酒店高服务质量之一.docx

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酒店高服务质量之一

高品味的服务

壹、服务业的定义:

自第二次世界大战结束以来,美国最重大的一项发展便是服务业的急遽成

长。

今天在非农业的劳动力中,服务业提供了百分之七十三的领薪职位。

相形之下,服务部门劳动力所占总劳动力的比例,在德国约为百分之四十一,意大

利约占百分之三十五。

由于日渐升高的富足,及国民闲暇时间的增多,也由于

产品的趋于复杂,因而更需要服务性的产品。

事实上,今天的美国巳成为世界

第一的服务经济了。

服务业的涵盖范围极大。

例如政府部门,司法机关、就业服务机构、医院

、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构,以

及学校等莫不属于服务事业之列。

此外,民间的非营利事业部门,博物馆、慈

善机构、宗教团体、大学、基金会,及医院等,均属服务事业。

且在营利性企

业机构之中,也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险

公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行,

以及房地产公司等,亦同属服务事业。

服务业中不但已经存在有许多的传统行业,种种新兴的行业亦正在持续出

现:

今天已有许多各式各样的公司为你提供五花八门的服务;只要你付钱,即

可替你安排生活计画、替你照顾花圃、清晨催你起床,驱车送你上班,为你找

一座新居、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查

疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。

也许你打算租一台花圃整

理机器、借用几头牛、借用几幅名画以布置客厅。

且还有许多公司在随时听候

你的差遗,为你筹划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务

、甚至于为你提供临时的高级主管。

一、服务的本质:

大部份的企业活动,皆可归纳为服务。

服务可定义如下:

所谓服务,是指一项活动或一项利益,由一方向他方提供;但本质上其为

无形的,亦不产生任何事物的物权转变。

服务的生产,可与某一实体的产品有

关,也可能无关。

因此,租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位

心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、

干洗一套衣服、徵询一位律师的意见等,都涉及「购买一项服务」。

二、服务的特徵:

服务有四个特色:

（1）无形性（Intangibility）:

服务是无形的;换言之,服务在购买之前,是看不见、尝不着、感觉不到

、听不到、亦嗅不出来。

因此,一位女士前往「整容」,在购买之前她看不见

整容结果;一位病人前往心理医师诊治,事先也不知道此一服务的结局,在此

样的情况下,服务的购买者必须对服务提供人具有信心。

1-

服务提供人可以采取某些措施,来提高顾客的信心。

第一,提供人可以设

法促成服务的「有形性」。

外科整形医师因此利用挂图,指出手术后的变化,

让顾客可以看得见。

第二,提供人可以强调服务产生的利益,而不仅是介绍服

务的性质。

因此一位大学的招生人员,便不宜只是介绍校园生活种种,而应多

谈本校毕业校友有了如何成就。

第三,提供人对于所提供的服务,可冠以一项

品牌名称,以增强顾客的信心。

例如“魔力洗衣”（MagikistCleaning）,联合

航空公司的“红地毯服务”（RedCarpetService）,以及「超觉静坐」

（TranscendentalMeditation）等是。

第四,提供人还可以借用名人的命名,以

增加服务的信心。

（2）不可分割性（Inseparability）:

一项服务常与其他提供服务的来源无法分割,毋论来源为一位提供人,或

为一项机器设备。

但是一项实体产品,则并不须伴随其来源而存在。

以滚石合

唱团的音乐会为例,其娱乐价值便无法与表演人分开。

如果主持人宣布说,滚

石合唱团的歌星MickJagger,身体不适不克前来,而另请奥斯蒙唐尼和玛丽

兄妹（DonnyandMarieOsmond）来代替,那就不是同样的服务了。

这意思是,

有多少观众能够购得这一项「欣赏MickJagger亲身演唱」的服务,全得看

MickJagger是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。

但是这项限制,可以用某些策略来打破。

服务提供人可以对人数较多的群

体服务。

因此,心理治疗医师原本是每次治疗一人;可以改为每次治疗一个小

群体;还可以再改为租用一间大厅,同时对三百人以上施行心理治疗。

服务提

供人还可以将服务工作的速度加快。

例如医师治疗病人,每次本需五十分钟,

如果改为三十分钟,服务人数就可增多。

此外,服务公司还可训练更多的服务

提供人,以建立顾客的信心。

（3）可变性（Variability）:

同一项服务,可能有许多变化,不但因服务之由「何人」提供而变化,而

且也因服务之于「何时」及「何处」提供而变化。

购买服务的顾客,均明了服

务有此种高度性的变化;因此应常向他人请教,以慎选最佳的服务提供人。

服务性的公司常采两项步骤,以控制服务的品质。

第一步,系订定一项良

好的人员选用和训练方案。

航空公司、银行、和旅馆,均常耗费巨资于训练,

期能提供高品质的服务。

例如马利奥特大饭店（MarriottHotel）的房客,皆可

务现其服务人员甚为齐一,每人的服务同样周到。

第二步,还应监视顾客满意

度,例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查、及比较购买等,俾使检查

及改正粗劣的服务品质。

（4）易消灭性（Perishability）:

服务无法储存。

为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即

为此因上,因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。

在市场需求稳

定时服务的易消灭性不致形成问题,因不难事先排定服务时程。

但在市场需求

起伏甚大时,服务公司便将困难重重了。

例如大众运输公司,倘运输需求全天

平稳,自较简便;否则交通尖峰时间使用的车辆便将远较平时为多。

2-

贰、提升服务品质注意事项:

一、服务态度:

「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。

本着热忱的态度,礼仪自然而生,

故「礼仪」之道要在于良好之服务态度,经常设身处地为对方设想,并提供客

人所需要而满意的服务。

（一）成功地扮演自己的角色,建立正确与良好之服务态度。

旅馆有如表演事业,

每位员工即是舞台上的表演人员,而顾客们即是观众,表演成功与否在于

表演人员是否成功地扮演自己的角色。

1.了解自己工作所扮演的角色。

2.尊重自己工作所扮演的角色。

3.注意工作情绪的控制。

（二）保持健全之服务心态:

不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。

而你的工作职责与挑战

正是使不满意的顾客变为满意,不愉快的变为愉快,使不懂礼貌的因为你

变得有礼貌。

1.对工作有荣誉感,以服务为工作宗旨。

2.随时保持愉快的心情与热忱的态度。

3.设身处地为对方着想。

4.工作艺术化。

（三）美化自己的工作:

服务是一门科学,更是一门艺术,服务是没有止境的,可以不断的创新与

改进,以达到更高的境界。

1.自然不做作。

2.深入探讨,了解顾客心理与习性。

3.吸收专业知识,努力追求更高层次。

4.亲切的招呼,不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。

5.语调优雅、声音适当、语意清楚。

6.主动,并且乐意予人额外的服务。

（四）提供服务的礼仪:

1.热心及专心的聆听,面带微笑。

2.与人交谈时,正视对方的眼睛。

3.称呼客人姓氏。

4.用肯定的语气回答,多说赞美与关心的话语。

5.尽量给予客人方便。

6.切莫让客人等候而不招呼他。

7.了解客人需要,给予正确迅速的服务。

8.不顶撞、插嘴。

9.对不同的服务对象,选择最佳的服务位置及方法。

10.手边随时准备笔纸,记录客人所需。

11.耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。

12.视情况适度控制时间,避免冗长的周旋。

13.服务应以女士或老弱残障为优先。

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二、服务之境界:

1.最高境界:

（未雨稠缪）

服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满,

而能预先安排妥善。

视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。

2.次等境界:

（有求必应）

有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积

极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。

3.参等境界:

（待架而沽）

代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质,往往将客

人大方的程度分成等级而给予差别待遇。

4.下等境界:

（喧宾夺主）

施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪

影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。

三、高品味服务的前提:

1.一流的体验。

2.缺点的自觉。

3.临机应变的应对。

4.客人的反应只是一瞬间。

5.将心比心。

参、高品味服务的范例:

高品位的服务分为两种:

一、服务本身远比其他一般服务多一些。

二、使顾客比其他客人更受礼遇。

1.物的服务:

（1）陈设摆置。

（2）用品用具。

（3）用餐OSHIBORI温度、质感。

SHECK-IN的冷热毛巾,及欢迎、送客的糖果、客房内的巧克力。

（4）工作场所的改善。

走道宽度、寄物室的动线、厨房的大小。

（5）小道具,大效果。

针线盒、吹风机、鞋油、暗扣。

4-

2.人的服务:

（1）熟稔顾客的姓名、称呼、声音。

不单只打招呼“欢迎光临”,再复颂一遍称呼。

（2）服务宜及于周围的人。

东方人保守,应主动提供被服务人四周的人。

（3）庇护顾客心意。

人多时走在前,人少时走在后;上下车,提醒头部;门向内开,应先

进入;FINGER、BOWL或其他新器皿、配件,提醒客人使用方法。

叫计程

车时记车号。

（4）用具的保养。

将餐具分类—整齐、方便、视觉又好。

3.视觉重要:

（1）不要让客人觉得压力、危险。

服务动作力求自然、优美,不要太勉强。

（2）行注目礼。

交谈时、点菜、结帐、上菜、解说时,至少看顾客的鼻尖。

（3）视线相遇时,立刻趋前一步。

随时注意顾客眼神,搜寻顾客的视线,提供服务最好时机。

（4）人在柜台,心在顾客旁。

a.身到、心到,去除顾客疏离感;在与小孩讲话时,必须蹲下身,并

正面招呼。

b.营造愉快气氛,消磨顾客的时间。

（5）善用目视的招呼。

门房送客时,直到顾客车子消失。

4.语言的用法:

（1）适时及时的服务:

小菜立刻送上。

（2）生动的招呼用语:

同一时间用不同的用语对不同的人。

（3）收拾餐具时的一句问候—味道还好吗?

（4）用对方易懂的话语。

（5）得体的敬语及辞令:

加上“先生”“小姐”及色调的话。

（6）顺应顾客的交谈。

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