置业顾问的基本要求.docx

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置业顾问的基本要求

房地产销售人员的基本要求

●一、有效售楼人员的基本素质与条件

　　那么具备什么样素质的售楼人员，才是有效的售楼人员呢？

根据专家理论研究与笔者的经验，挑选有效售楼人员应从以下几方面着手。

　　1．外在形象有可信度

　　笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的的人，男性80％以上外表和举止多少有些木呐，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。

许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。

从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。

敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防，并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。

漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。

在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。

漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

　　2．一定的专业背景和市场知识

　　房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。

尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。

商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如可以告诉顾客：

“我们的楼盘不是……结构，而是……结构，具有……特点，这种结构能降低……，能提高……”；“墙涂料别人是……，而我们采用……，是……环保产品，有……功效”；“插座是……产品，是……材料，有……特点”等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。

　　售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。

因此掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。

　　3．人缘好人气旺

　　一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人在素质的外在综合表现被多数人认可。

首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。

成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，除最初两年外，是近30年来唯一一直赢利的航空公司。

它在招聘空姐的时候，请常飞乘客与普通乘客分别做评委，结果却惊人的相似。

确保乘客对空姐满意，就是将用户满意放在首位。

我们同样可以把这个原理应用于房地产销售人员的招聘与评价上，即请入住者做评委，而入住者可以是本楼盘的入住者，也可以是周边楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者。

　　人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。

　　4．成就动机高

　　心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。

就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。

一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。

　　5．对工作有般的热情

　　一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色，对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人，有般的热情和执着；又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。

他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。

　　6、有房地产销售经验

　　经验者不仅可以立即投入工作，而且可以将过去的经验带入公司；但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走顾客，这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。

许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。

实际上，大多数高校毕业生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素质一般比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售这项高难度工作。

如果开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么招聘具有潜力者，要么就在企业部培养自己的售楼人员。

　　7．创造性思维方式

　　销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的“性格”，也有不同的需求对象，周边环境更是难以“同质”，因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。

　　有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。

他们的思维是创造性的，在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业者所接受的。

他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。

　　8．不是朝三暮四的“聪明人”

　　有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派”。

售楼人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、靠规模销售获得收益的“固执”的人，而不是经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人”。

经常换单位售楼人员，或应聘时一副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人，80％以上都是能力太差，因此在任何一个单位都干不长；其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自己想干什么的人、测试自己能力的人等等。

有效或高效率有业绩的售楼人员，根本不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必就更好，因为一切都要从头开始。

有朝三暮四的时间，不如将现有的顾客搞定。

　　9．不是逆来顺受随遇而安的人

　　所谓被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。

　　逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。

　　如怕妻子的或怕丈夫的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与权利，无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。

在与顾客的交流与沟通中，极易中顾客为降价而设的各种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，甚至将这种抱怨上报经理为顾客争取利益。

　　10．是善于倾听的洞察者

　　敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观者。

而是身体语言、口头语言与顾客说话容的高度配合。

就是说，不论顾客说话容是如何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，例如，只要顾客讲笑话，售楼人员的职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与顾客沟通的目的。

只有深入交谈的机会，才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。

只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，有的放矢的对不同类型的顾客提供不同类型的服务。

　　善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客又帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。

　　11．是善解人意的人

　　善解人意的基础是准确的判断力。

有正确的判断力，才能迅速找出你要服务的真正客户，譬如很得体的问一些“是否要公司讨论一下？

”、“是否再征求一下太太的意见？

”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。

一个有效售楼人员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于归因，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。

善于倾听，并不能认识到顾客心真正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。

准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售策略，使销售任务顺利完成。

总之，就是有目的地接待顾客。

用最快的时间发现客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是自己的客户。

　　12．灵活的应变能力

　　就是思维及行为的敏捷性，售楼人员接触的顾客很多，他们不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。

要使大多数的顾客满意，就要求售楼人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时做出正确反应。

尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。

要眼观六路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来售楼处的顾客感到自己是最受重视的。

　　总之，售楼人员的良好素质是实现楼盘销售的重要条件，因为顾客在感受楼盘的优越性之前，首先感受到的是售楼人员的个人魅力，这个魅力就是情绪智能

二、置业顾问的综合要求

在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略其自身的形象和修养的问题，从事这行业的人员除了要有专业的房地产知识外，面对客户时自身形象和修养也是相当重要的，有些人可能会反问，我的形象不好吗？

没必要改变自己什么，这是一种主观狭隘的思维，每个人的性格和品味都是不相两样的，当我们面对不同性格品味的顾客时，我们的自身形象和修养是否同顾客相融洽，和能否达到客户的要求，就显得十分重要了。

个人的形象是个意义广泛的词语，它是相对的、抽象的、从某种程度来说，包括了个人外表、服饰、言行举止、个性等等。

1、外貌篇

当我们接触客户推销商品时，客户第一眼看到的是我们的外表，个人的形象好与差是从外表开始的，所以我们的外表是不可不修边幅的，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；衣着美观洁净整齐，不能流露出疲态尽显的神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒腰、萎靡不振）等动作；头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注意）、不能留长指甲，女士要化淡装，切忌浓装，可有体味的人士要用轻淡的香水加以中和，不然的话客户就要捂着脸和你言谈了。

经常留意裤裙拉锁是否拉好，男士的领带是否端正。

个人卫生应注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。

如果我们的外表能达到以上要求，客户就会第一眼对你有一种朝气蓬勃、稳重、整齐大方的感觉。

这样就能为我们接下来的推销工作有一个良好的开始。

2、服饰篇

个人的服饰是因人而定的，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方得体，切忌穿上花枝招展，不伦不类的服装（女士尤其注意），如低胸装、超短迷你裙、牛仔衣等。

如在夜总会上班一样，个人的饰品不宜带得过多，免得让人觉得你有一种轻浮、吊儿郎当的感觉。

男士夏天一般是西裤、衬衣，打领带；冬天就要穿上西装，西装不能显得皱纹多多，皮鞋要光亮；女士们鞋跟不能过高，不然的话走起路来一摇一摆，安全也成问题。

3、言谈篇

语言是传递信息的工具，我们的语言表达能力是否清楚、有说服力，是我们置业顾问推销产品的重要一环，不能否定，有些人的口才天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，顾客满意自己说的东西吗？

自己有多种语言的能力吗？

所讲的和顾客的品味相同吗？

所有的这一切，都要我们深思。

谈吐讲究语文艺术，不同的接待对象说不同的话语。

因为每个人都有他的文化差异，不同的文化背景造成不同的生活习惯与思维方式，所以言谈要迎合客户的品味，才能拉近和客户之间的距离。

和客户言谈、声音要文雅、温和、充满自信、多用适当的敬语，委婉灵活、流畅清晰、节奏快慢则由客户决定。

言谈要禁忌的地方很多，要杜绝四语：

蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。

有四忌：

花言巧语、言而无信、口沫横飞、口不对心。

不要讲有损客户自尊心的话，不讲对客户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方的话语、不挖苦讽刺指责客人、不能画蛇添足。

第一次接触客户时，因为摸不准客户的心，所以语言的应变能力对我们来说也是相当重要的，而语言的应变能力来源于自己的文化修养，要多讲、多思考、多学，才能有灵活的语言应变力。

一般来说，认真负责、严肃、幽默风趣的语言，是能给予广大客户所接受的，要提醒一点就是，流畅的语言表达能力，有条理的文句，不是我们一天学得会的，只有天天提高自己的文化素质，磨练、参透自己的口才，就能在百变的顾客中出口成章，充满说服力，顾客对自己好的印象自然会加深，为销售的工作的成功前进一大步。

4、举止篇

在和客户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立腰，双目平视，但不能僵硬呆板。

走路要节奏感鲜明，干脆利落，步子稳健优美。

由于工作需要我们走在顾客前面作介绍、引路，要不时回望客户，看客户能否跟得上自己，不抢道等。

步子快慢因客户而定，招呼客户入座时要等客户先坐下，自己方可入座。

切记不要让客户看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意），拖泥带水、老态龙钟八字脚、外八字脚等。

更不能当客人的面做一些不雅的习惯动作，眨眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪脸、坐时尤其不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、漫不经心拍手等。

这些不良的举动留给客户的印象是无法得回的，更谈不上如何做销售了。

5、接待顾客篇

切忌以貌取人，当我们看到一些外表不起眼的顾客时，千万不能怠慢，这会使我们产生一种错觉，发觉已为时晚矣。

因为越有实力的人服饰和外表往往是不起眼的，切忌用轻视的眼神，怀疑的口吻和顾客说话，这是服务行业的一大忌，当我们的见解和顾客出现分歧时，要耐心讲解，不能和客人顶撞。

如遇到脾气不好的顾客时，要笑脸相迎，笑脸加轻松的谈吐，是能化解火爆脾气的。

如遇到聪明的顾客时，要用恭维的说话。

如遇到严肃表情的客人时，我们要反应快，适当的幽默言词，就能化解严肃的表情，但适可而止。

如遇到多疑的顾客时，我们就以诚待之，诚心能解多疑。

6、接听篇

是我们联系客户的主要工具，除了基本的口语礼貌外，要用愉快、微笑的心情去接听，言谈中因为不知对方是什么人，所以我们要机灵活跃、小心翼翼地去应付每人咨询。

联络的技巧和要注意的东西也很多。

如响声不能超过三次，首先自报家门，免得打错。

嘴与的距离约为三寸左右。

如果听不清客人的话语时，应该说：

“对不起！

先生（小姐），请你重复一遍好吗？

”不能说：

喂！

谁呀？

你找谁？

干什么？

或怪声怪气，切忌口中含有香口胶、糖果之类的东西;或吸烟、分神、词语不清或快得让人不知所云。

打过程中不能做另外事情，应专心一致语言要简练明了，不能拖泥带水，节省客户和自己的时间，如遇到语言表达不畅者，要安慰对方不要急，慢慢讲清楚。

尽可能吸引对方到现场售楼处，可以说：

“先生（小姐），现场资料齐全，你到现场看一看好吗？

”同时做好记录。

中如要查找资料，要对客户说：

“请您稍等片刻好吗？

”不要把放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误会。

交谈不要以为对方看不到你。

但记住，对方能感觉到你。

7、个性篇

个性是一种在的心理历程，能给客户感受到的是一种本性，千万不能把“江山易改、本性难移”的负面体向着客户，我们的本性脾气一定要随和，给客户感到有一种亲切和安全感，要以微笑、热情、和蔼、耐心的个性去接待客户。

急躁、漫不经心、情绪化的个性是不可取的，成熟稳重的性格，才是我们永恒的定义。

8、修养篇

每个人都有他的人生观，对自身的修养标准也不同，每个人的生活习惯、文化背景、对世界的理解能力都会决定他的修养水平高低，好与差。

修养是在的和外在的，个人的外表、服饰、言行举止是外在修养，在修养讲的是我们的心灵和人格。

修养好的人心胸会如天地般开阔。

互尊互助、宽容大度、信守诺言、不妒不忌、不骄不躁、不要对别人以人身攻击、不无中生有讲别人的隐私和是非，要诚实、要勇气、言必信、行必果、不贪不法之利，不取不义之财，这样脚踏实地才能有所发展。

我们只有不断提高自己的文化素质，不断渗透自己、培养自己坚强的个人意志。

如果一个人的思维能装得下这些，他的个人修养就会达到一个相当高的水平。