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尊敬的额给位领导、教练员、及各科室的同志们：

大家好！

在现行的市场经济宏观调控的宗旨和十二大精神的影响下。

为了更好地服务于大众，我们经过不断地努力，终于建成了现代化、一体化、高标准一站式服务的XXX驾驶员学校。

在我们国家不断发展进程的脚步逐渐加快的同时，我们要力争打造衡水一流的驾驶员学校，真正做到硬件高标准、现代化，一站式服务；力争将我们每一位员工培养成高素质、高要求、多能力的新型社会必备人才；教学上做到高质量、高效率、高通过率的一流教育体制。

为了更快、更好地实现以上目标，下面我从以下几个方面加以阐述：

一、接待礼仪方面;

俗话说内强素质，外强形象，所以我们要注重形象，当然这里所说的形象并不单单指外表的华丽和高贵的姿态，我们所说的形象本着以服务为宗旨的思想，从站、立、蹲坐、走及语言的沟通艺术和技巧及服饰的搭配等方面全方位去为我们做“外包装”，真正做到形象美。

根据我们的实际情况我们决定具体从以下几个方面入手：

第一交往艺术与沟通技巧：

1使用称呼就高不就低；2入乡随俗；3摆正位置；4以对方为中心

交往以对方为中心，尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

第二交际交往中的沟通技巧：

1语言技巧2.解决问题的技巧：

观念决定思路，思路决定出路。

有什么样思想，就有什么样的工作状态。

3.打电话挂机时的技巧：

从问候语到谁先挂，都要有一个规范的做法。

4.出入电梯的标准顺序

第三接待交往中的礼仪互动1.角色定位（干什么要像什么）2.双向沟通（沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解）。

第四尊重为本

1自尊三要点（

（1）尊重自我；

（2）尊重自己的职业；（3）尊重自己所在的单位）

2尊重他人五要点

（1）尊重上级；

（2）尊重同事；（3）尊重下级；（4）尊重客户；（5）尊重所有

第五文明待客

服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。

要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。

所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。

第六形体训练，从站、立、蹲、坐、走、着装及服饰搭配几方面进行。

二．职业素养

（一）、员工职业素养—企业发展的源泉

比尔•盖茨曾经说过：

对企业而言，资金可以拆借，技术可以收买，而唯一必须是自己有的，就是：

一流品质的、高素质的员工。

企业里任何东西都可能是有价的，唯独优秀员工是无价的。

处在多变而不可预测的市场之中，企业的兴衰存亡随着外界的变化而演变，没有谁能够完全控制或保证企业未来的成长与发展轨迹。

企业发展的唯一保障就是千方百计地去开发内部永远也开发不完的最宝贵的资产———“人才”。

（二）、培训目标

本方案以现代企业员工的职业胜任素质模型为依据，围绕“塑造符合企业发展要求的星级员工”这一诉求，借鉴当今众多卓越企业员工培养的先进理念、技术和经验，集管理学、教育学、社会行为学、应用心理学、NLP神经语言学、coaching技术等经典学科理论精粹于一体，经由国内管理学权威学者、专家以及资深培训师共同研究开发，历经上万人次的市场培训检验，反复修订而成。

课程以建立新员工诚信职业道德和价值观体系、挖掘在职员工不断突破的发展潜能以及培养中层管理者高效工作技能为目标，着力培养组织各层级员工自信且善于自省的职业态度，培养员工勤业、乐业、专业、爱业的职业行为，唤醒员工的危机意识，激活他们的学习热情，树立主动求变的心态，适应市场变革的需要。

（三）、培训课程体系

1、华丽转身—从学校人到企业人

新员工应该是企业人、职业人、专业人三位一体的综合。

在他们从学生角色转变为工作角色后，组织对他们的要求发生了改变。

 职业化培训就是在工作之初对新员工的态度、行为、方法等进行引导和培训，以提高其基本职业素养，使新员工尽快融入企业、便于管理、快速提升绩效。

（1）员工职业化成长模型：

（2）新员工职业化素养提升课程设置

表1：

新员工培训课程体系表

课程模块

课程要点

课程概要

角色认知

从学校人到

企业人

从学校人转变为企业人，需要按照工作的角色处理事情，并实现四个转变：

个体导向向团队导向转变；性情导向向职业导向转变；思想导向向行动导向转变；成长导向向责任导向转变。

通过对成功规律的认知和了解，树立争取的态度，从而在工作中养成正向思维的习惯，并养成正确的行为习惯。

与成功有约

职业技能

团队共识

通过对工作机制、工作环境的了解和认知,认识到在工作中应该注意的问题,养成良好的习惯，了解有效的工作方式,提高工作绩效,做一个受欢迎的用人单位新人.

有效沟通

时间管理

商务礼仪

描绘愿景

职业素质测评

通过对职业、职业生涯的认知，对个人才能和驱动力的测评了解自己，面对未来的挑战，根据自身特点进行职业生涯设计。

职业生涯规划

（3）培训方式：

讲授、小组讨论、体验活动、案例分析、角色扮演、情景游戏等。

2、突破瓶颈——在职员工职业素养培训

在职员工虽然已经认同组织现有文化和管理模式，但是伴随职业生涯的延伸，几年时间就会感到发展遭遇“职业瓶颈”，发展盲目，后劲儿不足。

如果组织中处于“高原”状态的员工数量不断增多，将直接导致组织整体发展处于停滞状态。

如何突破瓶颈，使在职员工重新焕发活力，已经成为所有企业面临的亟待解决的问题。

（1）优秀员工能力素质模型：

⏹敬业心：

责任、推动组织成长；

⏹事业心：

保持持续的工作激情，工作即事业；

⏹基业愿景：

致力于个人职业品牌与组织品牌的塑造；

⏹心智改善：

思维习惯、情绪心态；

⏹专业度：

个人的专业技术能力；

⏹技能环：

作为优秀的职业化员工必备的职业技能；

⏹职业目标：

阶段性的职业规划与发展目标；

⏹职业习惯：

卓越成长的行为习惯。

（2）在职员工职业化素养提升课程设置

表2：

在职员工培训课程设置表

课程模块

课程要点

课程概要

职业竞争力重塑

职业化观念

依据素质模型要求，挖掘不曾表露的潜力，重拾自信，全面提升在职员工职业竞争力。

职业化态度

职业化竞争力

压力管理

教练法

应用教练法突破在职员工常见的心理障碍，倾听自身内心的呼唤，重塑发展方向。

情绪管理

（3）培训方式：

评价中心、讲授、敏感性训练、相互作用分析、角色扮演、情景游戏等。

3、从专业走向管理——中层管理人员管理能力提升培训

中层管理者是企业的脊梁，是企业的核心人才库，是企业得以生生不息的创新源泉！

在多数企业中，中层领导长期处在生产和经营的一线，工作的时间长，学习的时间少，总结提高的时间更少，凭理论管理、凭经验管理、凭感情管理成为在管理实际过程中的最大习惯，同时也是最大障碍。

中高层经理的素养与能力已经成为企业纵深发展的软肋！

本方案中层管理人员培训以岗位胜任力为依据，与岗位职责想结合，以改善岗位效能为基础目标，以提高组织绩效为管理目标，逐步实现干部培养的系统性、针对性和持续性。

通过岗位胜任力为基础的培养计划，提升中层管理人员的管理和执行能力，从而提升企业整体管理水平。

（1）中层管理者胜任能力素质模型：

（2）中层管理人员课程设置

表3：

中层管理者培训课程设置表

课程模块

课程要点

课程目标

职业素质

管理者角色认知

认知中层管理者角色定位，突破原有固有思维模式，激发潜能。

管理思维突破

职业技能

高绩效团队建设

提升中层管理者关键管理技能，把握中层管理工作全景，全面提升中层管理绩效。

有效授权与激励

权变领导

高效沟通

执行力提升

时间管理

控制管理

（3）培训方式：

多媒体讲座、实训、户外拓展、行动学习、初级董事会等。

（四）、规范培训项目管理，推进培训工作标准化建设

培训工作标准化是规范培训管理、提高培训工作效率的重要措施，主要包括三方面的工作：

一是加强教育培训的相关制度建设，规范培训管理工作流程；二是强化部门和人员培训职责和岗位规范，按照职责清晰、管理到位、规范高效、分工明确的原则，落实培训职责；三是加强培训计划和报表管理，按照年度培训规划落实培训项目，培训中心需加强培训实施的过程管理，关注责任部门培训计划的落实情况。

（五）、积极实践，探索培训的激励考核机制

将激励考核机制引入教育培训管理工作，是提高员工学习培训积极性和主动性的有效手段。

探索培训项目可量化、可操作的培训指标体系，逐步建立科学、高效的培训激励考核机制。

可推行比赛和调考激励机制，以赛促培，以考促学，通过竞赛选拔各级各类优秀专业人才，通过调考促进全员岗位自学，通过建立培训反馈制度促进培训成果转化。

例如新员工职业素养培训的考核方式可为：

（1）理论考试（岗位基础知识）

（2）绩效面谈（职业技能）

（3）投入产出分析（如计算新员工流失率）

第三．做好行业文化建设，打造一流服务品牌，树立驾校的良好形象，争做行业领头羊，更好的服务于社会

服务品牌是用战略性的、规范化的方式来提供品牌式的客户体验，从而增强品牌对公众的承诺。

它能充分发挥品牌的精髓，为目标市场增值。

对于服务品牌：

一是必须具备独特性。

你所提供的服务和打造的服务品牌至少在某些方面应与众不同。

如是强调服务本土化还是延长服务时间、是强调服务的亲情还是突出服务的快速和全天候、是服务多一点还是全程一站式服务。

二是必须放大或传递核心的品牌承诺。

品牌式服务必须通过体现核心的品牌承诺的行为来表现。

例如，在迪斯尼酒店，管家会把孩子们胡乱扔在房间里的玩具摆成欢迎的造型，当孩子们在迪斯尼乐园玩了一天后回到房间，会得到一个意外的惊喜。

与此同时，整洁的房间、家庭式的服务及迪斯尼品牌其他核心的特点也都会体现得淋漓尽致。

再如：

在国外的任何一所学校里都会有这一现象，就是有很多老师把教师和接待室的摆设摆放成各种不同的造型。

既体现人文文化，又有一种温馨如家的感觉。

　　三是有意识地提供客户服务。

对于一般的服务类型来说，提供优质服务是件很自然的事。

通常，服务人员对自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也干净利落。

因此，他们在工作时根本不用费什么脑子。

可是，品牌式服务（尤其是优秀的品牌式服务）就有所不同，它通常需要员工自己决定该做什么，不该做什么。

因此，在企业内部建立一个支持品牌的环境，将有利于员工品牌意识的养成。

我们员工不仅应充分了解品牌，还必须知道如何通过自己的服务来体现品牌。

另外，他们还必须掌握相应的技巧、系统、资源与工具，从而帮助自己更好地推广品牌。

四是在限定的范围内，始终如一地提供服务。

如果某项服务无法始终保持一致，那么客户就会认为，该活动只是针对一部分特定的对象而已，他们就不会把它看作品牌的代表。

对于服务品牌，是将客户服务当作“行动中的品牌”来操作。

这些情况包括：

你向客户提供服务来支持自己的产品，或客户从你手中购买的主要是服务。

在服务品牌的打造过程中，需要告知包括管理层及全体员工在内的所有人，你的营销、广告与使命宣言是如何界定你的服务品牌的，这种界定是如何对增强品牌所需的服务产生影响的；让所有人理解并由衷地支持你的品牌式客户服务决策；从CEO到行政人员、销售团队乃至店铺职员，所有人都要统一思想。

鼓励他们向大众传递一致的品牌价值观，并身体力行。

当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，会产生爆炸式的放大作用，远比一个老幼皆知的品牌更能吸引顾客。

而当顾客的服务体验和企业的品牌承诺相背离的时候-，这种说一套、做一套的情况时常发生，往往导致顾客丧失对企业的信任感，品牌也面临着沉沦的危险。

二、服务品牌的现状

　　如今，打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政等服务产业领域的专利，生产制造领域也迎来了服务品牌时代，服务品牌已成为许多行业关注的核心，都在致力于服务营销制胜理念下的“产物”——服务品牌的打造。

　　如汽车行业：

如一汽集团解放汽车公司的“感动服务”品牌、长安汽车集团推出的“长安——亲情服务”服务品牌、东风柳州汽车公司推出的服务品牌——“阳光在线”、跃进汽车推行的“温馨360”服务品牌、别克汽车打造的“别克关怀”、上海大众打造的“大众关爱”；家电、IT行业：

如科龙集团的“全程无忧”服务品牌、方正科技的“全程服务”品牌、浪潮的浪潮“360°专家服务”服务品牌、LUS（普乐士）投影机专业服务品牌“贴心24”、EPSON的“EPSON服务”（爱普生服务）服务品牌、清华紫光电脑推出的“新境界”服务品牌、海尔中央空调的“五段全程标准服务”服务品牌；连锁商业：

如国美的“彩虹服务”、苏宁“家电头等舱服务”的服务品牌；公用事业：

如新奥燃气的“361。

服务”服务品牌、山东海润自来水集团的“润万家”服务品牌等等。

　　打造成功品牌，是众多企业正在努力的目标，而客户服务是品牌的一个关键组成部分，有时甚至比产品本身还重要。

如果你的企业能够提供“品牌化”服务，也就是说让服务不仅成为品牌的“助推器”，而且让服务本身成为一个强大的品牌，那么，在下一轮的竞争中必将赢得巨大的竞争优势。

三、服务品牌打造

　　由于服务自身的特性，如不可触摸性、不可储存性、生产与消费同时发生，服务质量的主观感受等等，服务品牌的载体是服务，服务是由服务设施与情景组成的，小部分有形化，大部分是无形的，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。

这就为服务品牌营造增加了不确定因素，增加了难度。

在服务品牌的打造过程中，需要科学策划，因为服务品牌与产品品牌是皮与毛的关系，既要产品品牌提升服务品牌，同时，服务品牌又更好地促进产品品牌的提升，对于服务品牌的打造：

　　一是服务品牌的命名。

在服务品牌的发展过程中，服务品牌命名经历了一个由同质到差异、由普通到个性、由直白到概念、由行为到理念的过程。

如科龙的“全程无忧服务”与方正科技的“全程服务”，从品牌名称上有同质化之感，并且在房地产、咨询服务领域的很多企业都打出了类似的服务品牌，必然影响到品牌个性与传播力。

优秀的服务品牌同样始于命名，既要容易识别和突出行业特色，又要个性化，还要易于传播，如可以采用“主品牌+辅品牌”的形式，或者是“主品牌+服务品牌”的形式，如“长安——亲情服务”、奇瑞汽车的服务品牌“快·乐体验”。

其中，“快”代表更加快捷的服务；“乐”代表迅速提升的客户满意度；而二者之中的“·”代表着奇瑞汽车的一切都将从点点滴滴做起。

　　二是专业服务形象体系。

品牌识别系统（BIS）是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，基本可以分为三个组成部分：

理念识别（MI，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等）、视觉识别（VI，包括标准色、标准字、LOGO、卡通形象、服务车辆、人员着装等基础要素、应用要素系统）、行为识别（BI，包括服务语言、服务动作规范等）。

企业可以把服务品牌化理解为服务营销上的一次变革，首先要“变”的就是理念（MI）部分，以及其他基础部分（如VI、BI），然后才是组织、流程的变革。

很多企业在打造服务品牌时都意识到了这一“基础工程”，对服务品牌进行了较为完美的诠释。

如奇瑞汽车“快·乐体验”服务品牌同步发布的还有“315”大型服务战略体系的公布。

此次的“315”也意义深远。

“3”涉及到3项服务：

便捷、便宜和满意；“1”代表1套先进的软硬结合的服务体系；“5”则涵盖了5个“1”工程，其中1站式快捷服务、每季度1次大型客户免检、1个由1800辆客户代步车、备件用车共同组合的应急服务车队、1本快乐用户手册和1套创新服务评判标准都将让奇瑞汽车的售后体系更加丰富饱满。

　　三是专业服务渠道体系。

专业化服务渠道是一个体系，可以包括多个子渠道，如人员服务渠道（销售服务人员主动服务）、电话服务渠道（电话中心或呼叫中心）、网络服务渠道（专业服务网站）、渠道媒体服务（专业平面服务刊物、声光电媒介服务资料等）、店面服务渠道（如特许授权服务店）、会议服务渠道（组织客户俱乐部）、24小时在线服务等多方面。

　　四是建立快速反应机制。

速度创造激情，时间也能产生竞争优势。

企业快速反应不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌的危机事件化解萌芽之中。

企业在持续经营过程中难免遭遇危机，特别是新环境下的网络危机，如奔驰汽车（“砸大奔事件”）、“雅阁婚礼门事件”、“锐志漏油事件”等等，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、快速成功地实施了危机公关，特别是基于网络的危机公关，不仅化危为安，而且提升了品牌综合形象。

　　五是科学运作服务品牌传播。

服务品牌塑造需要传播，但在服务品牌形成过程中，仅凭传播过程“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。

在传播的过程中，既要“嗓门大”，又要“声音动听”，整合资源进行传播。

在服务品牌在传播方面，公关传播需要与广告传播同行，因为服务品牌需要认知、需要口碑。

对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。

因此，企业一方面要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好；另一方面要增强广告在服务品牌营造过程中的作用，广告在服务品牌营造中所发挥的作用主要集中在信息告知上，如服务品牌信息发布、服务活动发布，是一种单向沟通。

　　六是对服务品牌的动态管理。

虽然许多企业对服务品牌塑造的意识都在增强，但许多是：

品牌名称模糊，或者没有明确的品牌名称，或者品牌名称趋同于其他企业，个性和识别性不强；服务品牌有名无实，尽管品牌名称美眼动人，甚至还玩起了概念，但在“光环”的背后都没有实际的内容来支持，服务品牌缺乏根基而成为空中楼阁；做服务品牌没长劲儿，喊了几声便没有了下文，服务品牌成了“做秀”的工具。

在服务品牌的塑造过程中，需要持续的资金投入和持久的品牌营造的耐力，事实在在地“做”出服务品牌，通过服务设施的完善、服务人才的规范与标准、服务自助与自动化、统一的规范管理与灵活运作等等来对服务品牌的动态管理。

　　总之，正如英国品牌大师L·D·彻纳东尼和M·麦克唐纳曾经在《创建强有力的品牌》一书中曾指出：

一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方，使购买者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值，而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。

品牌的附加价值由增值服务、独特体验、精神享受等方面构成，这为品牌战指明了方向。

企业在经历口水战、概念战、价格战、广告战等低层次商战手段后，最终要进入高层次商战阶段——品牌战，而品牌战的核心和附加价值很大程度都体现在服务上，客户服务品牌化，使之更具有个性、识别性、成为承诺和商业信誉的代名词，让服务品牌可以和企业品牌、员工品牌、技术品牌、产品品牌共同服务于产品营销，在下一轮的商业竞争中，营销将因服务品牌而更精彩。

同志们，让我们大家携起手来，同心同德，共同努力，为了我们的美好的未来不惜余力的贡献力量。