旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表1.docx
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旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表1
平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度
1
总则
为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服
务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营
目标，特制定本办法。
2
考核对象
考核对象：
公司所有员工，各岗位人员适用不同的考
核办法。
2.1
行政人员
行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分
社人事行政助理。
2.2
财务人员
财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工
作人员。
2.3
业务人员
业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游
业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执
行董事）。
3
行政人员考核办法
3.1
考核周期
行政人员以月度为考核周期，每月3日前完成考核结果统计。
年度考核成绩取月度考核成绩平均值。
3.2
考核指标
见附件1。
3.3
考核组织
3.3.1
综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理
考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果，
综合管
理部总经理考核结果报公司总经理审定，
其他人员考核
结果报综合管理部总经理审定。
3.4
考核结果
行政人员每月基础分值为
100分，根据考核指标完成
情况得出每月考核分数。
3.5
考核结果运用
3.5.1
考核结果与个人奖金挂钩
个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%
3.5.2
考核结果与奖惩管理挂钩
3.5.2.1
行政人员个人连续3个月考核成绩达到
100分，奖励
人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币
500元；整年度考核成绩达到
100分，可颁发年终奖。
3.5.2.2行政人员连续3个月考核成绩低于
80
分，将被视为“不
能胜任工作”进行调岗；调岗后连续
3
个月考核成绩低
于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。
3.5.2.3
年度考核成绩与年终奖挂钩。
4
财务人员考核办法另文下发。
5
业务人员考核办法
5.1
考核周期
业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月
15日
前完成上季度考核结果统计，
并于3个工作日内上报总
社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均
值。
5.2
考核指标
见附件2。
5.3
考核组织
业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。
各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。
考核结果报公司总经理审定。
5.4
考核结果
业务人员每月基础分值为
100分，根据考核指标完成
情况得出每月考核分数。
5.5
考核结果运用
5.5.1
考核结果与个人奖金挂钩
业务人员季度奖金应发额度
=个人季度奖金基数*考核
分数/100*100%
5.5.2
考核结果与奖惩管理挂钩
5.5.2.1业务人员连续
2个季度考核成绩低于
100分，将被视
为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续
2个季度考核成绩
低于100分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动
合同。
5.5.2.2
年度考核成绩与年终奖挂钩。
6
试用人员考核
6.1
试用人员不参加考核。
6.2
试用期合格转正后的员工，在
2个月内额定任务
量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在
此期间奖金按80%比例发放。
7
考核结果申述
员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详
见附件5，提请部门负责人进行调查核实，所在部门负
责人最终裁定申述结果。
8
附则
9.1
本规定从下发之日开始执行。
9.2
本规定的解释权归综合管理部
。
附件：
1.行政人员考核表
2.业务人员考核表
3.考核结果统计表
4.考核申诉表
5.差错记录表
附件1
行政人员考核表
职位
KPI指标
项目说明
权重%
综合管理部
公文差错
被公司领导查到公文差错，3起的，扣5%，4起扣
40%
率
10%；5起的扣20%；6起的扣30%；7起以上的视为
0分。
后勤管理
后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。
1次，
20%
差错
扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视
为0分。
行
档案管理
档案检查中出现重大错误的：
1项不合格的，扣5%；
30%
差错率
2项不合格的，扣10%；3项不合格的，扣20%；3
政
项以上的视为0分。
人
协助领导
因个人原因造成领导工作被动。
出现1次，扣10%，
事
日常工作
2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为
0分。
30%
管
差错率
理
协助领导
因个人原因造成领导工作被动。
出现1次，扣10%，
人
日常工作
2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为
0分。
40%
差错率
员
因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。
出现
1
绩效考核
次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上
40%
偏差率
的视为0分。
人事日常
在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未
造成人力资源工作被动的，出现1次，扣10%；2
40%
管理
次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
劳动关系
因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济
30%
纠纷
损失的，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3
次，扣20%；3次以上的视为0分。
工资审核
因个人原因出现工资发放差错，1次，扣10%；2次，
40%
差错率
扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为
0分。
社保、医
因监督不利，出现社保、医保办理差错，
1次，扣
5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0
20%
保差错率
分。
工资发放
因个人原因，发放工资出现差错。
1次，扣10%；2
40%
差错率
次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。
人员招聘
在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，
1次，扣
10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为
40%
差错率
0分。
劳动合同
因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合
同，出现1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；
20%
完成率
3次以上的视为0分。
附件2
业务人员考核表
国际旅游业务中心
职位
KPI指
项目说明
权重%
标
整体收
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
入
净利润
（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×
25%
100%
接待人
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
数
总经理（执
1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；5%
出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣
10%；出
行董事）
现三次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，
出入境
按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》
服务质
进行处理，当月考核分数视为0分。
量
2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统
10%
计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算
结果为权重比得分。
（各分社评分总得分÷参评社
的数量×考核权重比）
第二部分各分社其他人员考核表
国内业务
组团（销售、商务旅游、商务会奖）部
经
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%。
实际
组团人数
20%
完成数与处室完成挂钩。
理
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%。
实际
组团收入
完成数与处室完成挂钩。
20%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
30%
应收账款
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
的比例
（已收回账款金额÷销售金额）
20%
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。
按投
诉率进行考核（以月为单位）。
投诉率在2%以内
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
投诉率
10%
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理。
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
20%
组团收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
20%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特
应收账款
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。
）如
20%
未做到100%到款，当月考核分数视为
0分。
主
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
20%
在售散客线路报价标准是当时报出，
团队报价标
报价及时
准是30分钟之内，连线报价标准是
1小时之内。
管
率和差错
报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5
10%
率
次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的
由当事人自行承担。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。
按投
诉率进行考核（以月为单位）。
投诉率在2%以内
投诉率
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
10%
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担
损失。
业
组团人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
30%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特
务
应收账款
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。
）如
20%
未做到100%到款，当月考核分数视为
0分。
员
在售散客线路报价标准是当时报出，
团队报价标
报价及时
准是30分钟之内，连线报价标准是
1小时之内。
率和差错
报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，530%
率
次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的
由当事人自行承担。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。
按投
诉率进行考核（以月为单位）。
投诉率在2%以内
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
投诉率20%
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
地接人数
地接收入
经
毛利
理
、
副
投诉率
经
理
因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担
损失。
地接部
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。
按投
诉率进行考核（以月为单位）。
投诉率在2%以内
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担
30%
10%
30%
10%
损失。
应收账款
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
20%
的比例
（已收回账款金额÷销售金额）
地接人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
20%
地接收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
20%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
20%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特
应收账款
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。
）如
20%
未做到100%到款，当月考核分数视为
0分。
在售散客线路报价标准是当时报出，
团队报价标
报价及时
准是30分钟之内，连线报价标准是
1小时之内。
率和差错
报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5
10%
主
率
次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的，
由当事人自行承担损失。
管
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。
按投
诉率进行考核（以月为单位）。
投诉率在2%以内
投诉率
组团人数
应收账款
业
务操作
员失误率
投诉率
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担
损失。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。
）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。
包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。
按投
10%
30%
20%
30%
20%
诉率进行考核（以月为单位）。
投诉率在2%以内
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
销售人数
销售收入
经毛利
理
应收账款
、
副
经
因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担
损失。
直营门市
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%。
实际
30%
完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%。
实际
20%
完成数与处室完成挂钩。
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
30%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。
）如
10%
未做到100%到款，当月考核分数视为
0分。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。
按投
诉率进行考核（以月为单位）。
投诉率在2%以内
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
理
投诉率
10%
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。
因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担
损失。
主
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
30%
销售收入
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
20%
管
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
20%
应收账款
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特
10%
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。
）如
未做到100%到款，当月考核分数视为
0分。
在售散客线路报价标准是当时报出，
团队报价标
报价及时
准是30分钟之内，连线报价标准是
1小时之内。
率和差错
报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，510%
率
次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的，
由当事人自行承担损失。
客人投诉率以旅业服务质量周报为准
。
按事件的
性质划分，归口处理。
1起有效投诉的，扣除2%；
投诉率2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，10%
视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行
社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
销售人数
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%。
30%
毛利
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%
30%
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特
应收账款
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。
）如
20%
未做到100%到款，当月考核分数视为
0分。
在售散客线路报价标准是当时报出，
团队报价标
报价及时
准是30分钟之内，连线报价标准是
1小时之内。
业
率和差错
报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5
10%
率
次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的
务
由当事人自行承担。
员
客人投诉率以旅业服务质量周报为准
。
按事件的
性质划分，归口处理。
1起有效投诉的，扣除2%；
投诉率
2
起的，扣除
；
3
起的，扣
；
3
起以上的，
10%
5%
8%
视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行
社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。
出票量
经
理毛利
、
票款回收
副
经报价及时
率和差错
理
率
出票量
毛利
票票款回收
率
务
员报价及时率和差错
率
票务部
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%。
（实
30%
际完成数与处室完成挂钩）。
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%。
（实
40%
际完成数与处室完成挂钩）。
按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特
别协议的除外，需有备案，经总经理同意。
）如
20%
未做到100%到款，当月考核分数视为
0分。
散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标
准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣
10%
除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%。
40%
实际完成数÷计划指标数×权重比×
100%。
40%
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定
后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额
10%
对比（已结算金额：
出票金额）
散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标
准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣
10%
除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。
国际旅游业务中心
职位
KPI指标
项目说明
权重%
分管业务业
含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，
30%
绩完成情况
依据实际完成情况计算得分。
副
分管业务
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30%
总
实际完成数与分管业务处室完成挂钩。
毛利
经
理
计调
主管
计调员
经理
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。
按投
诉率进行考核（以月为单位）。
投诉率在2%以内
投诉率
的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率
20%
在5%以上的（含5%），当月考核分数视为
0分。
造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖
惩管理办法（试行）》进行处理。
应收帐款比
所分管业务的财务报表的比例计算，完成
80%以
上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，
20％
例
60%以下的视为0分。
升级会员 