后勤推行精细化管理实施细则.docx

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后勤推行精细化管理实施细则

后勤科室推行精细化管理实施细则

为落实企业精细化管理，提高科室管理水品，促进工作开展，强化细节管理，结合我科室各部门实际岗位工作，特制定本细则。

一、仪容仪表篇

1.上班期间统一着工装，科室人员必须佩带胸牌。

2.仪表整洁，着装无污渍、油渍，无褶皱。

3.男员工禁止留长发，蓄胡须。

4.女员工禁止披发上岗，发迹前不过眉，侧不遮耳，后不盖衣领，严禁烫染怪异颜色。

5.不得佩戴过于夸张饰品，男员工禁止佩戴耳钉。

6.不得穿过于暴露或过于夸张的奇装异服出现在工作区域内。

7.女员工上岗允许化淡妆，禁止浓妆艳抹。

8.不得喷涂浓香型香水。

9.勤洗澡，不得有汗臭味等异味。

10.食品直接接触人员不得染指甲，指甲长度不得超过1毫米。

11.非食品直接接触人员指甲长度不得超过指肚。

二、行为规范篇

（一）公共部分

A、文明用语

1.日常文明用语要规范，语言要温和，态度要礼貌，声音要适中。

2.禁止说脏话、粗话、刻薄话。

3.工作中禁止闲聊、嬉笑、追逐打闹。

4.称呼客人应称“先生”“女士”或称呼客人职位以示尊敬。

5.与客人、同事相遇时，应面带微笑，并打招呼“您好”。

6.应合理使用问候语“您好”“早上好”“中午好”“晚上好”···致谢语“谢谢您”“辛苦您了”···致歉语“对不起”“请您原谅”···道别语“再见”“您慢走”···

7.接听电话时应在电话响3声内接起，声调要温和、聆听要仔细，应先说：

“您好XXX部门”，通话结束后应等对方挂断后方可挂断。

B、公共场所

1.行走时两人成行，三人成列，靠右行走。

2.不大声喧哗，不勾肩搭背、不嬉笑打闹。

3.不随地吐痰、口香糖，不随地扔果皮、纸屑等垃圾，行走时遇到垃圾时要主动捡起。

4.尊老爱幼，注意礼让，遵守社会公德。

5.爱护花草，不得随意践踏。

C、参会纪律

1.不迟到、不早退，不中途离席，不随意走动，不在会场内交头接耳。

2.会议期间手机要设为静音、震动或关机状态，不开小差，不玩手机，维护会场秩序。

3.会议安排要服从，会议落实要到位，有时间、地点、有内容、有记录。

D、标准站姿

1.在岗位中所有站立必须采用标准站姿。

2.男士标准站姿采用双手前搭式，具体要求：

身体保持直立，面带微笑，双手在身前交叉贴于腰带处，右手在上，两大拇指交叉，四指并拢，两脚与肩同宽。

3.女士标准站姿采用双手前搭式，具体要求：

身体保持直立，面带微笑，双手在身前交叉贴于腰带处，右手在上，两大拇指交叉，四指并拢，双肘微微架起，不得紧贴身体；两脚跟并拢，双脚张开60度。

E、岗位纪律

1.上班期间除管理人员外不得将手机等娱乐、通讯设施带入工作区域。

2.在跨部门协作过程中必须遵守相应部门纪律及工作安排。

3.在岗期间严禁串岗、私自脱岗。

（二）服务员

A、办公人员

1.每日按时上下班，不得迟到、早退。

2.每日按时、按质、按量完成上级交办的各项任务，并做到及时请示、汇报和总结。

3.每日认真完成自己负责范围内部门的相关协调及监督工作。

4.每日完成与其他各部门、科室的对接工作。

B、小餐厅服务员

1.在操作过程中要严格做到三轻“说话轻、操作轻、行动轻”。

2.在服务过程中要正确使用托盘，不得将托盘提着行走。

C、超市服务员

1.在货架食品摆放时严格执行“左进右出”，避免造成食品过期。

2.在岗期间不得以任何理由拒绝售货。

D、洗刷组服务员

1.在岗期间不得聚众聊天。

2.在清理卫生过程中要礼貌避让行走工人。

3.不得在工作场所内大声喧哗。

（三）炊事员

1.在售饭间必须按照标准站姿进行站立，严禁出现靠、托、倒、坐等举动出现。

2.在工作时，要佩戴透明口罩

3.不得接触或沾染所盛放食物的容器内部及食物成品，尽量使用专用的夹子、勺子等用具进行取用。

4.直接负责食品制作的员工，禁止佩戴首饰。

5.炒菜时严禁随便离开，或分神处理其它厨务或与人聊天。

三：

操作安全篇

（一）公共部分

1.安全用电、用火。

2.严格按照使用说明正确操作厨房设备。

3.会报警、会使用灭火器材、会扑救初期火灾、会逃生。

4.厨房灶具旁的墙壁、抽油烟罩等容易污染处应天天清洗，油烟管道至少应每半年清洗一次。

（二）服务员

A、办公人员

1.每日下班要确认关闭工作区域内的水、电源。

B、小餐厅服务员

1.每日下班要确认关闭工作区域内的水、电，检查垃圾桶内有无未熄灭的烟头。

2.酒精加热类菜品必须做到先上台，后点火。

3.在客就餐过程中严格监督烟头有无脱落现象。

4.在传菜过程中严禁在楼梯上跑动。

5.在传菜过程中必须使用托盘，避免发生烫伤。

6.端菜时手指不接触食品，分菜工具不接触顾客餐具，盛装有食品的菜盘严禁重叠放置。

C、超市服务员

1.在上货时必须做到轻拿轻放。

2.每日巡查库房，确保无隐患。

3.每次拖地后要及时将地面擦干，并提醒顾客小心地滑，避免将顾客滑到。

D、洗刷组服务员

1.在接取开水时要量力操作，行走时小心地滑，避免打翻开水造成烫伤。

2.在打开正在消毒的消毒柜时要小心烫伤。

3.严禁用手直接接触有腐蚀性的消毒物质。

4.应将餐具洗净沥干后再放入消毒碗柜内消毒，这样能缩短消毒时间和降低电能消耗。

5.塑料等不耐高温的餐饮具不能放在下层高温消毒柜内，而应放在上层臭氧消毒的低温消毒柜内消毒，以免损坏餐具。

6.碗、碟、杯等餐具应竖直放在消毒柜层架上，最好不要叠放，以便通气和尽快消毒。

7.使用臭氧消毒柜时要注意臭氧发生器是否正常工作，凡听不到高压放电的吱吱声或看不到放电蓝光，说明臭氧发生器可能出现故障，应及时维修。

8.消毒期间非必要时，请勿开门，以免影响效果。

9.消毒柜应放置在干燥通风处，离墙不宜小于10CM。

10.消毒结束后，如过十分钟再拿取用。

11.消毒柜要定期将柜身下端集水盒中的水倒出抹净。

（三）炊事员

1.操作者在使用压面机时应检查压面机的工作是否正常，开关是否可靠，发现问题及时停机，并通知维修人员进行检查，及时排除故障。

2.压面机在调整面厚度时，应左右同时调动，勿将手指伸向转动的轴，且调整时需先切断电源。

3.压面机安装刀片时应停机，将刀推到固定的位置，将左右卡环卡住，防止松动时打坏齿轮。

4.严禁操作者违章操作压面机，设备不得带病工作。

5.操作者在清理压面机滚筒表面时，应停机，并拔下插座，使用专用清理工具进行清理。

6.操作者应了解和面机的工作性能，操作方法，正确使用和面机。

在使用和面机时应检查和面机的工作是否正常，开关是否可靠，发现问题及时停机，并通知维修人员进行检查，及时排除故障。

7.操作者在清理和面机内搅拌器时应停机，并拔下插座，和面机运作时不允许将手放入筒内搅拌。

8.烤箱指定专人负责使用，维修和卫生清理，使用时应先启动烤箱，检查运行是否正常待正常后方可进行烘烤。

9.操作人员在开烤箱进盘和取出时，必须戴上石棉手套或使用干毛巾，以免烫伤。

10.取盘后，及时将箱门关上，以免造成热扩散，浪费能源。

11.蒸饭箱使用前，先检查蒸饭箱内是否加足量的水，但水加的不要过满，以免渗出。

12.蒸箱使用后，关掉所有的电源开关，待水温降至30度左右再放掉蒸箱内的水。

13.绞肉机在工作时，将食品原料放入规定的盛器中，开动电源，用专用的工具推动原料，严禁违章操作机器。

14.严禁绞肉机低速运转时，用手直接插入原料入口处，严防发生事故。

15.操作者在清理绞肉机时，应先断电，断电后取出刀片，才可以进行清洁。

16.电饼档在高温工作时不允许添加冷水。

17.操作者在清理电饼档时，应先断电后，方可进行清洁工作。

18.切菜机（片、丝）运行过程中，发生堵塞、停止运行等故障或者需人工转动皮带传动部分（盘车）时；必须切断电源，然后再处理。

19.切菜机（片、丝）加工完成后，及时切断电源，清洗干净，保持清洁卫生。

20.所有物品必须摆放整齐，生熟分开。

21.冰箱内所有容器必须加盖或加封保鲜纸。

22.冰箱（柜）内不得有瓷器，砂煲等易碎容器。

23.冰箱（柜）内所有罐头制品开启后必须另用容器盛装，并加封保鲜纸。

24.冰箱（柜）勤整理，勤擦洗，使用一段时间后，要进行彻底清洗，以免积存污物，滋生细菌。

25.冰箱（柜）内所有物品，原料必须分配统一管理，同一种原料不得分多种器皿存放，严禁散放，无包装存放。

26.冰箱（柜）内所有冰封保存原料，冰面必须高过原料，保持每天换水一次。

27.冰箱（柜）摆放时应远离热源，避免阳光直射或过于潮湿，也不要将冰箱（柜）放在闷热而不通风的屋子里。

28.各种电器设备在不用时间或用完后切断电源，不能超负荷使用电气设备，发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用。

29.马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修与保养。

29.用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多项电器。

30.每日工作结束时必须清理厨房卫生，下班前检查电源、灶火、管路阀门等开关是否关闭。

31.用火前检查阀门是否关闭。

32.开启阀门检查管道，阀门是否有泄漏现象，如有泄漏不得点火。

33.检查是否有甲醇味；如有甲醇味不得点火。

34.如有泄漏或出现甲醇味立即通知值班科长，及时进行维修。

35.检查完毕后，使用灶火时，必须开启抽油烟机。

36.点火使用专用点火棒点火，不得使用打火机直接点火。

37.使用时，应控制好燃料出量，防止甲醇外溢，点燃后开启风机，合理调配。

38.在使用过程中根据使用要求调节火的大小，在使用完毕后关闭所有阀门。

39.在使用过程中，如因操作不当，设备故障时出现渗漏，发生燃烧时，立即用水冲洗和扑灭。

40.如遇突然停电或风机故障时，应立即关闭油阀。

四：

服务规范篇

（一）服务员

A、小餐厅服务员

1.站位候客：

在走廊内分站与走廊两侧，采用标准站姿，身体微侧，面朝来客方向。

2.迎宾迎客：

客人进入餐厅靠近所负责之房间时，应双眼注视客人，面带微笑上半身微微弯曲15度，并说：

“XXX，早上好/中午好/晚上好！

”，并带领入座。

3.拉椅让座：

当客人准备入座时，服务员应于椅子的后方使用双手缓慢地将椅子拉开，并说：

XXX，请坐！

待客人走到椅子前方，即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推，一直推到客人刚好坐下即可。

4.茶水服务：

当客人入座后，将斟好的茶水从主宾位开始沿顺时针方向依次为为客人斟茶，并伴随服务用语：

您好XXX茶，请慢用/小心烫！

。

5.酒水服务：

将客人所要求相应的酒水当客人面打开，并根据酒水特性倒入相应器皿后再根据客人要求依次为客人斟酒。

6.上菜服务：

左手托着托盘底部正中央，炒菜放于托盘当中，同时放置一把公匙在炒菜的右边。

顺势自然的与腰际平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路线及外围客人。

客人服务时须由右边进行。

面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。

并说：

您好，为您上菜。

确定客人了解后，将炒菜（公匙在右边）轻轻地放置于桌上的适当位置，转动转盘至主宾面前，同时并说：

xxx菜，请慢用。

7.送别服务：

当察觉客人既将起身离席时，应立即站到客人椅子后方，抓住椅背缓慢地拉出，直至客人起身为止。

并适时的提醒客人：

您好，请带好随身物品。

当客人离开餐厅时，应双眼注视客人，面带微笑，上半身微微弯曲15度并说：

请慢走。

目送客人离开直至走出我们视线范围之内。

B、超市服务员

1.站位候客：

在指定位置采用标准站姿站立，身体微侧，面朝来客方向。

2.迎客领客：

客人进入超市后，应双眼注视客人，面带微笑上半身微微弯曲15度，并说：

“XXX，早上好/中午好/晚上好！

”，并询问需要点什么。

3.产品销售：

得知客人所需后带客人至相应地点并将该产品相应信息告知客人，如价位等，并确定客人是否购买。

4.结账送客：

帮客人拿取物品至收银台，由收银台对接客人是否确定购买此产品，在顾客确定购买后迅速扫码，并告知客人价钱。

双手接过顾客付款后迅速找零，并将零钱及相应小票双手递给客人。

伴随告别语：

请慢走！

C、充卡员

1.当职工就餐时充卡员需标准站姿站立于充卡窗口处，面带微笑。

2.有人前来充卡时需主动询问：

您好！

您充卡吗？

待确认后结果对方饭卡及现金，与对方再次确认充卡金额后方可进行充值，并将相应零钱双手递向对方。

3.道别：

充卡结束后迅速站立并面带微笑对对方说：

请慢走！

D、洗刷组服务员

1.每人在自己负责区域内观察职工就餐情况，一旦发现有人离开，迅速上前将餐桌整理打扫干净。

2.遇到有职工洒落汤汁或无意打翻餐盘等情况应迅速上前将其清理。

3.关注筷子及餐具备用情况，确保职工可以就近、及时拿到餐具。

4.在清理餐桌时一旦发现有职工遗落物品第一时间上报班长，与相关人员联系存放。

（二）炊事员

1.站位候客：

在指定位置采用标准站姿站立，面朝售饭窗口方向。

2.询问菜品：

当有职工到达所在窗口时应主动询问：

“您好，本窗口有XXX、XXX、您看需要来点什么？

”待职工确认购买品种及数量后与职工进行确认方可进行刷卡购买。

3.送别：

当职工拿到饭菜时应面带微笑送别并伴随“您慢走！

/欢迎品尝/多提宝贵意见”等语言。

五、卫生及食品安全标准篇

（一）公共部分

1.保持公共区域和个人地面干净整洁，无污物、污水、浮沉、脚印，确保卫生无死角。

2.夏季每星期用巴氏消毒液对餐厅消毒一次，冬季每月消毒一次。

3.操作人员进入操作间前应更换洁净的工作衣帽，并将手洗净，工作时应佩戴口罩。

4.餐厅内的地板、天花板、墙壁、门窗要保持牢固，室内所有的孔、缝隙要密封或加网，以防蟑螂老鼠进入，给食品卫生带来隐患。

5.餐厅工作人员在上班前和方便后，要彻底清洁、消毒双手，保持双手卫生。

6.工作人员不得在厨房内悬挂衣物等其他与工作无关的物品。

7.凡感染或接触过传染性疾病（痢疾、伤寒、病毒性肝炎、结核病、化脓性渗出性皮肤病）的人员不得从事食品行业的工作。

（二）服务员

A、办公人员

1.保持公共区域和个人区域与地面干净整洁，无污物、污水、浮尘、脚印，确保卫生无死角。

2.保持办公场所墙面卫生，不得乱订乱挂，保证公司文化理念、规章制度等悬挂物无灰尘污点。

3.办公场所沙发、茶几、文件柜、办公桌椅等放置整齐端正、随时擦拭，干净明亮无灰尘，柜顶桌下无杂物。

4.保持办公场所的门窗、窗台、扶手、花盆等干净清洁无浮尘，透明玻璃无印痕。

5.饮水机、电话、电风扇、电脑显示器、主机、键盘等随时清理擦拭，确保无灰尘污渍。

6.垃圾篓、拖把、笤帚等清洁用具统一放置于门后，摆放整齐。

B、小餐厅服务员

1.餐具必须做到一餐一客一消毒，不隔餐不隔夜，实行“过四关”：

一洗二消三冲四保洁。

2.每日对包间内的装饰品、餐具、用具及环境卫生进行清理，确保无浮沉、无杂物。

3.每日保持管辖区域内设备及环境卫生。

C、超市服务员

1.保持货架、货物上无浮尘，玻璃及收银台无污渍、水渍。

2.保证地面无污渍、水渍，无异物，垃圾桶内垃圾存放不得超过三分之二。

D、洗刷组服务员

1.污物桶必须当天运出餐厅，决不允许在餐厅内过夜，污物桶存放点随时保持干净整洁，定期进行消毒杀毒。

2.卫生清扫有专人负责，保持餐厅内桌、椅、台等清洁，坚持餐后和每日打扫卫生，保持室内环境卫生做到“六面光”。

3.餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁。

4.是利用清水冲洗去除原料夹带的杂质和原料、工器具表面。

5.已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，保洁柜内不得存放其他物品。

6.清洗消毒餐具、用具要按“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁“的顺序操作。

7.使用过的餐具、用具必须进行清洗，消毒后再供使用。

8.一次性餐饮用具严禁重复使用。

9.经营场所和周围地区的环境卫生，必须每日清除污物和垃圾。

10.使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。

（三）炊事员

1.去除蔬菜中可能含有的农药，可先以食品洗涤剂（洗洁精）溶液浸泡30分钟后再冲净，烹调前再经烫泡1分钟，从而减少可能的农药残留。

2.食品要在规定的工作台操作，生熟必须分开架；生熟制品所使用的刀具、菜墩、抹布必须分开使用并保持干净、整洁,定期消毒。

3.餐厅内所使用的食物及原材料，要保持新鲜、清洁;清洗后的食物或者原材料要分门别类进行冷藏，严禁将未使用完的食物在外面暴露太久。

4.易腐烂变质的食物及原材料，必须贮存在0℃以下的冷藏柜内，生、熟食品分开存放，防止食品窜味。

5.摆放在桌上的调味品，须使用适当的容器分装、摆放整齐。

加工结束后须加盖的，要加盖存放。

6.餐厅工作人员加工或操作时，严禁在工作区域抽烟、咳嗽、吐痰。

7.打喷嚏时必须避开食品。

8.厨房必须保持清洁，染有油污之抹布、纸屑等助燃物，应随时清除，炉灶垢常清洗，以免火屑飞散起火。

9.从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服。

10.样品保留超过规定时间则失去应有的使用价值，必须通过有效的措施和方法予以处理。

11.留样食品冷却后，要在其外部贴上标签，标明留样日期、时间、品次、餐次、留样人。

12.留样食品应在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量不得少于100g。

13.烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。

14.在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，必须在高于60℃以上或者低于10℃以下存放。

15.食品加工后至食用的间隔时间不得超过1小时。

16.售饭间使用前应进行紫外线消毒，应在无人工作时开启30分钟以上。

17.冷冻熟食品和再加热食品应彻底解冻后经从分加热方可食用。

18.厨房内不得存放毛菜，及时清除厨房内废塑料袋、空纸盒、空瓶子及空塑料桶。

垃圾桶必须加盖。

19.对过期、变质、霉变、生虫、受污染的食品原料不能加工销售。

20.过夜隔夜食品回锅加热销售，不出售变质食品，当餐（天）未售完熟食品在0-10℃冷藏保存或60℃以上加热保存。

21.加工后的成品应与半成品、原料分开存放。

22.定期清洗橱柜、保洁柜、操作台及厨具，使其清洁卫生。

各种厨具及食品原料必须分类存放、防止污染。

23.冰箱（柜）内生、熟食品不可以混放。

24.进行菜肴分派、造型整理等人员操作时最好是戴上清洁的一次性手套。

25.冷藏食品不应直接放于冰上，应装在盛器中再放在冰上。

26.已盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。

27.在操作过程中发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

28.食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上。

29.菜板每日要刮洗消毒，用后要立放。

30.叶类蔬菜应遵循“一洗、二浸、三烫、四炒”的安全食用法。

31.各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品应 分池清洗，水产品宜在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。

32.食堂剩余食品必须冷藏，冷藏时间不得超过24小时，在确认无变质的情况下，必须经过高温彻底加热后，方可继续出售。