接待职工群众来访工作管理办法.docx

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接待职工群众来访工作管理办法

接待职工群众来访工作管理办法

1范围

本办法规定了公司领导定期接待来访管理、各单位领导接待来访管理、各级领导和职能部门工作人员定期下访管理、信访部门接待来访管理、公司信访办接待来访工作程序、来访接待中特殊情况的处置管理、档案管理及工作纪律等方面的基本要求。

本办法适用于公司各单位的来访接待工作。

2术语

2.1来访：

是指公民、法人或者其他组织以走访的形式来公司或各单位、部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由公司范围内有关责任单位、部门处理的活动。

2.2信访人：

是指采用走访形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

3管理职责

3.1公司信访办负责日常接待职工群众来访的管理、公司领导接待日的管理及对公司各单位接待来访工作的指导和评价管理。

3.2公司各单位负责本单位领导及机关人员接待职工群众来访的管理。

4接待职工群众来访管理程序

4.1公司领导定期接待来访管理

4.1.1参加接待人员：

全体公司领导以及相关部门、单位负责人。

4.1.2接待时间：

每周三上午北京时间10：

30――13：

30。

4.1.3接待地点：

公司信访办（公司办公大楼一楼）。

4.1.4接待方法：

每周三上午，由1名公司领导到信访办接待来访职工群众，同时信访办根据领导接待日之前已经或者可能出现的矛盾问题，安排所涉及的部门或单位的负责人到信访办，与公司领导一同接待。

信访办工作人员负责记录，公司大楼值班民警负责维护接待秩序。

4.1.5接待：

a）接待领导在接待过程中对能解答的问题，当场予以解答；对当场不能解答的，由信访办人员做好记录，在接待日后，尽快与相关部门或单位联系，必要时可召开协调会，商议解决或答复的意见，并在《信访条例》规定的期限内答复。

b）对每个来访人提出的意见、建议或者要求，除领导在接待时当场口头答复外，信访办还要认真填写《信访问题答复意见表》，在下一次领导接待日之前送达来访人，并负责逐项落实。

c）对于公司领导已经接待过2次并且明确给予答复的来访人，原则上信访办不再安排公司领导重复接待。

d）来访人要如实反映情况、提出意见、建议或者投诉请求，在来访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他人的合法权利，自觉维护公共秩序和信访秩序。

e）多人来访向接待领导提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

f）公司信访办负责提前排好公司领导接待日值班表，并在公司办公信息网上进行公布。

公司领导如遇特殊情况不能按时接待的，应提前通知信访办，与其他领导进行调换。

4.2各单位领导接待来访管理

4.2.1参加接待的人员包括：

各单位书记、经理（厂长）及同级副职领导、机关工作人员及基层管理人员。

4.2.2时间要求：

书记、经理（厂长）及副职领导每月至少有两个半天时间专门接待职工群众来访，遇特殊情况随时接待，具体时间、地点由各单位根据情况确定。

各单位机关人员及基层管理人员要随时接待职工群众。

4.2.3接待要求

a）公示：

各单位领导接待日的接待人员姓名、职务、时间、地点等应提前向单位职工公布。

b）接访：

参照公司领导接待日接待办法。

c）包案：

对信访突出问题，要实行单位主要领导包案，并落实包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访的“四包”责任制。

对职工群众反映强烈、涉及面广、政策性强的信访事项，要尽快向公司书面报告。

d）落实：

综合运用政策、法律、经济、行政、社会救助以及思想教育等手段，促使问题得到有效化解。

对领导接待的信访事项，要建立包括问题发生地、责任单位、产生原因、接待处理意见、办理结果等要素在内的工作台账，以便督办落实和回复来访职工群众。

4.3各级领导和职能部门工作人员定期下访管理

4.3.1为转变工作作风，保持领导干部同职工群众的密切联系，公司及各单位领导、职能部门负责人应结合本单位、本部门的工作实际，适时组织下访，带着问题深入基层，听取职工群众意见，剖析问题症结，研究解决办法，提出改进工作和完善政策措施的意见和建议。

4.3.2公司领导和职能部门下访的单位和具体时间由公司办公室安排，提前1-2天通知相关单位；各单位领导的下访时间由各单位综合办安排。

4.4信访部门接待来访管理

4.4.1公司及各单位信访部门工作人员（专职或兼职）组织接待公司及各单位范围内的各族职工群众，及时向公司或单位党政及领导反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访。

4.4.2信访部门工作人员应适时交办、转送、督办来访事项；协调处理疑难来访问题；综合分析来访情况，开展调查研究，及时、准确地向公司或单位党政反映重要的来访情况。

4.4.3信访部门工作人员应及时向各单位、各部门通报来访事项的处理情况，提出完善和改进工作的建议。

4.5公司信访办接待来访工作程序（流程图见附件1）

4.5.1受理范围

依照《信访条例》相关规定，属于信访部门有权处理的信访事项，予以受理。

对下列来访事项不予受理：

a）属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

b）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

c）有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。

对下列来访事项不再受理：

a）有权处理的行政机关已经复核结案的；

b）来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

4.5.2来访登记

a）对所有来访，接待人员都要进行登记。

接待人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，询问有关情况，登记来访人的基本情况（包括：

姓名、性别、年龄、族别、住址、联系方式、事发地或单位），反映的主要问题和要求等（来访情况登记表见附件2）。

b）对不予受理、不再受理的来访事项，接待人员应向来访人宣传有关法律法规，做好思想疏导工作。

对属于各级人大、法院、检察院职权范围内的或者已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，要告知来访人依法向有关机关提出。

4.5.3接谈

a）接待人员要听取来访人的陈述，询问有关情况，阅读相关材料，并要记录以下内容：

来访人反映问题的主要情节和要求；来访人以往的信访过程和处理情况；越级访、重复访的原因；来访人的异常、过激言行；与单位或有关部门沟通、研究来访问题的情况等。

b）接谈后，需相关单位或部门处理的，向相关单位或部门出具《来访事项转送单》（见附件3），由主管单位或部门处理。

对当天未谈完或需来访人补充材料的，可作约谈处理。

4.5.4办理

a）对受理的群众来访事项要在15日内按下列方式处理：

上报、交办、转送、协调处理、听证等。

b）上报。

对有关公司改革、发展和稳定方面的重要意见和建议；涉及群众利益的个访、集体访、突发异常访及群体性事件；带有政策性、倾向性、苗头性的情况，以及需要公司领导阅知或批示的重要来访事项，由信访办通过专题汇报或经理办公会等方式上报。

c）交办。

信访办在日常接待来访过程中或公司领导在接待日进行接待时，认为应当办理的来访事项，交有权处理的部门或单位进行调查核实，依照有关法律、法规、规章及其他有关规定作出处理。

d）转送。

对需要公司以外的其他单位或政府有关部门掌握、了解和处理的来访事项，作发函转送处理。

对情况紧急的来访事项，可通过电话、传真等方式进行处理，但需及时补发交办、转送函。

e）协调处理。

对情况复杂、难度较大的或涉及多个单位、部门的来访事项，由信访办向公司主管领导汇报，并请有关单位或部门来人或召开会议进行协调处理。

对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。

f）答复。

公司信访办在有关单位或部门提出处理意见后，对信访人给予明确答复。

也可视情况，通知单位或部门书面答复信访人，同时信访办备案。

对来访事项的答复，同样的意见，只出具一次书面答复（答复意见表见附件4）。

g）督办。

由信访办负责对信访事项处理结果的督办，并限期落实。

督办通过电话、发函、约谈、派人等方式进行。

4.5.5通报

对需向有关单位和部门反馈的职工群众来访情况和信访办接待处理来访事项的情况以及政策性、倾向性、苗头性问题、有关单位和部门信访工作存在的问题，及时向有关单位进行反馈或通报。

通报按内容可分为：

情况性通报、问题性通报、预报性通报。

可采取定期或不定期通报的方式。

4.6来访接待中特殊情况的处置管理

4.6.1异常情况的处置

来访人的行为有下列情况之一的，接待人员应当对其进行劝阻、批评或者教育。

经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处置：

a）在各级党委、政府机关及有关部门办公场所周围、公司或各单位机关及其所属接待场所周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；

b）携带危险物品、管制器具的；

c）侮辱、殴打、威胁工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

d）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；

e）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；

f）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

4.6.2来访人患病情况的处置

a）来访人在接待过程中患病需要紧急救治的，应迅速通知医疗急救部门派医务人员到场，必要时送医院急救。

b）来访人患有恶性病传染病的，应迅速通知卫生防疫部门处置。

以上两项处置费用原则上由来访人自付。

4.6.3其他情况处置

a）来访人赠给领导的礼品，原则上信访办不予接受。

b）来访人的食宿、交通等费用由个人自理。

特殊情况按照有关规定办理。

4.7档案管理

4.7.1按照档案管理的有关规定，做好档案的分类、收集、整理、立卷、保存、移送工作。

4.7.2来访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。

4.8工作纪律

4.8.1接待人员要严格遵守信访工作纪律。

在接待过程中，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况；不得接受来访人赠送的礼品、现金或有价证券。

4.8.2与来访人或者来访事项有直接利害关系的工作人员应当回避，不得干预接待工作或擅自办理类似事项。

4.9本办法自发布之日起执行，原《八钢集团公司信访办接待职工群众来访工作程序》、《八钢集团公司领导信访接待日制度》同时废止。

5记录

序号

记录编码

记录名称

产生

部门

保管

部门

保管

期限

1

BSTB/11-056－01A

来访情况登记表

信访办

信访办

长期

2

BSTB/11-056－02A

来访事项转送单

信访办

信访办

长期

3

BSTB/11-056－03A

信访答复意见表

信访办

信访办

长期

拟稿：

苏莱曼日期：

2009年5月18日

审核：

周红日期：

2009年5月31日

附件1：

附件2：

来访情况登记表

记录编码：

BSTB/11-056－01A

序号

姓名

性别

年龄

族别

住址

来访时间

单位

来访事由

办理情况

联系方式

附件3：

来访事项转送单

记录编码：

BSTB/11-056－02A

宝钢集团新疆八一钢铁有限公司信访办

新钢访字〔〕号

关于转送的函

（部、办、分公司）：

现将年月日群众来访事项件随函转去，请阅处，并于15日内书面回复我办（或直接答复信访人，并报我办备案）。

八钢公司信访办

年月日

附件4：

信访答复意见表

记录编码：

BSTB/11-056－03A

姓名

性别

族别

年龄

单位

电话

来访事由：

答复意见：

八钢公司XXXX（盖章）

年月日

备注