酒店质量检查奖惩条例范本一.docx

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酒店质量检查奖惩条例范本一

某某酒店质量检查奖惩条例

为了严格执行GB/T14308—2003星级饭店评定标准，充分体现出高星级酒店所具备的管理的专业性，氛围的整体性和产品的舒适性特点，维护酒店客人的正常利益和促进员工的个人发展，酒店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针：

“有功必奖，有过必罚；小过即改，既往不咎；制度面前，人人平等”。

奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，各部门必须加强对本部门质量管理的自检自查，强化部门质量管理，达到向宾客提供优质和便捷服务的目标。

质量检查的奖惩标准必须严格按照《条例》执行，酒店授权质检部专职质检员及各部门管理人员依据本《条例》就地及时实施执行，受检人员应做到先执行再申诉。

本《条例》适用于酒店各级管理人员及酒店正式员工、试用工及临时工。

一、有功行为奖励条例

1、为促进酒店经营管理，提出合理化建议被采纳者，根据其实际效果的大小奖励10—100分。

2、受到宾客书面表扬，给酒店带来荣誉的员工，经本部门或其他部门主管以上人员核实，每次奖励5分。

3、受到宾客书面表扬，给酒店带来荣誉的各级管理人员，经本部门或其它部门督导上级核实，每次奖励1—10分

4、节能降耗、减少开支，节约酒店成本和低质易耗品成绩显著者，经本部门核实，每次奖励1-5分。

5、对拾金（物）不昧的员工和管理人员，经本部门或其它部门督导上级核实，根据金额的大小，给予5—20分的奖励，并且给予部门通报嘉奖，事迹载入个人档案。

6、对于及时发现火、盗、毒、伤事故隐患，直接制止事故发生或及时报告避免事故发生未造成严重后果的员工和管理人员，依具体情况，给予5—20分奖励，并且给予部门通报嘉奖，事迹载入个人档案。

7、在处理突发事件中，为保护宾客、员工的生命安全和酒店及客人的财产见义勇为做出重大贡献的，给予20—100分奖励，并且由酒店总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。

8、非专职营销人员为酒店营销工作做出一定贡献的，按《全员促销奖励办法》予以奖励，销售业绩突出者由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。

9、勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，奖5—10分。

10、季度的微笑明星、服务明星、节能明星、营销明星、管理明星，奖励10—20分。

11、参加国家、省、市、县同行业技能比赛获奖者，给予20—100分的奖励，并由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。

12、为酒店的经营、管理、服务工作做积极贡献者，奖励1—50分。

奖励程序：

由部门负责人提出意见，质检部审核，总经理批准后实施。

二、过失行为处罚条例

（一）轻微过失

处理原则：

①罚分1分—5分；②口头批评；③口头警告。

1、无故迟到、早退或擅离职守，10分钟以内算迟到、早退、罚1分；脱岗10—30分钟罚2分；30分钟以上按旷工处理。

2、不遵守门卫制度和拒绝安全员检查包裹，罚1分。

3、当班时不正确配戴工号牌或不按要求着工装，罚1分。

4、非工作要求在店内前厅等营业区域逗留、穿行或出入客用通道，罚1—2分。

5、未经批准搭乘客用电梯，使用客用卫生间或其它客用设施，罚1—2分。

6、上下班不走员工通道，下班后穿店服离店，罚2分。

7、当班时间私自在店内逗留闲逛（员工上班前30分钟和下班后30分钟，不离开酒店可视为闲逛），罚1—2分。

8、当班时不按要求讲普通话、仪容仪表不符合规定标准，罚1—2分。

9、当班时高声喧哗或高声说话，（包括对客区、办公区），罚1—2分。

10、工作时哼歌、吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰、抱胸、插口袋、整理头发或者衣物、抓痒、化妆、照镜子等有失职业风度的动作（包括对客区、办公区），罚1—5分。

11、当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等，罚1—2分。

12、当班时吃东西，不按酒店统一规定的时间就餐，罚1—4分。

13、随地吐痰，乱扔纸屑，杂物等各种不卫生的行为（包括对客区、办公区），罚1—5分。

14、服务时不使用敬语或礼貌用语，罚1—2分。

15、未经部门主管或经理批准，擅自动用店内物品，设备、仪器等，罚1—5分。

16、当班时，不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事，罚1—5分。

17、在客用吸烟区吸烟者，罚1—5分。

18、服务效率差，引起客人明显不悦或投诉者，罚1—5分。

19、违反安全守则及规定（性质严重者另行处理），罚1—5分。

20、不遵守员工宿舍、员工餐厅和更衣室的有关规章制度（情节严重者按规定给予严重处分），罚1—5分。

21、不遵守酒店或所属部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重可按规定给予严重处分），罚1—5分。

22、所犯错误和上述条款性质类似，以类似条款处理。

23、在各对客服务区域未达到GB/T14308—2003（附录B）设施设备维保标准，设施设备出现故障未按规定时间报修，罚1—5分。

24、工程部接到报修单未及时修理或虽修理但未修好，又无正当理由，罚1—5分。

25、各对客服务区、办公区未达到GB/T14308-2003（附录B）清洁卫生标准，相关部门当班人员罚1—2分。

26、未达到GB/T14308—2003（附录C）服务质量标准，相关部门当班人员罚1—2分。

27、主管以上管理人员，发现本部门员工的问题，视而不见或文过饰非的，直接罚该管理人员2—5分。

28、主管以上管理人员，发现其它部门员工的违纪行为视而不见，不向该员工所在部门主管以上人员通报的，罚2—5分。

29、与客人抢道，有急事超越不从客人侧面通过，不说“对不起”的，罚1—2分。

30、上班时间串岗，聚众闲聊的罚1—5分。

31、服务员对客服务过程中，突然中断服务接听电话或办其他私事，罚1—5分。

32、私带朋友入住酒店员工宿舍或在员工餐厅用餐，罚1—2分。

33、未经酒店允许，带领朋友参观酒店核心区域（总台、客房、餐厅包房、后厨、监控室、财务室、库房等），罚1—5分。

34、未接到总办、营销部通知，擅自接待参观人员到核心区域参观的，相关部门当班人员，每人罚1—2分。

35、工作时间私自会见亲友的罚1—2分。

36、在酒店任何区域，员工见到客人不热情、不礼貌的罚1分。

（见到客人养成点头微笑+您好的职业习惯）

37、见到管理人员不问好或点头微笑，罚1分（例：

点头微笑+您好）。

38、接听电话不规范的罚1—2分（要求使用普通话，所有店内电话均应用规范用语）。

39、对客区、办公区，员工之间对话不使用普通话的罚1分。

（营造语言氛围和语言环境）。

40、对客服务不使用普通话的罚1—2分。

（客人要求用地方语言交流除外）

41、工作时间在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳屎等不礼貌的行为，罚1—5分。

42、工作时间随意佩戴饰物的（结婚戒指除外），罚1—2分。

43、员工不按规定着装，或者着装不整洁的，罚1—2分。

44、男员工留长发、留胡须、染发的；女员工不按规定梳妆的（规定：

淡妆、发不过肩、不染指甲、不染发）罚1—5分。

45、浪费员工餐食物、浪费水、电、气等加大酒店成本支出的，罚1—5分。

46、动用客人物品或私拿客人丢弃物品的罚1—5分。

47、违反酒店服务程序或其它确保服务质量的有关规定，情节轻微的罚1—2分。

48、一线工作岗位（含后厨切配间、灶前、工程部）、禁烟区、公共区域内吸烟的罚1—5分（因陪同客人除外）。

49、穿工装的人员流动吸烟的罚1—2分（可在固定吸烟区吸烟）。

50、所辖区域未按规定进行用电器控制的，罚该部门5分/次；有直接责任人的罚该责任人1—5分，（罚部门的分值合成人民币值，按责任人：

领班：

主管：

经理=5：

3：

2分摊）。

51、凡酒店（部门）召开会议员工无故迟到、早退者罚1—2分。

52、凡酒店例会和各种专题会议，管理人员迟到、早退者罚1—2分。

53、见到酒店VIP客人不微笑、不问候的罚1—5分。

54、见到上级行政管理部门及星评委领导和检查员不微笑、不问候的罚1—5分。

55、给酒店的荣誉、知名度、美誉度造成损失，但情节轻微，影响尚不严重的罚1—5分。

56、凡享受酒店通讯补贴的管理人员，通讯工具应24小时畅通，违者罚1—3分/次。

57、员工有思想上、生活上及其它方面的问题，并有所表现，部门管理人员未及时发现并协助解决，罚1分。

58、由于工作方法简单粗暴或忌贤妒能，有可能造成骨干员工或有培养前途的员工流失，但经教育改正错误，并未造成后果的罚1—5分。

59、本部门出现帮派，影响工作效率，领班、主管化解不及时，罚2分；若直接参与罚5分/人，并限期改正，若不能及时改正，则可调整相关管理人员岗位。

60、安全员泊车服务时语言、动作不规范的，罚1分/人。

61、安全员在岗位上执勤姿势、军礼、注目礼等动作不规范、回答客人询问不热情的，罚1分。

62、安全员每次巡检没有完成全部程序，敷衍了事，填写假记录的，罚5分。

63、行李员迎送客人时语言、动作不规范、态度不热情的，罚1分。

64、VIP客人到店，开门服务、行李服务出现偏差的，罚2—5分。

65、到店八次以上的VIP客人或酒店忠诚客人，叫不出客人姓氏职务的，罚1分。

66、总台服务人员接待、问询、贵保、留言、电话等服务程序不规范，态度不热情、不使用规范用语，让宾客有不悦感觉的，罚1分。

67、总台服务员或客房服务中心，叫早服务不规范罚1分。

68、住店客人外出跟房检查不规范，罚1分。

69、康乐部员工服务不热情、不规范的，罚1—2分。

70、康乐区域卫生质量差，杯、酒具等卫生不合格的，当班员工罚1—2分/人；造成客人投诉和质检中开出罚单的，经理个人罚1—5分。

71、康乐部收费项目不明码实价，敲诈客人的，当班人员罚5分。

并退回多收费用给客人。

72、会议服务会场卫生差、会标、鲜花、绿摆、杯具等摆放不标准；温度不合乎要求的；设备未配置全的（工程部配合）；未达到办会方会务组人员满意，而又是服务员力所能及的，罚1—2分。

73、营销人员重要接待跟踪服务出现差错的，罚1—2分。

岗位指令有误的，罚1—5分。

74、营销部人员工作失误，给酒店重要客户带来不悦的，罚1—5分。

75、办公室人员未履行其岗位职责，或工作质量出现差错的，罚1—2分。

76、工程部未坚持计划例检或流于形式，未按各岗位抢修到达时间迅速恢复经营状态的，当班人员罚1—2分，主管罚1—2分。

77、财务人员（含收银员）由于业务不熟，准备不足，在客人结帐时造成时间拖延引起客人不悦的，当班人员罚1—2分。

跑单、漏单造成的损失由当事人个人负责。

78、酒店各岗位人员未按《三星级酒店各工种操作时标准》规定时间完成服务项目的，罚1-2分。

79、质检员进行日巡检（每日至少一次）、周例检时，未坚持原则的，不认真发现和指出问题督促相关部门整改的，罚1—5分。

80、人事培训专员一、二级培训抓得不得力，不能有力保障一线服务工作的，罚1—5分。

（二）重大过失

处理原则：

（1）罚分5—10分；

（2）店内通报批评；（3）严重警告并记入个人档案。

1.对客人及同事无礼、不庄重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事，罚5分。

2.发现酒店财物受损、丢失、不管不问或谎报消息，罚5分。

3.有意怠慢工作或工作不努力，没有按时保质保量完成主管分配的工作任务，罚5-10分。

4.相互转换，涂改员工餐卡，罚5分。

5.未经人事部门批准相互转换更衣柜，罚5分。

6.未经领导允许，在酒店内擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动或要求客人代办私事，罚10分。

7.有意违反店内规章制度，工作规范及特殊工作指示，罚10分。

8.随便改动或毁坏排班表、告示牌、张帖的规章制度、文件、布告、通知、通告，罚10分。

9.将饭店的物品、工具、材料、设备、器材等私藏者，罚10分。

10.未经批准私自将客人遗忘的物品或同事遗忘的物品收藏，罚10分。

11.当班时打瞌睡、下棋、打扑克或收看电视、听收音机等，罚5-10分。

12.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，罚10分。

（情节严重者按《消防法》规定处理）

13.未经允许私自进入客房，罚10分。

14.无故旷工1天，扣除三天工资；无故不打卡，罚5分/天。

15.因事缺勤（包括因病）而不预先打电话向部门主管请假，罚10分/天，（若事出突然，也要尽可能短时间向主管汇报，说明情况后，可免予罚分）。

16.未经部门主管允许私拿酒店公物使用，罚5分。

17.拾到遗失财物不上交，不报告，罚10分。

18.在酒店内偷看黄色淫秽书刊、杂志罚10分。

19.随意在店内墙壁、电梯、公卫场所乱写乱画，罚10分，并承担恢复清洁费用。

20.严重违反酒店的其他（或本部门经酒店最高管理层）有关规定罚20分。

21.所犯错误和上述条款的性质类似，按类似条款处理。

22.在酒店内吵闹、骂人，造成不良影响，罚5-10分。

23.不服从工作调配，顶撞上司的罚10分（若确属合理化建议，可事后向上司建议，但命令必须服从）。

24.工作时间主动饮酒或酒后上班带醉意的（因工作需要也应掌握尺度）罚10分。

25.擅自使用酒店经营服务项目的，按其经营收费的标准补齐费用，另罚10分。

26.擅自动用酒店经营设备、原料为个人提供方面的，除补齐费用外，另罚10分。

27.考勤弄虚作假取消假期的罚10分（缺勤天数按重大过失第14条处理）。

28.员工擅自调班、替班的罚5分/人；管理人员擅自调班、替班的罚10分/人（员工确需调班，需经主管批准；管理人员确需调班需经人力资源部批准）。

29.随意更改服务质量标准、服务方法规范、服务过程程序，引起宾客投诉的，经过核实视情节和后果，罚5—10分。

30.私自吃用客用食品，根据情节和后果，除按标准收费外，罚5—10分。

31.不履行各类岗位安全职责，出现火、盗、毒、伤事故苗头和隐患的。

罚10分。

（安全是最大的效益；各级管理人员和员工应对本部门火、盗、毒、伤防范点高度关注，责任到人，制度到人，警钟长鸣！

）

32.破坏团结、搬弄是非、诽谤他人，影响酒店工作的，经教育愿意改正错误的，罚5—10分。

33.对客人失礼，或与客人发生争执的，罚5—10分。

34.工作粗心（准备不足、尚无规范、督导不利）造成差错，或者能补位而未补位，将问题暴露给客人的，相关人员罚5—10分。

35.管理人员在执行《质量管理奖惩条例》中执法不公的，罚10分。

36.客人投诉时，管理人员和员工不能及时解决问题，安抚客人，而是互相推诿导致不良后果的，相关人员罚10分/人。

37.行政值班经理值班、各部门经理未经总经理批准离开酒店的罚10分，员工工作时间未经上级主管批准离开酒店的，罚5分。

38.利用职权谋取私利或有报复情节一般的，罚10分。

39.部门之间因信息沟通不畅产生矛盾，特别是将矛盾暴露给客人的，相关当事人罚10分/人。

40.因种种原因，VIP接待出现差错，造成不良后果，相关人员和部门主管、经理各罚10分/人。

41.一个月内再次违反重大过失条例的，按违犯条款罚分后，另加罚10分。

42.酒店业内人士（兄弟酒店管理人员、旅游行政主管部门等）在酒店消费引发的投诉事件，相关部门和人员按违犯条例的罚分处罚后，相关员工加罚5分/人；相关主管以上人员加罚10分/人。

43.酒店业专家（省市县行管部门领导、星评检查员、旅游院校老师、酒店管理公司专家、高星级酒店的高层人员等）在店检查工作期间，违反本条例的相关人员除按所违条款的分值罚分外，另相关员工每人加罚5分；相关主管以上人员加罚10分/人。

44.盗窃酒店财产在300元以下，经发现表示愿意赔偿损失改正错误的，罚10分。

45.因发泄不满，故意损坏酒店财物的，除按原则赔偿外，另罚10分。

46.不服从管理，顶撞、谩骂、侮辱、恐吓各级管理人员，经教育愿意检讨和道歉的，罚10分。

47.员工违反操作程序或因大意给客人和员工造成较大损失的，因善后处理得当，未造成严重投诉的，罚5—10分。

48.管理人员管理不善、失职失责、指挥失误，给酒店造成损失，但事后积极控制事态，为酒店知名度、美誉度挽回一些损失，经济损失（包括索赔）降至最小的，罚10分。

49.违反酒店《经营管理制度》有关规定造成各类事故或苗头发生的，相关人员每人罚10分。

50.向客人索取小费，罚10分。

（三）严重过失

处理原则：

①辞退；②除名；③店内通报。

1.殴打宾客、同事。

2.因违反国家法律，法令条款被公安机关依法拘留审查的。

3.用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊。

4.私自将属于酒店的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。

5.与客人私做交易、行贿、受贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。

6.骚扰客人私生活、偷窃、窥视者。

7.当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物严重受损或客人同事重伤、死亡。

8.违反国家法律、财经纪律、给国家和酒店造成重大损失。

9.在酒店内携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器。

10.有意向外单位泄露酒店的机密文件、资料、数据、使酒店利益遭到损害或伪造文件欲谋私利。

11.当班时聚众闹事，煽动及参与殴打事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。

12.在店内与客人做淫秽交易、为客人招妓或参与此类活动。

13.旷工连续3天，或全年累计3天的。

14.未经酒店最高管理层允许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。

15.当班时酗酒、服用毒品麻醉剂、致幻剂兴奋剂等。

16.未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公区，私撬更衣柜。

17．拒绝执行酒店最高管理当层的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇到紧急情况时不服从上级指派的工作。

18.严重违反有关规定并造成重大影响。

19.财物人员及同伙人员（含收银员、库管员，服务员等）侵吞钱物为己有的。

20.所犯错误和上述条款类似的，按此类条款处理。

三、执行程序

1.条款中每一分相当于人民币五元整（5元）。

2.“员工拒签，同样生效。

”经核实，员工确实触犯轻微过失、重大过失、严重过失中的某一项，对已犯的错误不知悔改，拒签上级填写的《检惩通知单》，但部门经理、质检员签字后即生效。

3.填写《检惩通知单》以直接领导为主，间接领导为辅。

A部门领导发现B部门员工有违犯过失条例行为，原则上要通知B部门经理，由B部门经理填写《检惩通知单》。

若B部门经理了解情况后与A部门经理看法有差距，B部门经理应向A部门经理做出合理的解释。

若A、B两部门经理意见相悖，报上一级定夺。

4.经理级以上管理人员有权出具《检惩通知单》，但生效必须是本部门经理、质检员签字之后。

5.行政值班经理有权开《检惩通知单》，必须请本部门经理、质检员签字并通报情况，同时按第6条处理。

6.质检员收到《检惩通知单》后，要了解事实真相，帮助违纪员工总结教训，解开思想疙瘩，轻装上阵，做好工作。

质检员在《检惩通知单》上签字后，做好处理登记，记入员工的个人档案。

7.若质检员了解情况后，认为处罚过轻或过重或不适，可提出自己的意见与部门经理商议达成共识。

若达不成共识交上级定夺；若确属难以定夺的问题，召开酒店质量管理委员会讨论，达成最终意见。

8.员工受奖励和处罚的金额，一律由酒店财务部处理，建立酒店奖罚专项帐户，统一管理。

9.员工对部门和质检员处罚不服，可向酒店总经理办公室、总经理申诉，请酒店质量管理委员会集体研究，质量管理委员会的意见为店内终极结论。

10.执行《质量检查奖罚条例》必须同强有力的思想政治工作相结合，教育全体管理人员和员工，自觉遵守酒店各项规章制度。

实行《条例》管理时，一定要坚持“奖优罚劣”的基本方针；坚持“实事求是”的处理原则；坚持必须的执行程序；坚持必要的申诉程序。

在全员监督下，使《条例》成为酒店建设的有效工具。

封面内容：

质检条例

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