客服电话礼仪.docx

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客服电话礼仪

客服电话礼仪

在日常生活中，掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，对于透过电话进行自我推销，让自己给对方产生良好的印象。

下面有小编整理的客服电话礼仪，欢迎阅读!

客服电话礼仪-语言要求咬字要清晰：

发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：

说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：

声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：

说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：

语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：

准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起;不离嘴边感情要亲切：

态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：

无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。

客服电话礼仪-沟通技巧合作：

首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：

我有一个建议，您是否愿意听一下?

这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

你希望我怎么做呢?

通常我们自以为知道别人的想法。

我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。

为什么不问一下对方的想法呢?

只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。

回形针策略：

这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。

当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。

柔道术：

现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。

你可以说：

我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。

现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，客服电话礼仪-道歉技巧道歉语应当文明而规范。

有愧对他人之处，宜说：

深感歉疚，非常惭愧。

渴望见谅，需说：

多多包涵，请您原谅。

有劳别人，可说：

打扰了，麻烦了。

一般场合，则可以讲：

对不起，很抱歉，失礼了。

道歉应当及时。

知道自己错了，马上就要说对不起，否则越拖得久，就越会让人家窝火，越容易使人误解。

道歉及时，还有助于当事人退一步海阔天宽，避免因小失大。

道歉应当大方。

道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。

不要遮遮掩掩，欲说还休，却道天凉好个秋。

不要过分贬低自己，说什么我真笨，我真不是个东西，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。

道歉可能借助于物语。

有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。

对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉言示错。

这类借物表意的道歉物语，会有极好的反馈。

道歉并非万能。

不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。

不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。

即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。

让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。

【土木工程专业自我鉴定

（一）】我是XXXX职业技术学院土木工程系工程监理专业的一名学生，作为一名大专学生，一个有理想，有抱负，有责任心的我，是一个性格开朗温和，为人诚恳、虚心好学、能够正确对待、处理生活及工作中遇到的各种困难的人。

充满自信，勇于挑战自我的我，对于朋友的缺点敢于言明，我认为良好的人际关系正是建立在坦诚、互助、理解与沟通的基础之上的。

勤奋好学、尊敬师长、团结同学、维护集体利益、乐于助人是我学习的标准。

在大二的时候担任过班级里的生活与劳动委员职务的我，工作踏实，认真负责，积极肯干，受到了老师同学们的一致好评。

在校期间，我充分利用时间认真学习了本专业教学计划规定的内容，取得了良好的成绩，具备了较高的理论水平和较强的专业技能。

具体的有：

1.具有较扎实的自然科学基础,了解当代科学技术的主要方面和应用前景.2.拥有熟练的绘制工程图以及看工程图的能力3.了解工程力学，材料学,砼结构与砌体结构和地基等方面的基本知识,熟练掌握工程测量器材的应用操作以及施工技术与施工组织设计等方面的基本技术.4.了解土木工程的主要法律法规.并有进行施工管理，合同管理和研究的初步能力.5.工程的投资控制和工程预算与结算的基本能力，并在大二期间通过考核获得中级测量员证书和施工员证书，除此之外我的英语水平良好，具有较强的英语听、说、读、写能力。

计算机水平过硬，已通过考试获得计算机二级（C语言）证书，能熟练的应用与操作CAD制图软件和博奥软件及广联达软件等一系列办公软件。

在三年的校园生活中，除了在校内学好专业知识，完成学业外，我还经常从事一些简单的兼职，锻炼自身的工作能力，交际能力，反应能力。

不仅开阔了自身的视野，丰富了思路，也让自己在想问题和处理问题上更加成熟了。

时刻以道德的标准对照自己，要求自己，认识自己。

把所学到的知识回报给社会。

爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会是我求职的出发点也是将来工作的核心，我会不断发展和提高自己的综合素质。

作一个新时代高素质的职业者。

即将踏入社会的我，除了理论知识之外，经验与阅历还很不足，更多的还需要我在以后的工作中不断提高和完善自我。

正所谓人们常说的“活到老，学到老”树立终身学习的观念对于每一个从业者来来说是一件十分重要的事，我们更该学习世界先进技术，才不会成为新时代的落伍者。

我相信机遇定会留给有准备的人，在未来的工作中，我将以充沛的精力，刻苦钻研的精神来努力工作，稳定地提高自己的工作能力。

所以我深信自己能胜任新时代的岗位要求。

【土木工程专业自我鉴定

（二）】通过几年的学习，本人掌握工程力学、流体力学、岩土力学的基本理论，掌握工程规划与选型、工程材料、结构分析与设计、地基处理方面的基本知识，掌握有关建筑机械、电工、工程测量与试验、施工技术与组织等方面的基本技术。

具有工程制图、计算机应用、主要测试和试验仪器使用的基本能力，具有综合应用各种手段（包括外语工具）查询资料、获取信息的初步能力了解土木工程主要法规，具有进行工程设计、试验、施工、管理和研究的初步能力。

在校学习期间，我热爱社会主义，拥护中国共产党和他的领导。

自觉遵守国家的法律和学校的纪律。

积极参加各种校内党校活动，向党组织靠拢，并取得了党校结业证书。

在学校里，我积极参加各种集体活动，并为集体出谋献策。

时刻关心同学，与大家关系融洽。

在课余生活中，我还坚持培养自己广泛的兴趣爱好，坚持体育锻炼，使自己始终保持在最佳状态。

为提高自己的社会交往和各方面知识的运用能力，我积极参加社会实践。

三年中，我加入了青年志愿者、参加了学校党校培训，这些经历，不仅增强了我吃苦耐劳、自理自立的能力，还提高了我与别人合作与交往的能力。

我是一个外向型的人，性格开朗活泼，待人处事热情大方，生活态度端正向上，思想开放积极，能很快接受新鲜事物。

我最大的特点是：

热心待人，诚实守信，具有创新和开拓意识，勇于挑战自我。

为人处世上，我坚持严于律已，宽以待人，极其融洽。

天大地大，世界永无尽头，我知道自己除了理论知识之外，我的经验与阅历还尚浅。

读万卷书，行万里路，这些还需我在以后的实践工作和学习之中不断提高!

我深信机遇定会垂青有准备的人，我憧憬着美好的未来，时刻准备着!

【土木工程专业自我鉴定（三）】为了提高自己的业务水平和能力，提升自己各方面素养，结合自身实际情况，我参加成人高考，填报济南大学土木工程专业并被录取。

三年来,经过良师的精心指导和自己的刻苦努力，本人各方面都有较大提高，顺利完成了学业。

土木工程是一门实务操作性很强的学科，作为一名在岗工作的工程管理人员，我十分珍惜这次难得的学习机会，一直以“一专多能，全面发展”严格要求自己，在政治思想方面：

本人积极要求进步，拥护党的路线、方针、政策，遵纪守法，廉洁自律，具有良好的社会公共道德和职业道德;有较强的集体荣誉感及团队协作精神，能尊敬师长、团结同志、助人为乐。

平时注重加强政治思想学习，系统学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想以及科学发展观，和有关政策、方针及工程类法律、法规、规章，提高了自己的政治敏锐性和鉴别能力。

在业务知识和能力方面：

热爱本专业并投入了极大的热情，通过扎实学习理论力学、材料力学、结构力学、土木工程材料、土质学与土力学、工程测量、工程地质、房屋建筑学、混凝土结构、施工技术与管理、建设项目管理等各门课程，我系统地掌握了本专业所必需的基本理论、基本知识、技能和方法，在此基础上，结合专业特点及工作实际，通过不断的学习,会熟练操作CAD制图软件、广联达预算软件，PKPM资料软件、办公软件等等，为更好地从事工程管理工作，提高工作效率及质量，打下了坚实的基础。

通过三年的专业学习，我不仅在思想境界、知识结构和业务水平方面得到了极大的提高，而且培养了我的自学能力、创新能力和团体合作精神。

在这将挥手告别的时候，我将以饱满的热情、坚定的信心、更好地将所学知识运用到工作中，发挥专业理论在工程管理中的积极作用，为企业健康、快速发展作贡献。

在以后的学习工作中，我将以此为基础，不断的研究学习，提升自己。

我相信，我将会把人生的路走得更好，更充实!

【土木工程专业自我鉴定（四）】转眼间大学生活即将画上句号，回首这段美好的时光，往事历历在目。

大学期间，我始终以提高自身的综合素质为目标，以提高自我的全面发展为努力方向，注重在细节中锻炼自己的实践能力和树立正确的人生观、价值观和世界观。

在校期间，通过《中国近代史纲要》、《马克思主义基本原理》等课程的学习，老师用真心话语和精彩的分析让我在原有认知的基础上对马列主义，毛泽东思想以及在我国现代化建设中发挥的中大作用有了更深入和真实的认识。

从思想上，行动上，深深感觉到自己的基础知识有所不足，在以后的生活中，我要更加努力地学习党的知识，关心实事和党的政策;同时从小事做起，遵守国家的法律法规及各项规章制度，积极上进，勇于批评与自我批评，用党员的标准要求自己。

大学校园就是一个大家庭。

在这个大家庭中，老师是我们的长辈，所以我对他们尊敬有加，同时老师又是我们的朋友，时常进行交流，同学们就像兄弟姐妹，我们一起学习，一起娱乐，互帮互助，和睦的相处。

集体生活使我懂得了要主动去体谅别人和关心别人，也使我变得更加坚强和独立。

毕业，就要离开了，但我会永远记得这段美好的求学经历。

是这里培养教育了我，这里是我扬帆起航的起点，我要从这里续写我人生的新篇章。

【土木工程专业自我鉴定（五）】光阴似箭，转眼间四年的大学生活即将结束，从二0XX年进入XX大学土木工程专业就读以来，经过老师的精心指导和自己的刻苦努力，本人各方面都有较大提高，顺利完成了学业。

回首四年，对我来说是不平凡的四年，是收获的四年，是不断汲取养分的四年，是成长的四年，是值得怀念的四年。

在毕业之际，总结了这四年来的点点滴滴，我成长了不少，同时也深刻的认识到：

学无止境，需要加紧步伐去完善自己，提高技能，实现人生价值。

土木工程专业是专业性很强的学科，在老师的教诲下我系统全面地学习了土木工程专业的理论基础知识，牢固的掌握了土木工程专业知识和技能，同时把所学的土木工程专业理论知识应用于实践活动中，把所学知识转化为动手能力、应用能力和创造能力，力求理论和实践的统一。

在学习和掌握本专业理论知识和应用技能的同时，还努力拓宽自己的知识面，培养自己其他方面的能力，广泛的涉猎其他学科的知识，从而提高了自身的思想文化素质。

英语、计算机、普通话等方面的等级考试已达标，除了在土木工程专业知识方面精益求精外，还利用课余时间专修计算机专业知识，使我能够熟练的操作各种办公软件，从而提高了自身的思想文化素质。

（此部分可按照自己实际情况简单写一下自己在土木工程专业上取得的有代表性的成绩）在思想方面，通过大学四年全面系统地学习了马列主义、毛泽东思想、邓小平理论重要思想，学会用先进的理论武装自己的头脑，树立了正确的世界观、人生观、价值观。

在日常的学习生活中，热爱祖国，遵纪守法，有较强的集体荣誉感及团队协作精神，能尊敬师长、团结同志、助人为乐。

在学校爱护公共设施、乐于关心和帮助他人，勇于批评与自我批评，并以务实求真的精神热心参与学校的公益宣传和爱国活动。

在生活和工作中，通过一系列的校内活动和社会实践活动，我结识到更多的同学，也就增加了与其他同学交流和向其学习的机会，锻炼了自己的交际能力，提高了自己的为人处世的能力，取人之长补己之短。

在工作上，认真负责，有较好的组织能力，工作塌实，任劳任怨，责任心强，多次、出色的完成了院团委的宣传活动和系内的各项宣传活动。

在生活上，养成了良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活态度和生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好出事原则，能与同学们和睦相处;积极参加各项课外活动，从而不断的丰富自己的阅历。

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。

因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

下面有小编整理的与客户的电话沟通礼仪，欢迎阅读!

（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：

你好，这里是xx公司。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。

（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录随时牢记5wih技巧，所谓5w1h是指①when何时②who何人③where何地④what何事⑤why为什么⑥how如何进行。

在工作中这些资料都是十分重要的。

对打电话，接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5wih技巧。

（六）有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：

「他不在」即将电话挂断。

接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。

期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。

以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢再见，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5wih技巧。