04整车销售过程.docx

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04整车销售过程

整车销售过程

销售是个性与共性的成功结合。

每位顾客都是重要的，都有自我的期待、愿望、想法，有时也有保留。

每位都希望受到重视，这对销售顾问来说意味着重大的挑战。

成功的销售就在于：

使品牌的个性和顾客的个性协调一致。

销售顾问必须针对不同的顾客在不同的情况下不断创立和改变工作方式。

这听起来好象是，对销售顾问来说，根本没有固定的规则可遵守，但事实上是有规律存在其中的。

“过程”这个概念出自企业管理学，汽车的生产过程：

从车身到出厂都是生产过程，汽车的销售也是一个由许多的阶段组成的过程。

每个阶段自己就是一个过程，因此我们称它为销售过程。

以下我们用图表展示的“销售流程”显示了各个过程的阶段内容和过程通常行进的方向。

但可根据不同的顾客有所改变。

在每个阶段开始时均有写明这个过程的“过程主导思想”：

在这个阶段顾客有哪些期望？

必须遵循哪些标准，以满足顾客的期望。

它包括；初次接触、弄清顾客的需求、新车展示、试车、从报价到成交、递增交新车、后续工作和保持与顾客的联系、保持与潜在顾客的联系八个阶段组成了一个销售流程。

其流程图如下：

下面就核心流程的八个阶段的展开。

1．初次接触

1．1电话接触

1．1．1顾客打来的电话

一位新顾客打来电话：

也许就开始了长期的带来的业务关系。

要抓住这个机会--不会有第二次--用一种“有声的名片”以经销商的热情、友好、专业权威和服务征服打电话者。

顾客打来电话

过程主导思想

使打电话的顾客能尽快与主谈者取得联系，下班后要安排一名电话应答人员。

1．初次接触

1．1电话接触

1．1．2与销售顾问第一次电话接触

当顾客通过与销售顾问初次电话而产生这样的本能印象：

有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。

在最初的几秒钟，几分钟内就要求销售顾问有很高的信息水平和能力。

理想的情况是：

通过初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间（如一次试车）。

与销售顾问的初次电话接触

过程主导思想

顾客将会被销售顾问对自己和自己的需求关心所征服，由于销售顾问的热情和能力，顾客会有兴趣约定下次见面。

1．初次接触

1．1电话联系

1．1．3电话营销

有目标的电话营销—通过经我们的工作人员或外部服务人员是一种省时省钱的与潜在顾客第一次接触目惊心的方法，按照过程标准系统地确定接触目标群组直至实施电话交谈过程，能够确保电话接触取得地好的成果。

打电话的工作人员所具有的友好态度和能力当然是重要的前提。

电话营销

父亲内

过程主导思想

打电话的工作人员要让潜在的顾客对我们经销商提供的服务功能有一个正面的印象，顾客就会有兴趣与我们的销售顾问进行进一步的接触。

1．2登门拜访，招揽顾客

主动去招揽顾客是赢得新的或更多的生意的重要途径，未来要想争得新的客户，不能只在展厅，而应更多地进行外部努力，而且当销售顾问到家中或企业中拜访顾客时，他应该在他的行为和整个谈话中，都体现出在销售过程中已明确的标准，带着这个目标，可以使顾客对这种代表经销商的可信的访问产生很强烈的好感。

登门拜访，招揽顾客

过程主导思想

销售顾问要努力与顾客建立一种私人关系，让顾客对经销商有正面的印象，并争顾顾客去访问展厅。

1．3在展厅内与顾客接触

在访问经销商的展厅时，顾客期望能得到所希望的信息，作为一次富有成果的经历，不是每一位顾客都愿意在第一次访问时就有销售顾问陪同着，有时更愿自己先独自看看并形成自己的观点。

“在展厅与顾客接触”的销售过程——从问候到商议下一次的约会——要考虑到两种可能性。

在展厅里与顾客接触

问候

过程主导思想

让顾客感到，他是一位受欢迎的客人，并对专卖店的专业水平和服务质量有个好的印象。

2．弄清顾客的需求

按照销售过程，彻底弄清顾客的需求，是达成交易的步骤，也是建立顾客与我们的品牌和我们经销商长期关系的关键。

要使顾客相信，我们高度关心他在购车方面的个人愿望和问题，并且努力为其录求最佳的解决方案。

开

始

需

求

调

查

过程主导思想

针对于顾客的需要来展示你的系列车型和展厅的服务，使顾客确信，这里可以为他找到最佳的解决方案。

3．新车展示

新车的展示总是“真实的时刻”。

在短短的几分钟内销售顾问要抓住机会，唤起顾客对你的品牌的热诚，对产品质量的信任，对颇具竞争力的特征和一流的装备的兴趣，对新车的期待和对销售顾问及专卖店的好感，因此，在这个阶段中，最重要的是严格按照销售过程标准去做。

新车展示

过程主导思想

顾客期待是：

所展示的新车能够最大程度地满足他的想法，并能够详细了解产品的优点，展示新车使我们有机会唤起顾客对我们品牌的热诚。

4．试车

试车是许多顾客最终被品牌车型所征服的关键性经历，可以由此最终赢得顾客，因为顾客亲身“经历”是最佳的说明。

因此，不要等着顾客提出试车要求，而是主动出击，提供试车机会，尽其所能来征服顾客，重视过程的实施，对此会大有帮助。

试车

过程主导思想

顾客可以选择一个与他愿望相吻合的车辆，在他所选定的时间、地点、在他所希望的路段上驾驶，要积极提供给顾客这样的试车机会。

5．从报价到成交

顾客以交易磋商的方式、专业性及必要的手续都有很高的要求。

当然他们希望得到友好的，易懂、引人注目的书面材料。

当然他们也期待去得到进一步的友好的、专业的和如期的交易进展。

即使这一切都没能促成最终的成交，但华竟可以看作是进一步联系的起点。

从报价到成交

开

始

交

易

磋

商

过程主导思想

为了使顾客做出买车的决定，为他提供一份书面报价，其中展示着与他本身经济实力相符的各种可选择的可能性能，根据顾客的决定准备好起直至递交车辆的后续步骤。

6．递交新车

6．1在经销商处交车

递交新车是一个让人心动的时刻，对顾客来说意味着从此之后他将从他的经销商那得到许多：

守信，服务能力，关心和友谊。

因此在展厅递交新车时，重要的是自始至终贯彻在销售过程中制定的标准，甚至加上一种感觉：

必须让顾客体会到，销售顾问、所有工作站的工作人员都在分享他的欢乐与喜悦。

在经销商厅里递交新车

新

车

递

交

活

动

开

始

进程主导思想

车辆递交的质量会影响到顾客对我们的看法，专业的，高效的递交能确保高的顾客忠诚度。

6．2在顾客处递交新车

原则上新车递交尽可能在经销商那里进行。

这样有利于让“仪式”在下理想的条件下举行——在一个与品牌相称的氛围中，相适应的安排和经销商中其他员工的参与。

在特殊的情况或顾客特殊的愿望下，也可将递交在其它地点举行，但是重要的是要保证销售过程标准中所要求的质量。

在顾客那里递交新车

过程主导思想

在顾客那里举行的认真准备过的，专业的递交仪式，并介绍销商的售后服务，能提高顾客对我们品牌的热诚，而且是保证高的顾客忠诚度的前提。

7．后续工作和保持与顾客的联系

在买了新车的头一天内顾客是特别敏感的，他想证明他的决定是正确的，而且当我们关心他时，他会很高兴。

首先必须自己弄清哪怕是最小的不满意之处，这是对销售顾问的要求，从此后应该利用机会，让用户不断的感受到销售顾问的尽心尽责。

从而能够利用他作为影响者来影响别人，创造更多的销售机会。

后续工作和保持与顾客的联系

后

续

工

作

的开始

过程主导思想

在购买之后和以后的时间让顾客感到专业的关照与呵护，并能定期了解到我们可提供的服务。

从而保证顾客对我们的企业和品牌高的忠诚度。

8．保持与潜在顾客的联系

不是每一次与新的潜在顾客的联系都会有结果，但也没有理由就此中断联欢系，而应是与之相反，为进一步的接触打下了基础，建立了潜在顾客与品牌，与专卖店的某种联系，您可了解到许多反面意见和态度，根据这些您可以有目的地进行改进。

其实顾客经常等待着您与他再次攀谈，这对他们意味着，您把他们看得很重要。

保持与潜在顾客的联系

过程主导思想

在中断联系之后给潜在顾客提供新的兴奋点，用以达到进一步交谈的目的。