客服中心费用管理细则.docx
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客服中心费用管理细则
客户服务中心费用管理细则
为了有效合理的控制客户服务中心的费用支出，规范客户服务中心费用管理，根据公司《费用报销管理制度》的规定，结合本部门实际，特制订本细则。
本细则适用于客户服务中心总部及各区域,审批方式为书面审批或者邮件审批。
1、备用金、借款规定
1.1备用金：
为方便员工日常外出交通费、零星物品采购、维护费周转等，实行备用金制度.
1.2备用金额度：
原则上以不超过借款人当月工资，具体金额视实际情况而定。
1.3试用期员工原则上不拨发备用金,遇到外派或出差时，可以办理临时借款，具体金额视实际情况而定。
借款金额500元以内不允许借款.
1。
4备用金办理流程：
申请人须以书面邮件形式申请，主送区域经理，抄送部门总监、部门总经理、费用核算专员，须在邮件正文中说明借款事由、金额、汇入行及账号、员工工号、是否首次借支、是否转正等内容，由区域经理确认入职情况、是否转正，并对该员工稳定性进行评估。
部门总经理审核，审核通过后给予办理。
1。
5临时借款：
总部人员出差外地需借款的，附《出差审批单》办理临时借款,具体金额视实际情况而定.
1。
6专项借款：
驻外服务站的房租、网络费用等专项借款，应在当月25日前由区域经理汇总后邮件向总部费用核算专员申请，部门总监审核，审批通过之后予以支付。
借款人需对该项借款负责，专项借款须在付款后一个月内完成报销，否则将以日常报销款予以冲账。
1。
7借款人因工作任务变化，客服中心可适当增加备用金额度或对备用金进行回收，直接从借款人工资中扣除.
1。
8借款人离职前,必须无条件归还各项借款或欠款,离开公司员工拒不归还借款的，公司有权对该员工采取法律手段进行追偿.
2、市内交通费及相关规定
2.1工程师外出服务在保证相应时间（客户约定）的情况下，以公共汽车、地铁为主;如遇特殊情况（时间紧迫、携带大型备件）需打车事前须通过电话、短信等方式请示直属区域经理,但维护工作完成后需当天日报中正文体现，并抄送费用核算专员；报销时凭真实的士票据,不得使用替代票据，需本人在考勤的备注栏和车票背面签名并注明起讫地点和办事目的。
2。
2交通费报销需附《维护人员日报表》，在费用周期结点5天内，将当月日报表电子版由该区域经理汇总审核后，统一发送给费用核算专员。
（格式另行下发）
2。
3因工作需要自驾车外出维护的,需要事前报分管高管批准，可报销因公发生的驻地至目的地相应行驶里程的汽油费（按1元/公里的标准报销）和过路过桥费，报销时需附上批准文件、行驶路线及里程数，不再报销其他交通费用;对于自驾车出差成本超过公共交通的1。
5倍以上，应当选择公共交通出差。
3、差旅费及相关规定
3。
1出差范围及规定
3。
1.1出差范围及规定：
日常维护性、维护人员跨地级市进行设备维护、支援性出差、客户拜访等。
3。
1。
2总部人员申请出差,按流程填写《出差审批单》，由文员上签报.驻外人员非当天来回的出差，以邮件形式填写《出差审批单》（申请格式、审批权限另行下发），区域经理级别及以上人员由部门文员上签报。
凡出差超3天（含3天）以上需写明出差计划,出差结束后需邮件做出差总结主送上级领导，报销时需附上《出差审批单》。
3。
1。
3客服经理（含）以上级别出差时间在5天（含5天）以内由部门负责人审批，出差5天以上由分管副总裁审批。
3.1.4公司新员工培训结束后,派往服务站常驻人员，自派出之日起不属于出差。
3。
2出差人员费用报销标准：
序号
职位等级
住宿标准
出差补助
市内交通费
京沪/省会及计划单列市/其它城市
1
客服经理
250/200/180
60元/天
据实报销，每天上限50元
2
客服主管
200/180/150
60元/天
3
其他人员
180/150/100
60元/天
3。
2.1本表中的计划单列市指:
深圳、宁波、青岛、厦门、大连；
3.2。
2本表中住宿费是报销上限，以不超过该上限为原则，据《出差审批单》附上有效发票报销，员工根据到达地情况，选择安全、卫生、价格优惠的招待所或宾馆住宿，并索要正规发票.出差期间有必要发生住宿费，但实际没有发生住宿费的可以按住宿标准的50%给予住宿节约补助。
3.2.3同性别员工同行出差或不同行但同时在同一城市的,应住同一宾馆，并且两人住同一个标准间。
两个不同级别的员工一同出差住宿，报销标准参照其级别较高者1.5倍标准;报销时由级别较高者填单报销，并在日报表备注栏及发票上注明住宿人姓名、天数、单价等。
3.2.4部门总经理以下级别的人员出差至设有服务站的城市，如该服务站具备住宿条件（指有空闲床铺或者有空间放置新增床铺），并且出差时间在3天（含3天）以上，必须选择在服务站住宿，否则所产生的住宿费用由个人承担；如不具备住宿条件须由服务站负责人出示意见，再由区域经理确认,报销住宿费用时须将确认邮件附后。
细则如下:
如服务站可提供床铺但无被褥，可购买被褥；如服务站无床铺但有空间放置床铺,可由服务站申请购买床铺（按特殊费用申请流程操作）据实报销,被褥费用由出差人填单报销.被褥购买标准：
夏天为80元/人,冬天150元/人。
周期性出差同一城市住宿同一服务站一年之内不得重复报销被褥费用。
3。
2.5在同一城市出差天数在20天以上还需要继续出差的，必须在20天到期之前,由出差人根据实际情况提出延长出差申请，由部门总经理、分管高管审批确认.同一城市出差超过30天，不再享受出差补助。
3。
2.6工程师出差因个人原因造成未完成任务需次日继续出差的，不享受出差补助.出差返程日,如只是返程，不享受当日出差补助。
3.2.7驻外人员回深圳或公司指定地点述职、开会，由公司统一安排食宿者不享受出差补助；只安排住宿的给出差补助;没有安排住宿的可参照以上标准报销住宿费；如公司安排住宿但不服从者发生的住宿费用自理。
3.2.8驻外人员（含新员工）回深圳进行入职培训、技能培训,由公司统一安排住宿，不享受出差补助。
如安排公司集体宿舍住宿，可享受一定培训补助,标准为夏季（5-10月）80元/人、冬季（11—4月）150元/人标准，附上办公用品、商品、用品等有效发票自行报销，未转正人员暂不可报销，转正后方可报销.
3.2。
9公司组织集体性出差（5人及以上）由总裁办统一预订酒店和安排行程，行程之外的费用需自理.
3。
2。
10出差一般乘坐火车（汽车）硬座车位、高铁二等座；乘车时间连续超过5小时的可乘坐火车（汽车）硬卧席；乘车时间连续超过12小时的如火车票与飞机票价差额小于30％的可乘坐飞机。
票价之差超出30%以外的,如员工仍乘坐飞机，超额部分由本人承担.乘坐飞机前应以邮件形式需说明原因、机票费用与火车卧铺票的价格比对、超出部分自己承担等事项说明。
飞机票费用申请根据公司制定的特定格式，主送部门总经理申请、抄送区域经理和总部费用专员；对于特别紧急情况下需要乘坐飞机的需提前向总裁申请特批方可报销。
3。
2。
11订票费、退票费、改签费须注明原因，经部门总经理批准同意后方可报销。
4、通讯费
4.1通讯补贴根据岗位不同和工作的实际需要，按照下列标准进行补贴：
序号
职位等级
报销标准
1
客服总经理、总工程师
400元
2
客服经理
200元
3
客服主管
150元
4
其他人员
100元
注:
手机话费按已核定的标准额度凭有效的机打发票或定额发票报销。
5、业务招待费
5。
1维护人员在工作期间不享有业务招待的权利。
5.2区域经理、主管在有必要发生业务招待费情况下须通过电话、短信等方式请示,
单次金额300元（含300元）以下由部门总经理审批；300—500（含500元）元由部门总监审批；500元上的由分管副总裁审批.并于次日内按照审批权限通过邮件补办审批手续，抄送用核算专员。
5。
3所有的业务招待费需按次标明日期单独填写，不得多次招待费合并填列，并将审批的邮件打印附在后面；同一时点的招待费取得发票应是一家酒店的；若出差当日有发生的业务招待费，将扣除对应餐次的出差补助。
6、快递邮寄费
6。
1客服中心总部和各服务站，要选择邮寄信誉好、价格合理的快递公司邮寄文件、备件物品，签订邮寄合同（邮寄安全、损坏索赔等）。
6.2驻外服务站快递费用信息需发回总部备案.
6。
3驻外员工相互寄件或寄件到公司总部时，由服务站负责人寄付费用；每月寄件到
部时，以服务站为单位寄出；报销邮寄费时，需附正规发票和发货单存根联,发货单
根联上（首联）应详细注明物件的名称、重量、金额及发货日期。
单据不全或存根联
写不完整不给予报销.如邮寄公司无法开出相应的发票,使用的是其他物流公司的发
时，需出示代开发票证明。
7、其它
7。
1员工因公发生的异地银行取款手续费，如属公司业务需要发生的，可凭银行扣款手续费单据实报销，其他因个人原因的取款手续费不予报销。
7。
2因工作需要而发生的传真费、复印费等办公费，需列明清单及事由，由个人据实报销，上限不超过30元/月。
7.3因工作需要，经部门负责人及人力资源部批准的加班、法定节假日的加班可享受加班误餐补贴，标准为30元/天,正常的节日误餐补助驻外员工根据审核完成的误餐费明细表当月自行完成报销，总部人员由费用专员统一报销。
报销时附上活动相应的餐饮发票。
7。
4除以上所述费用外其它任何异常费用，单次金额300元（含300元）以下由部门总经理审批；单次金额300元以上至500元（含500元）由部门总监审批；500元以上由分管副总裁审批；审批邮件抄送给部门费用专员.报销时应附上真实发票和审批邮件。
8、报销相关规定
8.1报销周期:
8.1。
1北方区域的费用周期（上月21号到本月20号）以本月20号为结点;
8.1。
2南方区域的费用周期（本月1号到本月30号/31号）以本月最后一天为结点;
8。
1。
3每月单据由服务站负责人汇总直接邮寄回深圳总部，也可视报销金额多少的情况分二次邮寄。
同时发回相应报销周期的《维护人员日报表》电子档。
8.2报销单邮寄时间：
8.2.1驻外员工应在费用周期结束的5天内,将上周期的单据寄到总部费用专员.
8.2.2逾期1个月内寄回的,总部收到单据后，在1个月内处理单据及付款.同时将对逾期报送者晚寄1天按1分进行绩效处罚。
8。
2。
3逾期1个月或以上的，不给予报销.如仍需报销的，应由本人通过邮件的方式说明逾期的原因，分别向部门费用核算专员,部门总经理以及分管副总裁申请特批，报销单后应附上审批邮件。
未按流程进行审批的，不给予办理报销。
8。
3报销、付款审批流程
审批流程审批说明
经办人→客服部（费用专员、总经理、公司副总裁）→财务部（会计、总经理、总监、出纳）
8。
4其它
8.4.1各类报销单据必须用黑色墨水笔填写工整，不得更改涂划；单据按类别和性质分别粘贴，不得超出粘贴单的长度和宽度，并且从左到右呈梯形摊开，整齐均匀，不得将日期、金额、单位名字等重要数据覆盖,（必须用胶水粘贴，不得使用订书钉、回形针）,如发现单据填写潦草、涂改混乱，粘贴不规范的，财务可以拒收或者退回要求重填。
8。
4。
2报销人取得的原始单据必须及时、真实、合理、有效，发票的取得必须连号，开票日期、购货内容,金额的大小写等重要事项必须完整，对于虚报、多报等行为一经发现，扣除本次全部报销，并予以全公司范围内通报批评,情节严重者公司将严肃处罚直至辞退。
8。
4.3单据遗失的需要书面说明情况，并经部门总经理和分管副总裁批准后，按遗失票面金额的50%给予报销。
8。
4.4总部费用专员每月以区域为单位，以邮件形式发送客服所有人员个人往来账，由区域经理分发至所管辖人员.如有问题需及时反馈及核对完毕。
逾期二个月或以上的账务，不再给予核对。
8.4。
5报销单未按规定规范填写及粘贴；费用金额多报或虚报者，违反1处按1分进行绩效处罚。
8.4。
6日常报销费用如交通费、手机费、差旅费、办公费、水电费、餐费、物业管理费、网络费、邮寄费等需当月报销完毕，不能累计报销。
9、服务站管理细则
9.1服务站租赁原则:
9.1.1服务站选址以安全、交通便利、价低宜居为前提，要有前瞻性,尽量在两三年
内不要更换房屋,以免发生多余的搬迁、中介等费用。
9。
1.2租房标准
服务站建设根据站点常驻人员，按照以下建站面积和户型标准执行。
人数
站点面积（㎡）
户型
1
≤50
单房或一房一厅
2
≤60
一房一厅或二房一厅
3
≤80
二房一厅
4
≤80
二房一厅
5
≤90
三房一厅
6
≤90
三房一厅
7
≤100
三房一厅
8
≤100
三房一厅
＞8
≤120
三房一厅或四房
注：
以上的标准为最高上限,租赁不得超过此标准；
9。
2服务站合同
9.2.1服务站房屋产权：
服务站租房应以公司的名义签署房租合同并取得业主的产权
证明、身份证明、联系电话，从而确定服务站居住所有权。
因客观原因不能以公司
名议签定合同，经总部费用专员、总经理同意后，可以个人名义签定合同.
9.2.2双方签定合同:
尽量与房东协商使用公司部门“房租合同（范本）”签订合同。
如由房东出具的租房合同应注意家具是否存在、完好;合同期内违约的赔偿方案；因自然原因房屋、家具的折旧和磨损应由出租方承担的类似条例;不得租赁有贵重家具的房屋；合同必须体现租房地址、规格、平方数、房东姓名、身份证号、手机号、租金、押金、付款方式（月付、季度付）、合同期限、中介费等事项.所有服务站必须使用公司名称签署合同，代理人为服务站负责人,否则一切责任由个人承担.
9.2。
3合同期内，涉及家具或房屋损坏的，应及时向房东、公司领导及费用核算专员说明情况、邮件报批，并及时解决。
如果是个人损坏的，应由责任人承担相关责任。
新赴服务站人员与原服务站人员交接时，应注意检查家具、墙壁、地板等是否有磨损,如有，请及时提出并与房东确认，同时知会核算专员，所发生的折损费用由原服务站人员负责，否则由新赴任人员自行承担；退房时，不得有“家具折损费”或“房屋折损费"发生。
9。
2。
4合同原件、产权证明、房东身份证复需寄印件回公司备案，服务站留复印件备用;
9.3服务站费用管理细则
9.3.1租金:
一般是月度或者季度支付。
如按半年度或者年度支付须由部门总经理及分管高管批准。
租房经办人必须在房租支付后及时向房东索要租房收据,并同时向当地税务局申请开具租房发票，及完税凭证.报销房租时需同时附上房租收据（收据房东或代理人签名必须和合同签名一致）、租房发票、完税凭证（如需报销税费）。
收据内容要明确注明收款日期、付款人、租房具体地址、房租期间，收款人签名.如上期房租未进行报销，后期房租将不给予借支或直接报销.
9。
3。
2押金：
需取得押金条（押金条房东或代理人签名必须和合同签名一致）；服务站留复印件备用；将原件附报销单填单报销，挂经办人帐，如果经办人调离或离职，转挂另一负责人（须承接人员邮件同意并发送总部）；退房时，10日内由经办人负责收回押金并归还公司；因工作需要转作他用，须经财务部和部门总经理同意。
租房押金按照押1个月房租为标准，不得超过1个月房租。
9。
3。
3房租合同必须和房东签订,房屋租金和押金需交至房东，不得支付给中介公司。
所取得的房租收据、押金条必须由签订租赁合同的房东本人出具，如为代理房东
收取房租、押金的须在合同中说明并签字，否则后续由代理房东出具的房租收据总部将不予认可。
9。
3.4中介费：
由中介公司推荐的房屋按月租金额的50％上限凭正规发票予以报销；发票的背面应列明中介负责人姓名、座机及手机（三者缺一不可），所租赁房屋在建站申请半月内完成，续签不得产生中介费。
如在建站或换址过程中未产生中介费，可由服务站人员申请，按地域级别予以该服务站经办人10—20分的绩效加分奖励。
9.3。
5网络费：
每个服务站按80元/月的上限给予报销，需附上通信发票；包年或半年度支付网络费，同时需提供网络协议单，如年付需要续签时需取得续签协议证明代替网络协议单；服务站办理网络服务时，不可与手机号码绑定，并不得有服务商赠送手机等附加业务,以免经办人员离职或调离服务站影响后续网络使用.
9。
3。
6水电暖气费:
服务站产生的水、电、物业管理费（不含煤气燃气费、电视费）:
报销时标注费用发生期间、人数，水电费以每月50元/人为上限，同一服务站4-7人每月200元为上限；同一服务站8人或以上每月400元为上限;超出部分由服务站员工自理。
月度或季度缴纳，按时报销，逾期不给予报销。
水电费不可分开报销，北方区域服务站产生的暖气费，据有效的发票给予报销。
9。
3.7备件存储费:
区域内未设服务站而备件存放于服务人员自己住房内者，给予250元/月的备件存储费，在工资中体现。
9.3.8服务站房租、水电费等公共费用由该服务站负责人统一报销，新建服务站时如无指定人员，应由该区域经理或指定人员负责报销。
9.4服务站增建
9。
4.1区域负责人以邮件形式拟签报申请，内容包括：
设服务站增加前后，区域设备分布情况、设备台数变化、设备维护情况、维护人员安排变动、综合费用的对比、新建服务站的费用预算等。
经部门总经理审核通过后,再向公司以签报形式提出申请,审核通过后方可增建服务站.
9。
4。
2新建服务站，因工作需要购买公共类办公用品（如电脑桌椅、货架、铁床等，不包括路由器）需邮件申请部门总经理审批，邮件中需列明费用的明细,报销时附上邮件和办公用品（或商品）发票。
9。
5服务站调租、换址：
9.5.1办事处、服务站调租或换址，须在合同到期前1个月以邮件形式提出申请,经区域经理、总部费用专员、总经理同意后，再向公司以签报形式提出申请,审核通过后方可执行;换址租房前后重合期应控制在10天之内。
9.5。
2如未经公司总部同意擅自换址的，总部不承担期间发生的任何费用（搬迁费、中介费、高出的房租等）。
本制度于2014年6月10日正式实施，以前颁布的《客服中心费用管理细则》（客字第（2013）049号）将废止，本制度由客服部负责解释、修订并监督执行.
二○一四年六月四日
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