酒店服务质量培训计划.docx
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酒店服务质量培训计划
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酒店服务质量培训计划
篇一：
20XX年酒店员工培训计划方案
员工培训工作和部门服务质量检查作为20XX全年度的工作重点。
将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。
积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。
20XX年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。
培训工作以门店（部门）为基本培训单位。
贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。
预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。
一、专业技能培训
（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。
因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。
在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。
同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。
（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。
因此。
今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。
在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。
今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。
二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力量。
增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。
根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。
把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。
三、一专多能培训“建学习型班组，当智能型职工”是20XX年酒店培训工作的主题。
培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。
因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。
（1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。
（2）在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。
四、质量检查“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。
”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。
所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。
1.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。
20XX年首先进行的卫生质量检查。
制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。
计划各门店（部门）在明年每周有记录的检查可达三次。
形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。
其次是门店店长一次。
再就是公司质检一次。
以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。
2.服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志，也是多家酒店一直在说的问题之一。
服务无止境。
我们会通过督导和检查的方式来改变。
“以培代养，以查带管”的方式来促进服务质量的提高。
逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。
促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。
五、其他管理协助和涉及方面1.员工宿舍的管理上一个新的台阶。
建立图片资料档案。
需要门店协作每周至少做一次有记录的安全检查和住宿情况检查。
2.协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。
3.认真对待领导交办的每一件事项和任务。
4.酒店基础培训教材的制作和选用工作。
以上是我对20XX年度工作初步的一些想法。
篇二：
xx酒店年度培训计划
xx酒店20XX年度培训工作计划
20XX年是xx酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。
为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订20XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：
一、培训组织体系建设
为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，20XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：
第一级：
酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：
部门培训员（部门经理、主管）
第三级：
分部门（岗点）培训员（岗点领班）
通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化
1、培训课程系统化
以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。
20XX年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。
授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。
2、培训成果固化
⑴完善培训相关资料。
20XX年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。
20XX年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。
⑵加强培训评估跟踪。
20XX年度将严格按照海国政字
【20XX】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。
不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。
三、培训课程安排
为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，20XX年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。
部门培训由中心各部门组织实施。
具体安排如下：
1、中心培训课程
中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下：
⑴入职培训课程
酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照“先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。
①入店培训：
入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散
性，该培训由总经办根据实际情况每1—2个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。
②岗前培训：
岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。
由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。
③在岗培训：
在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。
部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。
⑵固定培训课程
为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下：
①礼节礼貌培训。
为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为20XX年度培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。
②外语（英语、日语）培训
英语培训：
为提高外宾接待服务水平，20XX年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。
日语培训：
由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，20XX年度将开展初级日语培训。
外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。
③治安消防培训
为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，20XX年度总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。
⑶动态培训课程（专题培训）
①职业素养提升培训课程：
为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心20XX年度继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。
②经理、主管（领班）培训班
为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心20XX年度将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。
同时，根据中心发展需要，20XX年度也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。
③交叉培训
交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，20XX年度中心将加强交叉培训力度。
主要包括：
钟点工培训：
为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。
用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档
案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。
部门岗点内交叉培训：
部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。
部门间交叉培训：
在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。
④技能比武
为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心20XX年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。
⑤其他专项培训
专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。
重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。
2、部门培训课程
部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。
⑴前厅部培训重点
前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。
⑵餐饮部培训重点
餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节
篇三：
星级酒店培训计划
培训计划
—、酒店概况。
1、地理位置。
2、交通、行车。
3、投资、占地面积、营业面积，楼层简介。
4、店标含义。
5、投资方简介，企业前景。
6、主要职能部门及简介。
7、酒店规章制度。
（日常管理制度、员工就餐规定、宿舍管理制度、）
8、酒店的基本概念（定义、发展历程、分类、等级划分、酒店产品的基本特性）9、桑拿的基本概念（定义、发展历程、）
10、会馆的机构设置与基本岗位职责《机构设置、与职责（管理层次与职责和原则）
二、酒店的意识（概念）服务意识及具体表现）质量意识、（服务质量含义、服
务质量的特性、服务质量的基本内容）制度意识、团队意识。
1、服务心理（客房服务心理1、客人基本需求心理分析。
2、在客房服务中的相
应服务行为。
餐饮服务心理1、餐饮客人基本需求心理分析。
康乐服务心理！
1、客人基本需求心理分析及相应服务行为）
三、行为规范（员工仪表仪容规范、员工纪律、文明举止规范及不良举止，文明
语言规范，形体规范）四、如何做一名优秀的员工1、服务常识
2、遇到客人时怎么办？
五、安全消防知识
六、电话接听与服务（电话接听服务规范、基本程序、注意事项、服务技巧。
1、酒店礼仪培训（微笑、仪表、文明用语、电话礼仪、座位次序、名片的使用方法、客人接待的一般程序、开门次序、搭乘电梯、建立良好的人际关系、如何做一名被上级信赖的部下、发扬团队的精神七、课时安排
1、岗位培训课时安排
根据酒店经营工作需要和酒店人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为30天，每天8小时，共16课时。
每月下旬集中安排培训一次，当月入店员工参加。
当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试用期。
新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《酒店新员工入职培训安排》。
桑拿洗浴常识
桑拿，即蒸汽浴，是通过专用的蒸汽设备，使人在高温、高湿的环境中充分排汗，以达到保健目的。
桑拿分为干蒸和湿蒸。
干蒸是利用类似打火锅的电炉的设备把电能直接转化为热能，热气中不含水分，尤适合有风湿病患者，同时没有蒸汽的味道，鼻子会感觉比较舒服，只是蒸完皮肤较干燥。
而湿蒸是指把水烧开使之产生蒸汽，再通过管道喷出，产生的蒸汽有充沛的水分。
女士们多会选择湿蒸，蒸完后皮肤都会较红润、水灵。
桑拿浴的保健机理：
传统桑拿浴是指在特制的木房内，在热炉上烧烤特有的岩石，使其温度达到70℃以上，然后再往岩石上少量泼水，以产生冲击性的蒸汽，这种方式称之为干蒸浴。
桑拿浴能够加快血液循环，使全身各部位肌肉得到完全放松，达到消除疲劳，恢复体力，焕发精神的目的。
同时它对风湿症，关节炎，腰背痛，哮喘，支气管炎，神经衰弱等均有一定疗效。
此外，传统桑拿浴其固有的保健功效，对工作劳累者而言，也是一种高级的享受与休闲。
桑拿浴具有保健作用的原因是：
在高温环境下可以使皮肤深层产生内热效应，全身毛细血管得到扩张，身体出汗量大大超过平时的一般活动，这种畅快的大量出汗有利于排掉身体内的各种垃圾，亦有利于疾病的消除。
同时，由于身体反复冷热干蒸冲洗，血管得到不断收缩与扩张，运动生理学上称之为：
血管体操，它能达到增强血管弹性，预防血管硬化的效果。
蒸桑拿时的具体问题：
1.什么情况下不能享用桑拿？
在暴饮暴食之后或正患严重的咳嗽请不要进行桑拿洗浴，严重的心脏病及高血压患者要特别小心。
2.呆在桑拿房中多长时间适合？
一般的洗浴者5-10分钟可以出来洗一次温水淋浴，若需要可以轮流几次，直到淋漓尽致为止。
3.洗完桑拿之后需要休息放松吗？
是的。
首先用冷水进行淋浴以收缩毛孔及血管（当然如果喜欢温水淋浴也同样好），然后放松休息5分钟，使身体恢复正常体温，此时您会感到浑身通泰，彻底消除疲劳。
4.多长时间进行一次桑拿合适？
根据您的需要进行，如果您感觉有必要，可以每日进行，一般的情况下，许多家庭或夫妇每周有规律地花费1-2个夜晚进行享受。
5.芬兰人所说的蒸汽冲击是什么意思？
在桑拿炉中的高温石头上，泼上一小勺水，在骤然间产生大量的蒸汽，可使木屋内的热量瞬间提高数倍，使人体承受特殊的环境，这就是所谓的蒸汽冲击。
6.什么是适合的洗浴温度？
因人而异，没有标准的尺度，但通常干蒸时80-85度，也有更高的，对东方人来说，温蒸会温和舒适些，通常温度是45-60度。
7.为什么在如此高温下，人体不会受伤害？
空气温度虽高，但所含热量却很小，人的身体温度并未提高到如此程度，只是感觉适当的刺激，对东方人而言，湿蒸的感觉会更适合。
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