第八章收款融资客户维护及开发.docx

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第八章收款融资客户维护及开发

第八章收款、融资、客户维护及开发

8.1及时办理平台货款

8.1.1请款

8.1.2放款

8.1.3提现

8.2订单提前放款融资

8.2.1申请提前放款的条件

8.2.2申请提前放款的流程

8．2．3还款

8.2.4敦煌网其它融资服务

8．3设置好售后服务承诺模板，做好客户维护和开发工作

8.3.1设置好售后服务承诺模板

8.3.2做好客户维护和开发工作

8.1及时办理平台货款

8.1.1请款

当买方已经收到卖方货物后，卖方就可以通过“请款

”，促成订单完成，交易成功。

敦煌网流程如下：

在"我的DHgete"--"交易"--"待处理订单"--"已发货"里找到此订单，点击"请款"（请款规则详解）。

在收到您的请款申请后，敦煌网会在3个工作日内审核，核实此订单没有任何问题之后，例如国家、时间、邮编和签收人信息一致，平台会发催点信给买家，买家天之内没有提交任何异议（如纠纷、“退款或退货”协议等），则订单完成。

否则，您的请款将被拒绝，订单会延迟放款，届时您可以在"我的DHgate"--"交易"--"待处理订单"--"已发货"里查看8订单自动完成的时间。

温馨提示：

①请款按钮是在正确填写货运单号之日起5天到订单确认收款后的30天内出现，请款只能申请一次，且两次请款时间间隔至少为5天；

②发货后请站内与买家保持沟通，如您招不到买家，且在货运公司的官方网站查看货物没有成功投递，请您联系海运公司尽快确认货物的状态。

8.1.2放款

放款是指交易平台将卖家已经交易完成订单的款项转移到买家虚拟账户里的过程。

敦煌网放款规则流程如下：

8.1．2.1放款规则

第一章总则

第一条目的

为保证平台正常运营，建立安全的交易环境，特制订本政策。

第二条适用范围

所有敦煌网卖家。

第三条定义

放款：

放款是指敦煌网将卖家已交易完成订单的款项转移到卖家虚拟账户里。

纠纷率：

近30天内，（商户账户的平台升级纠纷数量+协议纠纷中平台介入纠纷数量+售后升级纠纷数量）/商户账户确认数量之比。

纠纷率每周更新。

无固定期限暂停放款：

卖家账户因违反平台放款规则被暂停放款时，平台将会介入调查，调查未结束时，放款持续暂停，直至调查结束，问题解决。

第二章卖家帐户放款规则

第四条卖家账户放款规则

1.有货运跟踪号

目前敦煌网支持EMS、DHL、UPS、TNT、USPS、燕文、Eqick等可在线跟踪的货运方式。

针对有货运跟踪号的放款方式，订单放款规则如下：

1.1买家主动确认签收

买家确认签收的订单（被风控调查的订单除外），敦煌网会对订单的货运信息进行核实，如果订单查询妥投，会根据妥投信息做出如下处理：

1.2买家未主动确认签收，卖家请款

买家未主动确认签收的订单，买家请款后，敦煌网会先根据买家上传的核实妥投情况并做出相应处理：

1.3买家未主动确认签收，卖家在订单确认收款后的90天内也未请款

卖家完全发货后，若买家一直未确认签收，并且卖家在订单确认收款后60天内也未请款，平台将在完全发货50天后将该订单款项放款至卖家虚拟账户，订单完成。

第五条异常帐户及交易放款规则

为建立公平，诚信，透明的平台运营环境，卖家账户及交易符合以下条件时，账户放款将可能被延迟或暂停。

√订单当前有黄条。

当前有黄条的订单，放款将被延迟；黄条去除后，放款流程继续。

√当卖家当前账户纠纷率过高时，卖家账户放款将被延迟。

点击详细规则

√当卖家账户及交易表现异常时，敦煌网可能介入对卖家账户或交易进行必要调查，根据其异常程度，卖家账户或订单放款将可能被延迟或无固定期限暂停。

卖家无固定期限暂停时，卖家账户及其关联账户将被无固定期限冻结。

点击详细规则

第六条卖家申诉

卖家拥有对虚拟账户被无固定期限暂停放款的申诉权力。

对于卖家认为被敦煌网错误判断为违规信息而致使账户放款被无固定期限暂停的情况，可发送邮件敦煌网将根据卖家所提供的证据进行再次审核。

对于卖家申诉成功的，敦煌网会正常状态。

8.1．2.2美金收款（敦煌网中国商户）

1、开通外币银行账户

①敦煌网支付美金的银行户口：

香港地区的汇丰银行 

②如果您办理的是个人账户，请咨询开户行是否可以接受公对私打款业务，以及收取外汇是否有金额、备注限制；

③请务必确保您填写的银行信息是正确的，包括收款人、银行账号、，如因您填写的银行信息错误受限等因素，导致的额外费用将由您来承担；

④按国家相关政策规定，每年每人的换汇（美金兑换人民币）上限为500000美金，相关疑问可咨询您的开户银行。

2、填了外币账户，人民币账户是否有用

有用。

您可以在后台设置人民币或外币的方式接收款项，如果您选择了人民币那么敦煌网会把款直接打到您的人民币账户，您接收的是人民币。

如果您选择了外币方式接收，敦煌网会直接把款打进您的外币账户，您接收的是美金。

3、交易结束，如何得到自己的货款。

订单完成后，您可进入"我的DHgate"--"资金账户"进行提款，我们会在1个工作日内打款给您，一般1个工作日可以到账（香港汇丰银行1个工作日到账），如果超过4天没有收到，可点击“在线留言“咨询。

在页面上您可以设置开启自动提现或者关闭自动提现功能，并输入相应的提现币种及账户，如果您开启了该功能，系统会直接转账给您。

4、银行账户的名字要与注册的姓名一致

人民币银行账户名字为系统默认，需与注册人姓名一致；外币账户开户人名字不作限制，可以是个人、也可以是公司名字。

5、填写外币银行账户信息流程

登录到"我的DHgate"--"资金账户"--"账户设置"，就可以直接看到需要填写的内容，包括"外币账户"和"人民币账户"信息。

国家、城市或者地区需要填写收款人开户银行所在的地点，并不是收款人本人所在的地址，填写地址可以使用中文，也可以使用英文，如果是英文地址，请您一定要与开户银行确认信息完整和正确。

银行账户需要填写的内容：

*BeneficiaryAccountNumber/IBAN（银行账号）

*BeneficiaryBankSWIFTCode（银行电汇代码）

*BeneficiaryName（收款人姓名－拼音/英文）

*BeneficiaryName（收款人姓名－中文）

6、修改银行账户信息

通过银行认证的卖家，如果您需要修改银行账户信息，请登录卖家后台"我的DHgate"--"银行账户"，点击"申请修改"按键，并且按照提示提供相关资料进行在线申请，平台收到您的申请后，系统会审核您的资料，如果需要核对审核确认无误后，将为您释放修改权限，您便可以登录后台自行更改；

7、没收到敦煌网的放款

一般可能是银行信息有误，建议您尽快与开户行核实，也可以可点击“在线留言”给我们进行咨询，我们帮助您查询款项是否被退回。

8.1．2.1放款操作流程

进入交易记录：

您可以在交易记录“所有明细”中查看您账户所有的交易历史以及每一笔的余额变化。

入款|出款进行查询，方便您更了解账户的交易情况。

您也可以点击“订单结算”、“转账”、“提现”、“冻结/解冻”、“订单退款”。

（一）订单结算：

（二）提现：

（三）冻结/解冻：

（四）订单退款：

8.1.3提现

提现是指交易平台打款到卖家的银行账户。

敦煌网在提款后，一个工作日内交易平台可以安排结算。

如果是外币收款，香港汇丰银行的用户在支付当日或次日就可以收到款；其他银行需要1个工作日收到款。

如果是人民币收款，需要5个工作日可以收到款。

如一周后仍未收到款，建议及时去开户行查询原因，如遇特殊情况进行咨询。

主动提现

当您资金账户的余额大于最小提现金额时，您可以选择手动提现功能。

选择提现的银行账户，以及输入提现金额，点击确认后就可以完成提现操作。

当您完成提现操作后，在您资金账户交易记录中看到的提现状态是“已受理”，敦煌网的财务人员进行发汇后，提现记录的状态将变更为“成功”。

提现流程如下图：

1、美元提现

2、人民币提现

自动提现

您可以自主选择是否开启或者关闭自动提现功能。

开启自动提现功能后，提现的账户。

如果选择了自动提现，款项定时转账至您的银行账户。

8.2订单提前放款融资

卖家确认执行订单并确认全部发货之后，即可提前拿到部分货款。

这项服务可以有效缓解资金压力，解决卖家融资难的问题。

8.2.1申请提前放款的条件

1、申请身份

提前放款服务暂对F/P级别的用户提供。

2、用户的敦煌网实际交易五年以上。

3、经营情况

提前放款服务对用户敦煌网卖家的纠纷率、退款率有一定的要求，详情请咨询提前放款服务客户经理。

8.2.2申请提前放款的流程

1、用户登录自己的敦煌网后台，通过“资金账户”——“可申请”列表，即可对订单进行提前放款服务的申请。

2、审核

敦煌网收到用户的申请后，对申请用户的资质，交易等情况进行审核，并对通过审核的用户开通下一步的操作权限。

3、签约

提前放款服务申请人在其敦煌网后台点击签约，完成服务使用协议，即可立即使用提前放款服务。

注意事项：

1、提前放款服务针对在30天内完成的订单。

若用户的订单在15天内未完成放款，敦煌网会收回针对此笔订单的提前放款资金。

2、已经申请提前放款服务的订单在7天内如果发生退款情况，敦煌网会收回针对此笔订单的提前放款资金。

3、使用提前放款服务的时候请注意在资金账户余额大于1，若资金账户余额小于1则无法继续使用提前放款服务。

4、用户确认执行订单并确认全部发货之后，有3天的时间可以选择对订单申请提前放款，超过期限则无法申请。

8．2．3还款

订单正常执行情况下，交易完毕平台账户自动还款。

8.2.4敦煌网其它融资服务

1.回款宝：

敦煌网（现称敦煌金融DHfinet）于2011年5月开始面向敦煌商户推出回款宝服务，该服务是指订单完成发货后即可选择对订单申请回款宝，最快当天即可拿到订单金额的50%。

这项服务可以有效解决商户订单回款时间长，资金周转压力大的难题。

其优势是：

（1）资金周转款快,效率高——发货就拿钱

（2）还款方式灵活——自动化还款

（3）手续费率低——低至3%

（4）放款额度高——订单金额的50%。

具体准入条件为：

（1）通过TMS和金融实名认证

（2） 交易时长≥30天

（3）三个月的FR订单个数≥50

（4）三个月的PR金额≥$5000

（5）商户等级为T、M、S级

（6）近30天无以下处罚：

虚假运单处罚记录

（7）退款率在0-3%

（8）纠纷率在0-100%

（9）好评率feedback≥100%

（10）当前无欠款

2、电商数据贷

敦煌网电商数据贷，是敦煌网联合南粤银行专门开发并定位于解决中小电商卖家融资的互联网大数据信贷产品。

根据规划，用户仅需在线提交个人有效身份信息并授权，即可获得基于大数据征信的实时信用额度，只要通过线上签约后，就可随时在线申请放款和还款。

敦煌网始终致力于为卖家提供低息、高效、便捷的融资服务，赋能卖家竞争力。

其优势是：

（1）年化利率100%，月息仅0.93%；

（2）实施最低计息的还款方式：

等额本息：

借10万12期，年还利息仅550元；（3）放款额最高达500万；（4）10分钟预估，最快一天内放款，极速体验；（5）无需房产证、银行流水、存单质押，只看店铺综合经营情况，就能确定放款额度；（6）自动化申请流程，先拿额度，不提现不计息；（7）额度稳定，一次授信，可两年以内循环使用，安心放心；申请电商数据贷条件为：

（1）年龄要求:

30岁（含）-55岁（含）；）

（2）敦煌网商家为具有完全民事行为能力的中华人民共和国大陆公民；（3）经营时间：

3个月及以上；（4）月均经营额：

1500美金及以上；（5）以下用户无法申请：

1）无直系亲属（直系亲属包括父母、配偶、子女）；

2）申借款人主营虚拟物品行业,比如点卡、游戏币等；

3）借款人本人、配偶或公司，在人民法院网有正在执行中信息的。

8.3设置好售后服务承诺模板，做好客户维护和开发工作

8.3.1设置好售后服务承诺模板

设置好售后服务承诺模板

平台都有售后服务承诺模板，应该充分利用，以减少纠纷，提高售后服务质量。

敦煌网售后服务承诺模板是一种新的售后服务管理方式，它能实现批量绑定和修改产品服务条款，轻松帮您解决服务承诺中产品多、修改麻烦的问题。

您的服务承诺条款将极大提升客户对您的产品的信任度和购买信心。

1.登录平台，找到产品---模板管理，然后设置售后服务承诺模板，服务条款的内容可以根据您所售产品来决定。

您也可以给自己的售后服务模板加一个特别的名称，以便于后面绑定相关的产品。

   1）点击添加便可增加新的模板

 2）点击模板产品可批量更新售后服务模板

  3）设置好的售后服务模板会以列表的形式出现，点击“删除”可以将已设置好的模板删除掉。

您需注意的是：

如果您的模板已经绑定了产品  就不能直接删除，需要把模板下面的产品全部移除后再操作。

  4）将售后服务模板和产品绑定。

  点击“管理模板产品”可以进入到产品列表查看该模板下方有哪些产品。

点击“添加产品”可以将您想绑定的产品放到该模板下，当您不打算对 产品使用该模板内的服务时，选中相应产品，点击“移除”即可。

2.本次售后服务模板更新的重点是由图1到图2，增加了承诺的时间

3.如想更新产品，点击管理售后模板就可以设置优化升级后的模板

8.3.2.做好客户维护和开发工作

8.3.2.1处理好客户评价

一、评价计分

各平台对评价计分有不同的规则，敦煌网评价计分规则如下：

1、登录“我的DHgate”，页面上方显示商户当前所处的等级提示，如下图所示：

2、登录“我的DHgate”--“商户评级”，也可查看商户评级详情，如下图所示：

商户评级详情页展示内容，如下：

图解：

①您可以查看自己的当前商户评级的级别和评定的时间。

如果您对商户评级的指标不了解，可以点击【商户评级标准说明】可查看具体的指标含义和内容；

②新的评级日期到了（每月10日）但是还没有完成评定时，当前商户评级模块展示【暂未评定】的提示，点击【查看评级指标】可以看到当期评级的指标详情及依据数据；

③每月根据等级评定结果，平台会对顶级商户和优秀商户进行奖励。

要得知具体奖励内容，请点击评级引导箭头上方优秀商户和顶级商户右侧的【奖励】，查看优秀商户和顶级商户所对应的奖励；

④为方便您了解当前评级的指标，当前评级指标模块展示了当前评级的指标详情，指标后面显示‘已达标’标记的是您已经达标的指标；

⑤升级目标模块，展示了升级为比当前商户级别高一级别的条件，指标后面显示‘达标’标记的是您暂未达标的指标，您可以据此制定自己的升级计划；

⑥如果需要查看历史评级和指标详情，可随时点击【查看评级指标】进行查看。

评级记录界面展示内容，如下：

图解：

①我们对您近6个月的评级情况进行了统计，您可以查看到近6个月被评为顶级商户、优秀商户、标准商户、低于标准商户的次数；

②如果本月还没有完成评级，您可以查看到本月评级的指标详情及依据数据；

③评级记录页面展示了您近6个月的评级记录，您可以查看到每月的评级的级别和评级数据。

3、不同等级奖惩说明

平台将于每月月底对商户进行一次等级评定，并根据评定结果，对顶级商户和优秀商户进行奖励，对低于标准商户进行惩罚，不同级别的卖家，资源分配。

如下表所示：

4、对顶级商户和优秀商户的奖励说明：

顶级商户和优秀商户将享受包括独立标识展示，产品搜索排名等多项特权，顶级商户享有的奖励力度最大，标识更突出，产品搜索排名幅度更大，享有在站内和站外推广的优先权。

对低于标准商户的惩罚说明：

商户首次被评为低于标准商户，其订单将被延迟放款90天，且不可购买广告；第1次被评为低于标准商户，其产品的搜索排名将靠后；第3次被评为低于标准商户，敦煌网将关闭其账户。

5、评级指标计算周期说明

您的账户经营指标数据将会每天更新，但实际评级结果以每月底最后一天的数据为准。

例如月中每天数据更新时，您的指标已经达到更上级的标准，但当时无法升级，只能在每3个月统一评级时为您做更新。

因此必须要保证您的指标是正向发展的，这样在每个月做评级时，您才能获得较好的等级。

您的账户经营指标数据每天更新时的计算周期是指月底最后一天评级日期往前推的时间范围，评级计算周期，例如30天内的平台纠纷率，显示的是月底往前推30天的数据。

6、商户评级体系介绍

为了给平台创造一个健康的环境，让诚信经营的商户脱颖而出，敦煌网推出了全新的商户评级体系。

根据全平台商户成长轨迹，通过大量精准的数据分析，我们将制定更加严格和公平的评级标准，对每个商户进行不同维度的综合评估。

原商户评级已经历时两年多时间，期间得到商户的广泛关注。

现商户评级系统已全面升级。

本次推出的全新评级体系中最突出的特点为，增加了买家不良体验率。

7、商户全新评级指标：

（一）平台以大量精准数据为依托，通过精确、多维度细致的分析与计算，每个月都会对商户的整体经营情况、服务能力等作综合分析，并根据商户逐个月累积的经营数据于每月1日刷新、评定。

根据商户在平台的表现，共分为三类：

8、不同级别商户指标定义值

备注：

1、每个考核周期订单个数<20单不能参评优秀商户和顶级商户

2、不良购买体验订单率（badpuchaseexpriencerate，简称BPER）

对于新卖家，即在敦煌网新注册的商户，级别为标准商户，新注册商户经过一段时间的经营后，平台将根据新评级体系的评级指标对其进行考核，并对其商户级别进行评定。

9、相关标准解释及计算公式如下：

1）．订单数：

30天内实际销售的订单个数；

2）．交易额：

30天内实际销售订单所产生的交易额；

3）．商户责任纠纷率：

近30天内平台进行裁决且最终判定为商户责任的所有纠纷订单数/商户帐户确认订单数之比。

新卖家前三单不计入纠纷率。

4）．实名身份认证：

通过平台身份认证，共分4类：

个人、个体工商户、大陆企业、香港企业

5）.不良购买体验订单率（BPER）：

近30天内买家不良购买体验订单数/近30天内所有确认订单。

同一个订单出现多个行为，只算一次

10各级别的资源分配

平台将每月底对商户进行一次等级评定，并根据等级评定结果，对顶级商户和优秀商户进行奖励，对低于标准商户进行惩罚，不同级别的资源分配，如下表所示：

11、对顶级商户和优秀商户的奖励说明：

顶级商户和优秀商户将享受包括独立标识展示，产品搜索排名等多项特权，享有在站内和站外推广的优先权。

12、对低于标准商户的惩罚说明：

商户首次被评为低于标准商户，其订单将被延迟放款120天，且不可购买广告；第1次被评为低于标准商户，其产品的搜索排名将靠后；第3次被评为低于标准商户，敦煌网将关闭其账户。

二、怎样回复好评

对客户的好评我们应该及时回复，并注意以下内容：

1、对客户要使用尊称，让客户感到亲切；

2、充分表达感谢之情，并说明客户的好评对卖家的重要性和积极意义；

3、表达为其提供更加优质服务的愿望和决心；

4、送上祝福；

总之，要使对方感觉到您的诚恳和感激之情，以便双方进一步沟通和后续的营销。

三、怎样回复差评

对于由于卖家的原因产生的差评，我们可以作以下处理：

1、如果因为质量问题，首先应该表示感谢；问清楚具体原因后，可以通过换货或者退款的方式让客户满意并且修改评价。

2、如果您沟通并且处理后，客户满意，您可以查看是否符合平台评价投诉的规则，如果符合可以投诉。

3、如果无法消除，可以进行差评解释，说明真实情况。

4、采取措施，改进产品和服务质量，避免差评。

8.3.2.2做好客户维护和开发工作

8.3.2.1设置好售后服务承诺模板

平台都有售后服务承诺模板，应该充分利用，以减少纠纷，提高售后服务质量。

敦煌网售后服务承诺模板是一种新的售后服务管理方式，它能实现批量绑定和修改产品服务条款，轻松帮您解决服务承诺中产品多、修改麻烦的问题。

您的服务承诺条款将极大提升客户对您的产品的信任度和购买信心。

1.登录平台，找到产品---模板管理，然后设置售后服务承诺模板，服务条款的内容可以根据您所售产品来决定。

您也可以给自己的售后服务模板加一个特别的名称，以便于后面绑定相关的产品。

   1）点击添加便可增加新的模板

 2）点击模板产品可批量更新售后服务模板

  3）设置好的售后服务模板会以列表的形式出现，点击“删除”可以将已设置好的模板删除掉。

  4）将售后服务模板和产品绑定。

  点击“管理模板产品”可以进入到产品列表查看该模板下方有哪些产品。

点击“添加产品”可以将您想绑定的产品放到该模板下，当您不打算对   某   一产品使用该模板内的服务时，选中相应产品，点击“移除”即可。

2.本次售后服务模板更新的重点是由图1到图2，增加了承诺的时间

3.如想更新产品，点击管理售后模板就可以设置优化升级后的模板

8.3.2.2做好客户维护和开发工作

一、老客户维护工作

老客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心，而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群。

老客户的维护工作主要通过平台的邮件营销及聊天工具以及分享来进行。

1、在日常工作中，要注意客户信息、资料的积累，建立一个完整的客户资料数据库；

2.细分客户组：

重要客户、普通用户、集团客户等等，用不同的策略予以特别对待。

您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来。

效果往往非常好，能获得客户很高的评价。

3、经常联络或回访客户，是增进客户关系的有效途径

利用本平台通讯录下的多选发送短信和多选发送电子邮件保持经常沟通。

在节假日给客户发短信或者E-MIIL问候，部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候;在邮件营销中，要写明主题和促销的原因并且提供个性化信息及推荐的产品，同时要表达对客户支持店铺的感谢。

比较重要的客户可以上门拜访、交流，并带上小礼品。

回访客户时，应随时了解客户使用产品的情况;了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会。

二、新客户的开发

新客户的开发要充分利用SNS社交媒体。

1、利用Factbook，通过兴趣标签等手段加目标粉丝；

2、通过Twiter，微博粉丝互动；

3、Instagrem，图片营销等等。