件经过：

宾客在前台为一个残疾人朋友预订残疾人房间，并请求饭店提供轮椅，请服务员特别照顾这位残疾人。

u  员工可能的应对措施

a.饭店有专门的残疾人房间，能提供轮椅等，并且各部门员工能针对残疾人特点提供服务。

b.饭店有专门的残疾人房间，或为其选择合适的房间，能提供轮椅等。

c.饭店没有专门的残疾人房间，不能提供轮椅等，不愿意接待残疾人。

u  结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客满意。

c.à宾客不满意。

特殊情景六u  特殊情景描述

考核环节：

儿童看管服务时间：

不限地点：

不限

事件经过：

宾客声称自己有儿童需要饭店员工代为看管，询问饭店有无此项服务、有无专人看管、有无儿童专用设施等。

u  员工可能的应对措施

a.饭店有专人看管儿童，有儿童专用设施，有合理的儿童看管服务程序。

b.饭店有专人看管儿童，有儿童专用设施，但没有合理的儿童看管服务程序。

c.饭店没有专人看管儿童，没有儿童专用设施。

u  结果分析a.à宾客很满意。

b.à宾客满意。

c.à宾客不满意。