三叶家私营业员培训资料.docx

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三叶家私营业员培训资料

盛达家私

导购人员培训手册

第一篇板式家具知识介绍

第二篇朗晴家具产品特点

第三篇板式家具生产工艺流程

第四篇导购规范

第五篇导购流程

第六篇售后服务

第七篇产品的使用及保养

第一篇“盛达有情,全心为家”----盛达企业文化

江苏盛达家具木业有限公司，行业知名的家居装饰家居用品提供商，成立于2000年，始终坚持为品质人群提供设计精良、品质优异、服务上乘的家居装饰和民用家具用品及酒店办公家具，倡导对幽雅品位生活的回归。

企业以“”盛达有情,全心为家的品牌理念，全情投入于为客户提供系统的家居生活配套解决方案。

现拥有:

盛辉实木家具系列·盛友实木门系列·盛达.办公家具系列.并与四川:

香林家具,江陵-成功家具,本家居松木家具,新双江客厅家具,金童子儿童家具等多个著名家具产品联盟直销.其产品独到的设计和精湛的现代工艺，备受客户青睐。

以及联合厂家联盟方式营销带给消费者最大经济效应.

第二篇板式家具知识介绍

主要内容:

板式家具主要材料介绍

链接名词:

中纤板PU油漆PE底漆锌合金路轨偏心连接件甲醛含量含水量

一.人造板

人造板是板式家具的主要基材.我们常见的人造板分为:

中纤板刨花板细木工板多层板等种类.”朗晴”产品选用的人造板主要是为性能最佳,甲醛释放量低的中纤板.

中纤板的优越性:

1.表面平整,内部结构细密,加工效果良好;

2.具有较强的抗变形能力;

3.板材握地能力强,可实现多次拆装;

4.承重力强.

5．握螺钉力、静曲强度等力学性能好，符合家具的结构性功能要求

板式家具系列广泛使用的中纤维板,性能和指标均达到甚至超过中华人民共和国标准CB11718.289的要求,厚度尺寸偏差不超过0.25mm,对角线的偏差、边缘不直度、曲度等指标均控制在特级品一级品标准内.出厂含水量控制在4%-13%之间,吸水厚度膨胀率小于12%,每100g板重的总可抽出甲醛量小于70mg,表面外观质量没有局部松软、边角缺损、分层、鼓泡、炭化等现象.

二.表面装饰材料

家具常用的表面装饰材料有木纹纸和油漆.

1.木纹纸

产品选用的短纤维涂布装饰专用木纹纸,以日本进口的优质天间钛白纸为原纸,采用台湾专用油墨精心刷制而成。

其特点是厚度大,规格均大于30G/平方米,具有油墨附着力强,木纹生动,印刷清晰,色彩丰富的特点。

常用的木纹纸颜色有:

浅胡桃、白榉木、黑檀等.

2.油漆

家具行业普遍使用的尤其是指含有或不含有颜料的有机粘稠液体.”朗晴”所有系列产品使用的是性能稳定、耐变黄性强的PU（聚氨脂）面漆和PE（饱和聚脂）底漆.

PU面漆具有耐溶性、耐高温、高硬度、漆膜细腻平滑、色彩遮盖力强、易操作、干燥快速、饱满度好、可抛光、耐变黄等特点.

PE底漆具有附着力强、高固化、易磨砂、抗刮性好、高硬度、流平性强、漆膜厚、高通透度、可抛光等优点.

3.装饰配件

产品的装饰配件主要选用的锌合金、铝合金和不锈钢等材料.

锌合金的特点:

锌合金加工的零件具有良好的耐磨性能,使用寿命长,有良好的电镀性,可喷塑喷油,具有更好的外饰性能.

铝合金和不锈钢的特点:

铝合金材质的优点是质轻、具有足够的强度、质轻、耐磨、耐腐蚀性等.不锈钢是不易生锈的钢种,它在空气中、酸碱性溶液或其他介质中具有很高的稳定性.它由于质地坚硬、可塑性强、外观好等特点被大量的运用到家具中.使传统家具的风格发生重大变化,迎合消费者审美观念的前卫性、时尚性,更容易被市场接受和认同.

三.五金配件

对于现代家具来说，随着各种新型五金件的开发,五金装饰更是家具装饰的重要内容之一.

家具的五金件都是从西欧国家进口,其特点是做工精细耐用，均采用优质钢材制成,生产加工工艺先进,技术含量高,使用寿命长。

1.门铰.

门铰弹簧采用高强度合金,承重25KG/只,保证了门铰的强度，二段力设计,开关力度柔和、安静，能在多个角度定位,开启的角度分别为:

90度、110度、135度、175度.它有全盖、半盖、内门三个规格,杯位高度为11.3mm,可用与15-25mm厚度的门板.

它表面先镀了一曾钢,容纳后再电镀7次镍,所以防腐蚀性能力强.铰尾连接位有凹凸纹,使铰身底板互相咬合,连接更牢固.

2.路轨。

选用优质消声封闲路轨，抽送轻巧，开合方便（只需轻轻用力，便可自动关闭）。

承载力超过250N（即25kg）以上。

路轨轮用硬质尼龙轮，使用寿命长，有很高的耐磨性能。

表面静电喷涂，不脱落、不变色。

3.连接件

产品选用的连接件为进口配件,材质为合金材料制成,具有易于安装、强度高、耐腐蚀、不生锈的特点,并且可以多次拆卸后能正常使用、重复使用的特殊性能.”朗晴”产品常用的连接件有:

偏心连接件、四合金属连接件、门铰、铝合金连框门铰、玻璃门铰、托底路轨、胶槽轮、柜趟门的配件、挂趟门的配件等。

四.玻璃、银镜

玻璃、银镜在现代家具中应用广泛，既有使用功能，又有装饰效果.”朗晴”系列产品根据实用性和美观性的需要,大量使用水晶和玻璃产品,主要是白玻和银镜.”朗晴”产品使用的银镜是在浮法玻璃表面上一曾水银及保护漆而制成的镜面.银镜均经过镀水银、镀铜、喷底漆、喷面漆、防水等多道工序处理,从而有效地避免了黑点、漏光、气泡、失真等现象。

第三篇板式家具产品特点

家具设计特点：

返朴归真与轻松自在是新时代的生活态度，家具努力发掘消费者真实的生活态度及潜在的心灵渴求，依循使用者真正的性格物质，生活作习及个性爱好，让生活感受原创设计的精神，舍弃虚情假意的矫饰造型，卸除自作多情的框景，退除冗赘的过度包装，简意、流行、灵致于线条丰富而简练倾泻而成的创意之美，让家居的空间整体显得更加细腻和精彩。

产品色彩搭配别致大方，造型简洁流畅，饰面材料采用素雅、文静的浅胡桃木纹，木纹间洁净的光白色彩，给人以强烈而鲜明的视觉感受，同时增添了家居环境安宁。

现代都市人工作节奏的紧张与繁忙，使人们更向往那种完全放松和安宁的生活环境，所以人们会在这种繁华与冷静、喧嚣与沉静、华丽与朴素中寻求平衡。

另外家具的造型以直线为主，突出简约的生活理念，使人们在享受简单的同时放松自己，还有系列化自由组合式设计是本系列家具又一大特征

家具产品特点：

1．全系列产品均可互相组合搭配。

颜色和主要装饰件基本一致，不存在大的组合元素冲突。

能适用于不同的生活空间的摆设和不同的使用功能的需求。

2．床屏、床箱、床架通用，可任意组合。

床头与床箱/床架均使用强力螺栓联接，牢固可靠。

3．衣柜设计了四门、三门、二门以及任意组合的多门衣柜，可根据房间大小选择。

柜门有挂趟门及开合门等形式，可任意选择。

柜内增加小暗柜设计，便于存放小件服饰及家用杂物，可按需选配。

所有衣柜安装尺寸均一致，柜门柜体、暗柜均可由消费者任意选配组合。

使用层板组合器、装拆方便、能固定层板、防滑、防脱。

多排层板孔位设计，可根据人体高度随意调整挂衣空间。

4．铝封边、铝脚的使用，保障了易损部位的使用，增加了使用寿命。

且更增加装饰效果和使用价值，结构更为合理。

5．所有柜体件均使用插槽背板，并加以背柱固定。

使柜体美观大方、牢固耐用，且能反复拆装。

第四篇板式家具生产工艺流程

一、家具生产流程

A线：

开料木制组腻子组排钻组打磨贴纸组底油沙磨面油下架试装安装

1、开料：

✧工具：

2台电子开料机、4个推台锯、5台压机

✧标准：

无暴边，不黑边，尺寸精确度不超过0.2mm

✧板型：

3mm、5mm、9mm、12mm、15mm、18mm、25mm

2、木制：

✧工具：

4个掉锣、2个平锣、1个离铣、1个带锯、1个沙光机

✧作用：

做木工造型

3、腻子组：

✧刷油作用密封（防水）

✧刮灰作用使板面光滑（刮灰主要用油漆灰原因硬度大）

✧打磨：

使板面光滑、平整、无毛刺、无波浪

4、排钻组（打孔）：

✧工具：

3台六排钻、2台三排钻、2台单排钻

✧要求：

无暴边、无黑边、精确度小于0.2mm

5、底漆：

✧作用：

起填充作用

✧方法：

用红外线烘干，一般要12小时（夏天不用烘干）

6、面油：

作用：

防碱、防潮、美化

B线：

开料排钻

A、B线区别：

A线

B线

成本高

成本低，只需要开料、封边

必须喷油

可直接排钻，无需喷油

不用修边

需要封边

在封边处无色差

在封边处有色差

第五篇导购规范

一.导购员的职责

二.导购员的素质要求

三.导购员的工作内容

四.导购员的行为规范

五.销售技巧

六.必备产品知识要求

七.处理顾客投诉

一.导购员的职责

1.为顾客提供优质服务，维护公司形象，创造公司品牌形象.

2.为顾客提供专业化的导购服务,使顾客在专卖店买到满意的产品;

3.为顾客展示优秀的企业形象和专卖店形象;

4.为顾客展示导购员良好的专业素质和个人形象;

5.维护和开发良好的客情关系;

6.向顾客传播企业文化及其他信息;

7.作顾客的家居生活顾问.

二.导购员的素质要求

1.敬业爱岗,对工作充满热情与信心;

2.切身体会企业的经营理念和企业文化,并以此作为指导工作的中心思想;

3.具有品牌意识;

4.具备良好的仪表谈吐和个人修养;

5.对产品的各项知识熟悉了解;

6.能够严格规范自己的行为;

7.具有专业的销售服务意识和技巧;

8.具备一定的消费者心理知识;

9.具有产品陈列摆放、展示、灯光等基本知识;

10.勤奋努力,善于吸收和接收新事物并有科学的方法;

11.具备一定的市场营销知识,关注竞争产品以及整个行业同类产品的销售动向并可以做出理性的分析.

12.具备一定的美学观念,能够给顾客做出真诚并且客观的建议.

三.导购员日常工作

1.维护卖场,包括清洁卫生、饰品摆放等

2.专业导购,引导顾客购买购买所需商品;

3.收取预付货款;

4.处理单据,并记录客户资料及货品进出资料;

5.处理客户投诉;

6.处理卖常突发事情;

7.与店长进行日常沟通.

四.导购员的行为规范

1.仪表仪容

（1）着规定的工装,佩带工牌;

（2）女员工必须化淡妆,若是裙装不得不穿丝袜;男员工不准蓄发过耳,不准留指甲、染发;

（3）注意个人清洁卫生,上班前不吃有异味的事物,保持口腔清洁;

（4）不佩带夸张的手饰;

（5）接待客户时,手拿文件夹或产品资料.

2.语言规范

（1）语调柔和,表达清晰,感情自然;

（2）顾客临店,用”您好”、”欢迎光临”等用语主动招呼;顾客离店,用”谢谢您的光临”、”请慢走”、”再见”等用语送别;

（3）使用常用称呼:

您、先生、女士等;

（4）使用敬语:

请、对不起、很抱歉等;

（5）接电话按标准接听:

”您好,这里是朗晴家具XX专卖店……”、”请您稍等,一会儿回复您好吗?

”等

3.行为规范

（1）无论在任何工作场地,必须保持井然秩序,仪态端庄;

（2）保持工作区域清洁,人人有责;

（3）随时保持微笑;

（4）遇到顾客,主动上前问候;

（5）顾客至上,任何情况下不得与顾客争吵;

（6）保持正确的站姿和坐姿;

（7）工作时举止得体,禁止喧哗、打闹、嬉戏,做与工作无关的事情;

（8）对顾客耐心讲解,语调温和、亲切,谦逊有礼,虚心接受顾客的建议,耐心聆听顾客的异议和抱怨;

（9）懂得赞美顾客,鼓励顾客的参与;

（10）在给顾客的讲解过程中，不得抱双手,手插进口袋,歪斜站、坐;

（11）不得对顾客指指点点,说长道短;

（12）禁止随意使用客用物品和坐卧展示家具;

（13）在店铺和仓库中严禁吸烟;

（14）一切拾获物品必须交公;

（15）电话铃声响三声内,员工必须接听电话;

（16）严禁打私人电话;

（17）未经请示,任何人不得私自给亲友以特殊优惠;

（18）严禁打架和伤害他人,属于严重违纪,并承担相应严厉责任;

（19）未经他人同意,严禁动用他人文件、物品;

（20）为经公司同意,严禁泄露、传达、刊印相关公司的文章、书籍、文件、照片、信件也不得接受访问、广播或发表关于公司的事务;

（21）必须人人会使用灭火器,遇到特殊情况要奋力排除险情.

第六篇导购流程

一.导购作业的程序

二.销售技巧

三.销售要诀

四.导购员必备的产品知识

一.导购作业的程序

1.接触

2.说服

3.拒绝处理

4.促成

5.售后服务（使用以及保养、处理投诉、电话回访）

二.销售技巧

1.如何把握接待顾客的时机

（1）顾客注视特定的商品时;

（2）顾客触摸或者操作商品时;

（3）顾客比划商品的尺寸时;

（4）顾客将目光从商品处抬起时;

（5）顾客与同伴交谈时;

（6）顾客脚步停止时;

（7）顾客四处寻找某种商品时;

（8）顾客与你的目光相遇时;

（9）顾客二次光顾时;

（10）顾客再次回顾商品时.

2.如何说服顾客的技巧

（1）在对商品的介绍时,做到清楚、准确;

（2）说词要具有针对性和突出性;

（3）把讲解变成谈话.鼓励顾客参与到谈话中（方式有发问、聆听）,避免以自我为中心地夸夸其谈;

（4）避免对其他品牌产品抨击.应扬长避短,突显自己产品的优越之处;

（5）用优惠的手段或者其他方法刺激顾客的需求欲望;

（6）用顾客能够接受的语言介绍（专业术语、方言）;

（7）示范,使顾客对商品有直观的了解（方法有:

演示、对比、体验等）;

3.拒绝处理的步骤与方法

（1）仔细聆听顾客提出的异议;

（2）在听完顾客的问题后,应做短暂的停顿再回答,表示出你在认真思考他所提出的问题;

（3）复述顾客所提出的问题,表示你很重视他的问题;

（4）要对顾客表现出同情心或者顺着顾客的情绪调整说话的方式;

（5）无论怎样,都要回答顾客的问题;

（6）在针对如价格这类的敏感问题上,不要把价格放到一个重要的位置上,可以强调产品的价值或者其他优越的地方,不能轻易降价,并做到预防拒绝.

4.如何促成交易

（1）克服成交心理障碍;

（2）密切注意购买信号（语言信号、行为信号、表情信号）;

（3）把握成交机会;

（4）充分利用最后的机会.

5.促成交易的技巧和方法

（1）直接请示成交法:

就是直截了当地要求顾客订货;

（2）选择成交法:

就是提出两种或多种方案供顾客选择;

（3）默认法;

（4）保证成交法:

用信誉和担保的语言促使顾客下决心;

（5）让步成交法;

（6）最后成交机会;

（7）留有余地成交法

6.促成成交的准则:

（1）用明确的语言请示成交;

（2）用一种顾客难以生硬拒绝的方式来请示成交;

（3）在提出成交请示后要等待顾客答复,在此前不要说话;

（4）如果顾客表示不购买,继续进行推销;

（5）直到顾客不想购买任何产品之前，不要停止推销;

（6）让顾客相信,购买是一种明智的决定;

（7）对已成交的顾客要致谢。

三.销售工作要诀

（1）热情主动

（2）业务熟练

（3）为顾客利益考虑

（4）了解顾客心理

（5）职业素质

（6）个人修养和人格魅力

（7）个性化服务

（8）真诚客观

四.导购员必备的产品知识

（1）产品的名称

（2）种类

（3）价格

（4）特点

（5）工艺

（6）制造商以及品牌

（7）材料

（8）颜色

（9）规格尺寸

（10）编码

（11）使用方法

（12）维护与保养

（13）色系搭配

（14）饰品搭配

（15）使用寿命

（16）其他知识

第七篇售后服务

一.顾客档案建立

二.顾客投诉处理

三.电话回访

四.客户服务对企业的意义

五.售后服务协议

一.顾客档案建立

在销售出产品后,为了顾客的利益以及维护和发展客源,导购员应立即将客户资料进行详细的书面记录，并且存档.档案的内容包括:

顾客的姓名、联系电话、家庭住址、获悉”朗晴”产品的渠道等.

二.顾客投诉处理

1.接受投诉的程序

（1）记录投诉内容,以书面形式做记录;

（2）判断原因;

（3）在确定责任部门和责任人的同时,对顾客进行委婉解释,尽量帮助,安抚顾客的情绪;

（4）进行原因分析;

（5）提出解决方案;

（6）通知客户处理结果,对责任人实施处罚,把投诉的资料存档,最后进行自我改进.

2.接受顾客投诉的原则

（1）不轻言承诺:

在没有弄清楚事实,及上级未授权的情况下,不可以轻易向顾客承诺退货或赔偿;

（2）立刻上报:

接到投诉,立即上报相关负责人,并提出建议;

（3）最低代价:

做好顾客的解释工作,在对方能接受的情况下以最低代价进行处理;

（4）积极解决:

专卖店应以最快的时间内予以解决,即使当时无法解决，也要告诉顾客确定的解决时间;

（5）自我改进:

应对问题的根源有深根究底的态度，避免情况的再发生.

三.电话回访

在顾客购买产品一定时间段内，导购员需向顾客打电话进行回访,询问顾客的产品使用状况，温情提醒顾客对产品进行正确保养,感谢顾客对朗晴产品的支持,鼓励老顾客发展新的客户等等.特别是适逢产品活动期间，对老顾客尤为关注.对于顾客提出的意见和建议,用书面形式予以记录,并向其致谢和予以改进的诚意.

四.客户服务对企业的意义

1.使客户长久保持对于企业的忠诚度。

2.继续购买由企业提供或建议的新产品或更新产品。

3.热衷于向他人介绍企业的情况和产品。

4.对于其他品牌不感兴趣。

5.对于企业产品的价格变动表示接受。

6.向企业提供产品及服务改善建议。

7.对于企业而言，服务与老客户的费用要低于新客户

五.售后服务协议

承诺：

自用户购买之日（以证实购物凭证日期为准）起，若因产品质量问题，并符合下列规定将得到：

三个月包退/包换。

（1）单件产品收付安装时整体装配不上。

（2）单件产品在三个月内出现三家。

（3）单件产品在收获时出现霉变、金水发胀、大面积变色。

一年内免费（材料）换件或保修。

（1）产品表面出现油漆返白，裂纹，鼓泡，自然掉漆，自然变色。

（2）产品出现自然变形翘曲而不能使用。

（3）装饰五金零件出现锈蚀。

（4）镜面出现影像色真，变形及镜面出现锈蚀。

（5）床架木条出现分层，断裂。

第八篇板式家具的保养

一.家具不得摆放在高温、潮湿、震动剧烈、光线强烈的地方,居室保持通风干燥;

二.给家具清洁时先用柔性器械进行除尘,再用软布轻轻搽拭;

三.不要让坚硬或尖锐物碰撞家具，忌敲打玻璃或五金装饰表面;

四.家具五金装饰件只须用干布轻轻搽,不要用含化学物的清洁剂.特别是酸性液体.如五金件表面发现难以清除的黑点,可用煤油搽拭、清洁;

五.定期对家具连接件进行检查,发现松动及时旋紧;

六.板式家具可沾少量水或适量清洁剂进行清洁,板件可定期用家具护理蜡进行护理,保持柜内部干净;

七.板式家具边沿如出现翘起和离层,可在上面蒙上薄布,用熨斗熨贴既可恢复原貌;

八.板式家具如有划痕和碰伤,可用同色油漆补色;

九.如自己拆装、组装造成错位、故障或损坏应及时通知专卖店协助处理.

成都美家朗晴实业有限公司

特许经营专卖店导购员培训教材

编制：

成都美家朗晴实业有限公司营销中心

2005年11月