超市商场 店铺绩效指标kpi考核办法试行.docx
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超市商场店铺绩效指标kpi考核办法试行
2010年度公司店铺
绩效指标（KPI）考核办法（试行）
为进一步完善公司店铺绩效指标（KPI）考核办法，达到规范制度、管理绩效的目的，结合2009年实际考核的情况，重新修订此考核办法。
一、考核原则
（一）坚持经营效益、效率并重的原则
（二）实行统一标准、集中考核的原则
（三）遵照“公开、公正、公平”原则
二、考核方法
（一）考核范围
1、考核对象：
公司所属各门店店长；
2、考核内容：
公司核定的店铺经济（经营效益）指标；公司制定的店铺管理（运营效率）指标。
（二）考核方法
1、考核规则：
实行“月度测算，季度评估，年度考核”的规则；
（1）月度测算：
每月进行测算评分，并将得分结果在内部网络公布。
（2）季度评估：
每季综合评估分析，并将综合评估结果反馈，异常指标进行提示跟踪。
（3）年度考核：
每年年末进行考核，得分和奖罚与薪酬挂钩。
2、考核评分：
考核评分满分为100分，其中经济（经营效益）指标占60%，即占60分；管理（运营效率）指标占40%，即占40分；
（1）经济（经营效益）指标由销售额完成程度、毛利额实现程度、费用额实现程度、利润额完成程度和商品周转天数实现程度五项子指标组成，其中销售完成程度和利润完成程度指标各占15%即占15分，合计为30分；毛利额实现程度、费用额实现程度和商品周转天数实现程度指标各占10%即占10分，合计30分；五项指标总计60分。
（2）管理（运营效率）指标由综合督查指标、流程与体系指标、质量与客服指标和安全与计生指标四项子指标组成，每项指标占10%即10分，四项指标总计40分。
（三）考核指标
1、经济指标：
（1）销售额完成程度（15分）
①定义：
指公司核定的年（月）度店铺销售指标实际完成程度。
②公式：
销售额实现程度=（实现销售总额÷核定销售指标）×100%
其中：
实现销售总额是指店铺年（月）度实现商品销售总额（含税），以年（月）度财务核算报表为准。
核定销售指标是指公司与店铺之间签订核定下达的年（月）度商品销售指标。
③得分：
最终计算得分=销售额完成程度×15分
（2）毛利额实现程度（10分）
①定义：
指公司核定的年（月）度店铺毛利额指标实际实现程度。
②公式：
毛利额实现程度=（实际实现毛利额÷核定毛利额指标）×100%
其中：
实际实现毛利额是指店铺年（月）度实现商品销售毛利额，以年（月）度财务核算报表为准。
核定毛利额是指公司核定的年（月）度的毛利额指标。
③得分：
最终计算得分=毛利额实现程度×10分
（3）费用额实现程度（10分）
①定义：
是指公司核定的年（月）度店铺费用预算指标实际实现程度。
②公式：
费用额完成程度=（实际费用总额÷核定费用总额）×100%
其中：
实际费用总额是指店铺年（月）度内实际发生费用总额，以年（月）度财务核算报表为准。
核定费用指标是指公司与店铺之间签订的年（月）度费用预算指标。
③得分：
最终计算得分=10分＋（1-费用额实现程度）×10分
（4）利润额完成程度（15分）
①定义：
是指公司核定的年（月）度店铺经营利润指标实际完成程度。
②公式：
◆利润指标为正值时：
利润额完成程度=（实现利润总额÷核定利润指标）×100%
得分：
最终计算得分=利润额完成程度×15分
◆利润指标为负值时：
利润额完成程度=（实现利润总额÷核定利润指标）×100%
得分：
最终计算得分=15分＋（1-利润额完成程度）×15分
其中：
实现利润总额指店铺年（月）度实现利润总额，以年（月）度财务核算报表为准。
核定利润指标是指公司与店铺之间签订的年（月）度经营利润指标。
（5）商品周转天数实现程度（10分）
①定义：
指公司核定的年（月）度店铺商品周转天数实际实现程度。
②公式：
商品周转天数实现程度=（实现商品周转天数÷核定商品周转天数指标）×100%
其中：
实现商品周转天数是指店铺年（月）度实现商品周转天数，以年（月）度财务核算报表为准。
核定商品周转天数是指公司核定的年（月）度店铺商品周转天数指标。
③得分：
最终计算得分=10分＋（1-商品周转天数实现程度）×10分
2、管理指标：
（1）综合督查指标（10分）
①定义：
是指公司营运部依据《公司营运部月度综合检查表》（附件1）对各店铺定期进行的综合检查，和公司经理办公室依据《公司部室月度综合评估表》（附件2）对各店铺进行的综合评估。
综合检查评估结果以百分制计算得分，每月进行一次，全年累计十二次，年终得分按简单算术平均法得平均值。
②公式：
综合督查指标得分=平均综合检查得分×10%
平均综合检查得分：
营运部月度综合检查得分+部室月度综合评估得分
其中：
《公司营运部月度综合检查表》满分为70分，公司营运部可根据店铺自行开据的罚单折合成对等分数抵扣扣分项，《公司部室月度综合评估表》满分为30分，合计分值为100分。
（2）流程与体系指标（10分）
①定义：
其中流程得分是指公司各部室根据制度规范的要求，对店铺进行督导督查而得的测评结果；以及所有商品流转业务环节投诉其他环节存在违规违章现象，经核查而认定违规违章现象属实。
其中体系得分是指公司经理办公室根据《公司2010年质量目标》的规定要求，对店铺进行质量目标的综合测评得分。
②公式：
流程与体系指标=流程规范得分＋质量体系得分
其中：
流程规范占指标的50%即5分；质量体系占指标的50%即5分。
说明：
流程规范按照违规违章所确认的次数进行罚分处理，每一次违规违章事项扣除店铺1分，依次累计至5分。
质量体系年度内外部审核，出现严重不合格项，一次扣除5分；若出现一项轻微不合格项，每发现一项扣除1分，依次累计至5分。
（3）质量与客服指标（10分）
①定义：
其中质量得分是指公司营运部制定的相关于商品质量制度规范对店铺进行督导督查而得的测评结果。
其中客服得分是指公司营运部依据有关服务、卫生、卡类管理以及客户投诉、操作程序、执行标准等制度规范对店铺进行督导督查而得的测评结果。
②公式：
质量与客服指标=质量得分＋客服得分
其中：
质量得分占指标的50%即5分；客户服务得分占指标的50%即5分。
说明：
经公司认定的属于责任事故，造成一定经济损失或社会影响，则一次性扣除5分；若出现轻微违规事项，则每发现一项扣除1分，依次累计至5分。
（4）安全与计生指标（10分）
①定义：
其中安全得分是指公司安保部依据与店铺所签订的《安全生产责任书》和涉及安全、消防、防损等制度规范进行督导督查而得的测评结果。
其中计生得分是指公司工会依据与店铺所签订的《计划生育责任书》相关内容进行督导督查而得的测评结果。
②公式：
安全与计生指标=安全生产得分＋计划生育得分
其中：
安全生产得分占指标的50%即5分；计划生育得分占指标的50%即5分。
说明：
凡发生违反《安全生产责任书》或《计划生育责任书》所规定要求的事项，造成一定经济损失或社会影响，则一次性扣除5分；若出现轻微违规事项，则发现一项扣除1分，依次累计至5分。
（三）考核程序
1、考核组织
（1）公司成立绩效指标（KPI）考评领导小组
组长：
副组长：
成员：
（2）职责范围：
①公司成立绩效指标（KPI）考评领导小组，负责年度绩效指标（KPI）考核工作的领导与组织，并对绩效指标（KPI）考核结果进行审定。
②公司经理办公室承担有关绩效指标（KPI）数据的收集与测算、考核结果的评分与公布、考核日常工作的协调与沟通。
2、考核步骤
（1）数据汇总
①考核年度开始之前，公司财务部提供店铺考核年度、月度的各项经济指标及有关说明，转给经理办公室。
②每月10日之前，公司财务部提供店铺的月度主要经济指标完成情况表及费用表；营运部提供店铺《营运部月度综合检查表》的汇总明细；各相关部室提供《公司部室月度综合评估表》《店铺考核测评报表》（附件3），转给经理办公室。
③每月11日，经理办公室向各店铺店长发出确认函，确认上月各部室在规定时限内未完成的工作，确认后在本月完成扣分。
（2）计算分值
①每月12日—16日，公司经理办公室进行考核指标测算。
②所有关键绩效指标（KPI）测算数值结果均保留小数点后2位。
（3）公布结果
①每月20日前由公司经理办公室将月度考核结果在内网公布。
②每年1月25前公司经理办公室将年度考核结果在内网公布。
3、考核奖罚
（1）经济指标的月度测算结果不计入年度考核结果，年终以实际实现经营结果计算年度考核结果；管理指标的月度测算结果按简单算术平均方法求得年度考核结果；另安全与计生指标则按照累计扣分分值直接抵减管理指标年度得分。
同时季度评估的结果提供给公司各部室和店铺进行过程监控。
（2）关键绩效指标（KPI）满分为100分，如实际考评超过100分，每超1分，奖励店长全年工资收入的2%；实际考评低于95分，每低1分，扣罚店长全年工资收入的1%；实际考评在95—100分之间，则不奖不罚。
奖励年终一并发放，扣罚年终一次扣除。
三、相关事项
（一）关键绩效指标（KPI）数值及实际数据需要调整时，须由各部室向经理办公室说明情况，并向公司绩效考核（KPI）领导小组申报，批准后进行相应的调整。
（二）若店铺店长在绩效年度考核期间内，发生职务变化或履任新职，则将年度关键绩效指标（KPI）按照店铺店长在岗任职累计月份，还原成相同月份的阶段性指标（平均），然后按照实际结果进行考核。
附件：
1、公司营运部月度综合检查表
2、公司部室月度综合评估表
3、店铺考核测评报表
二○一○年四月十九日
主题词：
店铺绩效指标考核办法
发送：
各部室、各门店
（）有限公司2010年4月19日印发
附件1：
公司营运部月度综合检查表
检查店铺：
检查日期：
年 月
项目
检查内容
计分
标准
问题描述
检查结果
扣分
得分
一
商品
质量
（20分）
1、索取检疫票、证的商品，门店索证制度健全并按要求索取相关合格证明，做到票证齐全登记规范；检疫票、证、散装商品批次合格证需现场明示顾客；检疫标粘贴规范；
3
一事一项扣1分
2、自行包装商品做到日清日结，商品分装后应及时打签，当日拆封当日加工当日售完、否则退货处理；分装商品无过期翻包现象；
5
出现翻包一次扣5分
3、上架商品标识合格、外观整洁，无破损；严格执行商品保质期相关规定，按先进先出原则，日常检查到位，无过期、变质商品；
4
一事一项扣2分
4、有冷藏温度要求的商品，需在规定温度下陈列售卖并妥善保管，确保商品质量安全；需低温冷藏、冷冻商品要实施储藏和销售全程冷链管理；
4
一事一项扣2分,商品质量问题一次扣4分
5、正确使用计量器具并定期检测；散装、自加工、自包装食品称重时必须回零、去皮，保证商品称重、计量、计价准确；
2
一事一项扣1分
6、联营租赁厂家出售商品符合国家有关商品质量和卫生标准，无“三无”商品；无过期、变质商品；无靠码销售、超范围经营现象；
2
出现任何一项问题均扣2分
二
商品
陈列
（12分）
1、商品陈列坚持先进先出原则随时整理，货架商品码放整齐规范、不出现有签无货、有货无签现象；
2
一事一项
扣1分
2、商品整理和补货及时，陈列整齐、丰满，层板无裸露；
2
一事一项
扣1分
3、一个促销端架、堆头陈列的商品品种为1—3个；主题突出、POP价格明显；堆头高度适宜、不挤占通道、纸箱切割整齐划一；端架商品陈列丰满、色彩协调、陈列醒目、顾客伸手可取；
2
一事一项
扣1分
4、按公司陈列协议或DM档期，定期对端架、垛头商品进行调整或更换（形象专柜、架除外）；
1
未及时调整扣1分
5、自有品牌商品正常陈列在黄金线，陈列面大于同类商品一倍；
2
一事一项
扣1分
6、端架、堆头按营运部要求统一管理，申报及时、合同手续完备、传递记录清晰，费用收取及时；
3
一事一项
扣1分
三
商品
标价签
规范
（5分）
1、商品明码标价，一货一签，货签对位；标价签要做到完整不破损、干净整洁无污渍；
2
一事一项
扣1分
2、商品标价签书写规范清晰，内容齐全，正确使用法定计量单位；
1
一事一项
扣1分
3、悬挂式特价签悬挂规范、整齐，宣传信息准确；
1
一事一项扣1分
4、促销商品标价签填写规范真实；商品变价要及时更换价签；
1
一事一项
扣1分
四
环境
卫生
（15分）
1、门前三包无垃圾和乱堆放物；宣传栏内容书写、张贴规范；附属房屋、办公区、环境卫生整洁；卫生间干净清洁，设施齐全；
2
一事一项扣1分
2、卖场内地面、墙壁、门窗、灯具、各种设备无污垢，物见本色；购物车筐定期清洗、无异味；陈列货柜货架干净整洁无灰尘、无污渍；
3
一事一项扣1分
3、加工间部位（生鲜商品、日配熟食、豆制小菜）每日打包完毕必须做到清洁干净，货架、地面、墙壁、打包机、刀具整齐码放洁净无油污；按时消毒且记录完整；商品码放整齐，隔墙离地，加工原材料生熟分开、储藏温度适宜；包装盒、膜视同商品实行定位管理；
4
一事一项扣1分
4、现场制作部位（主食厨房、面包房、豆腐房、小吃城）食品定位盘、桶、冰箱门、房间门扶手有湿消毒巾；定期对加工现场及所用器具按规定进行消毒并按要求记录。
2
一事一项扣1分
5、生鲜日配区，生肉不得在室外堆积，按储藏要求存放；周转箱按要求存放在通风处并保持清洁；冷食、奶制品在低温、干燥、通风处存放、销售；
2
一事一项扣1分
6、库房干净设施齐全；商品隔墙离地，正品、残损退货商品有标识；库房、加工间等处均不得存放私人物品；
2
一事一项扣1分
五
环境
安全
（10分）
1、店堂装饰协调美观，与当月营销主题相呼应；
2
一事一项扣1分
2、灯箱、广告、POP、规范整齐；卖场无随意张贴现象，广播音量适中、语言流利，无噪音；
2
一事一项扣1分
3、服务台便民措施明示顾客执行到位，相关服务设施齐全、干净整洁方便快捷；符合《店铺服务中心（服务台）规范》要求；
2
一事一项扣1分
4、卖场内主、辅通道符合2.4米、1.5米标准，无货物堆积堵塞；各种安全设备设施指示标志、安全提示无遮挡、无破损、安全有效；相关顾客须知齐全，无安全隐患；
4
一事一项扣2分
六
仪容
仪表
（10分）
1、员工上岗服饰整洁，讲究卫生、自然庄重、面带微笑服务；女员工淡妆上岗，发型整齐清洁，不留长指甲，不染指甲，装饰品适当；男女员工均不留特殊发式，不染特异发色；
2
一事一项扣1分
2、员工工作时间按规定穿工服佩带证章三齐上岗；工作服（围裙）、帽、靴、口罩干净、整洁；无污渍、无破损；
2
一事一项扣1分
3、个人卫生清洁，保持口腔卫生，不酒后上岗；
2
一事一项扣2分
4、加工销售直接入口食品部位员工，一律穿白色工服，戴白色口罩和白发发帽；口罩应罩住口鼻，发帽要求遮盖所有头发，并不得佩戴首饰。
2
一事一项扣1分
5、员工、促销员持有效健康证上岗；
2
一事一项扣2分
七
行为
规范（8分）
1、员工遵守公司及门店相关规章制度、劳动纪律；行为举止规范符合《店铺员工行为规范》要求；各岗位员工接待顾客使用相关文明用语，礼貌待客；上岗时不得流露愤怒、冷漠、厌烦等不良情绪，不能因个人情绪影响工作，对顾客询问给予满意答复；
2
一事一项
扣2分
2、收银员为顾客收款时，必须先询问顾客是否有积分卡，并提醒顾客付款前出示积分卡，享受优惠；收款时必须唱收唱付，当面点清，不得故意将残、破、脏的零钱找给顾客，收找零款不得摔扔。
接拿、递送钱款、购物小票时应递到顾客手中；同时提醒顾客清点、带好购买商品，以免丢失、遗忘。
2
一事一项
扣2分
3、禁止工作时间在卖场挑选、试用、试穿、购买个人物品，不得将欲购商品预先存放它处。
员工下班后购物要摘掉工号牌，结款时必须走员工通道。
2
一事一项
扣2分
4、保持工作场所的清洁，营业区域内不得存放私人物品（包括水杯、考勤卡等），不随地吐痰、乱丢杂物。
1
一事一项
扣1分
5、营业时间内卖场要有专职值班长巡视值班；“值班长公示”插板要清晰、信息准确，便于顾客咨询；
1
一事一项
扣1分
八
投诉
处理（5分）
1、认真落实客服《客户投诉处理办法》，投诉接待中卖场要由值班长以上人员负责接待、解决处理、并做好相关记录完整保存；
1
一事一项
扣1分
2、投诉处理要主动及时，在规定时间内圆满解决；对属门店责任的投诉及时解决并对相关问题整改到位，做好信息反馈、回馈工作；
2
一事一项
扣1分
3、值班长日志、顾客投诉登记、顾客遗失物品等登记及时、准确、完整、在现场存放；
1
一事一项
扣1分
4、按时召开义务监督员会议，对相关意见建议整改到位；
1
一事一项
扣1分
九
活动
落实
（10分）
1、营运部月度内相关促销活动安排落实到位；
5
未按要求落实一项
扣1分
2、营运部月度内开展相关综合活动组织落实到位；
5
未按要求落实一项扣1分
十
其它临时检查
内容
（5分）
5
未按要求落实一项
扣1分
合计
100分
附件2：
公司部室月度评估表
部门：
月份：
年月
评估门店
店铺上报工作
上报延迟天数
扣分标准：
一事一项扣3分
部门主任：
附件3：
店铺管理指标考核测评报表
店铺名称：
检查日期：
检查部门
检查人员
考核指标
检查项目
违规事项
违规事项
描述
制度依据
违规事项
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建议扣分
部室主任签字
填表日期：
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