酒店客房部政策与程序.docx

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酒店客房部政策与程序

客房部—政策与程序（Policy&Procedure）

第一部分岗位职责

程序名称：

房务经理岗位职责

编定人：

审核人：

直接上级：

总经理

直接下属：

客房主管

岗位职责：

1.　努力完成部门营业指标。

a）编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告；

b）　向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析；

c）　在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。

2.　与前厅部、客房部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。

3.　保证房务部的服务质量。

a）督导房务部各分部的日常运作；

b）酒店各公共区域皆属每日巡视检查范围，了解员工工作情况和督促检查PA及客房清洁完成情况，确保酒店客房及公共清洁达到标准。

c）为房务部员工制定有关行为、卫生、仪容仪表、制服和举止的标准，并贯彻执行。

4.　计划、组织和督导整个酒店的清洁工作。

a）　制定客房、公共区域的定期清洁时间表；

b）　组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。

5.　保证部门运作的高效率。

a）　制定各分部操作程序，明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工作。

b）　不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从。

c）　对分部主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训　。

d）　按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调。

e）　主持房务部每周例会，布置、跟进相关工作。

f）　主持房务部的每月例会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决方法，定期出席各分部的例会。

6.　带领全体房务部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。

7.　与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部、工程部以及餐饮部等保持紧密的联系与沟通，成为房务部与其它部门沟通协调的桥梁。

8.　了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。

9．定期了解员工思想动态，及时引导和帮助员工解决困难，对不能解决的问题向上汇报。

10．系统考虑部门内部的节能和环保问题，使部门的成本达到最低。

11．当有特大事故、意外发生时要根据管理层制定的方案严格执行，确保各岗位明确责任和执行方案，并完成工作。

12．接待酒店VIP客人；妥善处理部门的重大投诉。

13．负责本部所需物品之采购申请，做到及时补充各类用品、布草、工具、制服、药水等。

14、定期检查客房防火防盗安全工作。

15．完成酒店总经理交付的其它任务。

程序名称：

客房主管岗位职责

编定人：

房务部经理

审核人：

直接上级：

房务经理

直接下属：

客房、PA全体员工、花工

职务简述：

严格执行有关制度，准时完成工作任务，有效地计划和组织客房及公共区域的各项卫生清洁和保养工作，确保客房卫生及公共区域卫生达到标准，督导及检查员工的工作质量和服务质量。

且能定期按照部门制定的培训计划对属下员工进行培训。

能及时处理各种客人投诉，保证部门的各项工作的正常运作，有效的控制成本，检查员工的仪容仪表是否达到标准，有效地与各部门协调沟通。

岗位职责：

1、接受房务经理的督导，全面负责客房部的管理工作，向房务经理负责。

2、确保个人及属下员工仪容仪表符合酒店要求标准和保持热情友善的工作态度。

3、严格执行酒店及部门的各项管理规章制度、工作操作程序、工作标准、安全保障措施，并督促属下员工认真贯彻执行。

对违反工作程序和纪律的员工给予适当的处罚。

4、了解酒店其它部门的操作程序，协调与其它部门的关系，保持良好沟通和合作。

5、协助房务经理制定部门的年度财务预算，包括日常消耗品及布草、清洁用具、用品等。

6、保障部门的各类机器设备正常运作，并进行定期检修保养。

7、指导和监督客房部的整体运作，保证部门日常运作正常、顺畅，确保客房部的服务以及员工表现达到酒店之要求。

8、维护客房部正常工作程序，负责客房及酒店公共区域范围内全面的清洁卫生，严格控制卫生质量和服务质量，检查各班交接班情况。

9、加强部门的能源、物料及费用成本的控制，并制定一系列有效措施，减少部门开支。

10、监督属下员工进行定期布草及固定资产盘点并进行核对。

11、跟进监督各项客人洗衣服务，保证洗涤质量。

12、有效地安排员工更期及工作岗位，评估下属员工的工作表现。

13、检查贵宾预订房间，跟进贵宾之到达、入住及离店安排，参与重要贵宾之接待工作，跟进贵宾在住店期间提出之特别服务要求。

14、协助房务经理组织例行安全、卫生、消防等检查。

15、善于发现问题，及时指出和纠正下属在工作中的错误。

16、安排部门员工进行定期清洁计划。

对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。

发现损坏或故障及时报修。

提出设备更新、布置更新计划。

17、处理客人投诉及意外事件，并作深入调查，向上汇报结果。

18、为所有住客的个人资料和房间号码保密。

19、了解酒店每日预计开房率及预抵客人情况，确保足够的空房以作销售。

20、熟悉酒店应急处理程序，在紧急事件发生时，协助房务经理立即采取行动确保客人及员工的安全。

21、熟悉酒店消防安全条例，保持巡视楼层各部位，保证楼层消防通道之畅通，确保一切消防设施保管良好，严禁任何员工挪作他用。

一旦接到火警疏散信号，应根据酒店“防火行动措施”采取果断行动。

22、参加部门例会，并主持每天班前会，认真贯彻执行上级的指示，及时沟通上下信息。

23、培训员工业务操作技能技巧，解决基层员工的有关人事问题，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和工作质量。

及时发现优秀员工，向上汇报以协助选拔管理人才。

当属下员工遇到问题时，应帮助他们完成工作。

24、密切跟进和监督基层工作运作情况和员工的考勤情况。

25、做好内部钥匙及楼层工作钥匙卡的管理。

26、对存在问题及时反映汇报，并提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。

27、协助审批各领班及员工的补假、调假、年假、病假、辞职、调职等申请。

28、将工作中所遇到的难题及客人投诉及时反映给上级，并记录在交班本上，使管理当局得以知会。

29、中肯地搜集员工与客人有关改进服务的意见，反映给上级。

30、对每周及每月的工作进行总结并编写工作报告，上呈房务经理。

31、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。

善于说服员工，耐心细致地做员工思想工作。

32、汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

33、当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。

34、履行酒店管理当局要求的其他所有职责。

程序名称：

客房领班岗位职责

编定人：

房务部经理

审核人：

直接上级：

客房主管

直接下属：

客房服务员

职务简述：

严格执行有关制度，按时、按质、按量完成工作任务，确保房间的卫生清洁，督导及检查员工的工作质量和服务质量。

岗位责任：

1、接受客房主管督导，直接向客房主管负责。

2、确保个人及属下员工的仪容仪表符合酒店要求标准和保持热情友善的工作态度。

3、熟知并监督所有下属员工严格遵守酒店的各项规章制度。

4、熟知并监督员工严格执行客房部的所有运作程序。

5、根据酒店的要求和标准督导客房服务员的工作，并对属下员工进行业务技能培训。

6、每天检查员工出勤、上下班情况、工作效率和质量、劳动纪律。

对违反工作程序和纪律的员工给予适当的处罚。

7、检查所负责之楼层的各种物品储存量及消耗量，包括客房物品，清洁物品。

8、监察客房的清洁标准。

9、巡视所负责的楼层及房间。

10、留意住客之特殊行为，及时将不正常的情况向上汇报。

11、准确地报告房间入住的实际情形。

12、报告住客的遗留及丢失的物品，并按程序作出处理。

13、填写工作报告及交班纪录。

14、检查房间的维修保养事宜，安排所负责楼层的大清洁卫生。

15、处理所负责楼层住客的投诉，解决客人的特殊要求。

16、报告房间物品之遗失及损坏事情，并与前台一起跟进客人赔偿事宜。

17、参加每日部门例会，将会议内容准确地下达。

18、密切留意工作中容易发生和导致意外的情况，以保证酒店客人财物的安全。

19、严格检查将要入住和已经入住的VIP房，确保高水平的服务和清洁工作。

20、为所有住客的个人资料和房间号码保密。

21、当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。

22、与上司和下属建立良好的合作关系，了解员工在工作上的实际困难，提供指导和帮助。

掌握员工的思想动态，会做员工的思想工作，经常找员工谈心，做好班组思想及组织建设。

23、填写工作报告表，做好交班工作日志。

24、加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。

25、履行酒店管理当局要求的其它所有职责。

程序名称：

客房服务员岗位职责

编定人：

房务部经理

审核人：

直接上级：

客房领班

直接下属：

无

职务简述：

提供热情、有礼、主动、周到的服务，同时按时、按质、按量完成每日的清洁客房工作和上司交待的工作任务。

岗位职责：

1、确保个人的仪容仪表符合酒店要求标准和保持热情友善的工作态度。

2、熟知并严格遵守酒店的各项规章制度。

3、严格执行部门的各项管理规章制度、工作操作程序、工作标准、安全保障措施。

4、负责清洁房间，同时也提高客房清洁的合格率。

5、提供住客一般的服务要求，如擦皮鞋、交收洗衣、补充酒水等，提供礼貌及良好的服务。

6、报告及补充房间内小型酒吧之消耗量。

7、报告一切有关住客之特殊行为或患病情况以及楼层突发事件。

8、填写服务员工作报表。

9、报告房间维修事宜给领班。

10、及时补足适当的房间消耗物品。

11、报告领班有关客人的遗留物品情况，房间之损坏或物品的丢失现象。

12、每日盘点楼层的布草。

13、处理房间内的饮食餐具及餐车等。

14、回答住客的疑问及推广酒店的设施。

15、负责开启房门给有关部门的员工执行工作。

16、向领班报告有关楼层或房间的保安事宜。

17、做好所有住客的个人资料和房间号码的保密工作。

18、当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。

19、与上司和同事建立良好的合作关系。

20、履行酒店管理当局要求的其它所有职责。

程序名称：

房务中心文员岗位职责

编定人：

房务部经理

审核人：

直接上级：

客房领班、主管

直接下属：

无

职务简述：

礼貌地接听电话并准确无误地转接所有电话，与各部门保持良好的沟通及协调，及时处理客人退房报吧、房态更新等工作。

岗位职责：

1、确保个人保持良好的仪容仪表和热情友善的工作态度。

2、熟知并严格遵守酒店和部门内部的各项规章制度及运作程序，熟悉酒店电脑操作系统和内部寻呼系统。

3、礼貌地接听电话，及时记录及传达电话内容。

4、接听电话要迅速及有礼（标准为响铃三声内），不得在电话中谈论与工作无关的事情,上班时间严禁打或接听私人电话。

5、管理部门所有文书、报告、公函、申请、报表等工作，做好存档分类工作。

对房务中心的各类文件以及电脑资料的严密保管。

6、协助部门主管编排员工更期表，并对员工假期、工作变更、员工考勤等做出准确的记录。

7、负责和其他部门及房务部各区域之间的沟通联系；准确并迅速转达信息给有关部门和房务部的工作人员并做好跟进工作。

8、在电话中妥善处理客人投诉，并及时汇报上级，记录有关重要事件。

9、处理所有房间之确实房态状况，与领班核对记房态并跟催领班及时放VC房，跟进工程维修。

按规定要求做好房态报告工作。

并与前台紧密联系，及时提供准确报表和数据给相关工作人员。

10、负责客人