住院病人满意度量表的初步研制中国护理管理.docx

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住院病人满意度量表的初步研制中国护理管理

住院患者护理工作满意度调查量表的初步研制

绳宇赵盈盈赵培吴伟

摘要：

目的：

发展住院患者满意度测量工具，为临床医疗护理工作提供评价工具，并对其进行信效度检测。

方法：

（1）采用文献回顾的方法提出住院患者满意度量表研究的理论框架；

（2）目的抽取北京协和医院内外科住院患者7名进行半结构访谈，根据访谈结果经研究小组讨论形成条目池，修改后形成初步问卷。

抽取5名临床护理管理专家对问卷进行表面效度测量，采纳专家建议对条目进行初筛；（3）采用分层整群抽取方法抽取北京协和医院普内科、心内科等6个科室147名住院患者对量表进行项目区分度、结构效度分析、因子分析、Cronbach’α系数等统计指标测量，对条目进行再筛选和修改，最终形成量表。

结果：

住院患者满意度量表共由4个维度，29个条目组成。

其内部一致性（Cronbach’α系数）为0.9534、结构效度4个因子的累计解释变量为66.389%，均在测量学可接受的范围。

量表的平均完成时间为9分钟。

结论：

量表有较好的信、效度和可行性，可作为住院患者对护理工作满意的评价工具。

关键词：

住院患者、满意度、量表

Abstract

Objective:

Developmentthescaleofinpatientsatisfactionforclinicalevaluationtoolstoprovidemedicalcare,anditsreliabilityandvaliditytesting.Methods:

（1）Theliteraturereviewwasusedtosetuptheinpatientsatisfactionscaleofthetheoreticalframework;

（2）thepurposesamplingwasusedtoselecttheinpatientsinmedicalandsurgicalwardsofPekingUnionMedicalCollegeHospitalforsemi-structuredinterviews,basedoninterviewsbytheresearchteamtodiscusstheformationofitempoolrevisedtoformtheinitialquestionnaire.Fiveclinicalnursingmanagementexpertswereselectedtogivethecontentvalidityindex（CVI）ofthequestionnaireandmeasuredadoptionexpertsrecommendscreeningontheentries;（3）Stratifiedsamplingwasusedtotake147inpatientsfrom6wardsofmedical,surgicalandendocrineinPekingUnionMedicalCollegeHospital,toscaleitemvalidity,constructvalidity,factoranalysis,Cronbach'αstatisticalindicatorsmeasuringcoefficientofre-entryscreeningandmodification,thefinalformationofscales.Results:

Inpatientsatisfactionscalecomprisesfourdimensions,composedof29items.Theinternalconsistency（Cronbach'αcoefficient）as0.9534,theconstructvalidityofthecumulativefourfactorswas66.389percentexplanatoryvariablesareintheacceptablerangeofsurveying.scale,theaveragecompletiontimefor9minutes.Conclusion:

Thescalehasgoodreliability,validityandfeasibility,asinpatientsofnursingjobsatisfactionevaluationtools.

Keywords:

Inpatient,Satisfaction,Scale

随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为每个单位和患者制定就诊合同医院的做法将逐渐被替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场[1]。

患者转变为健康消费者将成为医疗发展的基础，因而，患者满意度已被作为评价医疗质量的有效手段和评价医院医疗服务品质的一项重要指标[2]。

患者满意度指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，并对所获得的医疗、保健服务进行比较后产生的情感状态的反应[3]。

在我国，患者满意度调查虽然已广泛地被各个医院采用，但使用的工具还存在很大的局限性：

①调查表设计的不科学；②缺乏客观统一的评价标准；③问卷的严谨性、可信性不够，不能有助于医疗质量的分析与评价[3]。

目前，我国尚缺乏较有效的对住院患者满意度的评价工具。

而国外对住院患者满意度测量的工具由于文化、人群需求、社会背景等因素的不同，不适合将之直接应用于我国住院患者。

本研究将以“澳大利亚的患者满意和体验监测工具（VPSM）[4]”为基础，结合文献及患者访谈，尝试研制和开发适合我国住院患者满意度测量工具，为促进临床医疗护理实践奠定基础。

1.量表研制方法

1.1量表初步形成

1.1.1理论构想及确定测量维度以瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）模型[5]作为本研究理论框架指导，以澳大利亚维多利亚州研制的“患者满意和体验监测工具（VPSM）”为基础，结合我国住院患者特点确定问卷测量的维度，将住院患者满意度的维度规定为患者对医院总体满意、技术质量、内心感受、沟通、花费、与医护人员接触的时间、入院过程7个方面。

1.1.2建立条目池目的抽取北京协和医院内外科的住院患者进行半结构访谈，访谈提纲是根据上述确定的7个维度设计而成。

根据访谈资料“饱和”的原则[6]，当研究者发现被访者的访谈内容中再无新的有关医疗护理服务满意情况的信息出现时，确认资料达到饱和，结束整个访谈过程。

根据访谈内容进行编码并进行归类整理，提炼出量表的条目，综合形成条目池。

1.1.3条目初筛

（1）由研究组成员筛选，研究组成员对条目进行逐条讨论，删改语意不清、不易理解和不适合我国住院患者满意度进行评价的条目。

（2）进行专家检测。

选取5名专家，其中，1名护理教育专家，4名临床护理及管理专家，对量表进行内容效度测量。

在本研究中，将内容效度比（ContentValidityIndex,CVI）作为内容效度的量化指标，CVI的取值为0-1之间，CVI越高，表示该条目代表性越好，越适合作为量表的条目。

一般认为，CVI应达到0.75以上[8]。

为保证量表的内容效度，在本量表条目的初筛过程中，将CVI的标准规定为≥0.75。

1.2量表条目的再次筛选和修改

将经过专家修改确定的条目进行随机排列形成条目二次筛选测试问卷，增设开放性问题以收集被测试住院患者的疑问和建议。

1.2.1预试验抽取北京协和医院的住院患者进行预试验，将已形成的问卷进行发放，之后对条目进行再筛选和修改。

1.2.2条目再筛选方法采用spss统计软件对测量结果进行统计分析，通过项目区分度、离散度分析、相关分析、因子分析、Cronbach’α系数等5个统计指标对量表条目进行分析，并对条目进行筛选和修改。

1.3正式量表形成将经过再次筛选和修改的条目随机排列，形成正式量表。

2.结果

2.1量表的初步形成

2.1.1访谈结果

目的抽取5名协和医院内外科患者进行访谈，其中内科患者3名、外科患者2名。

患者1：

男，28岁，感染内科、发热待查；

患者2：

男，65岁，心胸外科、行心脏搭桥术后；

患者3：

女，18岁，普通内科、不明原因喘憋；

患者4：

女，56岁，普通内科、黄疸；

患者5：

男，50岁，基本外科、消化道出血准备手术。

研究者对访谈录音进行编码，根据编码结果归纳出4个主题：

护理沟通、护理制度、护理服务、护理环境。

主题一：

护理沟通是指在护理的过程中，护士和患者之间的交谈、询问、指导，使患者在了解自己的疾病和健康状况时所产生的一定的内心感受。

概念框架中的内心感受和沟通被概括到此主题中。

被访谈对象在访谈中表示了他们对住院时的最大要求就是医务人员能够有时间和他们交谈，在做什么治疗或操作前能够告诉他们。

“护士们比较耐心，有时候会微笑，这样挺好的。

我们住院也没有什么太高的要求，就是常和我们说说话。

”；“也不知道我这个黄到底是什么病，很着急。

护士常来和我说我的化验结果和吃的药，我感到挺安全的。

”

主题二：

护理制度指贯穿整个护理过程的对护士行为、言谈举止的规范，它实际包含了总体满意和入院过程这两个方面的内容。

访谈中可以了解到，患者们十分关注入院过程和医务人员给患者的整体印象，这些内容在很大程度上影响了患者对医院的满意度。

护理制度方面，患者们认为对医院的一些制度，比如，陪住制度、探视制度等能够理解，但依然希望有机会能够让家属多陪伴，特别是手术前的患者。

“在刚住进来的时候，护士们最好能够告诉我们病房的环境，这样有助于我们更快的熟悉病房。

”；“医院不让陪住我们也理解，就是还是希望能让我们家人来。

”另外，在对护士护理行为的表述中，患者们表达他们住院时的护士对病房环境介绍是必要的。

同时，他们也表示护士的仪容仪表和态度对他们在住院期间的治疗是有影响的。

“这儿的医护人员穿的都挺整齐的，每天早晨都会过来查病房，询问我们的情况，挺不错的。

”

主题三：

护理服务是在整个护理过程中，通过护士的行为最大限度的满足患者的需求以及由此带来的医院和患者双方互动的结果，满足不同患者的不同需求。

患者内心感受中的一部分也是由医护人员在服务过程中产生的，同时技术质量和与医护人员的接触时间也体现出了整体护理服务的水平，所以我们将这些内容融合为护理服务。

护理服务是对住院患者满意度影响最大的维度之一。

在访谈中，患者一再表示只要在治疗中能够满足他们的需求他们就会感到满意。

而这种满意并不是“额外”的。

“这儿的护士操作技术特别好。

在外院每次都要扎好几次，在这里基本上一次就可以成功。

另外，服务态度也比较好。

”；“我一直这么发烧心里很烦，这儿的医生护士都挺关心我的。

上次我去做腰穿，之前医生和护士都给我讲了那个过程，我其实挺害怕的，不过，他们说了我心里就好一点。

嗨，这我们就满意了。

”

主题四：

护理环境主要指医院为患者提供的住院条件及设施。

患者虽然认为住院的环境并不是他们想象中的，但是，在与其他住院满意度的维度中比，这部分要求是可以适应的。

“这儿的病房和自己心目中的差距有点大，但还能接受，晚上休息时候有点吵。

”；“协和的病房环境还可以吧，住院当然会想要休息的环境安静一点。

这边环境还行，那边的病房比较老，而且人也比较多，不过，我们住院没有那么高的要求，医院哪能和家里比。

”

2.1.2形成条目池

研究者将访谈中得到的四个主题作为问卷四个维度，再根据访谈记录，结合澳大利亚的患者满意和体验监测工具（VPSM）的条目，形成问卷条目池。

2.1.3