酒店服务礼仪培训PPT课件.docx

酒店服务礼仪培训PPT课件.docx

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酒店服务礼仪培训PPT课件

祝全体同事们健康快乐，工作愉快！

授课：

熊胜兵

什么是礼仪？

就是通过言谈、举止、行为等，对他人表示尊重和友好的行为规范和惯例。

（毛毛雨）为人处事，我们的一举手、一投足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服，伤害到别人，同时也会因此打湿自己的人生，使自己的人生蒙受损失。

树立风险意识

我们现在正处在一个服务经济时代，人们的交往日益频繁，这些变化给我们的礼仪内容和方式都提出了更高的要求。

对于任何一家餐饮来说，能否赢得更多的顾客，就决定着你在激烈的商场中的成败。

树立服务意识

顾客消费的已不再仅仅是菜品本身，菜品的质

量。

服务人员的服务态度是现在顾客选择消费的新标准。

多说一句，给顾客以温馨提示；多看一眼，把顾客记在心中；多帮一把忙，给顾客留下感动；多跑一步，拉近与顾客的心理距离

把一只青蛙放在大锅里，

加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热

式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

当我们拒绝从小问题中学

习的时候，就会被迫与大问题面对。

礼仪是优质服务的根本保障

企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争是人的素质竞争，素质就是教养,教养体现细节,细节来自礼节。

无“礼”的损失：

就个人而言：

日常生活中无“礼”的后果（不施一礼，多走十里）

就企业而言：

一口痰吐掉了一项投资一个不满意顾客后面会有10个不满意顾客一个投诉顾客后面会有25个不满意顾客

一个不满的顾客

l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉

l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

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广告，并且对价格也不敏感

l一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的给公司提供有关产品和服务的好主意

关键的26个因素

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物美价廉的感觉优雅的礼貌清洁的环境令人感觉愉快的环境温馨的感觉

可以帮助顾客成长的事物让顾客得到满足方便

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站在顾客的角度看问题没有刁难顾客的隐藏制度倾听

全心处理个别顾客的问题效率和安全的兼顾放心

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显示自我尊严能被认同与接受受到重视

有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道不想等待太久专业的人员前后一致的待客态度

9

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提供售前和售后服务认识并熟悉顾客商品具有吸引力兴趣

提供完整的选择

礼仪培训的作用

1、礼仪可以塑造一个人完美的个人形象。

2、塑造一个地区的形象，也是最好的促销方式，更是餐饮效益的有力保障。

如何才能做得有礼有节，让更多的人接受你，欢迎你呢？

仪容仪表礼仪

一、八颗牙齿二、眼神真诚

“三秒钟”印象——基于表面信息对人进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，就是大家常说的“第一印

象”！

视觉：

55%仪容仪表

听觉：

38%音量、音调

感觉：

7%谈话内容

（赊账）

美妙的三秒钟

可怕的三秒钟

每时每刻我们都在传达着自己的信

息，注意细节就是在管理你的个人品牌

一、服饰是人生的第一张名片

俗话说：

佛靠金装，人靠衣装。

着装礼仪看似简单，其实包罗万象（有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服）

衣着的礼仪有四个要点：

1、要符合身份：

主要强调

①男女之别

②长幼之别

③职业之别

④身份之别

2、要区分场合（一个人要面对多种多样的场合。

比如：

上班、旅游、婚丧、社交场合新颖时尚个性）

3、要扬长避短（掩盖缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修饰，头小者忌短发，头大者忌长发，不要刻意模仿）

4、要遵守常规（职业装）

着装--男士

三色原则：

全身的颜色不能多于三种西服套装上下装颜色应一致。

在搭配上，衬衣、领带，穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。

不能在口袋里装东西

西裤：

不能太短，否则会显得头重脚轻。

衬衫：

长袖，长于西装多一点。

Tie：

领带长度，带尖刚好盖住皮带扣即可。

鞋：

干净，靓丽，忌鞋比环境还脏。

袜：

统一黑色袜子。

鞋和皮带、公文包颜色要统一，首选黑色男士

得体的西装不仅的约束力。

能瞬间提升男人的自信，还会对男性的行为有一种无形

女士相对于男士着装，女士们的着装则更亮丽丰富得多,有更多的变化和更多的自由。

正装：

职业装套裙、西装（国际会展）首饰：

以少为佳——女士两大件（同质同色）禁忌：

有碍工作（头发、鞋子）炫耀财力

过分杂乱（圣诞树）过分鲜艳

过分透视

过分短小

过分紧身突出性别特征

职业女性

酒店制服的穿着礼仪

1、整齐

合身的制服，必须要做到“四长”、“四围”。

四长：

袖长至手腕、衣长

至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；四围：

领围以插入一指大小为宜，上衣的脚围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；尤其内衣不能外露；掉扣；领带、领结、飘带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。

2、清洁

衣裤无污垢、油渍、异味。

领口和袖口尤其要保持干净。

不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位的，否则只能给服务人员的健康积极的形象抹黑，更不用说给客户提供专业而周到的服务了。

3、挺括

制服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

这样不仅美观，更容易衬托出服务人员良好的风度和气质。

好处：

其一，可以体现其职业特征。

其二，可以树立其单位形象。

“企业静态识别符号系统”其三、令人耳目一新。

久而久之，便会使本单位的形象随之而深入人心，得以确立。

其四，可以实现其整齐统一，而且也便于单位更为有效地对全体员工进行要求和管理。

制服的风采

服装遵循的三个原则：

整洁自然互动

西方有句名言：

你可以先装扮成‘那个样子’，直到你成为那个样子。

对于追求成功的人而言，在外形上接近成功者是自己在思想和行动上走向成功的最关键一步，在日常生活中，对方就是要从你的外貌来进行判断你的性格、你的品位、你的素质以至你的实力。

二、美容化妆的原则：

职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活

力与信心，给生活增添光彩。

—

美化—

协调—

健康—

避人—化妆要突出自然美——妆色柔和不露化妆痕迹。

化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。

和自己的脸形、肤色、服装的颜色、款式相呼应以健康美容为出发点不在公众场合化妆、补妆

香水—化妆品统一品牌气味不浓不怪自然

浓妆淡抹谁

相宜？

指

甲

没有丑女人，只有懒女人

注意两方面的问题：

男士每天要进行剃须修面、不留长胡子不留八字胡或其他怪状胡子。

洗头发以保持清洁干净；发不盖眉，侧不掩耳，后不及领；鼻孔干净，鼻毛不外露。

男士在与人交往当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持

口气的清新，但在工作时不嚼口香糖。

男士

三、举止礼仪

举止在心理学上称为形体语言，在某种意义上它绝不亚于口头语言所发挥的作用。

举止礼仪并不是别人规定出来的，而是被大多数人经过实践并被充分认可的，所以你做不到，就会被大多数人看不惯，就会认为你对周围的人不尊重。

人不仅要有一个好的体形，而且姿态也要优美，很多人认为体态是天生的，其实重要的还是后天的培养。

站立、行走、坐卧、是人体的几种基本姿势，正确的姿势应该是：

挺胸、收腹、两臂自然下垂,这样人体的曲线美就表现出来了。

姿态：

站

坐行行走时，一般靠右侧。

与客人同行不能抢行，在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。

遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。

形体礼仪

站---站如松

男士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，与肩同宽，右手四指弯曲，拇指贴与食指第二关节，双手后背，左手抓住右手手腕，放于内腰带同高。

形体礼仪

站---站如松

形体礼仪

坐---坐如钟男士基本坐姿：

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上

坐姿:

身子前倾，坐椅子2/3坐如钟坐得端庄、稳重、自然、亲切。

切忌二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。

形体礼仪

行---行如风

规范的行姿：

行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。

手臂伸直放松，前

后自然摆动，

☆行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120

步/分钟。

当你行走在舞台的中间时，众人的目光会被你的风姿吸引，那么我们在服务中也是一样，你的每一个微小的举止都会被人注意。

服务中要避免哪些不良手势：

和顾客交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌、按在自己的胸口部位。

谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。

接待顾客的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。

做指引指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）：

“你你你坐那儿！

”这是对客户的大不敬。

就像查点人数的时候，如果用“一指神功”来操作：

“一，二，三……”这是对其他人的极端不尊重的表现。

这个动

作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。

要避免摆弄手指。

反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。

不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。

这种表现，会使顾客觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。

1、距客人二、三步之前。

2、配合步调让客人走在内侧。

引领的礼仪

楼梯的引导礼仪

电梯礼仪

电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。

电梯内有人时

无论上下都应客人（上司）优先电梯内。

到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。

站姿、引导

站

姿

坐

姿

走

姿

走路时身体的重心应稍稍向前，步伐稳健，步履自然，跨步均匀。

走路的姿态表明此人处理问题的能力

四、谈话礼仪

谈什么？

——善于选择话题（言之有物，要别人信任可能需要一百句话，但要令人轻视就需一句话）1、谈论对方感兴趣和擅长的问题；（足球、股票、）2、谈论格调高雅的问题；（名胜古迹、人文历史、音乐书籍）3、谈论轻松愉快的话题；（幽默、时尚）

善于倾听（善言能羸得听众，善听才能羸得朋友。

倾听和微笑是最伟大的两种力量，专心听人讲话也是对别人最好的赞美，因为聆听是世界上最谦虚的品德）

谈话的体态动作不要过大，更不能手舞足蹈。

不要用手指指人。

双手不要交叉胸前或放背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。

体态语言---手势

语

谈话的表情

1、表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。

2、不得边埋头工作边与客人谈话。

3、不能坐着与站着的客人谈话。

4、态度诚恳，神请专注，目光坦然、亲切、有神。

忌：

左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰不要心不在焉。

沉默

要记住

尊重隐私五不问

社交内容六不谈

不要非议党和政府（维护国家的形象和尊严）不要涉及国家秘密与商业秘密。

不能随便非议交往对象不在背后议论领导、同行和同事不谈论格调不高的话题（凶杀、暴力、小道消息）不涉及个人隐私问题

常见的服务忌语有以下三个类型：

1、不尊重

面对残疾的客户，切忌使用“残废”这个词。

一些不尊重残疾人的词

语，诸如“傻子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“瘸子”等；接待体形不太

理想的人士时，比如胖人说“肥”、个子低说“矮”都是大忌。

2、不友好

一视同仁，比如说“你住得起吗？

”，甚至小声嘀咕：

“没钱还来干

什么”、“一看就是穷光蛋”等。

有时候，当客户对服务感到不满，或是

提出一些建议、批评的时候，个别服务人员居然还会顶撞客户：

“谁怕谁呀，我还不想侍候你了”、“你算什么东西”、“我就是这个态度”、“本

人奉陪到底”等。

3、不耐烦

为客户服务的时候应该表现出应有的热情和足够的耐心。

要努力做到：

百问不烦，百答不厌。

比如，绝不允许向对方说“我不知道”、当

客户询问具体的服务价格时，不能说：

“那上面不是写着了吗？

”

“五声”接待服务

礼仪

宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。

五、微笑礼仪

美国社会学家亚当斯指出：

“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，至少将大问题变成了小问题。

当你微笑的时候，别人会更喜欢你。

而且，微笑会使你自己也感到快乐。

他不会花掉你任何东西，还可以让你赚到任何股票都付不出的红利。

在人际交往中，保持微笑，至少有以下三个方面的作用：

1.微笑表现了良好的心境和自信，也容易使别对你产生信任感。

2.微笑体现真诚友善，待人真心实意，使人在与我们交往中自然放松，缩短心理距离。

3.微笑表现乐业敬业，尤其在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。

许多的行业都把它做为服务的基本要求在显眼的地方标示。