《酒店服务实训教程》总复习第一套.docx
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《酒店服务实训教程》总复习第一套
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[填空题]*
_________________________________
1、酒店降低各类成本、提高运营效率和管理效能的一大利器是（）[单选题]*
AB2B交易和服务平台
BB2B2C直销平台
CiHotel（正确答案）
DOPERA
2、RackRate是（）。
[单选题]*
A促销价
B门槛价
C家庭房价
D门市价（正确答案）
3、在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括（）[单选题]*
A客房价格的调整（正确答案）
B客房维修计划
C客房保养计划
D客房卫生清洁工作
4、本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。
[单选题]*
A完美
B安全
C社会公益（正确答案）
D差异
5、客房洗衣服务服务当中，快洗不超过（）小时。
[单选题]*
A2
B4（正确答案）
C6
D8
6、花洒自动喷水系统的洒水面积一般为（）平方米左右。
[单选题]*
A5
B10（正确答案）
C15
D20
7、酒店最基本的安全设备是（）。
[单选题]*
A钥匙系统（正确答案）
B自动灭火系统
C通信联络系统
D电视监控系统
8、日常清洁保养过程中，客用电梯早中班每隔（）小时清扫一次，夜间全面清洁。
[单选题]*
A2
B4（正确答案）
C6
D8
9、在对地面的抛光和打蜡时，由于上光剂质量太差，可能会出现的状况是（）。
[单选题]*
A地面过滑
B涂层成粉状
C全部涂层很差（正确答案）
D耐久性好
10、对大理石地面进行抛光时，上光剂质量太差有残留会导致（）。
[单选题]*
A全部涂层很差（正确答案）
B地面过滑
C涂层成粉状
D耐久性差
11、有客人在时应该停止（）的对话，转而关注客人的需求。
[单选题]*
A所有
B其它
C内部（正确答案）
D外部
12、客房部组织机构在设置时的原则，其中不包括（）。
[单选题]*
A控制幅度原则（跨度原则）
B团结一致的原则
C减少层级的原则（正确答案）
D劳动节约的原则
13、前厅部销售客房商品的工作不包括（）[单选题]*
A参与酒店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。
B开展客房预订业务。
C核算酒店财务开支（正确答案）
D控制客房的使用状况
14、以下对绿云iHotel酒店信息化平台的优点表述不正确的是（）[单选题]*
A大力节约了运作成本
B操作简单
C成本低廉与动作高效
D无需电脑操作（正确答案）
15、如今酒店行业的竞争越来越激烈，（）、提高酒店的满员率、制定正确的营销策略已经成为酒店的重要任务。
[单选题]*
A提高酒店的服务标准
B建设更高端的酒店
C争取更多的客源（正确答案）
D提高酒店工作人员的收入
16、以下哪一项不属于前厅部的工作任务（）[单选题]*
A客房销售
B调度酒店业务，协调对客服务
C账务管理
D酒店人员安排（正确答案）
17、饭店客房（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后出房价[单选题]*
A“冲击式”报价
B“夹心式”报价
C利益引诱法
D“鱼尾式”报价（正确答案）
18、商务中心服务项目不包括（）[单选题]*
A会议出租
B复印服务
C购票服务（正确答案）
D秘书服务
19、宾客在客房共同的心理需求有安静、方便、清洁、安全和（）[单选题]*
A尊重（正确答案）
B享受
C休闲
D经济
20、以Opera系统为例，可以在相关服务岗位的终端上查询客人及服务信息，如（）、入住情况、服务要求、消费情况等。
[单选题]*
A前台人员安排
B酒店经营情况
C客人信息
D客人预订预测（正确答案）
21、不包一日三餐房价的收费方式是（）。
[单选题]*
A欧式（正确答案）
B欧陆式
C百慕大式
D修正美式
22、拥有500-1000间客房的饭店属于（）。
[单选题]*
A超大型饭店
B大型饭店（正确答案）
C中型饭店
D小型饭店
23、标准价的英文名称是（）。
[单选题]*
ARackRate（正确答案）
BCommercialRate
C.PackageRate
DDiscountRate
24、酒店个性化服务不包括（）。
[单选题]*
A灵活的服务
B能满足客人的特殊爱好
C意外服务
D自选服务（正确答案）
25、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（）。
[单选题]*
A一月前
B一周前
C三天前
D一天前（正确答案）
26、计算机系统替代人加工的最有效的工具是（）。
[单选题]*
A、信息存储
B、信息加工（正确答案）
C、信息收集
D、信息交流
27、OperaPMS提供了强大的（），可以进行建立、查询、更新客人预订和团队订房等操作。
[单选题]*
A销售功能
B预定功能（正确答案）
C查询功能
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D监督功能
28、前厅部作为酒店的信息传递中心，要及时准确地将各种有关信息加以处理，向酒店的管理机构报告，作为酒店经营决策的参考依据，这是属于前厅部的哪一项工作任务（）[单选题]*
A信息管理（正确答案）
B整理和保存业务资料
C对外沟通，进行业务联络
D账务管理
29、下列不属于散客电话订房时问候客人的做法的是（）[单选题]*
A礼貌用语报部门名称及姓名
B语调应诚恳热情
C客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答
D询问客人预计抵达日期、预住天数、人数（正确答案）
30、下列不属于变更预订的受理程序的是（）。
[单选题]*
A接到客人变更预订信息
B分析原因（正确答案）
C确认变更预订
D未确认预订的处理
31、（）通常由接待员直接受理，接受此类预订时，应注意提醒客人预订将保留至当日下午18：
00,以免产生不必要的纠纷。
[单选题]*
A等候类订房
B临时类订房（正确答案）
C确认类订房
D保证类订房
32、下列不属于对酒店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作的表现的是（）[单选题]*
A将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门
B将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。
C核算和整理各营业部门送来的客人消费账单（正确答案）
D将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。
33、大堂副理拜访法国女住客，应避开（）小礼物。
[单选题]*
A香水（正确答案）
B鲜花
C巧克力
D小团扇
34、每层楼不超过100间客房的、100层楼以下的饭店，房号最好用（）位阿拉伯数字标识。
[单选题]*
A三
B四（正确答案）
C五
D六
35、进行房态控制的目的不包含（）。
[单选题]*
A提高排房效率
B控制员工营私舞弊
C准确锁定黑名单客人（正确答案）
D正确反映客房收入
36、饭店产品处于介绍期的定价策略有（）。
[单选题]*
A维持价格策略
B渗透价格策略
C低价占领策略（正确答案）
D驱逐价格策略
37、影响饭店客房定价的主要因素是产品成本、需求和（）。
[单选题]*
A市场竞争（正确答案）
B地理位置
C装修程度
D服务质量
38、国际饭店协会于1981年11月2日在（）通过了《国际饭店法》。
[单选题]*
A印度的新德里
B尼泊尔加德满都（正确答案）
C中国北京
D美国华盛顿
39、一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。
[单选题]*
A0.2平方米
B0.4平方米
C0.6平方米（正确答案）
D0.8平方米
40、当有访客寻找某位住店客人时，而客人外出不在，下列做法不正确的是（）。
[单选题]*
A不能告诉访客有关住宿的资料
B请访客留言
C将访客带到客人房间（正确答案）
D请访客在大堂等候
41、饭店大堂内的噪音一般不得超过（）。
[单选题]*
A30分贝
B40分贝
C50分贝（正确答案）
D60分贝
42、对欧陆式计价方式表述正确的是（）。
[单选题]*
A房价中只含房租，不含餐费
B包含早餐费（正确答案）
C客人在饭店用午、晚餐不必另行收取费用。
D这种计价方式为世界大多数饭店采用
43、客情预测中属于半月以上预测的是（）。
[单选题]*
A半月预测
B翌日预测
C每周预测
D近期预测（正确答案）
44、查询服务通常由（）来提供服务。
[单选题]*
A前台（正确答案）
B总机
C大堂副理
D行李处
45、标准客房的（）面积不包括卫生间、衣橱、入口门廊等。
[单选题]*
A标准
B正式
C起居（正确答案）
D可用
46、客房礼仪禁忌中不包括（）。
[单选题]*
A举止禁忌
B谈话内容禁忌
C着装禁忌（正确答案）
D礼遇禁忌
47、保安部指导和帮助客房部要做的工作不包括（）。
[单选题]*
A制定安全计划
B设备的安全操作（正确答案）
C进行安全保卫的培训
D组织消防演习
48、客房内的消防报警装置一般不包括（）。
[单选题]*
A烟雾感应器
B温感器
C消防控制面板（正确答案）
D自动喷淋器
49、选择非污染（生物降解度好）的清洁剂，选购时生物降解剂不得低于（）。
[单选题]*
A60%
B70%
C80%
D90%（正确答案）
50、公共区域主管的岗位职责不包括（）。
[单选题]*
A控制清洁物料的耗用
B负责楼层物品存储消耗的统计与管理（正确答案）
C巡视公共区域，重点检查卫生
D指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、庭园绿化
51、客房服务员应掌握对大理石地面的抛光和打蜡的方法，如果交通负荷超过地面承受能力会导致（）。
[单选题]*
A全部涂层很差
B地面过滑
C涂层成粉状
D耐久（正确答案）
52、（）强度高，复原性好，耐磨性仅次于锦纶，有良好的耐腐蚀性；几乎不吸水，不沾染污物，不燃烧。
[单选题]*
A羊毛地毯
B聚酯纤维地毯
C聚酰胺纤维地毯
D聚丙烯纤维（丙纶）地毯（正确答案）
53、（）制品的特点是怕碱、怕酸，易产生划痕，因此，清洁时不能使用含摩擦成分的清洁剂。
[单选题]*
A铝（正确答案）
B铜
C锡
D不锈钢
54、去除（）污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。
[单选题]*
A衣物上的圆珠笔
B白色织物上的鞋油
C衣物上的食用油（正确答案）
D衣物上的瓜果渍
55、大理石全部涂层很差的原因是（）。
[单选题]*
A后一层未干就涂前一层
B上光剂太多
C上光剂质量太差（正确答案）
D对酸性清洁剂清除不彻底，有残留
56、红铜多用于（）装饰。
[单选题]*
A客房
B餐厅厨具（正确答案）
C洗手间
D客厅
57、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙泛黄，失去原有的光泽，关键在于（）。
[单选题]*
A年代久了
B清洁工具使用不当
C空气污染
D清洁剂使用不当（正确答案）
58、客人准备结账离店时，客房服务员应进行查房，报告前台收银处的时间掌握在（）分钟内。
[单选题]*
A3（正确答案）
B5
C8
D10
59、加工的要求是使用者提出的，更确切地说，行业管理软件的要求（需求）是（）要求的集合。
[单选题]*
A行业管理者（正确答案）
B酒店管理者
C前厅工作者
D酒店消费者
60、（）是管理信息系统的核心，是业务运行的关键所在。
[单选题]*
A、信息存储
B、信息加工（正确答案）
C、信息收集
D、信息交流
61、团队入住登记程序正确的是（）。
[单选题]*
A表示欢迎-与领队确认房间数量，把房间钥匙交给领队--与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离店时间等--检查有效证件、由领队排房--协助领队发放钥匙--电脑中将该房间改为入住状态，并通知管家部该团队已抵店（正确答案）
B表示欢迎-与领队确认房间数量，并把房间钥匙交给领队--与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离店时间等--协助领队发放钥匙--电脑中将房间改为入住状态，并通知管家部该团队已抵店--检查有效证件
C表示欢迎-检查有效证件、由领队排房--与领队确认房间数量，把房间钥匙交给领队--与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离店时间等--协助领队发放钥匙--电脑中将该房间改为入住状态，并通知管家部该团队已抵店
D表示欢迎--电脑中将房间改为入住状态，并通知管家部该团队已抵店-与领队确认房间数量，把房间钥匙交给领队--与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离店时间等--检查有效证件、由领队排房--协助领队发放钥匙
62、适合于中、高档客房，针对有消费能力、社会地位高的客人，可以采用的报价方式为（）。
[单选题]*
A鱼尾式报价
B冲击式报价
C夹心式报价（正确答案）
D高码报价
63、排房顺序正确的选项是（）。
[单选题]*
A贵宾-同一团队客人-熟客-付订金的保证类预订-有特殊要求客人-要求延期的预期离店客人-预抵时间准确的普通预订客人-无预订散客-不可靠预订客人
B贵宾-有特殊要求客人-同一团队客人-熟客-付订金的保证类预订-要求延期的预期离店客人-预抵时间准确的普通预订客人-无预订散客-不可靠预订客人（正确答案）
C同一团队客人-熟客-付订金的保证类预订-要求延期的预期离店客人-预抵时间准确的普通预订客人-无预订散客-不可靠预订客人-贵宾-有特殊要求客人
D贵宾-有特殊要求客人-预抵时间准确的普通预订客人-无预订散客-不可靠预订客人-同一团队客人-熟客-付订金的保证类预订-要求延期的预期离店客人
64、客房销售程序正确的是（）。
[单选题]*
A把握客人特点-巧妙洽谈价格-介绍饭店产品-主动展示客房产品-尽快做出安排
B介绍饭店产品-巧妙洽谈价格-把握客人特点-主动展示客房产品-尽快做出安排
C把握客人特点-介绍饭店产品-巧妙洽谈价格-主动展示客房产品-尽快做出安排（正确答案）
D尽快做出安排-把握客人特点-介绍饭店产品-巧妙洽谈价格-主动展示客房产品
65、（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个时间点。
[单选题]*
A当日
B次日
C客人离店前
D客人需求时（正确答案）
66、对于团队客人的行李，置于房间内时（）收运。
[单选题]*
A不予（正确答案）
B立即
C返回
D无所谓
67、（）方法多为旅游团队客人使用。
[单选题]*
A欧式计价
B修正美式计价（正确答案）
C美式计价
D百慕大式计价
68、（）客栈将具有独特造型的标志放置门外招揽客人，如盾形图标。
[单选题]*
A美式
B法式
C德式
D英式（正确答案）
69、酒店的发展划为四个时期：
客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和（）。
[单选题]*
A豪华饭店时期
B经济酒店时期
C跨界集成酒店时期（正确答案）
D度假酒店时期
70、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到（）。
[单选题]*
A抵店日中午
B抵店日下午6时
C次日退房时间（正确答案）
D次日下午6时
71、不属于房态种类的是（）[单选题]*
A住客房
B走客房
C可供出租房
D预计退房（正确答案）
72、饭店大厅背景音乐一般以（）为宜[单选题]*
A2~5分贝
B5~7分贝（正确答案）
C10~20分贝
D不得超过50分贝
73、（）对酒店来说是非常重要的资源和财富，可以为酒店提供市场的信息、有针对性服务的信息等。
[单选题]*
A市场调查表
B档案（正确答案）
C消费记录
D消费特征
74、客房服务员在清扫客房时检查设备这个环节不包括（）。
[单选题]*
A电视机是否清晰
B空调是否有效
C电话是否畅通
D冰箱物品是否补充（正确答案）
75、小型饭店的客房部一般不设（）和洗衣房。
[单选题]*
A楼层服务台
B布草房
C客房服务中心（正确答案）
D客房送餐
76、水性抛光剂适用于木质和多孔质地面。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
77、客房部和工程部分别制定有关维修保养的制度和程序，以明确各自的责任。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
78、房务工作车是客房服务员提供客房服务时用来运载物品的工具车。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
79、客房部和公安机关要相互配合做好客房安全事故的预防与处理。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
80、清洁车是由清洁桶、挤水器和车架组合而成。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
81、客房部及时将客人情况反馈给前厅部便于前厅部做好预防客人逃账的工作。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
82、岗位职责是组织对其员工进行选择、培训和考核的前提。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
83、健康客房的目标客户主要集中于中、高层次的商务客人。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
84、四星级和五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米。
[单选题]*
A对（正确答案）
B错
85、工程维修人员进场维修时，客房部的有关人员应尽力协助和配合，并对质量进行检查验收。
[单选题]*
A对（正确答案）
B错
86、饭店的经营者已越来越注重对饭店的更新改造，目的就是让住店宾客感觉物有所值。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
87、中性清洁剂配方温和，没有腐蚀性，不损伤物品，因此使用范围很广。
[单选题]*
A对（正确答案）
B错
88、前厅部会向客房部通报当日客房出租率；特价房的情况；客人的个人资料及对客房的特殊要求。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
89、尘拖使用时可以蘸上一些吸尘剂或选用可产生静电的棉麻制作的尘拖头。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
90、客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，因而方便使用是其最主要的原则。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
91、客房部负责餐饮部餐具的清洁保养工作。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
92、二星级饭店至少有20间（套）可供出租的客房，至少50%的客房内应有卫生间。
[单选题]*
A对（正确答案）
B错
93、吸尘器完全是靠吸力作用来完成工作的。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
94、客房装饰性家具主要是摆放鲜花的花架，陈放各种工艺品的立柜、书柜台，墙壁四周挂的书画作品等。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
95、洗衣房的职能是保证有足够合格的布件供周转和使用。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
96、楼层主管要亲自示范和训练服务员，安排客房计划卫生。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
97、素质高是具备能力的前提和基础，并通过不断的实践活动进一步转化为习惯。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
98、吸尘器全称为全自动真空吸尘器。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
99、布件房职能包括部分布件的加工制作。
[单选题]*
A对（正确答案）
B错
100、客房清扫中不能使用粉状清洁剂。
[单选题]*
A对（正确答案）
B错
101、消毒剂能在短时间内很快起作用。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
102、尘拖，亦称万向地推，由尘拖头、万向轴和尘拖架构成。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
103、客房楼层管理的首要任务就是人员管理，使员工达到一定的素质要求。
[单选题]*
A对（正确答案）
B错
104、拧拖布器，用于拧干拖布，所以又称拧干器。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
105、床头柜的宽度，单人用的37-45厘米，双床间两人用的床头柜为60厘米。
[单选题]*
A对（正确答案）
B错
106、若无专门的塑料清洁剂，应采用低温合成洗涤剂溶液擦拭，再用清水漂净擦干即可。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
107、常与食品接触的塑料，如冰箱内壳应直接使用碳酸钠清洗，以保证清洁。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
108、玻璃的日常保养要用不会起毛的布或纸擦拭。
[单选题]*
A对（正确答案）
B错
109、对于磨砂玻璃或花纹玻璃，清洁保养时应采用报纸上的油墨为溶剂，进行清洁。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
110、铜制品拥有特别的金属光泽和华贵气质且不易氧化而产生铜锈，所以在饭店中广泛使用。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
111、锡制品即使沾上油污或脏污也很容易清除，因此不仅在饭店中，旅游纪念品中也有大量锡制工艺品。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
112、清洁地毯时要有齐全适用的设备、工具，清洁剂要合理配制，同时应该使用高温水，有利于消毒。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
113、聚酰胺纤维地毯的缺点是吸潮，易缩水变形，易霉烂，易被虫蛀，价格昂贵，难以保养。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
114、地毯的清洁保养中防污防脏的具体方法有喷洒防污剂和阻隔污染源两种。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
115、饭店外围地面主要是水泥地，平时应常洗地，保持地面整洁无杂物。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
116、以客人的习惯为基本出发点，提供常规和特殊针对性的服务。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
117、贵宾入住前，领班、主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
118、能力也称本领，是一种心身能量,具备专业知识、执行能力和学习能力。
[单选题]*
A对（正确答案）
B错
119、床单、枕套放入工作车时应平面朝外，以便拿取。
[单选题]*
A对
B错（正确答案）
120、饭店中套房为了满足客人住宿的要求，将其空间分为睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写和梳妆空间、贮存空间这五大空间。
[单选题]*
A对
B错（正确答
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