桑拿洗浴管理规范解析.docx
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桑拿洗浴管理规范解析
桑拿洗浴管理规范
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前言
一、为什么要编写《桑拿洗浴经营管理资料集锦》。
随着改革开放的深入和中国加入WTO，桑拿洗浴业的发展突飞猛进。
社会经济水平的提高，使得人们精神需求日益强烈，桑拿浴从最初意义上的“另类洗浴”已经发展成一种普遍意义上的“家庭外洗浴”；桑拿浴的外延也越来越宽广，衍生出了越来越多元化的“洗浴文化”现象，现在“休闲洗浴”已成为桑拿洗浴业的代名词。
那么，自然而然，众多投资商在“一次性投入、回收快”的利益驱动下纷纷拥向洗浴市场，近几年，大大小小的洗浴场所如雨后春笋般激增，每个中型以上城市仅大型专业浴场每年即会增加四五家。
目前，全国仅中型以上的专业洗浴场所就有上万家。
桑拿洗浴行业发展的“一哄而上”，必须导致发展的良莠不齐，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须下大力气砺练内功，建立规范的管理模式，持续开发人力资源，不断提高服务质量，增强市场销售的特色化和竞争力。
香
仕邦港通过全国范围内的桑拿洗浴市场调研了解到：
一、与全国宾馆、餐饮等旅游服务行业相比，桑拿洗浴业整体管理水平和服务水平竟有几十年的差距；二、桑拿洗浴业内整体管理水平和服务水平相差不大，基本上持平在普遍较低的层次上；三、桑拿洗浴业的服务与管理水平的提高靠的是借鉴宾馆餐饮业的成型管理模式，浴所之间互相学习各自总结，没有一个让它们的管理更科学化、规范化、细致化的标准；四、桑拿洗浴业严重缺乏管理人才。
桑拿洗浴行业的飞速发展是具有中国特色的，它不是国际性的，所以桑拿洗浴管理水平的提高还需靠我们自己的努力。
编创一套供桑拿洗浴企业借鉴的实用型参照势在必行。
通过此参照，希望能使许多仍在“摸着石头过河”的桑拿洗浴企业建立起科学化、标准化的管理模式，实现服务规范化，全面改善桑拿洗浴行业的服务现状、管理现状，促进桑拿洗浴市场的飞快、健康发展。
二、《桑拿洗浴经营管理资料集锦》实用特点
（一）在“洗浴服务实现程序”中，本参照从最高管理者、经营者的角度出发，以理论为先导、从宏观到微观分别阐述了洗浴管理控制操作程序，它大致包括：
服务实现的策划程序、服务提供控制程序、设计和开发控制程序、服务环境控制程序、浴客信息反馈控制程序、内部审核程序、服务的监视和测量程序、不合格控制程序、数据分析与统计应用程序、改进控制程序、采购控制程序、紧急情况处理程序、浴客与员工投诉处理程序等。
经营者、管理者可以通过参照，奠定洗浴管理的理论基础，熟悉洗浴管理过程中需要把控的重要环节，掌握各个环节的管理实施程序，这是真正跨入洗浴管理的第一步。
（二）本参照各部分结合实际，层层分述，明确了洗浴各部门的科学划分；确定部门各管理阶层的职责范围、工作规程、任职要求；涵盖了洗浴所有岗位的岗位职责、工作规范、纪律要求、卫生规范和要求以及服务注意事项等内容。
（三）洗浴行业在服务水平基本持平的状况下，技术水平的高低是市场竞争的主要方面。
在全国范围内，本参照首次归纳总结了助浴项目、保健项目的技术规范，形成统一的标准范本，管理者可将其作为质检考核培训的依据，从业者可将其作为学习操练的指导教材。
（四）人力资源管理一直是任何企业管理的核心。
本参照重视人力资源的开发指导，结合洗浴管理实际，尽可能全面地提供了洗浴企业管理的所有人事管理规定，各洗浴企业可结合自己现状借鉴使用，减省总结撰写的时间和精力。
人力资源的招聘、培训工作是企业持续发展的前提和基础，本参照结合实际，制定出了人才招聘和培训清楚、条理的操作流程，每个操作环节所需的文件、规范、制度等都能立等可用。
三、《桑拿洗浴经营管理资料集锦》取费
咨询服务项目
价格（RMB）
《桑拿洗浴经营管理资料集锦》共六碟
200元／套
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500元/年
网上登载企业名录宣传展示
1000元
目录
前言
总经理室管理规范
一、各岗位职责规范
总经理岗职责规范
副总经理职责规范
总经理助理职责规范
值班经理职责规范
二、总经理室管理制度与规定
总值班制度与规定
收发文管理规定
印章管理规定
第二章公关策划部管理规范
一、公关策划部各岗位人员职责规范
公关策划部经理职责规范
美工设计师职责规范
第三章质量管理部管理规范
一、质量管理部各岗位人员职责规范
质检部经理职责规范
第四章事务部管理规范
一、事务部各岗位人员职责规范
事务部经理职责规范
员工餐厅主管职责规范
后勤主管职责规范
二、事务部管理制度与规定
员工餐厅就餐规定
员工宿舍管理制度规定
员工洗澡淋浴管理规定
第五章洗涤部管理规范
一、洗涤部各岗位人员职责规范
洗涤部经理职责规范
洗涤部库管员职责规范
二、洗涤部管理制度与规定
客衣管理制度
洗涤质量标准
第六章餐饮部管理规范
一、餐饮部各岗位人职责规范
餐饮部经理职责规范
餐饮服务操作规范
卫生清扫程序
酒吧服务程序
特殊情况处理质量标准
第七章工程部管理规范
一、工程部各岗位人员职责规范
工程部主管职责规范
维修电工职责规范
水暖工职责规范
锅炉工职责规范
二、日常报修程序
二、设备维修程序规定
第八章保安部管理规范
一、保安部各岗位人员职责规范
保安部主管职责规范
保安人员职责规范
第九章人力资源部管理规范
一、人力资源部各岗位人员职责规范
人力资源部经理职责规范
人事主管职责规范
培训主管职责规范
二、人力资源部管理制度与规定
劳动合同管理制度
员工手册
员工招聘规范
员工培训管理规范
第十章财务部管理规范
财务部各岗位人员职责规范
财务部经理职责规范
现金出纳员职责规范
电脑操作员职责规范
采购员职责规范
库管员职责规范
第十一章前厅部管管理规范
一、前厅部各岗位人员职责规范
前厅经理职责规范
门童职责规范
收银员职责规范
鞋吧员职责规范
二、前厅服务管理规范
第十二章洗浴部管理规范
一、洗浴部各岗位人员职责规范
浴区主管职责规范
更衣室服务员职责规范
水区服务员职责规范
搓背技师职责规范
二、洗浴部卫生管理规范
三、洗浴部管理制度与规定
三、洗浴部投诉处理规范
第十三章休闲部管理规范
一、休闲部各岗位人员职责规范
休闲部主管职责规范
吧台员职责规范
休闲厅服务员职责规范
足疗技师职责规范
第十四章按摩部管理规范
一、按摩部各岗位人员职责规范
按摩技师主管职责规范
按摩技师职责规范
按摩区服务员职责规范
第十五章桑拿洗浴的服务规程
一、门前礼宾服务
门前礼宾员的服务规程
门前礼宾员的岗位职责
门前礼宾员的服务用语
门前礼宾员的注意事项
二、前厅接待服务
前厅接待员的服务规程
前厅接待员的服务用语
前厅接待员的岗位职责
前厅接待员的注意事项
三、前厅鞋吧服务
前厅鞋吧员的服务规程
前厅鞋吧员的岗位职责
前厅鞋吧员的礼貌用语
前厅鞋吧员的注意事项
四、总台收银服务
总台收银员的服务规程
总台收银员的岗位职责
总台收银员的礼貌用语
总台收银员的注意事项
五、男浴更衣室服务
更衣室服务员的服务规程
更衣室服务员的礼貌用语
更衣室服务员的岗位职责
更衣室服务员的注意事项
六、男浴水区服务
水区服务员的服务规程
水区服务员的岗位职责
水区服务员的礼貌用语
水区服务员的注意事项
七、休闲厅服务
休息厅服务员的服务规程
休息厅服务员的岗位职责
休息厅服务员的礼貌用语
休息厅服务员的注意事项
附：
酒吧间服务程序
游泳池工作程序
保龄球室工作程序
台球室工作程序
健身房工作程序
美容服务工作程序
美发服务工作程序
棋牌室服务工作程序
娱乐中心服务程序
娱乐中心音控室工作程序
企业文化阐释
文化概述
文化生成
企业文化生成的基础
企业文化生成的原则
文化信念
文化精要阐释：
先做人，后做事；做好人，做好事。
服务精神：
以情服务，用心做事
感情价值：
公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。
浴场作风：
反应快，行动快
质量观念：
注重细节，追求完美
道德准则：
顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。
生存观念：
居安思危，猛进如潮。
发展信念：
我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。
只要努力了，我们也没有道理不成功。
忧患意识：
一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业
管理定位：
管理零缺陷，服务零距离
管理方针：
高、严、细、实
管理程式：
表格量化走动式管理
管理风格：
严有中情，严情结合
企业成功要诀：
追寻顾客需求，追求顾客赞誉
服务管理成功要诀：
优质服务成功要诀：
做事成功要诀
服务差异观：
顾客认识观：
制胜法宝：
四个“服务”
五个“相互”六项准则形象模式：
品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准
管理篇
第一章态度篇
第一节不热情的态度
第二节不耐烦的态度
第三节不主动的态度
第四节不负责的态度
第五节不尊重的态度
第六节不友善的态度
第七节不公平的态度
第二章管理篇
第一节粗疏的管理
第二节脱节的管理
第三节无序的管理
第四节残缺的管理
第五节失效的管理
第三章制度篇
第一节无章可循
第二节有章不循
第三节有章难循
第四章道德篇
第一节公共道德
第二节职业道德
第五章语言篇
服务语言表达技巧
浴场员工奖罚条例
第一节总则
第二节员工的奖励
第三节员工的处罚
第四节员工的功过抵销规定
第五节附则
搓背技师规章制度
按摩技师规章制度
礼仪培训资料
第一章总经理室管理规范
一、各岗位人员职责规范
（一）总经理职责规范：
●认真执行党和国家及董事会的各项方针政策、法律法规和公司的有关指示，全面负责浴场经营管理工作，定期向上级汇报工作情况。
保证浴场各项经营活动的顺利开展和浴场法人财产的保值和增值。
●贯彻总经理负责制。
研究制定浴场机构设置、提出中层以上管理人员的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，将垂直领导、层层负责的领导制度在浴场经营管理中具体落实，完善运行机制，调动各级管理人员的工作积极性。
●根据市场动向和发展趋势，结合浴场实际，研究制定浴场发展规划、经营战略、经营方针、企业改造、设备投资、新增服务项目等决策立案，报董事会审批决定后，组织贯彻实施。
●主持研究、审批和签发浴场人事管理、劳动管理、经济管理、财务管理、安全生产、劳动报酬分配和各部门业务管理等各项规章制度、管理方案，建立健全浴场运行机制，保证浴场各项管理工作的协调发展。
●研究制定和审批浴场各部门年度预算，报董事会审批后，下达各部门经济管理任务和指标，确定销售计划，组织各部门贯彻实施。
●主持召开浴场办公例会，听取各部门汇报，掌握控制浴场经营全局、监督检查各部门计划完成结果，控制计划进度，分析存在问题，及时提出改进措施，保证浴场和各部门计划指标的顺利完成。
●研究、审批和签发浴场财务管理制度和方案，审阅财务报表、审批费用开支和重要经济合同，主持召开经济活动分析例会和销售分析会，检查各部门目标管理等制度落实情况和完成结果。
并督导财务产每月完成决算报表、财务收支表、资金平衡表等各项财务报表。
●贯彻宾客至上，优质服务的经营宗旨，研究、审批和签发浴场及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯彻实施。
接待重要客人，处理重要投诉和重大突发事故，掌握浴场服务质量等管理动态，保证浴场标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，确保提供优质服务。
●随时掌握市场特点、动向和发展趋势，研究、审批市场开发方针、开发方案和重大活动指标方案，审批市场定位和市场结构，督导销售部和各部门切实抓好市场开发和客源组织，切实提高设施利用率。
●协调浴场同社会各界的关系和浴场内部前后台各部门的关系，抓好企业文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富多彩的思想政治工作和业务文化活动，创造优良经营环境，提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁责任感，增强企业凝聚力，保持浴场生机与活力。
（二）副总经理职责规范：
●协助总经理执行公司的有关决议和指示，完成总经理分配的各项具体工作。
●参加浴场重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、中层以上管理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和意见，并协助总经理贯彻实施。
●协助总经理检查浴场各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准的贯彻落实情况，发现问题及时提出改进意见，重要问题向总经理汇报，共同研究解决办法，保证浴场各项工作的协调发展。
●负责浴场思想政治工作。
研究制定浴场思想政治工作和精神文明建设的工作方针、管理制度。
拟定和审批浴场及各各部门思想政治工作和精神文明建设的活动方案，并组织贯彻实施。
●审阅浴场及各部门经营报表，分析经营状况、存在问题，及时提出改进意见，涉及影响计划完成和经营全局的重要问题及时报告总经理研究解决，并完成总经理交办的其它工作。
（三）总经理助理职责规范：
●贯彻执行总经理、副总经理和店务会议、办公例会等所伏出的决议，督导各部门贯彻落实，检查执行情况。
直接向总经理、副总经理负责。
●负责浴场财务工作。
会同财务部研究、制定浴场财务管理机构、管理制度、重要财务收支管理方案，审定财务报表，直接报告总经理后组织贯彻实施。
●做好调查研究、掌握各部门经营状况，分析、提供市场结构、收支结构、成本费用等结构主其增减变动情况，为总经理、副总经理做出经营决策、投资决策、重要开支决策提供真实可靠的信息，当好助手。
●根据总经理、副总经理的要求，准备重要活动文稿、方案，落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向上级汇报。
●代表总经理、副总经理检查各部门的工作。
接待重要客人。
分析研究各部门存在的问题。
重要问题直接报告总经理、副总经理。
完成总经理、副总经理交办的其它工作。
（四）值班经理职责规范：
●代表总经理负责夜班、节假日浴场安全工作处理值班期间的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题。
做好预防工作，保证浴场及客人的人身与财产安全。
●做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突发事件，处理员工与客人突然发病等工作。
●值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来函、来电和接待安排。
重要接待文件及时报告总经理。
●巡查浴场要害部门夜间值班工作情况，检查重要设备、要害部门安全，指挥保安人员处理不法人员在浴场肇事和其它不法活动。
●审定核准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、免费、减免事宜和紧急情况的减免优惠，做好记录，报告总经理。
●督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时处理并报告部门经理。
当班期间有权填写过失提醒单或过失单。
●督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实上级单位布置的紧急事项。
●每班认真做好值班记录和交接班，每班遇到较大问题须写出值班报告，报总经理。
同时完成领导布置的临时任务。
二、总经理室管理制度与规定
（一）总值班制度与规定
总值班制度由各部门经理轮流担任总值班经理。
特制定如下管理制度与规定：
●值班人员。
由总经理室和各部门经理轮流担任总值班经理。
具体值班人员和当值时间由总经理室制定排班表，提前下发到各部门经理，该当值人员须准时值班。
●值班时间。
每天00：
00-12：
00。
●工作职责与管理规定。
值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对浴场各项工作负责。
巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。
重大问题报告总经理或副总经理。
紧急问题来不及请示时，当即处理，事后报告。
接待上级机关来访人员，处理上级临时交办的工作，记录上级机关的有关指示。
接受和处理客人的投诉或建议。
监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权填写员工过失提醒单或员工过失单。
审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。
因紧急情况需减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报。
●值班纪律。
总值班人员必须按时到岗，做好交接班。
值班期间到各部门巡视检查，必须将去向通知总台，以便有特殊情况及时联系。
按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录于11：
00交总经理室主管人员，并作汇报。
值班期间不得将无关人员带入浴区、按摩区等重点部位，更不得擅自招待亲戚朋友。
●值班检查。
值班经理必须接受总经理、副总经理的检查，如实汇报值班情况。
检查结果作为部门经理月度工作考核和奖金评定参考内容。
（二）收发文管理规定
●所有外来公文，由文秘负责签收、登记、呈批、分发和催办。
凡参加会议带回的文件，必须交文秘登记，妥善保管。
●凡需办理的公文，由文秘交总经理审阅，批转受文部门或有关人员办理，急件急办。
（三）印章管理规定
●总经理室专人负责单位公章和领导个人印章的保管和监督使用。
●凡以浴场名义签发的公文，须持有经领导同意签发的发文稿纸，并将有关栏目填写清楚、完整后，印章管理人员方可用印，正式发文。
●非正式公文用印，须经部门经理同意，副总经理以上领导批准，并在用印单上签字，方可用印。
●未经领导签发的公文、信件、报表等不得用印。
严禁在空白信纸上用印。
第二章公关策划部管理规范
一、公关策划部各岗位人员职责规范
（一）公关策划部经理职责规范：
●在总经理领导下，负责浴场市场开发、客源组织、公关关系的组织工作。
安排部门工作内容，分派工作任务，并督导各岗员工认真完成。
●在市场调查的基础上，拟定市场开发方针、市场销售目标、市场营销策略、各类客源的市场报价方案，报总经理审批后组织贯彻实施。
●根据市场动向、特点、客源构成，研究制定销售预算，确定不同季节的散客、公司、会议、团队客源比例及其相应的价格方案，报财务部和总经理审批后，纳入浴场整体预算，形成目标管理责任指标，并组织贯彻实施。
●拟定市场销售行动计划，具体确定淡、旺季不同月度的各类客源接待量、销售收入，并提出完成这些计划指标的行动方案，督导销售代表深入市场，组织客源，保证月、季销售任务的顺利完成。
●定期召开销售例会，分析市场动向、特点、周围浴场的销售状况、竞争趋势。
掌握浴场客源销售指标的完成结果，分析客源构成，针对销售工作中存在的问题，及时提出改进措施。
●协调公关策划部和前厅、浴区、休闲厅、按摩区、客房等部门的关系，及时同有关部门协商，解决存在问题。
●与公关策划部其它同事研究制定公关活动计划，督导公关人员广泛开展公关活动，做好广告、宣传，树立浴场形象，为市场销售提供优良环境。
●研究制定部门管理制度、工作程序，培训销售人员，控制部门费用开支。
（二）美工设计师职责规范：
●设计与制作各部门告示牌、广告牌、横幅、会标、报刊广告等各种宣传品，保证质量，维护公司格调与整体形象。
●制定各部门宣传品与美术布置承接手续、工作流程。
节省使用各种美工材料、工具、颜料，保持场地整洁。
●收集、整理美工资料，做好分类归档工作。
第三章质量管理部管理规范
一、质量管理部各岗位人员职责规范
质检部经理职责规范：
●在总经理领导下，研究制定浴场服务质量管理方针、政策、管理体制、实施办法。
报总经理审批后，组织贯彻实施。
●研究制定浴场及各部门服务质量管理标准、检查项目，设计浴场检查各部门服务质量所需的表格，经与部门协商，报总经理审批后使用。
●在各部门组建、培养服务质量检查员，开展检查培训，帮助各部门检查员设计服务质量检查表，开展服务质量检查工作。
●组织带领浴场服务质量检查员和各部门服务质量检查员开展日常、每周、每月服务质量检查工作，评价各部门质量管理效果分析存在问题，提出改进措施。
●收集整理各部门宾客意见表、投诉处理记录、质量检查记录，掌握服务质量管理动态，计算各种比例，每周写出服务质量检查与动态报告，直接报总经理。
研究存在的倾向性问题，提出改进建议。
●每半年组织一次宾客满意程度调查。
事先设计调查方案、调查内容和调查表格，报总经理审批后，抽调部门质检员共同做好调查，统计调查结果，分析存在问题。
并写出专题报告总经理审阅，提出改进质量管理工作。
●将浴场服务质量管理和各部门目标管理各项经济指标、工作量化指标结合起来，参加浴场月度责任目标和优质服务率指标考评，提供部门质量检查评估数据，供领导决策参考，以落实目标责任制考核管理办法。
●完成上级交办的其它工作。
第四章事务部管理规范
一、事务部各岗位人员职责规范
（一）事务部经理职责规范：
●主持事务部日常工作，制定部门管理规章制度、工作标准及程序，报总经理审批后贯彻实施，保证部门工作的顺利开展。
●编制部门年度预算和月度费用预算，拨定工作计划，明确部门内部各单位工作任务，相应关系，并督导贯彻落实。
●每周召开例会，传达上级指示，总结与布置部门内部各单位的工作，分析存在问题，及时提出改进措施。
●定期和不定期加强巡视检查，掌握各单位各级主管的工作情况，工作进度，及时沟通信息，解决存在问题。
●严格财经制度和财经纪律，建立健全部门财务记帐、财务报表。
严格审批制度，督导职工食堂做好算帐、结帐、成本费用核算，减少损失浪费。
●拟定部门培训计划和培训方案，配合人事培训部搞好员工培训，不断提高员工素质，牢固树立为前勤服务的思想，提高后勤管理水平。
●做好员工工作评估，正确评价员工工作成绩，调动员工积极性。
●随时征求一线各部门经理和员工的意见，定期汇总研究，分析存在问题。
不断改进工作，将关心员工生活、维护员工切身利益的工作宗旨落实到实处。
（二）员工餐厅主管职责规范：
●负责员工餐厅日常事务管理，编制员工餐厅食谱，组织厨师按食谱和伙食标准生产，保证员工生活需要。
●制定工作程序、管理规范。
督导员工餐厅服务员贯彻实施。
●督导采购员做好食品的原料采购，并做好来料验收。
检查餐厅成本消耗，每月向部门书面报告成本核算帐目，接受主管领导和部门的监督。
●每天巡视检查厨房烹饪制作，搞好开餐服务。
●每天巡视检查厨房、餐厅食品卫生、环境卫生，确保食品及员工餐厅清洁卫生，预防食物中毒和疾病传染。
●完成事务部经理交办的其它任务。
（三）后勤主管职责规范：
●在事务部经理领导下，根据所管辖的范围，制定员工宿舍、更衣室、淋浴室等有关部位的管理制度、工作程序、工作标准，报部门经理审批后，组织贯彻实施。
●提出员工后勤各单位的人员分工、劳动安排、劳动组织方案和建议，报部门经理审批后具体落实。
●每日巡视检查后勤的工作，督导各部门严格执行规章制度、工作程序、工作标准，检查落实情况，发现问题，及时提出改进措施。
●认真贯彻后勤为前勤服务的思想，督导各部门员工提高工作效率和服务质量，减少前勤员工投诉。
●树立安全意识，督导更衣室、淋浴室、员工宿舍切实加强安全管理，检查安全措施，预防安全事故发生，保证员工财产和人身安全。
●制定后勤的用品管理制度，签发用品领料单，控制物品消耗，降低费用开支。
二、事务部管理制度与规定
（一）员工餐厅就餐规定：
●员工就餐按部门规定的就餐时间，凭饭卡排队领取就餐盘。
饭卡不得提前或推后使用。
●员工取餐自觉排队，取餐后迅速到餐桌就餐，不许左挑右拣，影响其他员工。
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