家政服务人员岗前培训课程.docx
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家政服务人员岗前培训课程
家政服务人员岗前培训课程
根 据
全国通用职业（就业）技能培训工具库（丛书）
全国家庭服务业标准化就业培训教材
爱心奉献万家 善心造福后代
家政服务人员岗前培训课程大纲
特别提示
综合考试必须达到60分以上
公司发给上岗资格证书
（凭此考试成绩，合同到期后来公司领取奖金）
北京三友利安平家政服务有限公司
培训老师签字：
家政服务人员签字：
经理签字：
二○一二年六月
目录
家政服务员资质………………………………………………………………………………………… 2
家政服务员级别与要求………………………………………………………………………………… 2
以下内容由经理培训考试，必须达到100分
第一章 思想道德教育：
人生价值观培训…………………………………………………………… 2
1、 思想道德教育：
根据公司理念等方面培训…………………………………………………………2
2、 人生价值观：
根据公司本质等方面培训……………………………………………………………2
3、 家政服务人员应注意的事项：
根据公司经验培训…………………………………………………2
以下由家政培训老师授课培训考试
第二章 家政服务人员上岗须知………………………………………………………………………2
须知01 家政服务的内容与方式…………………………………………………………………2
须知02 家政服务员任职要求……………………………………………………………………4
第三章 家政服务人员从业常识………………………………………………………………………8
常识01 礼貌礼仪…………………………………………………………………………………8
常识02 安全知识…………………………………………………………………………………12
以上二章、三章考试分数必须达到60分以上
以下四章、五章根据家政员自身技能情况，由家政培训老师针对性的再重点培训
以下四章、五章考试分数必须达到90分以上
第四章 家务工作技能培训……………………………………………………………………………16
技能01 食材采购与记帐…………………………………………………………………………16
技能02 主食制作…………………………………………………………………………………17
技能03 家庭菜肴制作……………………………………………………………………………19
技能04 家用电器的使用与保养…………………………………………………………………21
技能05 家庭清洁卫生……………………………………………………………………………24
技能06 衣物洗涤与收藏…………………………………………………………………………26
技能07 宠物喂养与家庭绿化常识………………………………………………………………28
第五章 家庭护理技能培训……………………………………………………………………………30
技能01 老人陪护…………………………………………………………………………………30
技能02 孕妇护理…………………………………………………………………………………31
技能03 食材采购与记帐…………………………………………………………………………32
技能04 婴幼儿护理………………………………………………………………………………34
第六章 家政员面试技巧与应注意的事项……………………………………………………………37
家政服务员资质
按照国家劳动和社会保障部制定的《家政服务员国家职业标准》将本职业设三个等级，分为初级、中级、高级；根据北京市劳动和社会保障局《北京市劳动力市场工资指导价位与企业人工成本状况》将家政服务员分为初级工、中级工、高级工和无技术等级。
家政服务员级别与要求
一、初级家政服务员：
已取得国家初级家政服务员职业资格证书或家政服务行业、组织颁发的同等职业资格证书，在岗工作半年（含）以上。
二、中级家政服务员：
具有国家中级家政服务员职业资格证书或家政服务行业、组织颁发的同等职业资格证书，连续从事家政服务工作3年以上，能够独立完成工作任务。
三、高级家政服务员：
具有国家高级职业资格证书或家政服务行业、组织颁发的同等职业资格证书，具有高中或大专文化水平，连续从事家政服务工作5年以上，业务能力较强，有突出的专业服务技能，综合素质较高。
第一章 思想道德教育：
人生价值观培训（此项由经理主讲并考试，必须达到100分）
1、思想道德教育：
根据公司理念等方面培训
2、人生价值观：
根据公司本质等方面培训
4、 家政服务人员应注意的事项：
根据公司经验培训
第二章 家政服务员上岗须知
须知01 家政服务的内容与方式
学习目标：
1. 了解家政服务工作的主要内容。
2. 掌握家政服务的方式。
护理孕、产妇及新生儿
家政服务
的内容
看护孩子
照顾老人
护理病人
家庭烹饪
采购生活
用品
家居保洁
家庭服务的内容
家庭服务员是进入雇主家庭根据合同规定提供服务的人员。
从事的工作包括为所服务的家庭操持家务，照顾老、弱、病、残、婴幼儿等，以及按照雇主要求管理家庭有关事务等。
一、 家政服务工作主要内容
（一） 制作家庭烹饪
（1） 根据雇主家庭的口味制定食谱，做好一日三餐的烹饪工作。
（2） 根据家庭不同成员，如幼儿、老人、孕妇和患有不同疾病人的营养需要，以及根据季节的变化，有针对性地搭配辅食和食物。
（3） 保证食品卫生。
针对各种食物的不同清洗方法，严格按要求操作。
做好食品的储存和保管工作，准确鉴别变质食物和食品。
（4） 用餐完毕及时清洁整理厨房、炊具和餐具等。
（二） 家居保洁
1、 厨房卫生
厨房卫生包括炊具卫生、下水道去味、纱窗、墙面清洁等。
2、 居室卫生
居室卫生包括居室除味、除虫、打扫等工作。
3、 衣物卫生
衣物卫生包括衣物洗涤、衣物保养、衣物熨烫、其他用品如领带、鞋袜等的清洗与保养。
4、 家居设施的清洗与保养
（1） 地毯、地板、地砖和大理石的清洗与去垢。
（2） 墙板、瓷砖、壁纸的清洗与打扫。
（3） 窗帘、床上用品的清洁与保养、整理。
（4） 木制或其他材料家具的清洁与保养。
（5） 灯具、门窗的清洁与保养。
（三） 采购日常生活用品
帮助雇主采购一些日常生活服务用品，如烟、酒、茶、糖、饮料、食品、洗衣粉、洗洁精、洗发水等。
（四） 看护孩子、照顾老人
1、 看护孩子
（1） 保证孩子人身安全。
（2） 婴幼儿辅食的制作及人工喂养。
（3） 婴幼儿患病期间的看护，掌握药品的识别与用药含量、计量。
（4） 学龄前儿童的看护，照顾儿童的饮食、起居、安全玩耍等。
（5） 接孩子上下学，保证健康饮食，督促完成家庭作业等。
2、 照顾老人
（1） 保证老人人身安全。
（2） 照顾老人锻炼和休息，安排好他们的饮食。
（3） 帮助老人打理好日常生活，照料洗漱起居。
（4） 护理生活不能自理的老人，保持清洁卫生。
（5） 护理患病老人，帮助他们服药和适量的活动。
（五） 护理孕、产妇及新生儿
1、 护理孕妇
（1） 根据孕妇的饮食需要，制作孕妇餐，即做好孕妇饮食营养护理。
（2） 护理孕妇洗浴、擦浴。
（3） 注意观察孕妇的妊娠反应，提供相应护理。
（4） 帮助孕妇正确用药。
2、 护理产妇
（1） 掌握产妇的营养饮食需要，做好产妇的饮食护理。
（2） 根据产妇哺乳期的身体特点护理常见疾病。
（3） 产妇缺乳少乳的护理。
（4） 指导产妇做产后形体恢复体操等，帮助产妇尽快恢复身材。
3、 护理新生儿
（1） 为新生儿喂哺与喂药。
（2） 新生儿常见疾病的护理，如肺炎、脐炎、红臂湿疹、黄疸等。
（六） 护理病人
（1） 病人的饮食、服药、洗浴及户外活动等护理。
（2） 预防病人发生褥疮、关节变形等。
（3） 为病人进行口腔护理，预防呼吸道感染。
（4） 陪伴病人，引导病人保持心理健康，心情舒畅。
二、 家政服务的方式
家政服务的方式按时间划分可分为全日制服务和钟点为服务（计时工）。
按服务内容划分可分为单项服务、多项服务和综合服务等。
牢记要点 ﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏
1、 用餐完毕及时清洁整理厨房、炊具和餐具。
2、 针对各种食物的不同清洗方法，严格按要求操作。
3、 针对不同质地的衣料采用正确的洗涤方法。
4、 根据新生儿的生理特点，进行科学合理的护理方法。
5、 掌握常见疾病的护理方法。
考试结果 家政培训老师打分 分
须知02 家政服务员任职要求
学习目标：
了解和掌握家政服务员的任职要求。
家政服务员任职要求
从业心理准备
遵纪守法
职业道德要求
文明礼貌、守时守信
尊重雇主，诚实忠厚，不涉家私
勤奋好学，精益求精
家政服务员任职要求
一、 从业心理准备
心理准备是指从业人员正确认识所从事的职业，端正对所从事职业的态度和认识。
从业人员应积极调整心态，正确认识无论从事何种职业，都是按劳取酬的正当劳动者，所以，都会受到社会的尊重和认可，都应该努力做好。
（一） 心态决定成败
能否做好家政服务工作并不完全取决于工作技能的完善与否，而在很大程度上取决于你有没有一种良好的、健康的工作心态。
只有在心理上真正接受、热爱这份工作才能把它做好，而且能够真正地作为稳定职业地从事下去。
好的心态可以帮你应付工作中的突发情况，渡过难关，更能让你愉快地工作。
对同一件事，不同的心态会产生截然不同的后果。
有两位家政员同一时间进入雇主家服务，遭遇同一事件：
雇主指责她们做的饭菜不合口味。
其中一位很不服气，认为自己辛辛苦苦做了半天没有功劳也有苦劳，凭什么指责我，从而产生抵触情绪，并把这种情绪带到工作中，结果工作越做越差，越来越不能让雇主满意，最终只能离开；而另一位却积极地反省自己失误在哪里，态度真诚地与雇主沟通，了解其饮食习惯，并在以后的工作中及时改进，结果得到客户的谅解和支持，工作越做越顺，越做越好，薪水自然也提高了。
在家政服务的具体工作中，家政服务员一定要及时地调整心态，始终把工作摆在第一位，把所有的、琐碎的家庭服务与“工作”联系起来，只有这样，才能做好每一件事情。
有一位参加过高级家政服务员培训且学习成绩很出色的服务员，在第一天上岗的时候就有很痛苦的感受。
她在做居室清洁工作时，先把房间打扫得很干净，然后擦木地板。
擦木地板的要求是跪在地板上擦，在培训时并不觉得跪在地板上这一动作有伤尊严，然后，那天的情形是雇主正坐在沙发上看电视，她财要跪在雇主面前擦地板，因此觉得自尊心受到很大伤害。
她拿着工具站在那里犹豫了好久，后来想通了，她告诉自己跪下去是为了更好 地完成工作而不是向谁屈服。
所以，只有时刻保持良好的心态，才能更好地做好工作。
（二） 具备良好的心理素质
家政服务员应具备良好的心理素质和较强的心理承受能力，为人处世宽容大度。
1、 正确认识自己
正确认识自己，就是要认识到自己是社会的一员，是有能力、有实力、有信心为社会工作，能够凭自己诚实的劳动，自食其力，能够找到自己在社会中的定位。
无论自己来自农村，还是下岗失业，就业是最主要的目的。
通过自己的劳动增加收入是光荣的事情，至少可以自食其力，还可以提高家庭生活收入和质量。
因此，当决定选择从事家政服务行业，应把将从事家庭服务工作作为自己人生的新起点。
2、 接受雇主的甄选
在就业时参加面试是必须经历的过程，所以必须面对雇主审视的目光，当面回答雇主的各种提问。
对此，家政服务员要做好充分的思想准备，坦然面对雇主，并通过自己的言谈举止展示自己的精神风貌和工作实力，为雇主留下良好印象，为成功就业赢得加分。
3、 对工资有合理的预期
家政服务员应该有清醒的认识，不要对工资收入有过高的预期。
要对自己的个人条件和工作实力有全面的分析和评价，了解自己的优势与特长，根据就业所在地的实际情况，在工资上做出符合实际的定位，做出最佳选择。
（三） 树立正确的职业心态
1、 正确认识家政服务员职业
随着社会经济的发展，社会分工必将进一步细化，家庭服务业的兴起和壮大在我国具有战略意义，必将朝着职业化、产业化、专业化的方向发展。
因此，家庭服务业越来越受到社会各界的广泛重视，家政服务员也会越来越得到社会的尊重和决定。
2、 克服世俗观念和自卑心理
中国有几千年的封建历史，在许多人的潜意识里还残留着封建的等级观念，认为从事家政服务工作就是低人一等，更看不起从事家政服务的人。
实际上，当今社会职业只是用来区分工作的标志，人们从事的职业虽然不同，但都是在为社会做贡献，只是工作的对象不同而已。
所以，家政服务员要抬起头来，以和雇主平等的态度去工作，关键是提高自己的综合实力，才能更得到雇主的尊重。
3、 客观评价自我
人贵有自知之明，从事任何职业都要实事求是地看待自己，量力而行，既不能好高骛远，也不必妄自菲薄。
对自己的优势不夸大也不缩小，要充分发挥自身优势，积极为择业创造条件。
同时要客观地看到自身的劣势和缺点，主动反省，以积极的态度去避免或改变劣势，克服缺点，努力将劣势转变为优势。
4、 要有明确的职业定位
家政服务员是一个特殊的职业，她们作为非家庭成员进入到一个家庭中，承担着这个家庭的某些职责（如操持家务、照料婴幼儿等），作为职业人员，努力完成合同规定的服务内容是职责所在。
家政服务员既要把雇主的家务工作当作自己的事去做，但是又要意识到不可能承担起雇主家庭管理的全部责任。
要掌握好分寸，做到尽职尽责，工作中主动征求雇主意见，及时接受他们的指导。
二、 职业道德要求
家政服务员从进入所服务的家庭起，就开始了自己的职业活动。
在履行职业责任的过程中，要严格按照职业道德要求规范自己的行为，自觉遵守职业道德。
（一） 做家庭文明建设的参与者
家政服务员进入雇主家庭，虽不是其家庭成员，但与这个家庭一起生活，又类似家庭成员。
因此，要细心了解这个家庭，实践家庭美德的要求，积极参与文明家庭建设。
（二） 建立良好的人际关系
处理好同雇主家庭的人际关系，是做好家政服务工作的前提，也是家政服务员道德修养和职业素质的体现。
家政服务员要尊重和关心所服务家庭的每个成员，热情友好，忠厚本分，通过自己的诚实劳动和良好品质羸得雇主家庭成员的信任。
（三） 掌握家庭特点，做好服务
职业道德同履行职业责任是紧密联系的。
家政服务工作以满足家庭生活需要为核心，所以家政服务员要掌握雇主家庭的需求特点，尊重雇主家庭成员的生活习惯，尽心尽力做好各项工作，展现出自觉积极主动的工作精神。
三、 遵纪守法
家政服务员必须遵守国家的有关法律法规，对《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国未成年人保护法》要有所了解。
（以下简称《宪法》、《刑法》、《未成年人保护法》）
（一） 《宪法》解读
宪法是国家法律体系的基础和核心，具有最高的法律效力，是根本法。
宪法规定了国家的根本任务和根本制度，即社会制度，国家制度的原则和国家政权的组织及公民的基本权利和义务。
1、 公民在法律面前一律平等
公民在法律面前一律平等，是我国公民的一项基本权利，其含义是指，我国公民不分民族、种族、性别、职业、家庭出身、宗教信仰、教育程度、财产状况、居住期限等，都一律平等地享有宪法和其他法律规定的权利，也都平等的履行宪法和其他法律规定的义务。
2、 公民享有人身自由权利
《宪法》规定我国公民的人身权利作为一项基本权利，包括公民的身体不受非法限制、搜查、拘留、审问和侵犯，公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害，公民的通信自由和通信秘密受法律的保护，正常情况下，任何组织和个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由。
（二） 《未成年人保护法》
家政服务员有一项重要工作是照顾婴幼儿。
婴幼儿是未成年人，所以，要了解《未成年人保护法》并遵守。
有的家政服务员认为婴幼儿小，不会讲话，所以，自己不高兴或者婴幼儿不听话的时候，就打他，有的甚至虐待他，这是犯法的。
张女士有一个2岁多的宝宝，很长一段时间似乎不分昼夜地昏睡，吃喝也不感兴趣。
后来，婴儿的肤色变得如白纸一般。
张女士很忧心，带着小孩去医院看医生，抽血检查后，医生说这个孩子吃了安眠药。
张女士很吃惊，琢磨着谁可能喂孩子吃安眠药呢，可想了半天，认为可能性最大的就是家里请的服务员小李。
于时，她回去问小李，小李不承认，无奈之下，张女士报了警，派出所接警后高度重视，立即展开调查，最后在宝宝吃的奶水里查到了安眠药成分。
案例中的小李显然违反了《未成年人保护法》。
（三） 《刑法》解读
2011年刑法修正案，是目前最近《刑法》。
作为家政服务人员，应当主动学习、了解、掌握相关的法律条文，一是有效地利用法律武器保护自己的人身安全，二是能够提醒自己始终做一个知法、懂法、守法的合格公民。
家政服务人员，要切实做到“遵守法纪、尊重雇主、诚实守信、忠于职守”。
（1）不要翻看雇主的东西，更不要将喜欢的东西据为已有，一旦出现上述问题将受到刑事处罚。
不要损坏雇主家中的物品，特别是贵重物品（如古字画等），损坏物品要如实向雇主讲明，不要隐瞒或销毁。
（2）现在许多物业小区大多数家庭均已经安装监控系统，家政服务员要洁身自爱，不要存在侥幸心理，否则，难逃法律的制裁。
（3）为了确保安全，家政公司通常在家政服务员办理入职手续前已上网验查身份证并照相留底，一旦家政服务员有不合法行为发生，公司会即该将相关资料传送至家政服务员户籍所在地的公安机关和相关单位。
为了自己及家人的声誉与前途，切记任何时候任何地点勿生贪念，否则，将遗恨终生。
四、 尊重雇主，忠厚诚实，不涉及家私
（一） 尊重雇主
家政服务员是为满足家庭生活的需求才进入雇主家庭，因而必须尊重这个家庭的各种习惯，并尽力满足各种需求，以完成好自己的服务工作。
（二） 忠厚诚实
家政服务员的态度和蔼可亲，对待雇主家庭成员热情友好，对自己的服务工作尽心尽力，忠诚本分，工作就可以得到雇主的认可，取得雇主的信任。
（三） 不涉家庭隐私
家政服务员对雇主家庭中不应知道的事，要做到不问不打听，当家中只有自己时，也不应出于好奇心而随意翻看物品，遇到雇主家庭内部发生矛盾时，不要主动参与，更不能说三道四，需要劝解时也只能适可而止。
牢记要点 ﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏
1、 时刻保持良好的心态，才能更好地去做工作。
2、 家政服务员要克服世俗观念和自卑心理。
3、 处理好同雇主家庭的人际关系，是做好家政服务工作的前提，是家政服务员道德修养和职业素养的体现。
考试结果 家政培训老师打分 分
第三章 家政服务人员从业常识
常识01 礼貌礼仪
学习目标：
1、了解和熟悉家政服务员的礼貌礼仪。
2、掌握处理与雇主关系的方法和技巧。
家政服务员的礼貌礼仪
礼仪
礼节礼貌
体态
仪容仪表
家庭服务员的礼貌礼仪
一、仪容仪表
（1）无论在家里或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，要做到四勤：
“勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服”。
（2）所有服务人员均不得梳理各种怪异发型，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。
尽量不化妆，如化妆不得浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。
（3）睡衣仅在自己的卧室里穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、工作、外出。
（4）休假或回公司参加活动、集训、旅游，必须着公司统一服装，带好工卡。
（5）坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不能摇头晃脑。
二、礼节礼貌
（1）家中来客或对外交往要自然
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