最新中国银行营业厅服务礼仪培训方案.docx
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最新中国银行营业厅服务礼仪培训方案
中国银行-营业厅服务礼仪培训方案
白山中国银行
营业厅服务礼仪
专项培训课程建议书
【培训形式】
案例研讨、角色扮演、情景体验、实操训练、互动游戏
【培训流程】
培训申请→了解需求、分析需求→制定培训方案、确定师资→签定合同→前期考察与沟通→实施培训→后期调查→跟踪回访→制定修正方案
【课程对象】
白山中行营业厅各服务岗位人员
【课程目标】
◇从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合演练;
◇帮助营业厅岗位员工掌握服务场合仪容仪表,行为举止礼仪,言语沟通等礼仪;
◇掌握常用的问候、介绍、握手、接待客户、名片、电话沟通、场合礼仪等各种常用服务礼仪;
◇通过培训让员工真正成为一名知礼懂礼之人,实现个人和组织从素质到业绩的全面提升。
【课程内容设计】
第一模块第一天上午9点到11点45分
授课内容:
一、礼仪导入——尊重是核心,真诚是本质
六顶高帽子:
尊重客户、尊重同事、尊重领导、尊重下级、尊重对手、尊重所有人
三个辩证认识:
尊重职业、尊重企业、尊重自己
二、服务礼仪导入
做好服务的必要性:
个人素质的需要、企业的形象的需要、工作过程的需要、银行服务规范的需要、银行竞争的需要。
三、职业态度与职业意识分享,改善服务态度
◆自尊自爱
共同分享:
黄金法则和白金法则
对客户要有正确的心理预期
服务没有标准,不能仅仅满足于提供流程内的服务
◆客户至上
1、树立“以客户为中心”的服务理念——心中有客户
2、做事不找借口
3、承担责任
◆热忱服务
主动积极工作,树立危机意识
◆任劳任怨
巧妙应对客户职责,虚心道歉,查找原因,寻找解决之道,吸取教训,调整心态
四、提高服务质量
提前到岗,做好准备:
物品准备、环境准备、卫生准备、心理准备
开好晨会,做好班前巡查
按时营业,做好开门迎宾
规范操作,认真准确,严格执行银行服务规范六项要求:
目关注视、微笑服务、三声服务、文明用语、双手接递、首问负责。
大堂经理、柜员、客户经理联动配合,快速办理,巧妙营销
执行政策、遵纪守法
行为检点、自警自律自励
五、银行员工仪容仪表规范要求
个人卫生要求
发型标准
面部要求
手部修饰
饰品佩戴要求
银行男士着西装基本要和注意事项
银行女员工着制服的要求和注意事项
第二模块第一天下午1点到4点
授课内容:
一、银行员工化妆技巧,讲解和示范结合
◆基本知识:
化妆工具的使用/化妆品知识/化妆的光、形、色知识/面部结构特点分析(眉、眼、鼻、唇、脸型、颧骨)/皮肤保养、发质保养方法
◆基础化妆:
操作课程
(1)脸型(各种脸型的画法)
(2)底妆(粉底的选择和调配、面部立体感塑造、遮盖瑕疵、眼袋、黑眼圈的修饰技巧)
(3)眉眼部(眉毛的各种画法、眼影的各种画法、眼影的色彩搭配技巧)
(4)鼻(鼻侧影的画法)
(5)腮红(腮红的颜色选择、腮红的画法与作用)
(6)唇(唇色的选择与调配)
二、银行员工表情训练——眼神和目光训练
必须在客户面前露出笑容,体现银行员工的热情、亲切、温和、乐观、诚恳
1、避免使用的眼神;眼神的运用原则
3、目光运用的PAC定律、时间定律、三角定律
3、银行人员的微笑标准
三、银行员工仪态礼仪
办理业务时的正确坐姿与训练
迎接客户时的正确站姿与训练
工作场合的正确行姿
低处取物、帮助客户拾捡物品的正确蹲姿
开门迎宾时使用的三阶段行礼(鞠躬礼)标准
第三模块;第二天上午9点到11点45分
授课内容:
三、银行员工仪态礼仪
1、引领客户的礼仪
2、大堂经理迎宾、引导、分流、维持秩序、安全巡查、大堂营销语言技巧
3、柜员办理业务时的各种手势和语言要求
4、与客户递接物品的正确方式
四、银行员工日常礼仪
1、乘坐电梯、上下楼梯、进出房间的礼仪
2、称呼礼、介绍礼、握手礼、致意礼
3、乘车礼仪、电话礼仪、名片礼仪
4、客户接待礼仪和送客礼仪
第四模块第二天下午1点到4点
授课内容:
一、大堂经理服务规范训练(使用大堂经理岗位规范用语)
标准站姿
目光注视、微笑服务
15度身体前倾,主动招呼问好(来有迎声)
积极回答客户问询(问有答声)
双手递物
交谈结束时有欢送声,使用敬语和请求语
二、柜员服务规范训练(使用柜员岗位规范用语)
标准坐姿
规范服务手势
目光注视、微笑服务
双手递物
三声服务
使用敬语和请求语
三、综合情景模拟,要求柜员一句话营销
从客户进入网点,第一声主动问候开始--——问询、拿号----指引等候-----柜员办理业务---大堂工作人员欢送客户,对礼仪知识进行综合运用
1、模拟开户业务
2、模拟取20万元人民币业务
第五模块第三天上午9点到11点45分
一、网点服务与管理规范化仪式训练
1、晨会训练
2、班前巡查训练
3、开门迎宾训练
二、驻点督导
第三天下午1点到4点
通过礼仪内涵的诠释,学员可以意识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性,还可以意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性。
如果培训后可以及时的督导,可以把认识固化为员工的职业习惯
标准化的作业流程和服务过程中的标准话术,是企业管理比较完善的一个标准,同时也是体现银行员工职业化的重要组成部分,通过培训可以使员工了解并掌握;如果培训后可以及时的督导,可以把认识固化为员工的职业习惯。
为此,次培训过后,需要及时的固话指导和督导。
督导内容:
1、物理环境整改、人员仪表整改、柜员服务流程优化
2、晨会、开门迎宾、班前巡查训练,网点营销训练,对网点人员工作实地观察、督导
PS:
加训内容如下(时间8:
30-9:
00、晚上1-2小时)
1、观察晨会、班前巡查以及服务规范演练情况,发现问题,现场指正。
晨会内容:
检查仪容仪表、分享昨日业绩、布置今日任务、传达上级指示、问题解决、理论学习、网点口号宣读。
班前巡查内容:
员工仪表、精神面貌、网点环境卫生、网点物品摆放、工作用品和用具准备、网点设备开启运行情况等。
班前巡查的目的:
强化安全管理、加大安全管理力度、强化安全防范意识,同时可以按时从容的营业,开门迎宾,体现网点管理水品。
晨会的目的:
提振士气、振奋精神、增强服务意识,提振员工精神面貌、增强团队凝聚力、增强团队竞争力、增强员工归属感。
2、观察开门迎宾情况,发现问题,现场指正
3、观察大堂经理、柜员服务规范运用情况,观察大堂经理、柜员、客户经理联动配合主动营销的情况,发现问题,现场沟通,并做教练式指导和行为示范
4、与网点负责人交流沟通督导情况,并答疑解惑。
同时了解其工作中的困惑和建议;拿出驻点督导评价表,请网点负责人评价此次督导工作(非常满意、较满意、不满意)
5、结束督导工作,转向下一家网点督导。
6、班后例会和班后巡查提醒,待下次网点督导时观察和指正。
【课程说明】
□以上课程均为情景训练课,采用情景教学(40%)+互动训练(60%)相结合的方式,从而全方位提升员工的职业素养与服务水平。