XX项目物业管理保洁及保安管理服务方案.docx

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XX项目物业管理保洁及保安管理服务方案

XXXX办公楼物业管理

服

务

方

案

服务单位:

XX

服务电话:

XX

地址:

XX

第一章企业简介

WYGS是一家以物业服务为核心的综合服务供应商，公司成立于2007年6月，注册资本50万元，国家二级资质，一般纳税人企业，同时获得劳务派遣资质和劳务外包许可，并取得人力资源服务许可证。

为实现从分散粗放型传统服务业向现代集约型服务业的转变，我们整合自身的优势成立了如下子公司：

XXX人力资源有限公司、XXX装饰工程有限公司、XXX家政服务有限公司、XXX餐饮管理有限公司，旨在为单位提供一体化的后勤服务，为小区业主提供一体化的社区生活服务。

具体业务涵盖：

物业服务、物业顾问咨询、专业保洁、秩序维护服务、园林绿化、水电维修、物业设施设备维修保养、人力资源服务、劳务派遣、人事代理、代理招聘、社保代理、代发工资、室内外装饰工程、食堂管理、快餐配送、家政服务、教育咨询、O2O社区生活服务。

公司成立以来，不断完善内部管理，通过了质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）、AAA信用等级认证。

公司全体管理人员均达到持证上岗，80%以上的管理人员具备5年以上的物业工作经验，中层以上管理人员具备中级以上职称和大专以上学历，是一支年富力强、充满朝气、具有专业化水准的服务团队。

着眼未来，XXX人将继续以“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以“敬业、责任、合作、学习”的员工信念，以“创造快乐生活，打造和谐社区”的经营理念，把“以人为本，业主至上”作为服务宗旨，不断超越自己，铸就“XXX物业”品牌。

全体XXX人正以蓄势待发的姿态和百倍高昂的斗志，发掘所有发展的契机，向社会展现XXX物业的风采，传播XXX物业企业文化，为业主单位提供一体化的后勤服务解决方案，为小区业主提供一体化的社区生活服务解决方案。

XXX宣言

我们始终坚信人类最宝贵的精神——诚信、务实、高效、创新。

我们有权选择一种最值得回味的生活方式来度过此生。

我们要敢于冒险，也善于规避风险；我们要敢于拼搏，也善于方法与策略；敢于承担责任，也善于抓住机会。

    我们始终坚信“以人为本”的管理，我们尊重每一个人的人格，也知道诚信与平等意味着和谐，意味着社会发展的最终趋势。

诚实做人，诚心做事，理解人，关心人，以真诚赢得忠诚，以信誉赢得信任。

无论回报社会，服务顾客，还是团队合作，我们都将坚守诚信之道，并努力发扬光大。

　  我们始终如一地追求出类拔萃，我们坚信“务实”的精神，避免夸夸其谈，华而不实。

我们宁愿对自己毫不留情的剖析，也不愿沾沾自喜，自欺欺人。

    我们始终认为高效是XXX物业生存的法宝，因为我们一直认为只有高效才能节约客户的时间，只有高效才能提供更快捷的产品，只有高效才能提供超值的服务。

我们崇尚创新，爱护员工的创造热情，珍惜员工的首创精神，提高员工的创造力是我们信奉的准则，我们深知：

创新是企业发展的不竭动力。

    我们倡导团队协同，精诚团结，坦诚沟通，真诚合作，目标统一是我们持续发展的根本。

我们依靠团队的力量充分满足客户需求，超出客户期望，创造卓越成就，并由此赢得世人的尊重。

    我们始终认为XXX物业的使命是为社会创造价值，是为顾客提供卓越的服务，是为员工创造财富。

不管遇到任何困难和挫折，我们都不会放弃我们的信念，我们必须为信念而奋斗，这种奋斗不仅是人生最大的快乐，也是我们面对人生别无选择的唯一道路。

我们始终坚信“快乐”的企业文化，使客户快乐、员工快乐、股东快乐是XXX物业的终极目标。

XXX优势

团队优势

   XXX物业始终坚持以人为本的原则，吸引了一批有志于物业服务的优秀人才，他们或毕业于知名大学物业专业，或有着多年的物业服务经验，也有来自德国物业专家，还有资深的专业市场营销和企业管理人员，是业主可以信赖的专业人士和最佳助手。

服务优势

   我们始终坚持服务至上的原则，对客户的任何建议和评价都给予最大的关注，我们深知与客户良好的沟通才能更好地做好服务，才能最大限度地达到客户满意，让百分之百的客户百分之百的满意是我们永远的承诺。

管理优势

   只有一流的管理才能造就一流的服务，规范化的程序，先进的管理制度，高度的协调和团队精神，所有这一切，都是我们生存和发展的基础，也是客户信任我们的根本。

价格优势

   我们始终坚持百五利润法则，也即我们承诺只赚取百分之五的企业利润。

这让我们在同等服务的条件下，有着竞争对手无法比拟的价格优势。

技术的优势

   我们吸引了一批优秀专业工程师，他们有多年的房屋配套设施维修、维护、保养经验，能在最快最短的时间内为客户解决困难。

经验优势

   XXX物业层所有员工都拥有着五年以上的物业服务经验，团队丰富的服务经验是XXX物业提供高质量物业服务的保证。

培训优势

   XXX物业拥有着一批优秀的人力资源培训队伍，任何一个上岗前的员工都将经过严格的培训，而且我们每周都将对不同岗位的员工进行不同的专题培训，我们的岗前教育和职业教育是提供高质量服务过程的保证。

专业优势

   专业的人才、专业的技术、专业的团队、专业的管理成就XXX物业专业的服务。

企业文化

企业精神:

诚信、务实、高效、创新

员工信念:

敬业、责任、合作、学习

经营理念:

创造快乐生活，打造和谐社区

服务宗旨:

以人为本，客户至上

双百工程:

让百分之百的顾客百分之百的满意

快乐文化:

客户快乐、员工快乐、股东快乐

经营思路：

以管理促服务，以服务带信誉，以信誉求发展

企业业绩表

X

X

X

X

X

第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划

第一节项目概况与服务人员要求

一、项目简介

XXX环境科技有限责任公司初创于2006年，经过十年来的磨砺与积累，由最初的代理销售制冷设备的传统小企业，发展成为提供专业中央空调维保服务并且拥有多项专利的高新技术企业。

公司已于2013年通过招商引资入驻高新创新产业园。

以发展环境科技，创造美好生活为愿景，以打造节能环保产业链，开创绿色科技新纪元为使命，长期致力于中央空调设计、安装、维保、检测等领域，公司与多家科研院所建立了战略合作关系并引进多名专家。

公司成功研发了一系列中央空调节能产品，并获得多项国家发明专利。

公司成立以来，坚持以市场为导向，以技术为核心，以创新为目标的发展思路，贯彻“领先一步，步步为赢”的经营方针，围绕“诚信为本，客户至上”的经营理念，全力将公司打造成节能环保领域航母。

XXX位于XXX处，为XXX环境科技有限责任公司未来重点打造的高端科技产品制造基地，前景及市场均不可估量。

二、物业管理范围

1、物业管理区域内的保安服务：

⑴负责办公大楼的安全护卫工作；负责主楼及大门入口处岗亭的值班。

⑵负责办公大楼的车辆停放秩序及交通秩序；

⑶监控大楼各系统的运行；

⑷出门物品的检查；

⑸负责传达室的接待、信访、问讯工作；

⑹做好紧急安全性事件的应急处理工作。

⑺完成业主交办的其它工作。

2、物业管理区域内的保洁服务：

（1）办公大楼的公共场所、各类大小会议室、活动室及附属调入的日常卫生保洁、

垃圾整理收集；

（2）卫生间的地面、墙面、玻璃、灯具、卫生洁具等调入物品的日常清洁保养；

（3）办公大楼周边庭院、绿地的日常卫生保洁、垃圾收集；

（4）办公大楼外墙及玻璃窗定期清洗；

（5）负责卫生间清洁用品的及时更换;

（6）制定办公区消杀制度，定期灭除害虫。

（7）完成业主交办的其它工作等。

四、物业管理服务人员配备及要求：

为保证服务质量和维护环保系统的形象，所有物业管理服务人员均要求礼貌热情，品行端正，为人正直，忠诚可靠。

具体要求：

1、项目经理

全面负责物业服务的管理。

人员配置要求年龄在45周岁收下，具有大专（含）以上文化程度，从事本岗位5年以上工作经验；有较强的管理能力和工作经验，能够充分调动全体员工和积极性，善于管理、善于沟通。

2、保安人员

负责办公大楼的安全护卫，维护良好的工作秩序。

人员配置5人，要求年龄在50~55岁，身高1.70以上，身体健康，有责任心，有处理突发事故的经验和办公楼保安工作经历。

保安人员须通过培训后上岗，着装及仪态作风须正规。

1实行24小时值班巡逻制（12小时制），确保办公大楼内外无火灾、无刑事事故、无安全隐患发生。

有应急处理计划和措施，能及时处理各类突发事件，事件处理及时率100%；

2责监控室的日常工作及设备的维护与保养；

3负责消防、闭路监控异常情况处理，并且负责晚间任务接收及下达；

4无上门推销现象；

5严格执行消防操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用；

6对外来探访人员，建立询问登记制度，要求记录完整，有回执；

7做好信件收发工作，严肃收发纪律和程序，不得有任何失误；

8自行车、助力车、摩托车、汽车按指定地点停放并且进行有序管理；

3、保洁人员

人员配置3人，要求年龄在50~55岁，身高1.55米以上，身体健康，仪表整洁，礼貌和蔼，有良好素养和职业道德，并有从事过办公大楼保洁工作经验。

清洁基本要求：

1清洁制度完善，清洁设施配置合理、完备，能按照基地内作息时间、功能区域划分等特点，进行全天候、全方位地保持清洁；

2办公楼立面、公共楼道及物业区域内道路整洁，无堆放杂物现象，并承担“门前三包”责任；

3大楼外墙（含玻璃窗）清洗1次／年；

4楼内墙面清洗高位1次／月、低位1次／周、瓷砖部分高位1次／季、低位1次／周（3米以上为高位）；

5大理石、花岗岩、地板革材质部分（含墙、柱、地面）清洗打腊2次／年；

6不锈钢材质部分（含宣传栏、楼道扶手、电梯门等）日常保洁，另视污染程度使用护理剂；

7卫生间、楼道、走廊、化装间等公共部位需制定保洁巡视制度，公共部位垃圾筒需清倒2次／日，无异味；

8采取先进消杀技术，对办公区、绿化带等部位进行消杀除虫，1次／季；

9室外道路（含地上停车场）：

每天对停车场、道路及两侧人行道随时清扫，白天专人不间断循环保洁；根据季节和需要确定路面洒水和冲洗；

10路灯、草坪灯泛光灯应每日保洁；

11环卫设施：

垃圾桶、果皮箱每天清运1次；外表干净；每周清洗1次，清洗工作在夜间集中在指定场所进行；

12排水沟、地下管井随时清理，确保随时畅通；

13化粪池：

在确保出入口通畅的情况下每年清理2次，每周巡查1次；

14绿化带清洁保洁：

专人负责保洁、清洁，仔细清扫绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾、拾捡烟头、棉签等小杂物；

15标识、宣传牌：

每天擦拭1次。

第二节设想及策划

一、管理思路

根据实地勘察，我们将设置各个岗位的岗位职责、工作标准以及各岗位的作业指导书和相关的记录表格，认真落实服务方案中的每一点，力求做到业主满意、公司满意、自己满意。

在物业服务的过程中，将积极与甲方相关部门沟通，及时了解需求，促使所有工作人员能够拥有一个良好的办公、学习、工作环境。

在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据XXX装备制造基地办公楼的特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。

根据XXX装备制造基地办公楼所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升XXX装备制造基地办公楼的管理品位。

二、整体管理方案策划

1、秩序良好的需求

良好的秩序是全体业主工作、办公的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，秩序的好坏，直接影响全体业主的生活、工作和学习质量。

因此，满足基地办公楼的良好秩序需求将是管理工作的重点。

2、环境需求

优美的环境是工作、学习和办公的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。

给业主们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。

3、精神需求

随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，业主对办公、学习的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。

三、物业管理具体措施

基于对XXX装备制造基地办公楼的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：

1、整体设想及策划的确立原则

目标明确，共建精品；

精心管理，周到服务；

以人为本，持续改进；

诚信经营，满意达标。

2、高标准、高水平管理的措施

⑴、组建专业化、高素质的员工队伍

一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在XXX装备制造基地办公楼项目的物业管理中，要打造高效的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。

同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

（2）、实行服务标准化

对本中心服务力求完善，是对服务质量的一贯追求。

倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。

为此，将在XXX装备制造基地办公楼大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善。

3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想

（1）、安全管理服务

我们提供进驻的所有人员进行岗前安全培训，做到人人都是安全员，在日常物业工作中，要及时检查、发现安全隐患，配合保安人员做好本中心安全保卫工作。

（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念

全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导每一位业主重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和办公环境。

4、各项物业服务标准

序号

指标名称

国标

管理指标

管理采取的主要措施

1

清洁

保洁率

98%以上

1．采用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。

2．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。

3．定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。

4．杜绝乱张贴现象。

5．管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。

2

有效

投诉率

每年

2‰以下

0.5‰以下

1．以“业主至上、优质高效”为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务

2．加强与业主的沟通，了解业主的愿望和要求，满足业主的需求。

3．设立24小时投诉电话和服务网站。

4．接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。

投诉

处理率

95%以上

100%

3

管理人员专业培训合格率

100%

精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。

4

物业管

理服务

满意率

95%

95%以上

1．每半年做一次业主意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。

2．服务中心经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。

5

违规

处理率

100%

1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违规行为。

2．通过通告、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得业主的理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。

3．实行违规处理跟踪制，对违规事件及时处理，处理后记录归档备查。

第三章物业管理服务方案

第一节服务中心经理服务方案

1、服务管理中心运作方式

1.1服务管理中心实行服务管理中心经理负责制的直线制领导形式，下设保安部、保洁部两个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。

1.2服务管理中心经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。

各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务管理中心经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向服务管理中心经理负责。

2、服务管理中心经理职责：

2.1在公司的领导下，全面负责服务管理中心内部管理、业户服务、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。

2.2组织拟制、审核和贯彻服务项目管理服务的工作计划和作业文件。

2.3负责服务项目管理服务的质量控制和费用控制。

2.4负责协调与业主、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。

2.5负责组织小区公益性活动。

2.6完成公司交办的其他任务。

第二节保安服务方案

安全保卫服务方案

在物业管理所处的现阶段中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护办公楼和业主的安全，减少和降低各类案件、事故发生率，是物业管理工作的重中之重，最为广大业主所关注，因此需切实施行三级常规防范与技术防范相结合的24小时全天候安全防范管理手段，落实各责任部门的结点处理，使安防管理运行达到最有效的层面。

安全防范管理方案

安防管理包括治安秩序、交通秩序、消防和紧急事件处理等内容。

是保证园区工作秩序、防止各类治安事件发生的重要基础工作，同时也是物业服务中心工作的形象。

安防管理的基本原则：

·安全第一，预防为主

·防消结合，群防群治

一、管理内容

1、常规防范：

采取24小时门岗执勤的方式，并设置车辆秩序管理人员进行车停放管理，以协助公安机关维护园区内公共秩序，减少和降低任何危及或影响园区公共秩序的行为。

（1）门岗的任务：

·了解熟悉所有园区业主的车辆牌照号码，熟悉业主人员的外貌基本特征。

·礼仪服务（向驾车业主和个人行举手礼或注目礼）；

·维护出入口的交通秩序；

·对外来车辆和访问人员进行礼貌询问，拜访对象核准，验证登记；

·制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区；

·严禁携带危险物品进入园区；

·遇到外来人员将大件物品带出园区，即与业主核实，并按物件放行单；

·为业主、使用人提供便利性服务；

·遇事或需要转达的事项按操作程序及时与巡逻人员、车管人员及管理人员联系。

（2）车辆秩序管理任务：

·指挥和指定进入车辆按规定停放；

·对违章停车实行劝阻和纠正通知；

·对超速或违规车辆劝阻教育；

·配合其他责任单位做好规定工作。

2、技术防范：

A、值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查；

B、加强夜间的巡更，每30分钟一次。

二、管理措施

1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；

2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法预案》，定期组织演习；

3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；

4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；

5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

6、监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

三、操作规程

门岗保安员岗位制度

门岗秩序维护员对园区大门口安全负主要责任：

1、每班交接时务必所有事物交接清楚完毕；

2、门岗保安必须按公司规定着装；

3、在工作期间必须保持门岗有一名队员立岗服务，对外来车辆、人员询问时，必须使用文明用语，禁止以任何理由同任何人进行打架斗殴；

操作程序：

拦下—敬礼—询问—联系—登记（有效证件或车牌）—发卡—放行

4、负责对出入人员携带可疑物品进行检查；

5、对出园区的物品必须经业主认可后放行；

6、遇强行进入园区的人员和车辆，应及时用对讲机通知巡逻岗进入人数和车牌号；

7、负责保安值班室电话的接听及相关电话内容的处理和解释；

8、负责大门口及值班室内的卫生保洁工作；

9、接到报警应以最快的速度通知治安巡逻员或相关人员，并做好记录；

10、协助处理园区内突发事件；

11、门岗队员不得接待亲朋好友，不得看书、看报纸杂志，不得听收音机等，不得做与工作无关的事。

人员出入管理

一、对熟悉的业主进入园区时，门岗保安员应主动问好。

二、当陌生人进入园区时：

1、门岗保安员应主动说“您好！

请问您去哪？

”

2、当来人说明是业主时，门岗保安员应礼貌的要求对方出示有效的身份证明，经核对证件无误后，将证件还给来人，并说：

“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进！

”

3、当来人说明是来访者，门岗保安员应首先询问其去哪，找谁：

——如来人能准确说出去向，则应验证后按《来访人员登记表》严格登记完毕后允许来人进入园区；

——如来人无法说出要访的人姓名或单元号时，门岗保安员应说：

“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？

”

——如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号且要强闯进入园区时，门岗保安应立即通知队长前来协助处理。

4、对公司领导或员工进入园区检查或进行工作时，门岗保安员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。

物品出入管理

1、外来人员进入园区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，门岗保安员应礼貌的拒绝物主将此物品带入园区内。

2、业主有物品搬出园区，须事先向物业服务中心申报，物业服务中心应及时传达至门岗保安员，并保证在物品搬出时提供方便。

3、物品放行后，门岗保安员应及时填写业主物品出门岗记录。

保安交接班规定

1、接班保安员须提前十分钟到园区，做好接班准备。

2、交接班时，上一班班长（或指定人员）须把警械设备运行情况如实移交，并将下一班应注意事项，待处理问题交待记录清楚。

3、交接班时间内，接班员要对管区内巡逻一遍，确认上班是否还存在其它问题，如有应及时向上班提出使上班认可签字，交班员记录离开时间。

4、接班员验收发现的问题，由交班员承担责任，接班员签字后发生的问题，由当班人员承担责任。

5、接班人员未到，交班人员不得下班。

6、上班队员在交班十五分钟之前，把本园区值班室及门岗四周环境卫生彻底打扫干净。

7、接班班长（或指定负责人）对上一班交待事项或卫生等其它问题还有异议的，可将问题记下，由上班班长（或指定负责人）签字后再接班。

停车场及车辆管理方案

1管理内容

（一）保持良好的秩序，明确园区内车辆停放区域；

（二）地面及地下停车库设立完善的车辆行驶标识和警示牌

（三）对地下停车库中业主专用的车位，车辆秩序管理员应做好相关标识，阻止和劝诫其它车辆不得占用此车位。

2管理措施

（一）建立地面停车场管理规定；

（二）做好园区车辆停放管理宣传工作。

3操作规程

园区车辆管理规定

车辆停放是文明的重要体现，园区物业服务中心应向业主做好宣传工作，共同劝阻、制