店务全面培训参考资料.docx
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店务全面培训参考资料
●企业篇
1、企业简介
2、企业文化
3、店铺文化
4、店员守则
◆企业简介
我们的故事
1989年“欧美制衣有限公司”，生产绅士西服
1993年考察法国、意大利、美国等市场，转产“盖尼”西服
1995年新建3000平方米厂房，年产次服20万件/套
考察美国特许经营、连锁专卖经营情况
注册“XX”商标，发展连锁专卖、特许经营
1996年第一家“XX”专卖店于温州开业，“成立XX服饰有限公司”
1998年“XX服饰集团有限公司”正式成立
XX服饰集团本着“高质建业，名牌兴邦”的企业理念，以直营和特许加盟连锁经营为主要销售隧道，在全国范围内迅速拓展市场。
到现在，已经建立起较为完整的特许经营网络，200多家XX连锁专卖店遍布全国，并在广东中山、上海、成都、杭州、西安、武汉、大连、沈阳等城市设立了分公司或办事处，在香港成立了“香港XX服饰设计中心”，在法国巴黎、日本东京、意大利佛罗伦萨、米兰等地设立了“流行情报信息处”，通过中心城市的辐射作用，形成了以点带面的发展格局，并据此不断拓展国内外市场。
2000年XX服饰集团在杭州、温州、武汉、上海等地推出XX2000形象店，进一步提升XX品牌的形象和市场地位。
最近，面积愈500m2的成都第一百货大楼即将建成XX超级航母店，XX集团在温州前花工业区征地近100亩，将兴建建新的综合办公大楼、仓储配送中心和员工宿舍。
◆企业文化
1、XX集团的企业理念：
“高质建业，名牌兴邦”。
2、XX集团的企业经营理念：
“创新、求质、务实、简洁”。
3、XX集团的企业宗旨：
“顾客至上，物有所值；以质为本，追求卓越”。
4、XX集团的企业人才观：
“合理、和谐、共同成长”。
5、XX集团的员工就业观：
“惜缘、知责、诚以制事”。
6、XX服饰广告语：
你的，我的，世界的……
商标含义：
由图标、英文字体、中文标准文字三部分组成。
（KOBRON）
◆店铺文化
1、XX店组织架构：
店长—领班—仓管—导购员—收银员
2、服务精神：
*三心服务为顾客、与众不同XX人
*笑脸挂在脸、服务多做点
*卓越服务、每天进步
3、卖场鼓励方式
*爱的鼓励：
12——123——1234——12
*加油鼓励：
12——加油、嘿、嘿、嘿
4、店铺用语
上下班问候语：
“早上好！
”、“晚上好！
”
工作餐：
“充电”
补货：
“补充能量”
卖场整理：
“检查系统”
顾客：
“活动的星星”
顾客投诉：
“流星”
应答语：
“收到”“努力、加油”
5、业绩播报：
人造卫星：
百
金星：
1千地王星：
6千
木星：
2千天王星：
7千
水星：
3千海王星：
8千
火星：
4千冥王星：
9千
土星：
5千太阳系：
1万
例：
各位同事，XX好！
谢谢大家的共同努力，我们的飞船已经征服X星，发射了X颗人造卫星。
现在我们的下一目标是X星，在飞行期间，希望大家检查一下我们的飞船系统，是否需要补充能量以加快飞行速度。
各位同事，有没有收到！
！
！
◆员工守则
A）雇佣细则
1、选聘准则
为保证高水准的顾客服务，XX新进店员都必须经过严格的面试，以确保应聘者的外在条件、性格气质和工作经验等都能符合应聘职位的工作要求。
2、试用期
新聘用的员工必须首先经过公司的入职培训，自培训之日起标准试用为2个月，试用期间，公司将根据店员的工作表现、考核成绩、潜质作出正式录用或解聘的决定。
3、签定合同
店员通过试用期后，公司将会与其签定为期2年的劳动合同，正式享有公司的有关福利待遇。
4、工服押金
公司提供店员工作制服及其他工作用品，店员在入聘当日须交纳规定金额的服装押金。
服务满半年者，公司将把该店员所交纳的服装押金一次归还本人，未满半年离职者一律不退还押金。
5、人事资料
店员人事资料（包括：
家庭地址、电话号码、婚姻状况、工作经验、主要家庭成员、学历、身份证复印件等）由公司保存，如情况有变，应立即通知公司更正。
6、工作表现评估
店员的工作表现，由其直属上司进行定期考核，考核结果将成为店员档案的一部分，并作为工资分配，专项培训及提升的参考。
7、解除合同
——辞职：
店员决定辞职必须提前一个月交辞职申请，经店长批准，行政部审批后方可离职。
——解雇：
公司有权在店员不称职、店员严重触犯公司有关规章及公司经营状况不佳需要精减人员时作出解雇处理。
B）公司规章
1、上下班
店员必须依时上下班，工作时间内，不得迟到早退或擅离工作岗位。
如有调班、调休者必须先征领班或店长的同意。
2、工作证与制服
店员上班必须佩带工作证、穿着制服，出入公司/店铺应主动向保安人员出示工作证。
主管和保安人员有权随时抽查有关证件及所携物品，并妥善保管，如有遗失照价赔偿。
3、店员储物柜
一切私人物品应存放在指定的私人储物柜内并锁好，工作时间内钥匙不可挂在储物柜上。
店员离职时必须将储物柜钥匙归还公司。
4、财产及设施
店员要爱护公司的财产及设施，不能擅自携带货品、购物袋、文具等出店铺，如有损坏、遗失要照价赔偿；店员如携带私人物品出店应自觉开启交负责人检查。
5、仪容仪表
*按统一规定穿着制服、工鞋、佩带证章；
*保持制服整洁,不可在制服外加穿私人衣物,不可佩带非本店所发的别针或其它任何饰物；
*仪容大方整洁，女同事化妆自然清新：
口红自然色为适，香水小量为荷；指甲经常修剪整齐、不涂有色指甲油；首饰/戒指一律不得佩带；切忌浓妆艳抹；男同事头发需修剪整齐、美观，长度适中，并将胡须剃净；
*举止文雅：
站立姿态端正、双手自然垂放、不可依靠货架及墙壁；
*精神饱满、微笑服务。
6、举止言谈
举止：
*面对顾客应表现出热情、亲切、真实友好的面貌；
*与客人交谈应眼望对方，点头示意；
*站立时双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤、更不可抓头、抓痒、敲击桌面或玩弄其它物品；
*服务顾客行走要迅速、稳健，与顾客相遇要靠边走，不得横冲直撞，粗俗无礼。
*不得哼歌、吹口哨、跺脚；
*不得随地吐痰、乱丢杂物；
*不得当众整理个人衣服；
*不得将任何物件夹于腋下；
*不得大声谈笑说话/喊叫/乱丢乱碰物品；
*上班时不得抽烟；
*顾客和你讲话时应用心倾听，不得东张西望、心不在焉或冷言冷语；
*闲余之际应及时整理货场或补充货品，不得任意扎堆聊天、打闹；
*不可在工作场所当众化妆、吃零食，破坏秩序或阅读书报刊物；
*在服务/工作/打电话或与顾客交谈时，如有顾客走近，应立即示意，表示他的来临，不得毫无表示，等顾客先开口。
言谈：
*声调自然/清晰/柔和；
*不准讲粗话/使用蔑视和污辱性的语言；
*三人以上对话要用互相都懂的语言；
*不开过分的玩笑；
*以礼相待，多用敬语：
“请”字当头，“谢”字不离口；
*称呼上司/同事/下属一律使用尊称；
*上下班时候不准讲“喂”或“不知道”；
*离开面对的顾客，一律讲“请稍侯”，如果离开时间较长，回来后讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始工作。
7、职业道德
*接待顾客一视同仁，货品买卖做到五个一样：
买与不买一样、生意大小一样、下班前后一样、生人熟客一样、外地与本地客人一样；
*不得利用职权便利营私舞弊；
8、保密制度
店员严禁打探不属于本职工作以内的任何商业信息，更不得向外界泄露公司有关业务策略、营业状况、销售数据、薪酬制度及各种报表、内部文件资料等。
9、私人探访/私人电话
工作时间内不可接待私人探访，特殊情况由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者；工作时间内严禁接打私人电话，携带BP、手机等进入货场。
10、货品退换
在使顾客满意的情况下必须遵守以下原则：
*凡属产品质量问题的货品，由店长当场给予处理；
*凡属尺码、颜色不衬之货品在完好无误情况下一律调换；
*特价离柜货品原则上不予退换；
11、安全守则
意外：
店员如发现任何不安全设施或异常气味，应立即通知主管或保安处理。
火警：
店员应熟记火警讯号，走火通道及出口位置及灭火器材之使用方法，当发生火警时，店员须：
保持镇静、呼唤主管及保安、在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭、切勿搭电梯、在安全情况及主管指导下，分批疏散顾客、关闭一切电源。
严禁吸烟：
公司/店铺范围内任何区域均定为非吸烟区，包括货场、货仓、工作室外、洗手间等，店员由责任劝喻在店铺范围内吸烟的客人。
C）考勤制度
1、专卖店工作时间采用轮班制，分日夜两班。
2、每位店员须准时上下班：
当月迟到、早退按2.0元/分钟扣除工资，当月迟到次数累积达三次以上者扣除全勤奖；每次迟到时间达30分钟者按矿工半天论处，并加扣当月全勤奖。
3、店员无任何有效通知而缺勤视旷工处理，旷工1天，扣除3天工资及当月1/10的销售奖金；连续旷工3天以上则予以开除。
4、店员在当班时间内不得无故调班，如有特殊情况须调班者，必须填写《店员调休单》交上司批准，每月不得超过2次，否则当旷工处理。
5、店员于工作时间外加班者，由领班在适当的时间内安排补休。
（领班需建立一份加班补休表）
D）薪酬制度
1、薪酬支付：
规定在次月10日以现金支付或银行转帐形式发放。
2、基本工资：
店员的基本工资以月薪计算。
3、薪酬组成：
底薪（50%）+全勤奖（10%）+岗位津贴（10%）+福利津贴（20%）+超时津贴（10%）+提成（按个人业绩提成）
E）福利待遇
1、年假：
在本公司服务满1年的店员可享受规定天数的有薪年假，在此期间不享受奖金分配。
此年假必须在当年使用，不可跨年累积。
2、事假：
店员因特殊情况，可申请无薪事假，1天内领班批准，2天以上店长批准。
事假扣薪方法：
事假天数×日基本工资，在此期间不享受奖金分配，并扣除当月的全勤奖。
3、恩恤假：
店员不幸有直系亲属去世，可享有有薪假期2天，旁系亲属去世可享有有薪假期1天。
在此期间不享受奖金分配。
4、婚假：
店员服务满1年后，可享有3天有薪婚假，所享有之婚假必须提前2周申请。
5、购物优惠权：
凡属本店正式店员，均享有内部购物优惠权。
F）纪律处罚
XX专卖店纪律考核形式分口头警告、书面严重警告、记过、开除四种，店员凡违反以下任何条款或公司规章，视情节轻重予以不同处罚：
*口头警告：
月内累计违反三次以上者作严重警告处理
*严重警告：
初犯者书面严重警告，一律罚款10元，月内累计三次以上者作“记过”处理
*记过：
一律罚款50元，累计违反三次以上者作开除处理
1、经常迟到、早退，不遵守公司膳食、休息时间，考勤差。
2、违反考勤制度：
代人签到/打卡或委托他人代签到/打卡。
3、经常擅离职守，工作散漫，效率欠佳。
4、消极怠工，不服从上司安排。
5、损坏公司财物，玩忽职守造成经济损失。
6、泄露公司机密。
7、当班时间处理私事：
接打私人电话、私自动用、购买本专卖店货品。
8、当值时间携带个人通讯器材。
9、上班时间吸烟。
10、不遵守公司仪容仪表、举止言谈规定和工作环境的卫生。
11、不遵守服务规范，提醒仍不改正者。
12、影响同事之间团结。
13、拾遗不报。
14、受聘期间，在外兼职。
15、谣言、恐吓、暴力行为。
16、滥用公司职权或利用职权作弊。
17、隐瞒或不理会顾客投诉。
18、对于店铺发生的违纪事件，知情不报。
*开除
1、旷工3天以上；
2、记过3次以上；
3、在店内打架闹事；
4、玩忽职守，造成严重影响或经济损失；
5、无理怠工、罢工；
6、贪污、盗窃公司财物；
7、触犯国家任何刑事法律；
8、多次违反公司规章制度、营业纪律、屡教不改者；
9、工作服务态度恶劣，经常遭客户投诉/不服从上级工作安排。
*奖励规定：
店员凡符合下列条款之表现均予以物质/精神奖励
1、超额完成每月销售任务；
2、模范遵
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