门店操作流程.docx

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门店操作流程

门店操作流程

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门店采购操作流程

药品公司审核订单

药品配送

门店根据需要计算制订采购订单

门店准备接收、验收

由配送员负责返回公司

货单不符

门店验收员依据“配送单”对照实货逐项验收

“配送单”及货到门店

药品公司依据“配送单”送货

门店验收操作流程

报告质管员通知药品公司复查

暂入待验柜内

质量可疑的货

填拒收报告单

保存“配送单”做验收凭证

符合要求凭证“配送单”质量状况栏签字

不符合　　　　　　　　　不符合

处方审核、调配、核对操作流程

向顾客说明，退还处方

营业员查看是否有处方所列药品

请顾客出示处方

向顾客问好

留存处方

营业员请驻店药师（执业药师）审核处方签字

　　无

向顾客表示感谢！

对顾客的询问由执业药师进行答复

包装好药品递给顾客并介绍注意事项

核对药品、处方是否相符

收到交款小票后填写处方药调配记录

请顾客到收银台交款

营业员开票

有

药品拆零销售操作流程

向顾客表示感谢

交给顾客并注意事项

将拆零药品归位

用剪刀剪好拆零药品

符合所需药品的品名、规格数量

找出剪刀、拆零密封袋

将拆零药品至于拆零柜内

填写拆零袋上项目

收到交款单后取出拆零药袋

开票请顾客去收银台交款

请顾客阅读拆零药品说明书

向顾客问好

特殊管理的药品和国家有专门管理要求药品销售操作流程

向顾客表示感谢

交给顾客并介绍注意事项

打印销售单据

存留对方身份信息、联系电话

计算机系统记录销售

向顾客宣传解释及沟通

含麻黄碱类非处方药品单次购买不得超过两个最小销售单位

填写含国家规定特殊药品的相关销售记录

收到交款单后，二类精神药品销售按处方量拆零，取出拆零药袋。

开票请顾客去收银台交款

按照《特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品管理制度》审核购药人身份证或符合规定的处方，处方药由驻店药师审方。

向顾客问好！

营业室药品陈列及检查操作规程

做好相关区域卫生

计算机系统确认检查结果，每月生成记录

定期检查药品陈列情况

发现不合格药品撤柜、下架

及时整改，调整货位

各区域有醒目、明显标志

营业员按照质管员指导：

处方、非处方；内服、外用；药品、非药品和不同批号分开陈列

药品陈列醒目、美观、大方

每天做好温湿度检查工作（常温、阴凉、冷藏）

冷藏药品存放于冷藏柜；拆零药品存放在拆零柜台

中药饮片防止串斗、错斗

中药饮片防止生虫、发霉、变质

营业室冷藏药品存放操作流程

冷藏药品售出不退换

冷藏药品库存量合理

做好冷藏药品应急预案

顾客付款后，于冷藏柜取出药品

有顾客购买时，介绍储存要求

每天定期检查冷藏柜温度

冷藏柜温度2-8度

做好接货、验收记录

验收合格立即存放在冷藏柜

运输不符合温度拒收、拒验

交付顾客，说明使用、储存要求

接货检查到货温度

计算机系统操作流程

营业员按权限掌握计算机操作技能

计算机对不合格药品锁定、处理

计算机对经营过程真实记录

采购、验收记录计算机生成

计算机系统销售按批号管控

计算机可以对药品近效期管理

计算机不能修改记录

计算机系统有不间断电源

计算机数据日备份

质管员划分各岗位权限

计算机符合《规范》要求

OTＣ药品销售操作流程

感谢顾客

将药品交给顾客

替顾客包好药品并介绍注意事项

请顾客看好所购的OTC药品

收到交款小票后给顾客取药

请顾客去收银台交款

给顾客开票

顾客对介绍及答复不满意，请顾客去药师处咨询

回答顾客询问

请顾客仔细阅读说明书并进行介绍

质管员划分各岗位权限

营业员将顾客需要的OTC药出示给顾客

向顾客问好

不满意

　满

　　　意

ﻩ

公司质管部通知停售的不合格品

门店不合格处理操作流程

店质管员进行确认并在反馈部门处签字

入不合格品库区待处理，进入公司《不合格品控制程序》

随单配送回连锁门店

电话通知公司质管部调回

将库存数量上报公司质管部

正常销售

店质量管理员确认后入不合格品柜内

接到《停售通知单》后，计算机锁定、下柜入不合格品

验收员填写《拒收报告单》

下柜后入待验柜内，并填写《药品质量信息反馈单》

柜台陈列检查发现的不合格品

过期破损的不合格品

配送验收时发现的不合格品

ﻩ

　否

药品随单返回公司

是或不确定

公司质管员确认

ﻩ否

　　　是

质量查询、投诉处理操作流程

感谢顾客的理解并欢迎再次光临

门店质管员进行处理

门店质管员对顾客进行接待并做好记录

将顾客请到质量管理员处

营业员进行耐心解释

向店质管员进行查询

营业员首先进行接待

根据门店规定进行处理

向店长进行询问并做好记录

感谢顾客的理解并欢迎再次光临

用户投诉

陈列养护

进货验收

ﻩ

满意

　　　　不满意

店质管员进行确认

ﻩ能确认

ﻩ满意

　不

　　　能

　　却

　认ﻩ　

　　不满意

药品不良反应报告操作流程

门店质量管理员填写《药品不良反应登记表》《不良反应报告表》

药师或质量管理员根据规定判定是否是不良反应

药师或质管员对顾客反应情况进行耐心询问及记录

店营业员将顾客请到药师或质管员处

门店质量管理员将《不良反应报告表》传给药品公司质量管理部门进行确认，并进行处理

顾客反应服用药品后出现副作用

是

　或

　　不

　确

　定

质量信息传递操作流程

根据返回信息进行处理

店主管将《质量投诉的调查、处理及报告》返回管理员

店主管对质量投诉的调查、处理及报告，签署意见

店质量管理员将反馈单报告店主管

报店质量管理员，并填写《质量事故调查、处理及报告》

报店质量管理员，并填写《质量投诉的调查、处理及报告》

陈列、养护、销售中发现的质量信息

顾客查询反馈、投诉反应的质量信息

药监部门发布的公告、法规、通知